胡莎 肖茶圓

[摘 ? ?要] 高校后勤為教學(xué)科研以及師生生活提供了全面的服務(wù)保障，是高校正常運(yùn)行不可或缺的一部分。目前，高校人員老齡化現(xiàn)象較為普遍，然而，受現(xiàn)有體制限制，老齡人員退休，但新的人員無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充。如何在缺少人員的條件下提升服務(wù)管理水平，構(gòu)建現(xiàn)代化監(jiān)管體系成為了困擾高校管理者的問(wèn)題。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展迅速，為后勤發(fā)展提供了新的思路。文章有效將新時(shí)代先進(jìn)技術(shù)與西北大學(xué)實(shí)際后勤管理業(yè)務(wù)相結(jié)合，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，建立后勤服務(wù)體系、管理體系、監(jiān)管體系和決策體系。

[關(guān)鍵詞] 智慧后勤;大數(shù)據(jù);服務(wù)體系;管理體系;監(jiān)管體系;決策體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 23. 046

[中圖分類(lèi)號(hào)] G471 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2020）23- 0107- 04

1 ? ? ?后勤信息化建設(shè)背景

西北大學(xué)后勤集團(tuán)全面履行學(xué)校的后勤管理服務(wù)職能，堅(jiān)持低成本運(yùn)行、高水平服務(wù)的宗旨，為教學(xué)科研以及師生生活提供全面的后勤服務(wù)保障。目前機(jī)構(gòu)設(shè)置：集團(tuán)機(jī)關(guān)職能部門(mén)為集團(tuán)辦公室、發(fā)展計(jì)劃部、工程技術(shù)部、房地產(chǎn)管理辦公室;集團(tuán)下屬單位為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用房開(kāi)發(fā)管理中心、飲食服務(wù)中心、動(dòng)力服務(wù)中心、公寓管理中心、太白校區(qū)物業(yè)中心、長(zhǎng)安校區(qū)物業(yè)中心、桃園校區(qū)生活服務(wù)中心、電訊運(yùn)輸中心、維修工程中心、西北大學(xué)賓館和會(huì)議室管理中心。

2013年，后勤集團(tuán)成立時(shí)共有正式員工170人，2020年有79人，5年后35人，10年后27人，20年后6人。隨著正式員工的老齡化，受學(xué)?，F(xiàn)有制度的限制，新的人員無(wú)法得到補(bǔ)充，近幾年人員缺少的矛盾越來(lái)越明顯，對(duì)現(xiàn)有后勤運(yùn)行保障帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，需要良好的思路方式解決人員問(wèn)題。

后勤集團(tuán)信息化目前由各中心負(fù)責(zé)，資源相對(duì)分散，無(wú)統(tǒng)一的資源管理模式與機(jī)構(gòu)，各部門(mén)溝通協(xié)作效率較低?，F(xiàn)有節(jié)能監(jiān)管平臺(tái)、公寓管理系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、飲食安全實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、一卡通、三校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)售電收費(fèi)系統(tǒng)、三校區(qū)學(xué)生公寓售電系統(tǒng)、三維地下管網(wǎng)系統(tǒng)等軟件。

學(xué)校已經(jīng)成立網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，可以指導(dǎo)全校信息化工作，為各部門(mén)提供技術(shù)支持。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、GIS、BIM、云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展迅速，社會(huì)上已經(jīng)有一些與高校后勤相關(guān)成熟的信息化產(chǎn)品。這些為后勤信息化的建設(shè)提供了有力條件。

2 ? ? ?后勤信息化存在問(wèn)題

西北大學(xué)后勤信息化經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，部分系統(tǒng)使用效果良好，隨著近幾年學(xué)校的發(fā)展，目前還存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）后勤信息化缺少頂層設(shè)計(jì)與總體規(guī)劃，沒(méi)有形成體系，缺少統(tǒng)一API接口和數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)。軟件的建設(shè)僅考慮了緊急使用工況，并沒(méi)有考慮系統(tǒng)全面規(guī)劃設(shè)計(jì)，后續(xù)建立的軟件也無(wú)法與已有系統(tǒng)進(jìn)行功能校核，也沒(méi)有對(duì)公共需求進(jìn)行研發(fā)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，解決了現(xiàn)有問(wèn)題，卻給將來(lái)的系統(tǒng)集成留下了隱患。

