雷婕藝 徐晨輝

摘要：消費者權益保護法中確定了冷靜期制度，也稱消費者后悔權，即消費者可以在接到商品之日起7天內無理由退貨，這一權利是消費者權益的擴大，也是預防消費者權益糾紛的有效手段，但是由于法律規(guī)定上存在一些漏洞，而且相關法律條文宣傳不夠，交易雙方之間糾紛很多，因此后續(xù)還應當進一步對冷靜期制度進行完善，確保消費者后悔權能夠科學規(guī)范落實下來。

關鍵詞：消費者權益保護法;消費者后悔權;7天無理由退貨

在電子商務產業(yè)中，買賣雙方之間的博弈，存在一個冷靜期，特別是消費者，他們可能會因為一時沖動，或被賣家宣傳所誘導而做出沖動消費行為，幾天后發(fā)現買來的商品不滿意，按照消費者權益保護法的要求，消費者可以后悔，并要求退貨，但需要滿足一些條件，此為消費者后悔權。

一、消費者后悔權

消費者后悔權出自于我國消費者權益保護法。我國消費者權益保護法于1994年1月施行，在此法中尚未明確消費者后悔權，消費者后悔權是在2013年修訂中加入的。修正后的消費者權益保護法第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或服務不符合質量要求，消費者可依托本法、當事人協商約定等要求經營者履行更換、修理等義務，也可在收到商品之日起，7日內退貨，依照這一規(guī)定經營者應當承擔運輸等必要費用。第二十五條專門將消費者后悔權納入電子商務領域，即經營者使用網絡、電視、電話等方式售出商品，消費者有權在收到商品之日起，7日內無理由退貨，但有部分商品除外，即定制產品、鮮活易腐產品、音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的期刊、報紙。退貨商品要保證完好，不影響二次銷售，運輸費用由消費者承擔，若有約定的，則依照約定執(zhí)行。

二、消費者后悔權行使案例探討

例如，每年雙十一期間，都是電商和消費者的一次狂歡，電商為了達成銷售量，會制定五花八門的營銷套路，比如促銷打折等等，消費者面對這些套路很容易產生沖動消費，如黃某喜愛喝酒，平時沒事會通過網絡搜索白酒品牌，現在又是大數據時代，黃某搜索過相關品牌，于是在2019年10月份，在某網站上看到了一則白酒廣告，該廣告聲稱原價1008元的六瓶茅臺鎮(zhèn)荷花酒，只要199元，黃某作為愛酒之人，立即就被廣告吸引，并點擊廣告鏈接，進入對應的網店，與網店客服溝通，客服聲稱此酒為原廠原裝產品，口感醇正，僅限1000箱，預購從速，黃某幾乎沒有進行思考，便花費398元訂購了兩箱。收到商品后，黃某立即打開一瓶品嘗，結果發(fā)現此酒并不符合黃某口味，于是在收到貨物的第四天向賣方提出退貨要求，但是與客服人員溝通始終不給明確答復，無奈下，黃某向當地消費者協會尋求幫助，消費者協會的工作人員對購物憑證、宣傳廣告等信息進行調查核實后與經營者取得聯系，經闡明相關法律規(guī)定以及消費者訴求后，調解買賣雙方，促使達成一致，除了打開的一瓶外，商家退還剩余未開封酒的貨款，消費者則退回商品。

按照消費者權益保護法第二十五條規(guī)定，黃某在無理由退貨期間，有權向經營者提出退貨訴求，但不能影響商家進行二次銷售，也就是要保證商品無臟污、無破損，標簽商標還在。黃某所購買的白酒，并不屬于消費者權益保護法第二十五條限制商品類別。若雙方無其他協定，則法律要求執(zhí)行，經營者推諉不執(zhí)行退貨要求，明顯違反規(guī)定。所以當地消費者協會支持黃某的訴求。那么如果經營者在售出商品時與黃某進行了協商，那么雙方都應當保留聊天記錄，以聊天記錄作為證據憑證，此時退貨則需要按照協商要求進行。這里強調消費者必須要去了解賣家的基本信息，并且保留這些信息，因為網店信息并不能辨別真?zhèn)?，商品評論也不一定能作為參考來判斷商品質量和價值，一旦遇到糾紛，若消費者不了解賣家的基本信息，維權是很難的，所以在網購中，應當保留與賣家的聊天記錄，并且盡可能獲得賣家的真實身份、地址等信息，聊天記錄是可以作為有效證據的，同時賣家發(fā)貨應當隨貨物搭配一張發(fā)貨單，作為銷售憑證。這些材料都應當保留，以便在一定期限內進行維權。

三、消費者后悔權問題思考

消費者權益保護法確定了冷靜期制度，增強了對消費者權益的保護，但也可能存在一些漏洞，對消費者和經營者雙方都不是很有利，而且影響司法自由，增加司法成本。

其一，消費者后悔權實際上在消費者權益保護法上的定義是比較模糊的，第二十五條只規(guī)定了網購、電視購物、電話購物等方式，第二十四條并沒有明確規(guī)定線下銷售還是線上銷售商品的退貨要求，只是強調了若商品或服務不符合質量要求，消費者可以遵照法律或約定要求7日內退貨，這里重點是強調了有理由退貨，即質量問題，這個制度與7日內無理由退貨是不一樣的。如此就需要考慮7日內無理由退貨是否適用線下購物，如果適用，還需要考慮二十五條第一款與二十四條第一款是否存在重疊。比如會展這種線下體驗式營銷模式，其價格可能會定得比較低，進而導致消費者產生沖動消費，如果第二十五條不適用會展這種購物方式，消費者若要退貨，就只能是商品存在質量問題。但是消費者可能會將第二十五條的范圍擴大，引起糾紛。所以筆者建議可在冷靜期制度中，增加消費者行使后悔權的具體方式，明確消費者可以在什么情況下行使后悔權，調整第二十四條和第二十五條，尤其是第二十五條，擴大無理由退貨的范圍，線下也可實施無理由退貨，但是必須要限制消費者毫無理性的無理由退貨。

消費者后悔權行使的規(guī)定也比較模糊，第二十五條中規(guī)定消費者退貨的商品應當完好，同時前述條款中還規(guī)定根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。這里筆者認為存在一定的漏洞，因為要保證商品完好是一個相對寬泛的概念，這種完好的程度應當如何，沒有細致規(guī)定，由此就有一些商家，比如經營成衣的商家，就可能向消費者強調，如果要無理由退貨，不能上身試穿，若從影響二次銷售上來講，試穿并不影響二次銷售。這里必定會引起糾紛?？沙雠_專門的目錄對不同類型的商品進行退貨要求規(guī)定，實施差異化的商品完好程度要求。

綜上所述，經濟法下我國已經引進冷靜期制度，在消費者權益保護法中，消費者可以在7日內進行有理由的退貨和無理由退貨，前者主要強調在商品存在質量問題時，后者則主要針對網購等新型購物方式，冷靜期制度的引入，強化了對消費者權益的保護，但是由于制度不夠完善，制度推行過程中出現了不少的問題，投訴糾紛增多，增加了司法成本，所以還需要進一步完善。

參考文獻

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