周玉寶，習(xí)毓芝，侯玲君

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八五醫(yī)院 質(zhì)量管理科，山西 太原）

0 引言

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理工作的核心，是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是確保醫(yī)療安全、杜絕醫(yī)療差錯的基本保障。為使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢，作者醫(yī)院對加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范醫(yī)療行為、消除醫(yī)療安全隱患、杜絕醫(yī)療事故、努力創(chuàng)建平安醫(yī)院進(jìn)行了思考與實(shí)踐。

1 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)

醫(yī)療質(zhì)量控制，是嚴(yán)格按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的一項(xiàng)專項(xiàng)管理，即按預(yù)設(shè)的質(zhì)量目標(biāo)，通過出臺相應(yīng)制度、措施及施行一些管理方法達(dá)到預(yù)期目的[1]。醫(yī)療質(zhì)量控制包括個體患者全程醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)院各科室、各部門的日常醫(yī)療質(zhì)量管理。全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指醫(yī)院對患者來院就診到離院后的整個醫(yī)療過程所提供的醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)依照設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控與督查。日常醫(yī)療質(zhì)量管理由醫(yī)師的工作質(zhì)量、護(hù)理工作質(zhì)量、各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量、門（急）診的工作質(zhì)量以及醫(yī)療行政管理質(zhì)量等多方面內(nèi)容組成[2]。其目的是為病人提供全面周到、安全有效和合理便捷的醫(yī)療服務(wù)。實(shí)踐證明，只有不斷強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)涵建設(shè)，豐富和改進(jìn)相關(guān)制度及內(nèi)容，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，才能從根本上切實(shí)有效地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯，和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量控制的意義

2.1 關(guān)乎醫(yī)院生存與發(fā)展

部隊(duì)醫(yī)院必須嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量控制管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范，并力求規(guī)范每一位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量控制意識，時刻注重醫(yī)療安全工作，這樣才能在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，確保醫(yī)療安全，管控醫(yī)療事故的發(fā)生率，提升醫(yī)院的美譽(yù)度，在競爭激烈的醫(yī)療市場中做到可持續(xù)性發(fā)展。

2.2 為醫(yī)療秩序正?；峁﹫?jiān)強(qiáng)保障

為給患者提供最快捷、及時的診治，確保人民群眾的生命健康，醫(yī)院應(yīng)保持有條不紊的工作秩序和安靜整潔的醫(yī)療環(huán)境。而強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制，全面改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療差錯和護(hù)理差錯，避免醫(yī)療缺陷，能密切醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量控制，對醫(yī)院正?；t(yī)療秩序的維持至關(guān)重要。

2.3 減少醫(yī)院經(jīng)費(fèi)非正常開支

醫(yī)療質(zhì)量控制工作開展得不好，必定會造成許多醫(yī)療差錯或醫(yī)療缺陷，引發(fā)醫(yī)療糾紛。而醫(yī)院在處理這一類事件中，所產(chǎn)生的停工、誤工損失和醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的訴訟費(fèi)、賠償費(fèi)等是一筆可觀的醫(yī)院非正常開支。有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，年度醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.47%，患者索賠金額1～5萬元者占 29.4%；5～10萬元者占 22.1%；20～50萬元者占 12.9%；50～100萬元者為6.4%；100萬元以上者為7.1%[3]。上述數(shù)據(jù)表明，如果醫(yī)院能夠嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量控制，避免或減少醫(yī)療缺陷的發(fā)生，能為醫(yī)院節(jié)省一筆不菲的經(jīng)費(fèi)開支。