（2）同一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，信息孤島多。從軟件層面分析，同種類(lèi)系統(tǒng)多部門(mén)建設(shè)（如：報(bào)修系統(tǒng)，倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)），這樣不僅重復(fù)投資，還會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)間不兼容而形成信息孤島，從而導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)間統(tǒng)一身份認(rèn)證、分權(quán)分域;缺乏整體架構(gòu)規(guī)劃的多系統(tǒng)融合，還會(huì)存在數(shù)據(jù)冗余、表結(jié)構(gòu)混亂、數(shù)據(jù)割接等一系列后期運(yùn)維問(wèn)題;從硬件層面分析，由于不同管理系統(tǒng)運(yùn)行承載的平臺(tái)不同（如：VMware、Docker、X86、ARM），其硬件要求也各異（如：虛擬云服務(wù)、裸金屬云服務(wù)、私有云、獨(dú)立機(jī)柜）;不但前期采購(gòu)費(fèi)用高，后期運(yùn)維成本也很高（如：多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互通、災(zāi)備方案）。

（3）在系統(tǒng)方案、采購(gòu)、招標(biāo)、對(duì)接、運(yùn)行、管理過(guò)程中缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。

（4）需求不明確，存在跟風(fēng)和被公司引導(dǎo)的誤區(qū)，不能更好地解決實(shí)際問(wèn)題。部分軟件前期調(diào)研不充分，使用軟件業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有實(shí)際工作管理流程不匹配，給后期管理帶來(lái)不便。

（5）目前，電子產(chǎn)品更新速度很快，學(xué)校購(gòu)置過(guò)程繁雜，受學(xué)校采購(gòu)制度和多部門(mén)協(xié)調(diào)限制，物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目后期新建的傳感器與前期建設(shè)的不匹配，無(wú)法對(duì)接到現(xiàn)有系統(tǒng)中，無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理;如學(xué)校配電室由基建處、后勤集團(tuán)等多部門(mén)建設(shè)，分開(kāi)采購(gòu)，不同配電室軟件系統(tǒng)廠(chǎng)家不同，后期建設(shè)配電室的傳感器也無(wú)法與前期系統(tǒng)對(duì)接，形成信息孤島，無(wú)法進(jìn)行全面數(shù)據(jù)分析與資源調(diào)配。

（6）重建設(shè)輕運(yùn)行管理。信息化項(xiàng)目建設(shè)完成后缺少管理運(yùn)維人員、經(jīng)費(fèi)、制度等運(yùn)行保障，系統(tǒng)運(yùn)行效果較差。對(duì)學(xué)校而言，建設(shè)完成僅僅剛剛開(kāi)始，運(yùn)行效果取決于后期運(yùn)行保障。如節(jié)能監(jiān)管平臺(tái)在剛剛建成時(shí)節(jié)能效果顯著，因后期沒(méi)有運(yùn)維經(jīng)費(fèi)、人員，缺少規(guī)章制度，目前部分表已離線(xiàn)，降低了系統(tǒng)效果。

（7）很多軟件當(dāng)時(shí)被包含在前期工程建設(shè)項(xiàng)目中，學(xué)校與軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有建立合同關(guān)系，給后期的運(yùn)行維護(hù)管理帶來(lái)困惑。

3 ? ? ?后勤信息化建設(shè)意義

3.1 ? 再造業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

西北大學(xué)后勤集團(tuán)很多業(yè)務(wù)流程如報(bào)修、暖氣預(yù)約、用電申請(qǐng)、用章申請(qǐng)、項(xiàng)目申報(bào)、考勤、入住退宿登記、展位申請(qǐng)、車(chē)輛申請(qǐng)等均是通過(guò)紙張來(lái)完成，不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還無(wú)法有效保留數(shù)據(jù)，更無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

近年入校的學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求，如網(wǎng)上報(bào)修、線(xiàn)上繳費(fèi)、提前網(wǎng)上挑選宿舍、開(kāi)學(xué)拎包入住、線(xiàn)上辦理入校離校登記手續(xù)、網(wǎng)上訂餐、教室預(yù)約、浴室預(yù)約、校園卡網(wǎng)上充值、校車(chē)定位查詢(xún)、人臉識(shí)別等，現(xiàn)有的服務(wù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足高標(biāo)準(zhǔn)的需求。后勤集團(tuán)需要將現(xiàn)代信息化技術(shù)與服務(wù)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，建立智慧后勤服務(wù)體系，讓人為服務(wù)轉(zhuǎn)為線(xiàn)上信息化移動(dòng)式服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上后勤服務(wù)大廳平臺(tái)，讓師生少跑路，讓信息多跑路，提高服務(wù)質(zhì)量，提升師生滿(mǎn)意度，提高后勤服務(wù)對(duì)外形象。

