李詩嫻 牟丹

[摘 ? ?要] 自貝殼找房2018年上市以來，其APP的關注度一直很高。但是作為一個上市不久的新經(jīng)紀平臺，貝殼被很多老牌的居住類網(wǎng)站平臺等視為顛覆的對象，新產(chǎn)品貝殼找房對于用戶體驗的完善做得還遠遠不夠，其產(chǎn)品本身還有很多的缺陷，因此對影響其用戶體驗的因素進行分析尤為必要。本文主要分析貝殼找房在二手房屋出售方面的用戶體驗影響因素與其發(fā)展情況。根據(jù)問卷調(diào)查的結果分析影響用戶體驗的原因。并且根據(jù)分析結果提出相關建議，提升貝殼找房的用戶體驗。

[關鍵詞] 貝殼;二手房;用戶體驗

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 063

[中圖分類號] F713.36 ? [文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）21- 0143- 03

1 ? ? ?引 ? ?言

眾所周知，房地產(chǎn)行業(yè)是國民經(jīng)濟的重要重要組成部分，在國民經(jīng)濟中起著舉足輕重的作用。因此，房地產(chǎn)行業(yè)一直受到廣泛的關注。同時，我國二手房交易市場也空前火爆，科技進步促進了互聯(lián)網(wǎng)線上交易的發(fā)展，激烈的行業(yè)競爭已經(jīng)在線上、線下同時展開，線上房屋交易軟件貝殼找房應運而生。

老牌房屋中介鏈家網(wǎng)是采用垂直自營的模式，但貝殼找房與之不同，其使命是創(chuàng)造一個交易平臺。自2018年貝殼上線以來，組團競爭的房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)由貝殼帶動。但是作為一個上市不久的新經(jīng)紀平臺，貝殼被很多老牌的居住類網(wǎng)站平臺等視為顛覆的對象，如58同城、搜房網(wǎng)、安居客、房天下等。新產(chǎn)品貝殼找房對于用戶體驗的完善做得還遠遠不夠，其產(chǎn)品本身還有很多的缺陷，因此對其影響用戶體驗的因素進行分析尤為必要。

2 ? ? ?貝殼找房APP功能概述

貝殼找房APP包括二手房、新房、租房、旅居、海外五個板塊，主打二手房模塊，如圖1所示。

二手房銷售主要包括以下7個功能：

（1）房源搜索：只需要輕松三步，便可以選擇自己的相關需求，填寫房價預算，客戶的專屬經(jīng)紀人將會極速響應，為其量身定制精準推薦房源。

（2）在線咨詢：貝殼旗下的每個房源都配備了專業(yè)經(jīng)紀人進行維護，隨時隨地可進行在線文字或者電話咨詢，電話咨詢時自動使用虛擬號碼，保護用戶隱私。

（3）房源推薦：能夠根據(jù)客戶的看房記錄與選擇的條件精準推薦的房源，根據(jù)客戶需要甄選優(yōu)質(zhì)房源。

（4）房源關注：用戶有心儀的房源可以點擊關注，關注之后可以訂閱房產(chǎn)信息，隨時掌握房屋動態(tài)，掌握降價漲價信息。

（5）地圖找房：在客戶對當?shù)匦^(qū)選擇沒有頭緒時可以選擇地圖找房，地圖找房方便快捷，畫圈找房能夠精準搜索，用戶想要什么區(qū)域的房源都可在地圖上看到房源標注，并且逐一選擇。

（6）VR帶看：對于沒有時間看房的用戶，可以選擇VR在線看房，每套房源都有專屬經(jīng)紀人講解，房主客戶多人互動，隨時隨地在線看房，現(xiàn)實直觀。

（7）看點功能：房屋知識科普，社區(qū)用戶交流，專家點評房源都可以在這里找到，同時還配備了在線問答，專業(yè)答疑，發(fā)表每日動態(tài)功能。

3 ? ? ?用戶體驗要素分析

用戶體驗五層面是用戶體驗理論里一個重要的分支。用戶體驗具體可以分為五個層面，分別是：戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層和表現(xiàn)層。

