韓琦 王振魯

[摘 要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平、經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量都在穩(wěn)步提升，服務(wù)業(yè)占比也逐步提升。隨著人均GDP的提高，人們的需求不再局限于解決溫飽問題，滿足基本生存需要等方面，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾咂焚|(zhì)精神需要和物質(zhì)需要的更高層次的消費(fèi)。在此背景下，服務(wù)類企業(yè)如何激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展等受到廣泛關(guān)注?；诖耍P者所在公司積極進(jìn)行探索與實(shí)踐，從“以人為本，構(gòu)建幸福型企業(yè)”的宗旨出發(fā)，通過哲學(xué)共有體系和科學(xué)管理體系對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)，以激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)類企業(yè);服務(wù)意識(shí);管理體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.052

[中圖分類號(hào)]F272.92[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）22-0-04

0? ? ?引 言

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的2019年中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)可知，2019全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值990 865億元，其中，全年全國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)比上年增長(zhǎng)6.9%，第三產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重的53.9%，比上年提高0.6%。服務(wù)業(yè)占比的持續(xù)上升意味著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)生了變化，反映了經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型水平，也說明我國(guó)人民生活水平、經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量都在穩(wěn)步提升，綜合國(guó)力進(jìn)一步增強(qiáng)?；诖耍P者所在的中通服網(wǎng)盈科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）作為服務(wù)類企業(yè)，緊跟國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐，通過分析一線服務(wù)人員現(xiàn)狀，提出激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)的措施，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)。

1? ? ?背 景

中通服網(wǎng)盈科技有限公司公司成立于2008年，是中國(guó)通信服務(wù)有限公司江蘇公司下屬專業(yè)子公司，業(yè)務(wù)以通信工程建設(shè)、維護(hù)、渠道運(yùn)營(yíng)為主。2019年度業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)37億元，其中，服務(wù)類收入占比90%，服務(wù)類人員占比95%（To-C服務(wù)類人員占比88%），是江蘇省內(nèi)規(guī)模最大的通信服務(wù)外包商。隨著公司發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。目前，激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)已迫在眉睫。

2? ? ?一線服務(wù)人員現(xiàn)狀

陳春花教授認(rèn)為服務(wù)來自企業(yè)對(duì)每一個(gè)顧客體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，來自企業(yè)對(duì)每一個(gè)顧客價(jià)值的理解，能夠站在顧客的角度看待問題，同時(shí)又超越顧客想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗(yàn)。對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和幸福感是員工用心服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)的基礎(chǔ)。通過調(diào)研“讓員工具有服務(wù)意識(shí)的基本條件”的數(shù)據(jù)顯示，56%的員工感受到安全感（給員工安居樂業(yè)的基本條件）;50%的員工感受過公司提供的服務(wù);52%的員工熱愛公司和公司文化;66%的員工覺得自己擁有可信賴的上司（幫助員工承擔(dān)責(zé)任）。同時(shí)，對(duì)標(biāo)服務(wù)型企業(yè)海底撈的服務(wù)價(jià)值曲線（圖1）和蓋特納的職業(yè)發(fā)展曲線的分析（圖2）可以看出，公司一線員工普遍存在服務(wù)意識(shí)差、缺乏激情、為了生活而工作的問題。

結(jié)合公司績(jī)效考核辦法和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析總結(jié)，一線服務(wù)人員存在以上問題的原因主要包括以下幾方面：①一線服務(wù)人員長(zhǎng)期從事國(guó)有企業(yè)的業(yè)務(wù)，官本位色彩重;②公司采用的KPI考核辦法，重崗位考核指標(biāo)，輕客戶感受;③一線員工服務(wù)與產(chǎn)生價(jià)值不成正比，與客戶量增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)度低;④公司發(fā)展與一線員工個(gè)人利益關(guān)聯(lián)度低;⑤一線員工應(yīng)發(fā)工資普遍低于當(dāng)?shù)爻鞘衅骄鶚?biāo)準(zhǔn)，員工幸福感低。同時(shí)，通過員工、企業(yè)和客戶的需求矩陣矛盾對(duì)比圖（圖3）可知，在金錢、時(shí)間、溝通、態(tài)度、技能、價(jià)值6個(gè)方面，員工、企業(yè)和客戶的需求度和關(guān)注度重合性低，只有員工換位思考，理解客戶需求和企業(yè)發(fā)展需要，才能更好地提供優(yōu)質(zhì)又富有創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)。

3? ? ?激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)的舉措

筆者所在公司通過構(gòu)建幸福型企業(yè)（圖4），以“招聘對(duì)的人”為基礎(chǔ)，利用哲學(xué)共有體系和科學(xué)管理體系對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)，以人為本，激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，提供驚喜服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)。