3.2 ? 構(gòu)建后勤服務(wù)保障體系，提升管理水平

目前，公寓、飲食、水電暖、物業(yè)、工程、沿街房大多采取傳統(tǒng)粗放的管理模式，決策大部分是依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)分析，效率低，無(wú)法預(yù)判與避免問(wèn)題的發(fā)生。同一個(gè)業(yè)務(wù)，多部門(mén)重復(fù)做，無(wú)法數(shù)據(jù)共享，需要建立智慧后勤管理體系，以促進(jìn)后勤信息化、精細(xì)化、智能化、自動(dòng)化管理水平，提升后勤服務(wù)保障能力。

3.3 ? 順應(yīng)社會(huì)化趨勢(shì)，提供監(jiān)管考核依據(jù)

近幾年，教育廳和學(xué)校倡導(dǎo)后勤社會(huì)化，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度，將非核心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，即社會(huì)企業(yè)承擔(dān)業(yè)務(wù)的運(yùn)行和管理，學(xué)校對(duì)社會(huì)化企業(yè)進(jìn)行考核和監(jiān)管。目前學(xué)生浴室、部分飲食窗口和物業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，但是學(xué)校無(wú)法有效掌握社會(huì)化企業(yè)的運(yùn)行管理狀況，監(jiān)管考核力度有限，可能會(huì)使得社會(huì)化業(yè)務(wù)處于失控狀態(tài)，后果不堪設(shè)想，亟需強(qiáng)有力的監(jiān)管和考核手段。智慧后勤監(jiān)管體系可以針對(duì)后勤服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管與考核，為社會(huì)化打下良好的基礎(chǔ)，提供監(jiān)管和考核依據(jù)。同時(shí)，設(shè)備監(jiān)管體系可以解決人員短缺問(wèn)題。

3.4 ? 數(shù)據(jù)挖掘分析，提供科學(xué)決策依據(jù)

智慧后勤決策體系將基于以上三個(gè)體系的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)學(xué)建模、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理;通過(guò)聚合、多維切片、鉆取等方式實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上數(shù)據(jù)可視化，通過(guò)不同維度的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析，為后勤領(lǐng)導(dǎo)快速?zèng)Q策提供科學(xué)依據(jù)。

4 ? ? ?后勤信息化建設(shè)總體思路

西北大學(xué)后勤信息化建設(shè)既要順應(yīng)智慧校園的發(fā)展，又要結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)有軟件與技術(shù)，更要調(diào)研后勤集團(tuán)現(xiàn)有實(shí)際需求，以解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平為導(dǎo)向，適當(dāng)考慮現(xiàn)有人員計(jì)算機(jī)使用水平，不僅要建設(shè)好，更要使用好，總體思路如下：

（1）后勤信息化是學(xué)校信息化的一部分，可以借助學(xué)校信息化技術(shù)力量，由學(xué)校信息化建設(shè)單位做全校的頂層設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)編碼標(biāo)準(zhǔn)（人、物）和API接口標(biāo)準(zhǔn)等，后勤信息化項(xiàng)目按照學(xué)校要求建設(shè)即可。

（2）后勤信息化項(xiàng)目以后勤集團(tuán)為主，學(xué)校信息化單位提供技術(shù)支持，根據(jù)后勤實(shí)際需求，解決服務(wù)、管理、監(jiān)管和決策中的問(wèn)題。

（3）結(jié)合學(xué)校后勤實(shí)際情況，首先明確需求，簡(jiǎn)單的系統(tǒng)借助學(xué)?，F(xiàn)代教育技術(shù)中心的技術(shù)由學(xué)校研發(fā)，稍微復(fù)雜的系統(tǒng)可以采購(gòu)硬件由學(xué)校集成，避免被企業(yè)牽制，復(fù)雜專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)可以考慮采購(gòu)。

（4）在軟件采購(gòu)時(shí)，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，先結(jié)合實(shí)際情況確定學(xué)校實(shí)際需求，規(guī)范線(xiàn)上線(xiàn)下工作流程和相關(guān)規(guī)章制度，盡可能選擇與學(xué)校需求相匹配的產(chǎn)品，在成熟產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校實(shí)際需求進(jìn)行定制性研發(fā)。