2.4 減輕醫(yī)務(wù)人員心理壓力

醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的心理壓力是正相關(guān)關(guān)系。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量失控，其直接后果就是醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)務(wù)人員的人身安全亦經(jīng)常受到侵害。近年來許多報(bào)道表明，醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員的身心已造成了巨大的壓力和傷害，極大地挫傷了醫(yī)務(wù)人員在治病救人過程中的積極性。在這樣的壓力下，醫(yī)務(wù)人員在救治患者時會如履薄冰，生怕施治后引發(fā)糾紛和醫(yī)鬧，影響其正常的醫(yī)術(shù)發(fā)揮和醫(yī)治過程。如在救治過程中以安全和保守為第一考量，是否有效或快速起效則排在后位。這種不求有功、只求無過的做法，不僅會延誤病程、延長患者的痛苦，還會形成浪費(fèi)。所以，做好醫(yī)療質(zhì)量控制工作，有效防范醫(yī)療缺陷的發(fā)生，能最大限度地緩解醫(yī)務(wù)人員心理壓力，增強(qiáng)工作信心，放心對病人進(jìn)行合理施救。

3 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制管理

3.1 以安全管理為重點(diǎn)，建立健全管理體系

診療、護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心，醫(yī)院必須嚴(yán)查管理漏洞，健全和完善各科室、各部門醫(yī)療安全管理執(zhí)行能力和督察能力。為此，作者醫(yī)院專設(shè)醫(yī)療質(zhì)控小組，配置專職質(zhì)控人員，根據(jù)日常醫(yī)療情況實(shí)施嚴(yán)格有效的動態(tài)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，層層把好質(zhì)控關(guān)，做好醫(yī)療質(zhì)量控制工作。

3.1.1 全面監(jiān)控盡早發(fā)現(xiàn)征兆

醫(yī)院要創(chuàng)建以醫(yī)、護(hù)、患者、后勤、醫(yī)技人員不可分割的立體管理網(wǎng)絡(luò)，確保管道通暢，嚴(yán)格監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)實(shí)施全過程，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止醫(yī)療質(zhì)量缺陷發(fā)生，將差錯隱患消除于萌芽狀態(tài)中。在醫(yī)療質(zhì)量控制工作中做到三級質(zhì)控：第一級質(zhì)控是科室質(zhì)控，即科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任人，對科室的醫(yī)療質(zhì)量安全全權(quán)負(fù)責(zé)，組織科室人員學(xué)習(xí)醫(yī)療核心制度，提出持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的措施，把責(zé)任落實(shí)到個人，并保證實(shí)施；第二級質(zhì)控是醫(yī)院質(zhì)控科，適時監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)實(shí)施過程，并負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量檢查、評價(jià)、分析和指導(dǎo)工作，對環(huán)節(jié)、終末醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控[4]；第三級質(zhì)控是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，定期抽組專家對全院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行大檢查，對于存在的問題制定對策解決，同時醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療責(zé)任書，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全意識。通過三級質(zhì)控，提升醫(yī)療服務(wù)保障水平，確保醫(yī)療工作安全。

3.1.2 認(rèn)真梳理找出癥結(jié)

對存在的醫(yī)療安全問題要認(rèn)真梳理，針對性地采取相應(yīng)措施，以防今后再犯同類問題。在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中嚴(yán)格管控，在全院范圍內(nèi)組織各科室、各部門仔細(xì)查找漏洞和可能存在的缺陷，要特別注意各科室交接班、夜班和節(jié)假日等易發(fā)生醫(yī)療缺陷的時間段以及實(shí)習(xí)人員、進(jìn)修人員、新調(diào)入人員、新畢業(yè)人員和開展新項(xiàng)目人員等容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的人群，制定相關(guān)制度，做好預(yù)案，確保醫(yī)療安全。

3.1.3 深挖根源定實(shí)措施

面對醫(yī)療質(zhì)量存在的問題，一定要敢于深挖根源，切實(shí)找到“病根”。要把存在問題的原因解析透徹，才能把醫(yī)療質(zhì)量控制的方法、措施定實(shí)定準(zhǔn)，才能從根本上解決問題，杜絕差錯。特別是首診負(fù)責(zé)、三級查房、疑難病例討論、分級手術(shù)、分級護(hù)理、會診、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科、病情告知、三查八對、電子病歷管理、特殊檢查、特殊治療、特殊病人和抗生素使用等核心醫(yī)療制度一一落實(shí)，并貫穿于醫(yī)療工作中。此外，各科室要建立醫(yī)療質(zhì)量缺陷登記本，及時登記發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量缺陷的經(jīng)過、原因和處理措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出預(yù)防辦法。

