胡紅霞

（湖北省大悟縣人民醫(yī)院，湖北 大悟）

0 引言

醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧從而引發(fā)爭(zhēng)議。通?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，首先接觸的部門就是門診，而門診作為醫(yī)院的對(duì)外服務(wù)窗口，每天接診的患者人數(shù)較多，患者的病情復(fù)雜多樣，在就醫(yī)高峰時(shí)間段人員擁擠，因此是一個(gè)比較容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室。很多患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)院的環(huán)境感到陌生，對(duì)就診過(guò)程不熟悉，加之他們對(duì)治療疾病有迫切心理，希望以最快的速度得到理想的治療效果，所以容易產(chǎn)生急躁心理，增加糾紛發(fā)生概率。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，不僅對(duì)患者的治療不利，還會(huì)對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)不利。所以，目前醫(yī)院相關(guān)部門對(duì)于門診醫(yī)療糾紛情況十分關(guān)注，并對(duì)引發(fā)糾紛的原因進(jìn)行[1,2]了分析，并制定有效的干預(yù)措施，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

1 門診醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

1.1 患者原因

1.1.1 患者對(duì)醫(yī)療效果有過(guò)高的期望值

近年來(lái)，患者的生活水平不斷升高，患者對(duì)自身的健康要求也較高，而醫(yī)院為了滿足患者的各種要高求，也在不斷努力嘗試應(yīng)用各種先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療干預(yù)措施，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高，患者認(rèn)為只要到醫(yī)院就醫(yī)，就一定能夠得到良好的醫(yī)治與良好的服務(wù)。但是實(shí)際情況卻不容樂(lè)觀，很多醫(yī)務(wù)人員的觀念仍然比較陳舊，只是單純?yōu)榛颊咧委熂膊?，而不注重人性化、?yōu)質(zhì)化服務(wù)等，這樣就會(huì)引起患者的不滿，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。另外，患者的法律維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，在接受醫(yī)療干預(yù)的過(guò)程中，患者比較重視細(xì)節(jié)，如果在治療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的合法利益受到損害時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生。

1.1.2 對(duì)所患疾病不了解

經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，很多患者對(duì)自己所患疾病相關(guān)情況沒(méi)有足夠的了解，有些患者甚至對(duì)自己所患疾病情況一無(wú)所知，而且不知道經(jīng)過(guò)治療后可能會(huì)出現(xiàn)一些不良情況。加之我國(guó)普遍對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的宣傳不夠，而對(duì)新技術(shù)和成功治療的病例宣傳較多，所以使患者感到目前我國(guó)的醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)非常先進(jìn)了，什么疾病都可以治療好，一旦沒(méi)有取得理想的治療效果，就會(huì)覺(jué)得是醫(yī)務(wù)人員操作不利導(dǎo)致的，由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員原因

1.2.1 醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和技巧缺乏

知情同意權(quán)是患者享有的權(quán)利中比較重要的內(nèi)容，但是實(shí)際情況卻不那么理想，有些門診醫(yī)生由于工作太忙，或者其他因素，在接診治療的過(guò)程中和患者溝通的較少，不及時(shí)告知患者應(yīng)該知道的事情，或者面對(duì)患者的疑問(wèn)沒(méi)有耐心，對(duì)患者態(tài)度不佳等，而這些都會(huì)使患者產(chǎn)生不良的治療體驗(yàn)，造成醫(yī)療糾紛。

1.2.2 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差

良好的服務(wù)態(tài)度，可以促進(jìn)患者心理狀態(tài)變好，使患者信任醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)而提升醫(yī)療工作的質(zhì)量與效率。有些醫(yī)務(wù)人員因?yàn)榛颊咻^多，承擔(dān)的工作量較大，再加上有些患者相同的問(wèn)題多次提問(wèn)，致使醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者缺乏耐心，未能細(xì)心解釋患者所提出的問(wèn)題，甚至還會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.2.3 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平待提高

醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診療過(guò)程中沒(méi)有全面了解患者的病史，也沒(méi)有針對(duì)患者的情況做好體檢工作等，由此所導(dǎo)致的診斷錯(cuò)誤情況發(fā)生，就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 醫(yī)院因素

