謝燕利

摘 要 本文以河南理工大學(xué)圖書館為例，在查閱文獻(xiàn)和師生訪談的基礎(chǔ)上，從館藏資源、館員服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍和日常管理5個(gè)維度構(gòu)建了圖書館服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用綜合指數(shù)法對(duì)讀者滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并分析了讀者個(gè)體特征對(duì)服務(wù)滿意度的影響。結(jié)果表明：（1）學(xué)生服務(wù)滿意度處于高、中、低水平的比例分別為15.17%、67.77%和17.06%。（2）男生對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度高于女生，研究生高于本科生，理工類學(xué)生高于文史類學(xué)生。（3）本科生和研究生隨年級(jí)的升高，對(duì)圖書館服務(wù)的整體滿意度不升反降。

關(guān)鍵詞 圖書館 滿意度 館員服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G258.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2020.07.087

Abstract The library of Henan Polytechnic University was taken an example in this paper， the assessment index system of reader's satisfaction was built from 5 aspects （library resources， librarian service， hardware facilities， environments and daily management） based on literature review and interview with some teachers and students. The service satisfaction was estimated using a composite index method， and the effects of individual characteristics of readers on service satisfaction were analyzed. The results showed that （1） The proportion of reader's service satisfaction in high， middle and low level were 15.17%， 67.77% and 17.06%， respectively.? （2） The service satisfaction degree of male higher than female， graduate students were higher than undergraduate students， and students studied on science and engineering were higher than those studied on literature and history.? （3） The overall service satisfaction degree of undergraduate and graduate students decreased with the increase of grade.

Keywords library; satisfaction degree; librarian service; quality assessment

讀者服務(wù)滿意度是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)圖書館服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，既利于了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意程度的現(xiàn)狀，又利于發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)中存在的問題，對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策的提出與實(shí)施具有重要的作用。[1]因此，本文以河南理工大學(xué)圖書館為例，通過識(shí)別并選取高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的影響因素，構(gòu)建服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，分析讀者服務(wù)滿意度現(xiàn)狀;同時(shí)研究讀者個(gè)體特征因素對(duì)服務(wù)滿意度的影響。以期為圖書館服務(wù)滿意度的提升提供依據(jù)。

1 數(shù)據(jù)與方法

1.1 圖書館簡(jiǎn)介

河南理工大學(xué)圖書館創(chuàng)辦于1909年，目前擁有館舍4座，其中，在用3座，南校區(qū)新建成的約4.1萬平方米的圖書館即將啟用。據(jù)河南理工大學(xué)圖書館閱讀報(bào)告（2018）統(tǒng)計(jì)顯示，2018年度，圖書館館藏中外文紙本圖書320余萬冊(cè)，可用在線電子圖書390余萬冊(cè);年購(gòu)置中外文紙本期刊1500余種，年在線可利用中外文期刊2.6萬余種;購(gòu)置中外文紙本圖書9萬余冊(cè)，數(shù)據(jù)庫42個(gè)。圖書館每周開館及主要閱覽室和閱覽區(qū)每周開放109小時(shí)。2018年書庫開館288天，共接待借還書讀者48.89萬余人次，閱覽室（區(qū)）共接待讀者157.47萬余人次（書庫及電子閱覽室接待讀者人次未計(jì)入）。目前，該圖書館已發(fā)展成了一座館藏文獻(xiàn)資源豐富、管理理念先進(jìn)、利用效果良好的現(xiàn)代化圖書館。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

影響高校圖書館服務(wù)滿意度的因素眾多。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)[1-4]和與部分師生訪談，結(jié)合河南理工大學(xué)圖書館實(shí)際情況，從館藏資源、館員服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍和日常管理等5個(gè)方面選取了19個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)建了圖書館服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，館藏資源包含4個(gè)指標(biāo)，分別是資源種類、資源數(shù)量、文獻(xiàn)布局和書架標(biāo)識(shí);館員服務(wù)包含3個(gè)指標(biāo)，分別是服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率;硬件設(shè)置包含5個(gè)指標(biāo)，分別是無線網(wǎng)絡(luò)、便民設(shè)施、座位數(shù)量、檢索系統(tǒng)和打印服務(wù);環(huán)境氛圍包含3個(gè)指標(biāo)，分別是物理環(huán)境、舒適程度和學(xué)習(xí)氛圍;日常管理包含4個(gè)指標(biāo)，分別是開放時(shí)間、借書冊(cè)數(shù)、還書期限和逾期處理。

1.3 數(shù)據(jù)來源與處理

本文所用數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。為獲取研究數(shù)據(jù)，筆者根據(jù)所選評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)了一套調(diào)查問卷，并于2020年4月28日在問卷星網(wǎng)站上面向河南理工大學(xué)學(xué)生公開發(fā)布，5月1日回收。通過最低答題時(shí)間限制和選項(xiàng)矛盾2個(gè)指標(biāo)剔除無效問卷，最終獲得211份有效問卷。

為便于被調(diào)查者作答和問卷回收后的分析與計(jì)算，筆者在設(shè)計(jì)本文所用的指標(biāo)時(shí)均采用單選題。除被調(diào)查者個(gè)體特征外，其余單選題的答案均采用李克特5分量表法設(shè)計(jì)，1-5分別表示極不滿意、不滿意、滿意、很滿意和極滿意，得分賦值分別為1-5分。

1.4 讀者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)

本文通過構(gòu)建滿意度指數(shù)來評(píng)價(jià)高校學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。計(jì)算公式如下：