（5）同一個(gè)業(yè)務(wù)后勤集團(tuán)只有一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)分配權(quán)限實(shí)現(xiàn)各部門(mén)管理，如報(bào)修、庫(kù)管等。建設(shè)前期，先統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下流程線(xiàn)上化，試點(diǎn)成功后再多部門(mén)推廣，保留現(xiàn)有業(yè)務(wù)的服務(wù)方式、服務(wù)窗口、服務(wù)途徑，待條件成熟后，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的改革，如取消各部門(mén)管理員，同一業(yè)務(wù)由后勤集團(tuán)專(zhuān)人統(tǒng)一管理，部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。

（6）從方案、立項(xiàng)、招標(biāo)、合同、實(shí)施、驗(yàn)收、管理、運(yùn)行等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，提供可行性建議。

（7）在建設(shè)順序上先做（對(duì)接）已有，再做需要研發(fā)的，先做面向服務(wù)，再做面向管理，先做共性，再做個(gè)性，提供B/S和C/S兩種服務(wù)。

（8）重視后期人員、運(yùn)維經(jīng)費(fèi)、規(guī)章制度和機(jī)構(gòu)設(shè)置。

（9）在硬件方面，可以先優(yōu)化現(xiàn)有配置并搭建虛擬化平臺(tái)，以充分利用硬件資源為后續(xù)信息化建設(shè)提供資源，同時(shí)借助學(xué)?，F(xiàn)有的私有云。

（10）后續(xù)軟件系統(tǒng)需要與現(xiàn)有軟件系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，需要學(xué)校、現(xiàn)有軟件單位、新建軟件單位同時(shí)完成，對(duì)于公共需求重新研發(fā)。

5 ? ? ?后勤信息化建設(shè)實(shí)施方案

5.1 ? 總體架構(gòu)

采用C/S和B/S兩個(gè)結(jié)合的方式，遵循SOA體系結(jié)構(gòu)，按照傳感器層、傳輸層、數(shù)據(jù)層層以及應(yīng)用四個(gè)層次構(gòu)成。

5.2 ? 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

后勤信息化運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)工業(yè)總線(xiàn)技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合，最終形成一個(gè)巨大的物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)統(tǒng)一完善的后勤信息化系統(tǒng)，包括后勤數(shù)據(jù)中心、各統(tǒng)一門(mén)戶(hù)平臺(tái)、統(tǒng)一終端接入平臺(tái)、統(tǒng)一報(bào)表服務(wù)、統(tǒng)一短信服務(wù)等建設(shè)內(nèi)容，后勤信息化建設(shè)需要建立四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）建立統(tǒng)一能源接入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他能源管理提供標(biāo)準(zhǔn)的接口服務(wù)，可方便未來(lái)拓展系統(tǒng)或設(shè)施的能源管理（如節(jié)能平臺(tái)系統(tǒng)接入），實(shí)現(xiàn)校園長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一能源監(jiān)管。

（2）建立后勤系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)，為其他后勤應(yīng)用管理系統(tǒng)（如學(xué)生公寓預(yù)付費(fèi)管理系統(tǒng)）提供統(tǒng)一的接口。

（3）建立預(yù)留接口標(biāo)準(zhǔn)，為信息化校園預(yù)留API接口，統(tǒng)一與信息化校園進(jìn)行集成。

（4）建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和開(kāi)發(fā)規(guī)范，既能滿(mǎn)足行業(yè)規(guī)范，又能滿(mǎn)足我校當(dāng)前數(shù)字化建設(shè)與管理需求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，便于后勤集團(tuán)各軟件系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

5.3 ? 體系建設(shè)

基于后勤集團(tuán)現(xiàn)有職能和業(yè)務(wù)進(jìn)行智慧后勤的方案的研究與實(shí)踐，建立后勤信息化的服務(wù)體系、管理體系、監(jiān)管體系和決策體系。

（1）服務(wù)體系

建立網(wǎng)上辦事大廳，將線(xiàn)下辦理的所有業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳來(lái)辦理，逐步淘汰現(xiàn)有窗口、電話(huà)、紙質(zhì)填寫(xiě)報(bào)表等運(yùn)行管理模式，讓數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑路。

服務(wù)體系包含網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)、電費(fèi)移動(dòng)支付系統(tǒng)、物業(yè)售電系統(tǒng)、網(wǎng)上選床系統(tǒng)、網(wǎng)上選被褥系統(tǒng)、入校離校登基系統(tǒng)、網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)、教室預(yù)約系統(tǒng)、浴室預(yù)約系統(tǒng)，車(chē)輛動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，賓館網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，車(chē)輛動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，門(mén)禁系統(tǒng)等。