一、爭辯

與顧客溝通時， 我們是在推銷產品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題， 只會招致顧客的反感。

首先要理解客戶對產品有不同的認識和見解， 允許顧客發(fā)表不同的意見； 如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。

二、質問

與顧客溝通時， 要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西， 都不可以用質問的口氣與他交談， 最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問：您為什么不買？ 您為什么對我們的產品有成見？ 您憑什么講這個產品不好？ 您有什么理由說我們公司的售后服務不到位？ 諸如此類等等， 用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映， 是會傷害顧客的感情和自尊心的。

三、命令

在與顧客交談時，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流， 切不可用命令和批示的口吻與人交談， 要清楚明白你需要永遠記住一條那就是——你不是顧客的領導和上級，你無權對顧客指手畫腳， 下命令或指示。

四、炫耀

與顧客溝通談到自己時， 要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以， 得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會人為地制造雙方的隔閡和距離。

五、直白

要掌握與人溝通的藝術， 顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體， 他們在知識和見解上都不盡相同， 我們在與其溝通時， 如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方， 要把握談話的技巧， 委婉忠告。

六、批評

在與顧客溝通時， 如果發(fā)現他身上有些缺點，千萬不要當面批評，更不要大聲地指責。 要知道批評與指責解決不了任何問題， 只會招致對方的怨恨與反感， 與人交談要多用感謝詞、贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸， 要巧妙批評，旁敲側擊。

七、太專業(yè)

在銷售產品時， 一定不要用過多專業(yè)術語， 因為各個行業(yè)都有一定特殊性， 專業(yè)術語固然可以來顯示你非常職業(yè)， 但如果客戶不能理解， 在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

八、獨白

顧客談話， 就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。 不但我們自己要說， 同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等， 雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌導購員一個人唱獨角戲，個人獨白。

如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對方的反應，只能讓對方反感、厭惡，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。

九、冷談

與顧客談話時， 態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。

十、生硬

員工在與顧客說話時， 聲音要宏亮，語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑， 切忌說話沒有朝氣與活力。