朱玉華

（常州交通技師學(xué)院 江蘇 常州213000）

隨著全球化進(jìn)程的加快，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活水平也有了很大的提升。目前，我國(guó)的汽車(chē)保有量急速增加，汽車(chē)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。在汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域中，售后服務(wù)是非常重要的組成部分，直接關(guān)系到汽車(chē)的銷(xiāo)售量和企業(yè)的口碑。對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧問(wèn)的重要性毋庸置疑，在第三方調(diào)查和售后服務(wù)管理現(xiàn)存檢核標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)顧問(wèn)的分值都超過(guò)了總分的35%，充分表明了服務(wù)顧問(wèn)的重要性。作為汽車(chē)售后服務(wù)人才的培養(yǎng)教育機(jī)構(gòu)，交通類中職院校在開(kāi)展汽車(chē)專業(yè)教學(xué)的時(shí)候，一定要重視汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)，使售后服務(wù)顧問(wèn)的價(jià)值充分體現(xiàn)出來(lái)，為社會(huì)發(fā)展提供所需要的人才。

1 汽車(chē)售后服務(wù)概述

隨著人們生活質(zhì)量的提高，對(duì)于服務(wù)要求也有了很大的提高，這在一定程度上促進(jìn)了汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。廠家對(duì)于服務(wù)接待的流程越來(lái)越重視，逐漸向著規(guī)范化的方向發(fā)展，不斷提高自身的服務(wù)品質(zhì)和技巧，并專門(mén)設(shè)立了汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)(SAC)這一崗位，其主要任務(wù)就是向客戶提供專業(yè)顧問(wèn)式的服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)是直接與客戶進(jìn)行溝通的第一人，其素質(zhì)和服務(wù)水平關(guān)系到客戶對(duì)于廠家的直接印象，所以，服務(wù)顧問(wèn)的地位是非常重要的。在與客戶聯(lián)系的過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)直接體現(xiàn)了廠家和企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。合格的售后服務(wù)顧問(wèn)不單單需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，還必須要具備寬闊的胸懷和敏捷的思維，在待人接物上有較好的方式方法。良好的汽車(chē)售后服務(wù)能夠贏得客戶的信賴，樹(shù)立企業(yè)品牌文化。提升售后服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)能力，在確保車(chē)輛日常維護(hù)的基礎(chǔ)上，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┖侠淼姆?wù)項(xiàng)目，使車(chē)輛的使用更加科學(xué)。所以說(shuō)，對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)水平直接體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平、服務(wù)水平以及技術(shù)水平。

2 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的重要性

當(dāng)前人們對(duì)車(chē)輛的需求越來(lái)越大，整個(gè)汽車(chē)行業(yè)也進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)階段。目前，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)空間逐漸降低，汽車(chē)產(chǎn)品的盈利點(diǎn)向著售后服務(wù)轉(zhuǎn)變。汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容主要有二手車(chē)交易、零部件、保險(xiǎn)、信息咨詢、救援、修理以及維護(hù)。一般情況下，車(chē)輛的使用年限為15年，在車(chē)輛使用的過(guò)程中，必然會(huì)不定期的進(jìn)入汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，這是一項(xiàng)非常重要的盈利項(xiàng)目，在很大程度上能夠促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)體系的快速完善。服務(wù)顧問(wèn)作為廠家的形象代表，在整個(gè)服務(wù)流程中貫穿始終，主要是為客戶的汽車(chē)保養(yǎng)和使用提供合理的建議，使車(chē)輛盡可能保持正常運(yùn)行，為汽車(chē)客戶提供舒適的服務(wù)，讓客戶得到高效、周到的保養(yǎng)和維修服務(wù)，獲取客戶的信任，提高客戶的滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象，使顧客群不斷擴(kuò)大，形成一種良性循環(huán)。

3 中職汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)教學(xué)現(xiàn)存問(wèn)題

