楊茂瓊，李 穎，任玉娟，何 丹

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，四川 南充 637000）

門(mén)診是醫(yī)院比較重要的一個(gè)科室，同時(shí)肩負(fù)著重要的責(zé)任，門(mén)診每天接診量比較大，因此護(hù)理人員的工作量也比較大，工作任務(wù)比較重[1]。目前很多醫(yī)院都在強(qiáng)化開(kāi)展服務(wù)相關(guān)的工作，門(mén)診作為醫(yī)院重要部門(mén)之一，更是與患者接觸最多的部門(mén)，對(duì)醫(yī)院的整體形象是至關(guān)重要的[2]。相關(guān)文獻(xiàn)記載，護(hù)患溝通技巧能夠更好的為患者服務(wù)，提高患者的護(hù)理滿意度。本次選取192例患者作為研究對(duì)象，具體結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取時(shí)間從2018年2月開(kāi)始，截止至2019年1月，選取我院收診的病人進(jìn)行研究，共選取患者192例，按抽簽法進(jìn)行分組，分成實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組96例，對(duì)照組患者的年齡在17～75歲之間，平均年齡為（45.5±2.2）歲，其中男性患者46例，女性患者50例。實(shí)驗(yàn)組患者年齡在19～74歲之間，平均年齡為（49.6±2.2）歲，其中有男患者28例，女患者17例。實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組患者相關(guān)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)無(wú)差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理[3]，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，方法為：（1）關(guān)心患者：采取細(xì)微舉動(dòng)關(guān)懷患者，包括眼神接觸、肢體動(dòng)作，在導(dǎo)診過(guò)程中對(duì)患者進(jìn)行細(xì)心照料，詢問(wèn)患者自身感覺(jué)，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心；（2）優(yōu)化服務(wù)流程，為了更好的為患者服務(wù)，護(hù)理人員主動(dòng)帶患者到就醫(yī)診室，尋診護(hù)理人員陪同患者進(jìn)診室檢查，將患者交給醫(yī)生，為老年患者，行動(dòng)不便患者以及孕婦等病情嚴(yán)重的患者開(kāi)通綠色就診通道。護(hù)理人員要對(duì)患者進(jìn)行主動(dòng)的幫助，而不是等待患者求助，要時(shí)刻以患者為中心。（3）預(yù)約就診管理，采取預(yù)約就診、分時(shí)間段就診的護(hù)理，提高診療工作的效率，為患者節(jié)省時(shí)間。因?yàn)榛颊叩男詣e、年齡和受教育程度不同，所以能夠適應(yīng)不同的掛號(hào)方式，對(duì)于一些特殊疾病的患者、老年人、孕婦、小孩等可以推薦分時(shí)段就診和預(yù)約掛號(hào)。

1.3 療效觀察和評(píng)價(jià)

根據(jù)我院自行擬定的護(hù)理滿意程度評(píng)分機(jī)制對(duì)實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組患者進(jìn)行護(hù)理滿意程度調(diào)查，護(hù)理滿意率=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算，不良事件發(fā)生率、護(hù)理滿意率均用（n，%）形式進(jìn)行描述，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，當(dāng)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示為有P＜0.05差異時(shí)，代表數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理滿意率為97.92（94/96），遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組的88.54%（85/96），數(shù)據(jù)之間對(duì)比存在差異（x2=6.6833，P=0.05）。

3 討 論

近年來(lái)隨著我國(guó)患病人數(shù)的不斷增加，門(mén)診患者人數(shù)也逐漸增多。但是由于門(mén)診科室每天接診的患者人數(shù)比較多，這也增加了門(mén)診的護(hù)患糾紛率。有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為在門(mén)診護(hù)理過(guò)程中，正確的溝通方式能夠拉近護(hù)患之間的距離，同時(shí)能夠有效緩解護(hù)理人員和患者之間的疑慮，使患者能夠?qū)︶t(yī)護(hù)人員建立信任，從而積極地配合治療和護(hù)理。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行前溝通了解患者的實(shí)際情況，了解患者的需求，有效提高護(hù)理滿意度。本著以患者為中心的原則，擴(kuò)大導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的隊(duì)伍，滿足患者的就醫(yī)需要和心理需求，提升患者對(duì)護(hù)理和治療的滿意率。通過(guò)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行熱情的服務(wù)，對(duì)一些不會(huì)自助區(qū)號(hào)的患者進(jìn)行協(xié)助提高患者的滿意度。對(duì)發(fā)現(xiàn)病情加重的及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，搶救，送急診，護(hù)患溝通減少投訴。為了驗(yàn)證其方法存在的有效性，本次選取我院患者進(jìn)行研究，實(shí)驗(yàn)組優(yōu)于對(duì)照組，再一次驗(yàn)證其臨床價(jià)值。

綜上所述，采用護(hù)患溝通技巧能夠提高患者的滿意度，值得臨床推廣和應(yīng)用。