3.1 ? 戰(zhàn)略層：用于定位目標用戶

用戶的目標與用戶需求是由戰(zhàn)略層來決定的，在這里需要把產(chǎn)品的目標與用戶的目標相統(tǒng)一。此處主要針對的是準備購買和要購買二手房的用戶，負責房產(chǎn)經(jīng)紀中介工作。利用信息咨詢，計算機軟件技術，經(jīng)紀人服務來滿足客戶需求，為客戶提供有經(jīng)驗、有效率、準確無誤的服務。貝殼的大數(shù)據(jù)庫有著充足的房源，可供客戶選擇。

3.2 ? 范圍層：豐富內(nèi)容頻道

APP的范圍層是由內(nèi)容范圍，功能規(guī)格組成的，在貝殼二手房部分，包含了首頁內(nèi)容、看點、聊天、我的、地圖找房、找經(jīng)紀人、精準搜索、找小區(qū)、必看好房、全部房源等十幾個內(nèi)容，用戶不僅可以自己選擇房源，還可以讓經(jīng)紀人推薦房源，制訂購房計劃。也可以日?；钴S獲取購房優(yōu)惠券與現(xiàn)金獎勵。在AR看房功能上更是可以隨時隨地滿足客戶看房需求。

3.3 ? 結構層：多級展示，功能組合

結構層確定APP的信息結構，也包含了交互體驗，主要通過分級展示的方法來呈現(xiàn)。貝殼找房二手房領域也采用了這種方式，首先在租房與買房中選擇，接著是新房與二手房，下一層是房源的挑選，然后是房源詳細的信息，包含文字介紹、圖片與視頻。在“我的”按鈕之中，瀏覽記錄、房子、錢包都是要點擊下一級進入的。

3.4 ? 框架層：合理布局，優(yōu)化設計

用戶界面中的各類按鈕的排列組合、位置、細節(jié)設計都是由框架層來表現(xiàn)的，其目的是為了讓客戶更好的習慣操作。

通過左右的滑動使用者可以選擇自己需要的功能，最上方是一個總的搜索功能按鈕，接著是排列了整齊的房屋相關功能。往下是實時資訊，圖文結合，用戶可以自己更換刷新。

3.5 ? 表現(xiàn)層：注重視覺，增加自己的品牌辨識度

表現(xiàn)層就是用來展現(xiàn)APP能看到的一切東西，包括圖文、顏色搭配等等。貝殼主要是藍白基調(diào)，簡潔大方，功能雖多，但不會給人眼花繚亂的感覺，符合當代人們的審美，重要功能加粗表達，展現(xiàn)功能的重要性，排版規(guī)整，看起來自然大方。通過對結構層設計，產(chǎn)品的整體形象已經(jīng)有了框架，就像一本書籍已經(jīng)有了大綱一樣。于是這時候就需要在大綱上進行擴充，使其變得“有血有肉”，需要在這個時候確定產(chǎn)品的外觀框架、頁面導航與功能基礎設計。

4 ? ? ?用戶體驗方面存在的主要問題

為了獲取用戶對貝殼找房二手房銷售的用戶體驗，筆者通過采用問卷調(diào)查法，來獲得用戶的一些基本信息，再通過用戶對貝殼的了解，使用情況、期望、使用感受等部分進行提問。隨機選擇了有購買二手房需求的微信用戶群分發(fā)問卷，回收有效問卷 226 份，問卷反饋的主要問題有以下幾個方面。

4.1 ? 產(chǎn)品信息功能不夠全面與準確

根據(jù)問卷調(diào)查的結果來看，70%的用戶對于信息的全面與準確表現(xiàn)的不滿意。可見目前貝殼找房APP在二手房屋的信息全面普及度還沒有達到用戶的預想，用戶在購買二手房的時候仍需要多款軟件才能獲得更加豐富的房源。而在信息的準確性方面，78%的用戶覺得有些信息更新不夠快速。