3.1 教學(xué)上重理論輕實(shí)踐。從目前教學(xué)實(shí)際可以發(fā)現(xiàn)，中職院校在開(kāi)展教學(xué)時(shí)，還是采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，課堂的主體依然是教師，學(xué)生只能被動(dòng)的接受知識(shí)，雖然部分中職院校加強(qiáng)了實(shí)踐課程，但在實(shí)際落實(shí)的時(shí)候?qū)嵺`機(jī)會(huì)比較少，沒(méi)有與4S店、車(chē)企建立良好的合作關(guān)系，導(dǎo)致中職院校培養(yǎng)出來(lái)的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)只有理論知識(shí)而缺乏實(shí)踐能力。

3.2 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室不夠完善。雖然部分中職院校建立了汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，但是與實(shí)際的職業(yè)環(huán)境依然存在一定的差異，無(wú)法提高中職學(xué)生的專業(yè)技能，導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)室的價(jià)值無(wú)法充分體現(xiàn)出來(lái)。而且，部分中職學(xué)校設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)室實(shí)際鍛煉效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。比如，在車(chē)企派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)室讓學(xué)生扮演服務(wù)顧問(wèn)把施工單轉(zhuǎn)交給移車(chē)員，并把作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)告知維修技師。在維修的過(guò)程中如果出現(xiàn)增加作業(yè)項(xiàng)目的情況，需要服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)的向顧客解釋增加的項(xiàng)目以及費(fèi)用，顧客同意之后才能打印估算單進(jìn)行維護(hù)。這些流程及環(huán)節(jié)學(xué)生都必須要通過(guò)實(shí)踐有切身的體會(huì)，才能提高他們的專業(yè)水平。

3.3 校企合作不夠緊密。目前，部分中職學(xué)校與企業(yè)的合作只是流于表面形式，雖然有部分企業(yè)技術(shù)人員做兼職教師，但存在很多不確定性，無(wú)法建立長(zhǎng)效合作機(jī)制。校企缺乏深度合作，也沒(méi)有建立課程開(kāi)發(fā)部門(mén)，對(duì)專業(yè)核心課程的設(shè)置存在很多缺陷，制定的教材和試題庫(kù)與企業(yè)實(shí)際情況還存在很大的差距。

4 汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)策略

4.1 完善售后實(shí)操環(huán)境。中職院校在培養(yǎng)售后服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，不能只單純的講解理論知識(shí)，最為核心的是培養(yǎng)實(shí)踐操作能力。因?yàn)殡S著市場(chǎng)環(huán)境的變化，想要在社會(huì)上有立足之地就必須要能夠在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)展工作，否則非常容易被淘汰。中職院校應(yīng)當(dāng)結(jié)合售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)的實(shí)際流程，設(shè)計(jì)工作任務(wù)，通過(guò)建立操作車(chē)間實(shí)現(xiàn)實(shí)際操作，由學(xué)生和教師共同把關(guān)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到實(shí)踐鍛煉。要針對(duì)不同類型的顧客，提出不同的問(wèn)題，讓學(xué)生掌握對(duì)顧客異議的正確處理方式，提高業(yè)務(wù)水平，為后期步入社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2 加強(qiáng)校企合作。對(duì)于中職院校來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)得到企業(yè)的支持非常重要，因?yàn)榕囵B(yǎng)出來(lái)的人才必然要進(jìn)入企業(yè)發(fā)展，如果不能與企業(yè)的發(fā)展需求相吻合，就無(wú)法凸顯自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中職院校除了定期讓企業(yè)專家到校指導(dǎo)學(xué)生之外，還應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，對(duì)自身的不足有更全面的認(rèn)識(shí)，及時(shí)改進(jìn)。中職院校也應(yīng)當(dāng)讓企業(yè)專家定期對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)，讓教師到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境有更全面的了解，這樣在完成教學(xué)任務(wù)的時(shí)候也更加高效，培養(yǎng)的學(xué)生也更加貼合企業(yè)的需要，培養(yǎng)出優(yōu)秀的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)。