3.1? ?樹立正確價(jià)值觀

要將企業(yè)價(jià)值觀具象化，發(fā)揮戰(zhàn)略愿景的精神牽引力。①定期組織員工參加各項(xiàng)文體活動(dòng)和社會(huì)公益，強(qiáng)健體魄、健康工作，同時(shí)培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感，傳遞愛心、感受服務(wù)，培養(yǎng)員工利他精神，相互成就;②人性化管理，尊重、信任、鼓勵(lì)員工和公司共成長(zhǎng)，促使員工煥發(fā)熱情和主人翁精神;③通過培訓(xùn)，引導(dǎo)員工建立職業(yè)精神，提升專業(yè)技能，樹立敬業(yè)態(tài)度;④注重豐富員工的精神財(cái)富，讓員工在公司勞有所得，學(xué)有所長(zhǎng)，真正激活一線員工的工作熱情。

3.2? ?為員工賦能，進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

要為員工制訂并完善培養(yǎng)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。①推進(jìn)公司管理和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，積極組織各專業(yè)技能大賽，增設(shè)輪崗機(jī)會(huì)，從而不斷提高員工從業(yè)技能水平、管理能力和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升為客戶提供完整的解決方案的能力。②定期開展頭腦風(fēng)暴，讓員工參與公司經(jīng)營(yíng)和客戶解決方案的討論與決策中，形成“人人都是經(jīng)營(yíng)者”的氛圍。

3.3? ?讓員工參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

要推進(jìn)劃小承包，建立以項(xiàng)目為中心的運(yùn)作機(jī)制，激活經(jīng)營(yíng)單元。①打造客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家的“鐵三角”作戰(zhàn)單元，將職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰χ行?、資源中心，將預(yù)算權(quán)、核算權(quán)和激勵(lì)權(quán)轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目上;②進(jìn)一步細(xì)分核算單元，將各職能部門納入劃小核算范圍，讓員工能算賬、會(huì)算賬，使有管理才能的小CEO脫穎而出，不斷提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)，切實(shí)激活小單元;③通過調(diào)整績(jī)效考核辦法掛鉤客戶評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)員工不斷提升客戶信任度、理解客戶需求，給顧客創(chuàng)造意外驚喜。

3.4? ?下移管理中心，加大一線的信任與授權(quán)力度

要向基層放權(quán)，破除“官本位”思想。①推動(dòng)機(jī)關(guān)從管控型向服務(wù)、支撐型轉(zhuǎn)變;②加大一線授權(quán)，讓“聽得見炮火”的組織更有責(zé)、更有權(quán);③讓最清楚戰(zhàn)場(chǎng)形勢(shì)的主管指揮作戰(zhàn)，提高整個(gè)組織面對(duì)機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)的響應(yīng)速度，從而更好地服務(wù)客戶。（“呼喚炮火”指在授權(quán)范圍內(nèi)直接指揮“作戰(zhàn)”，不按照程序做事就一定處罰）

3.5? ?不斷優(yōu)化薪酬激勵(lì)制度

要通過利益驅(qū)動(dòng)，改革薪酬體系，優(yōu)化利益分配，煥發(fā)員工活力。①推進(jìn)“劃小”，劃好責(zé)任田，誠(chéng)懇公布相關(guān)數(shù)據(jù)以及公司的計(jì)劃、目標(biāo)和困惑;②關(guān)注員工核心利益，制定貫穿各通道的崗位晉升辦法，幫助員工樹立目標(biāo);③提高一線員工薪酬待遇，建立市場(chǎng)化薪酬機(jī)制;④關(guān)注整體利益，不斷優(yōu)化績(jī)效方案，將個(gè)人收益與企業(yè)發(fā)展相掛鉤。

3.6? ?打造一線服務(wù)人員品牌身份矩陣

要從內(nèi)到外，從價(jià)值主張、關(guān)系、位置、表達(dá)、個(gè)性、使命和愿景、文化、能力和個(gè)人品牌核心9個(gè)維度打造一線服務(wù)人員品牌身份矩陣（圖5）。①價(jià)值主張：企業(yè)主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，希望他人和利益相關(guān)方如何看待這些產(chǎn)品和服務(wù)。②關(guān)系：企業(yè)和關(guān)鍵客戶及其他利益相關(guān)方的關(guān)系本質(zhì)是什么。③位置：企業(yè)試圖在群體中獲得什么樣的位置，在組織成員心中獲得什么樣的位置。④表達(dá)：企業(yè)員工溝通和表達(dá)自我的方式有何獨(dú)特之處，并讓成員易于辨別。⑤個(gè)性：企業(yè)員工有哪些特征或能力。⑥使命和愿景：什么讓企業(yè)員工有參與感、使命感，企業(yè)的發(fā)展方向和愿景是什么。⑦文化：企業(yè)員工工作態(tài)度如何，工作表現(xiàn)如何。⑧能力：企業(yè)員工特別擅長(zhǎng)什么，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)在哪里。⑨個(gè)人品牌核心：企業(yè)承諾了什么，體現(xiàn)企業(yè)品牌立場(chǎng)的核心價(jià)值觀是什么。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的人民生活水平、經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量開始穩(wěn)步提升。對(duì)于公司而言，只有員工提供用心且具有創(chuàng)造性的服務(wù)才能保證公司在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立足。其中，激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)，是服務(wù)類企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本保證。

主要參考文獻(xiàn)

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