3.2 加強(qiáng)人才培養(yǎng) 提高服務(wù)質(zhì)量

人才素質(zhì)是醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵，全員的行為是整體醫(yī)療質(zhì)量的保證。一方面，醫(yī)院要嚴(yán)格人員準(zhǔn)入，所有醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技人員必須持證上崗。對特殊崗位實(shí)行雙證管理，如急診科、ICU等科室，護(hù)理人員取得《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》和《專業(yè)培訓(xùn)證書》后，方可憑證上崗，單獨(dú)值班[5]。另一方面，醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：各種醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療文書書寫規(guī)范，尤其是核心制度；各崗位責(zé)任制、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法律法規(guī)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感以及嚴(yán)格細(xì)致的良好工作作風(fēng)，增強(qiáng)他們的法律意識。通過多種教育和強(qiáng)化培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，保證醫(yī)療質(zhì)量。根據(jù)工作年限制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對工齡1～5年的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)水平。

3.3 積極處理糾紛 化解醫(yī)患矛盾

對于醫(yī)療糾紛，各科室要主動與患方進(jìn)行有效溝通，取得患方的理解，同時及時主動報(bào)告。院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、科主任等相關(guān)人員則力求在第一時間介入調(diào)解，也可以適當(dāng)對患方進(jìn)行補(bǔ)償；對于已發(fā)生的醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，走法律程序，以正規(guī)渠道解決，避免留下后遺癥，并對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評教育，避免再犯同類錯誤。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要將醫(yī)患糾紛所產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)，為營造醫(yī)院和諧安定的環(huán)境，保證正常的醫(yī)療秩序創(chuàng)造條件。

3.4 落實(shí)健康理念，建立健全感控體系

感控體系的構(gòu)建，為提高醫(yī)療質(zhì)量控制奠定了基礎(chǔ)?？茖W(xué)有效防控院內(nèi)感染，降低院內(nèi)感染率，對確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量有著重要意義[6]。作者醫(yī)院建立了感染管理三級網(wǎng)絡(luò)，即醫(yī)院感染管理委員會、醫(yī)院感染控制管理辦公室（科）、科室醫(yī)院感染管理小組，對醫(yī)院感染進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。同時，針對重點(diǎn)科室，如血透室、ICU、急診科、輸血科、手術(shù)室、新生兒室、供應(yīng)室等，更應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和實(shí)時管理，為患者提供一個安全的就醫(yī)環(huán)境。

3.5 狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建文明就醫(yī)環(huán)境

重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、個人修養(yǎng)和職業(yè)道德建設(shè)，提高道德層面的素質(zhì)，確保醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”[7]。醫(yī)院聘請醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期召開會議，聽取醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的建議和反映，收集社會對醫(yī)療服務(wù)的意見，調(diào)整和完善醫(yī)療服務(wù)方式。此外，要求醫(yī)務(wù)人員換位思考，加強(qiáng)醫(yī)患交流與溝通，熱情周到地提供全方位醫(yī)療服務(wù)，杜絕生硬、冷漠、頂撞和推諉的劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象[8-9]，獲得患者及家屬的理解與配合。

醫(yī)療質(zhì)量事關(guān)醫(yī)院發(fā)展大局，關(guān)乎醫(yī)院服務(wù)的根本主旨，關(guān)乎醫(yī)院的形象好壞，關(guān)乎醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的規(guī)范，也關(guān)乎病人的滿意度。因此，當(dāng)前在醫(yī)療改革的大環(huán)境下，要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，切實(shí)將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平提升一個檔次，更好地為病人提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，為和諧醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會，貢獻(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者的一份力量。