式中，I為讀者服務(wù)滿意度指數(shù);xi為某位被調(diào)查者第i個(gè)指標(biāo)值的滿意度得分;wi為第i個(gè)指標(biāo)所占的相對(duì)權(quán)重。I的值越大，表示讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意度越高。由于沒有證據(jù)表明評(píng)價(jià)體系中的某個(gè)指標(biāo)的重要性高于另一個(gè)指標(biāo)，所以本文認(rèn)為每個(gè)指標(biāo)對(duì)服務(wù)滿意度的貢獻(xiàn)相同。

2 結(jié)果與分析

2.1 讀者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

將通過問卷調(diào)查所獲得的的分項(xiàng)得分值代入讀者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)的計(jì)算公式（式1），可計(jì)算出每位被調(diào)查者對(duì)圖書館服務(wù)滿意度的得分（由于數(shù)據(jù)較多，故略掉得分?jǐn)?shù)據(jù)表），然后根據(jù)調(diào)查樣本服務(wù)滿意度得分的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，確定每位參與調(diào)查的學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)滿意度所處的等級(jí)。服務(wù)滿意度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)判定如下：如果服務(wù)滿意度得分（即I值）高于平均值和1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的和，則該被調(diào)查者處于高滿意度等級(jí);如果服務(wù)滿意度得分低于平均值和1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的差，則該被調(diào)查者處于低服務(wù)滿意度等級(jí)，其他的處于中等滿意度等級(jí)。本次調(diào)查研究中，被調(diào)查者服務(wù)滿意度得分的標(biāo)準(zhǔn)差和平均值分別為0.5和3.7，結(jié)合得分最大值（5.0）和最小值（2.5），確定被調(diào)查者高、中、低滿意度等級(jí)劃分的數(shù)值范圍分別為[2.5， 3.2）、[3.2， 4.2）和 [4.2， 5.0]。

結(jié)果表明，參與調(diào)查問卷的學(xué)生中，有67.77%的處于中等滿意水平。處于高服務(wù)滿意度等級(jí)和低服務(wù)滿意度等級(jí)的被調(diào)查者僅有32位和36位，分別占調(diào)查樣本總數(shù)的15.17%和17.06%。此外，各評(píng)估指標(biāo)（館藏資源、館員服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍和日常管理）對(duì)被調(diào)查者服務(wù)滿意度的貢獻(xiàn)可根據(jù)它們對(duì)服務(wù)滿意度問題的調(diào)查中得到解釋。館藏資源、館員服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍和日常管理5個(gè)問題的平均得分分別為3.59、3.93、3.34、3.88和3.81。

2.2 個(gè)體特征對(duì)服務(wù)滿意度的影響

高校學(xué)生個(gè)體特征的差別主要體現(xiàn)在性別、年級(jí)和專業(yè)不同上。因此，本文僅對(duì)上述3個(gè)方面進(jìn)行滿意度的差異性分析見表1。

就性別差異而言，參與本次調(diào)查問卷的男女學(xué)生數(shù)為110人和101人，分別占樣本總數(shù)的52.1%和47.9%，性別比例相對(duì)均衡。由表1可知，女生在館藏資源和館藏服務(wù)方面的滿意度高于男生，而在硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍、日常管理方面和整體滿意度均低于男生。

從學(xué)生類別來看，參與本次調(diào)查問卷的學(xué)生中，研究生和本科生的人數(shù)為41人和170人，分別占樣本總數(shù)的19.4%和80.6%。由表1可知，研究生無論是在整體滿意度方面還是分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度方面均高于本科生。從被調(diào)查者所處年級(jí)分析發(fā)現(xiàn)，無論是本科生還是研究生，隨著入學(xué)時(shí)間的增加，對(duì)圖書館服務(wù)的整體滿意度反而下降。

本次調(diào)研將學(xué)生按專業(yè)分為文史類和理工類，參與問卷作答的學(xué)生數(shù)分別為105人和106人。由表1可知，理工類學(xué)生無論是在整體滿意度方面還是分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度方面均高于文史類學(xué)生。

3 結(jié)論

本文以河南理工大學(xué)圖書館為研究對(duì)象，以學(xué)生服務(wù)滿意度為研究?jī)?nèi)容，通過在線問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，同時(shí)研究了讀者個(gè)體特征對(duì)服務(wù)滿意度的影響。主要研究發(fā)現(xiàn)如下：

（1）大部分學(xué)生服務(wù)滿意度處于中等水平，約占樣本總數(shù)的67.77%;滿意度處于高等級(jí)和低等級(jí)的學(xué)生分別占調(diào)查學(xué)生總數(shù)的15.17%和17.06%。

（2）女生在館藏資源和館藏服務(wù)方面的滿意度高于男生，而在硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍、日常管理方面和整體滿意度均低于男生。

（3）研究生無論是在整體滿意度方面還是分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度方面均高于本科生。

（4）無論是本科生還是研究生，隨著入學(xué)時(shí)間的增加，對(duì)圖書館服務(wù)的整體滿意度反而下降。

（5）理工類學(xué)生無論是在整體滿意度方面還是分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度方面均高于文史類學(xué)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 關(guān)磊.基于結(jié)構(gòu)方程模型的讀者滿意度研究——以華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為例[J].情報(bào)探索，2019（06）：106-113.

[2] 曾小紅.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析——以井岡山大學(xué)圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2018（06）：82-85.

[3] 廖昌敏.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2018.30（03）：100-104.

[4] 耿衛(wèi).基于層次分析法的高校圖書館用戶滿意度研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2018.38（01）：71-73.