滄州幼兒師范高等專科學(xué)校 梁少禎

在我國旅游市場競爭日趨加劇的環(huán)境下，旅行社的生存發(fā)展面對較大的壓力。面對全新的行業(yè)形態(tài)，旅行社要想獲得更大的發(fā)展機遇，就需要進行內(nèi)涵的建設(shè)，引入全新的經(jīng)營管理理念，并將服務(wù)放到更高的位置上，為游客提供貼心和舒適的服務(wù)體驗，以此來獲得更廣闊的市場。然而，服務(wù)質(zhì)量問題的提升需要旅行社在多方面作出調(diào)整、需要投入較大的成本和時間，部分旅行社雖然認識到服務(wù)的重要性，但缺少完善的管理體制以及良好的條件，使部分旅行社難以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。面對這類問題，需要探索服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新對策，為旅行社經(jīng)營管理體制的構(gòu)建提供幫助。

一、旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）旅游市場缺少統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

人們消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游市場中各類產(chǎn)品多元化的發(fā)展使旅游業(yè)逐步進入到買方主導(dǎo)的市場，行業(yè)處在微利的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，以往存在的利益優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在。而面對行業(yè)競爭的壓力，旅行社的經(jīng)營管理，除加強管理力度外，還應(yīng)建立服務(wù)至上的原則，不斷優(yōu)化用戶的旅游體驗，以此為發(fā)展的突破點穩(wěn)定客源和吸引客戶，為旅行社的發(fā)展贏得更多的空間。然而，旅游行業(yè)市場秩序的混亂，惡性競價行為的出現(xiàn)，使得部分旅行社難以落實服務(wù)質(zhì)量管理工作，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量隨之降低，客源量也在逐年減少，對旅行社的生存和發(fā)展造成一定的影響。具體而言，由于旅游行業(yè)缺少統(tǒng)一化的管理標(biāo)準(zhǔn)，部分旅行社實施削價競爭的手段，從其他旅行社中爭奪客源，造成旅游市場中存在“零價團”等產(chǎn)品，雖然獲得大眾較高的購買欲望，但旅游行業(yè)壓縮成本的策略，使得提供的各方面服務(wù)水平下降，游客自身的利益受到損害，也對行業(yè)的信譽造成影響，使旅游業(yè)出現(xiàn)嚴重的信譽危機。而部分旅行社在寬松的環(huán)境下，更是不履行合同的約定，自主降低服務(wù)的水平，降低客戶的信任度，不但使得旅行社產(chǎn)品質(zhì)量難以得到大眾的認可，更是成為阻礙其發(fā)展的主要矛盾。

（二）旅行社從業(yè)人員服務(wù)意識不強

在激烈的市場競爭中，大多數(shù)旅行社建立以經(jīng)營利潤為主的管理目標(biāo)，不重視服務(wù)質(zhì)量的管理模式，使其服務(wù)質(zhì)量較為落后，缺少持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)動能。旅游行業(yè)和產(chǎn)品的特點，決定著旅游服務(wù)面向的是大眾，服務(wù)質(zhì)量從客戶和服務(wù)人員之間的溝通中產(chǎn)生，只有服務(wù)人員具備人性化的服務(wù)理念，并將用戶至上的態(tài)度落實到工作中，才能形成良好的服務(wù)氛圍。然而，目前大多數(shù)旅行社從業(yè)人員服務(wù)意識不強，特別是直接接觸游客的導(dǎo)游、銷售人員、服務(wù)人員等更是缺少較強的服務(wù)意識，使客戶群體得不到滿意的服務(wù)。造成這種局面的原因主要是旅行社沒有為服務(wù)人員提供培訓(xùn)和教育活動，所設(shè)置的人員管理制度缺少員工激勵的內(nèi)容，造成旅行社內(nèi)部人員發(fā)展動能不足?，F(xiàn)階段，在價格戰(zhàn)中生存的企業(yè)將全部的資源和精力投入到經(jīng)營中，沒有過多的時間和成本進行人員的培養(yǎng)。部分旅游服務(wù)人員存在的傳統(tǒng)觀念認為服務(wù)行業(yè)發(fā)展空間小，對于旅行社沒有形成較強的認同感，在缺少專業(yè)培訓(xùn)的情況下，不能針對具體的要求進行自我調(diào)節(jié)，使自身的服務(wù)能力得不到有效地提高。同時，面對旅行社設(shè)置的待遇制度，在自身價值得不到肯定、付出得不到回報下，服務(wù)人員難以在工作中表現(xiàn)出良好的精神面貌，無法為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、關(guān)于提升旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量提升的有效策略研究