4.3 理論結(jié)合實(shí)踐。培養(yǎng)汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)思路和方法，結(jié)合企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)生的特點(diǎn)，開(kāi)展實(shí)踐操作訓(xùn)練，讓學(xué)生親身感受到售后服務(wù)顧問(wèn)崗位的工作狀態(tài)，所教授的每一門(mén)課程都與企業(yè)的實(shí)際需求相吻合。教師在授課的時(shí)候，要明確售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)，熟練掌握每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。比如，在接車(chē)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶的敘述詳細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)他們的每一項(xiàng)需求都要認(rèn)真記錄，并在《任務(wù)委托書(shū)》中如實(shí)填寫(xiě)。并且，也應(yīng)當(dāng)讓維修和保養(yǎng)技師對(duì)客戶的需求有全面的了解，在完工之后對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)進(jìn)行檢查。即使客戶提出的很小的要求，也要做到位，用心去做，在《任務(wù)委托書(shū)》中描述清楚，對(duì)操作的技師認(rèn)真交代，使客戶的所有需求得到滿足。

4.4 加強(qiáng)實(shí)踐培訓(xùn)。想要使服務(wù)顧問(wèn)充分了解該行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，就需要做好培訓(xùn)工作，對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程有充分的了解，掌握各環(huán)節(jié)的具體流程和注意事項(xiàng)等，為后期步入社會(huì)打好基礎(chǔ)。首先中職院校在培養(yǎng)服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的執(zhí)行流程進(jìn)行規(guī)范，開(kāi)展量化指標(biāo)考核。比如，接、交車(chē)單上記錄的各種信息，信息記錄的專業(yè)性和準(zhǔn)確性等。其次，培訓(xùn)售后顧問(wèn)跟蹤回訪客戶的能力，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否規(guī)范開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)。再次，要加強(qiáng)接待工作培訓(xùn)，需要服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛檢查的時(shí)候，一定要全程陪同客戶，避免引起不必要的誤會(huì)。確定車(chē)輛的外觀傷痕無(wú)誤之后填寫(xiě)施工單。對(duì)顧客的需求和顧慮要充分重視。并且，客戶在對(duì)維修項(xiàng)目敘述的時(shí)候，要將顧客敘述的內(nèi)容詳細(xì)記錄，并提示顧客出示遙控器和保修手冊(cè)，對(duì)車(chē)內(nèi)的貴重物品保管好。對(duì)于客戶車(chē)輛要鋪設(shè)三件套，才能進(jìn)入車(chē)輛對(duì)車(chē)輛信息進(jìn)行登記。

4.5 確定崗位要求。因?yàn)槠?chē)售后服務(wù)顧問(wèn)要全程陪同客戶服務(wù)，所以不僅需要充分了解汽車(chē)的相關(guān)知識(shí)，還要對(duì)汽車(chē)的操作和功能熟練掌握，對(duì)出現(xiàn)的各種故障有相對(duì)應(yīng)的解決措施。根據(jù)客戶的車(chē)輛信息，提前通知保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。如果車(chē)輛出現(xiàn)故障，要對(duì)產(chǎn)生故障的原因及后果解釋清楚，并提出合理的維修方案。中職院校培養(yǎng)出來(lái)的售后服務(wù)顧問(wèn)人才，一定要對(duì)服務(wù)的整個(gè)流程有詳細(xì)的了解，比如預(yù)約、制單、派工、驗(yàn)收等等。在開(kāi)展工作的時(shí)候，要靈活進(jìn)行溝通，對(duì)客戶的心理準(zhǔn)確把握，從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

4.6 加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。師資隊(duì)伍是中職院校非常重要的組成部分，對(duì)教學(xué)質(zhì)量有直接的影響。要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，建立專業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員主要由教師、企業(yè)專家以及專業(yè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等組成，通過(guò)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作，提高教學(xué)的質(zhì)量，使培養(yǎng)出來(lái)的人才具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。