4.2 ? 房源價格不夠合理

問卷中客戶對于房源的價格是十分看重的，價格在客戶購買的時候也起著很大決定性的因素。然而根據(jù)問卷來看，有81%的客戶認為房源的價格不夠合理，很多房源價格虛高，他們不能接受。這是因為貝殼在上架新房源的時候定價基本是由房主自己決定的，有很多房主并不了解二手房市場，只希望自己的房子能賣到更高的價錢，導致二手房房價虛高。因此，經(jīng)紀人和軟件客服應當做好房主的心理價位鋪墊工作，正確指導定價。

4.3 ? 隱私保護不夠完善

在客戶使用感受中發(fā)現(xiàn)，客戶在對隱私保護方面也有很多感受不滿意，隨著人們法律意識的增強，對于個人隱私也十分看重。在使用貝殼找房的過程中，有客戶反映在注冊了用戶之后經(jīng)常能接到貝殼中心或者各類經(jīng)紀人的電話，詢問是否有購房的需求，對于一些用戶的體驗來說，是十分糟糕的。

4.4 ? 看房時中介臨時換房

在客戶未成交緣由中發(fā)現(xiàn)，比例最高的是看房時中介臨時換房。在貝殼嚴厲打擊假房源，宣傳真房源之后，貝殼的二手房房源基本做到百分百真實。部分中介經(jīng)紀人為了增加帶看率，用便宜優(yōu)質(zhì)的二手房吸引客戶，當客戶到經(jīng)紀公司后，以房主沒時間或者房子賣了等理由讓客戶看其他二手房。

5 ? ? ?提升用戶體驗的建議

5.1 ? 豐富產(chǎn)品信息功能，提高準確度

針對用戶對于信息的全面與準確表現(xiàn)的不滿意的情況，貝殼找房應當加大二手房屋數(shù)據(jù)的收集，及時更新事實數(shù)據(jù)，在一套房源有客戶看房或者談判簽約的時候，增加相對應的標簽在房源界面上，如：帶看中、簽約中等。當房主提供了可看房的時間時，可在系統(tǒng)上標注，如：某某日至某某日隨時可看房等一系列詳細的標注。提高客戶看房找房的準確度。

5.2 ? 加強房主業(yè)主溝通，合理定價

貝殼找房的客服與旗下各品牌經(jīng)紀人應當加強與房主之間的溝通，在房主上架房源的時候，詳細介紹當前的二手房屋市場，詢問好房主的心理價位的同時，在合理的價格區(qū)間內(nèi)提供房價建議，做好房源價格的鋪墊工作。并及時根據(jù)市場行情的變化，聯(lián)系房主，提出針對性建議，以便減少不合理的房價問題出現(xiàn)，共同構建良好的二手房交易市場。

5.3 ? 保護用戶隱私，重視用戶交互體驗

貝殼找房技術部門應當加強防御黑客攻擊，加大對工作人員的培訓，防止“內(nèi)鬼”的出現(xiàn)。同時軟件在用戶注冊時要提醒用戶進行重要的信息加密，在客戶同經(jīng)紀人聯(lián)系時要注意保護用戶的電話號碼，使用虛擬電話號碼，在客戶提供電話時要進行多次彈框詢問，以免造成失誤提供，在一段時間內(nèi)限制經(jīng)紀人撥打客戶電話的次數(shù)，防止推銷與騷擾的情況發(fā)生。

5.4 ? 加強管理，嚴厲打擊臨時換房現(xiàn)象

貝殼應該加強旗下經(jīng)紀人的培訓工作，禁止經(jīng)紀人臨時換房增加帶看率，加大對中介經(jīng)紀人臨時換房的懲罰，開放經(jīng)紀人帶看評價功能，讓客戶對經(jīng)紀人是否臨時換房的操作進行評價與舉報工作。增加房源事實帶看的跟進功能，以便客戶了解房源實時情況來決定看房時間。

主要參考文獻

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