（一）以誠信經(jīng)營為宗旨提升經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量

誠信問題一直是阻礙旅行社長遠可持續(xù)發(fā)展的重要原因，并且在我國大多數(shù)旅行社經(jīng)營管理中都存在。尤其是一些旅行社為提高自身經(jīng)濟利益，吸引游客前來消費而無下限地打出“負團費”“零團費”等虛假廣告信息，從而達到旅行社贏利的目的。為解決旅行社此類經(jīng)營管理問題、挽回顧客，就必須要重視以誠信經(jīng)營為宗旨，改變其對游客的欺騙行為，改善自身在游客心中的整體印象，進而才可獲得忠實客戶，從而達到吸引顧客的目的。首先，旅行社應(yīng)注重做好顧客的吸引與維系工作，重視培養(yǎng)忠實客戶，不能只強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)積極為顧客提供針對性強、能夠滿足其各項需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即打造個性化服務(wù)模式?？赏ㄟ^建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)加大宣傳推廣力度，吸引更多游客通過該系統(tǒng)對旅行社經(jīng)營管理模式與服務(wù)模式等提出意見反饋與評價，便于旅行社及時了解客戶需求，并針對性改進和完善，以此來打造個性化服務(wù)模式。其次，應(yīng)建立旅行社顧客群體檔案，自覺接受顧客監(jiān)督，并通過借助多元化網(wǎng)絡(luò)社交平臺增強與新老客戶間的溝通和聯(lián)系，進而提升旅行社經(jīng)營管理服務(wù)成效。除此之外，還應(yīng)當(dāng)積極樹立“以顧客為本”的經(jīng)營理念，明確顧客即上帝，并以誠信待人、誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)等原則服務(wù)好每位顧客，這樣才能留住顧客、增強顧客對旅行社的信任度與支持度。在此過程中，可通過做好服務(wù)前期質(zhì)量管理、服務(wù)階段質(zhì)量管理與服務(wù)后期質(zhì)量管理三個階段的經(jīng)營管理工作。服務(wù)前期應(yīng)充分了解市場顧客需求，為顧客提供真實旅游信息，以誠信待人的原則為顧客設(shè)計出最合理、最科學(xué)的出游方案。服務(wù)階段要高效執(zhí)行預(yù)定計劃，尊重顧客，重視顧客想法和要求，并積極予以采納，可有效提高顧客在旅游活動中的自愿配合度。服務(wù)后期要及時收集顧客多反饋的意見信息，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為提高今后的經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)。

（二）進一步強化旅行社特色化產(chǎn)品品牌建設(shè)

通過強化旅行社特色化產(chǎn)品品牌建設(shè)有效提升經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量，可通過設(shè)立品牌經(jīng)理、明確市場定位與優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)三方面來實現(xiàn)。首先，設(shè)立品牌經(jīng)理，強化產(chǎn)品品牌經(jīng)營管理成效。可通過嚴格選聘高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力、高文化的品牌經(jīng)理負責(zé)營銷計劃的協(xié)調(diào)、管理、宣傳、市場運作等品牌推廣工作，定期評估品牌現(xiàn)狀，圍繞旅行社經(jīng)營管理目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略制定并組織實施產(chǎn)品品牌策劃方案，以此來充當(dāng)旅行社決策智囊，提高產(chǎn)品品牌管理水平。其次，明確市場定位，確定旅行社產(chǎn)品品牌的目標(biāo)消費群體。需要對當(dāng)前市場進行細分，利用大數(shù)據(jù)挖掘潛在客戶與目標(biāo)客戶群，確定最有價值的客戶與潛在客戶并與之建立良好關(guān)系。在確定目標(biāo)客戶群體后，可建立一體化的服務(wù)體系，從多途徑、多方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于收獲更多優(yōu)質(zhì)、忠實客戶，為旅行社品牌經(jīng)營打下堅實基礎(chǔ)。此外，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，重點突出旅行社產(chǎn)品品牌特色。為提高旅行社市場競爭力，在眾多產(chǎn)品品牌面前脫穎而出，應(yīng)注重引導(dǎo)產(chǎn)品向特色化、多元化方向發(fā)展?？赏ㄟ^結(jié)合企業(yè)文化、地域文化、民族文化等對產(chǎn)品的選型、品牌、文化氛圍等給予創(chuàng)新，并注重提高產(chǎn)品質(zhì)量，突出特色話產(chǎn)品功能與服務(wù)，為消費者提供更高層次的品牌服務(wù)。從而有效提高旅行社品牌知名度，增強消費者對品牌的忠誠度和支持。

（三）綜合提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)水平

從業(yè)人員作為保證旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量，落實一系列服務(wù)管理工作的重要組成部分，是提升經(jīng)營管理與服務(wù)水平和效率，推動旅行社長遠可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，為切實保障旅行社經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量，必須要注重強化從業(yè)人員篩選、培訓(xùn)與再教育力度，綜合提高其綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，進而才能真正發(fā)揮其價值所在。首先，可通過制定嚴格的從業(yè)人員選拔機制加強對應(yīng)聘者綜合素質(zhì)、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、技能水準(zhǔn)、資質(zhì)證書等方面的考核與評估，對符合條件的予以招納，從源頭上提高從業(yè)人員整體素質(zhì)水平。其次，加強對在職人員的培訓(xùn)力度，定期組織開展專業(yè)化、前瞻性的培訓(xùn)活動，就先進經(jīng)營管理與服務(wù)手段、模式、思維理念等進行教育和培訓(xùn)，并定期指派從業(yè)人員到國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)參觀調(diào)研，學(xué)習(xí)先進管理手段，從而有效提高其職業(yè)技能水平。

三、結(jié)語

總而言之，旅游市場出現(xiàn)的變化使得旅行社生存發(fā)展面對較大的壓力。部分旅行社為獲得更多的客戶量采用壓縮價格的方式，造成行業(yè)秩序上的混亂，并帶來嚴重的信譽危機問題。面對這種情況，旅行社需要構(gòu)建完善的經(jīng)營管理體制，并樹立服務(wù)至上的經(jīng)營理念，通過調(diào)整發(fā)展的重心來有效規(guī)避發(fā)展中的危機。并通過服務(wù)質(zhì)量的不斷提高在市場中形成較好的口碑，吸引更多用戶的關(guān)注，以此保持穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢，來應(yīng)對行業(yè)的風(fēng)險和競爭壓力。