1.3.1 就醫(yī)流程不通暢

我們?cè)陂T診看到最多的情況就是患者因?yàn)榈却龝r(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生煩躁情緒，在這種不良情緒下，如果患者沒(méi)有得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，那么醫(yī)療糾紛就很容易出現(xiàn)。另外，醫(yī)院中一些科室因?yàn)榉止け容^復(fù)雜，患者有時(shí)候看病需要在不同的科室之間奔走，患者需要花費(fèi)很多的時(shí)間，給患者造成較大的不便，患者就會(huì)認(rèn)為是不同的科室相互推諉，導(dǎo)致患者的不信任，使患者產(chǎn)生不滿情緒，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。部分患者認(rèn)為醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、分診工作不準(zhǔn)確、不到位，超過(guò)了預(yù)期等候時(shí)間。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)也是門診糾紛發(fā)生的重要因素。如中藥抓藥具有特殊性，需要一味藥一味藥抓，一般7付1療程，患者中藥等候時(shí)間在20min以上。有些患者一次看病時(shí)間要超過(guò)4h。

1.3.2 規(guī)章制度實(shí)施力度不夠

醫(yī)院都有相關(guān)的規(guī)章，因而醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度。有些制度雖然較完善，但由于有些醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際的工作中不能認(rèn)真執(zhí)行，沒(méi)有慎獨(dú)精神，導(dǎo)致工作效果低下，引起患者的不滿，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2 相應(yīng)對(duì)策

2.1 提升服務(wù)態(tài)度

門診工作人員要認(rèn)真對(duì)待自己的工作，要態(tài)度和藹地對(duì)待患者，保持微笑，給患者提供人性化與全面性的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[3,4]。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)患之間的溝通是為了醫(yī)患雙方將自身的情感、思想、信息通過(guò)相互傳遞，最終達(dá)到共同目的的過(guò)程。醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的關(guān)系，這種關(guān)系是一種復(fù)雜的關(guān)系，要維系好是不容易的。在醫(yī)患溝通的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員要保持較強(qiáng)的專業(yè)性，要堅(jiān)持以人為本的工作理念，多和患者進(jìn)行交流、溝通，尊重患者，多站在患者的角度去看待事情，讓患者感受到來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的溫暖[5]。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中嚴(yán)格遵守醫(yī)療相關(guān)制度，并在各項(xiàng)治療以及收費(fèi)等之前詳細(xì)告知患者原因及必要性。這樣醫(yī)患之間的溝通才是有效的?；颊叩母叨葷M意就是對(duì)醫(yī)院最高的評(píng)價(jià)，良好的溝通是降低醫(yī)療糾紛的重要措施。

2.3 提高專業(yè)技術(shù)水平

良好的服務(wù)需要過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行支撐。所以醫(yī)師在為患者治療的同時(shí)，也要練好過(guò)硬的專業(yè)本領(lǐng)。因此，醫(yī)師要高度重視提高專業(yè)水平，牢牢掌握理論知識(shí)，熟練運(yùn)用臨床技能，以最豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位病人，這也是一種保護(hù)自己的方式。

2.4 完善醫(yī)院相關(guān)制度，加大實(shí)施力度

醫(yī)院規(guī)章制度是為了保證醫(yī)院工作的正常運(yùn)行，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，使管理上臺(tái)階、服務(wù)上檔次，增進(jìn)醫(yī)院的社會(huì)效益，完善醫(yī)院相關(guān)制度，加大實(shí)施力度，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，保障醫(yī)療服務(wù)[6]。

2.5 規(guī)范門診服務(wù)，優(yōu)化門診流程

門診服務(wù)是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容之一，在門診工作中，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，而門診糾紛事件發(fā)生是會(huì)影響對(duì)患者的疾病治療效果的，而且對(duì)醫(yī)院的名譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生不良影響。所以，抓好門診服務(wù)，減少和防范門診醫(yī)療糾紛是醫(yī)院管理重要的內(nèi)容之一。門診醫(yī)務(wù)人員要具有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，本著全心全意為患者服務(wù)的宗旨開展好門診醫(yī)療工作，明確導(dǎo)致門診醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因，并根據(jù)實(shí)際情況制定解決對(duì)策，減少糾紛發(fā)生，為廣大患者造福[7]。

3 討論

門診醫(yī)療糾紛的發(fā)生是患者、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院三方面引起的，因此，在平時(shí)的門診工作中應(yīng)從這三方面加強(qiáng)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，不斷提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，醫(yī)院要完善相關(guān)的規(guī)章制度，讓每一個(gè)操作環(huán)節(jié)都有章可循，以最大限度地降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[8]。