李東陽(yáng)

（吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130000）

航空服務(wù)專業(yè)的禮儀課程實(shí)踐教學(xué)是根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的工作任務(wù)與職業(yè)能力而開(kāi)設(shè)的，指導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成正確的服務(wù)心態(tài)，對(duì)服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行了解并有效掌握，使學(xué)生能夠具備航空服務(wù)專業(yè)的崗位能力。對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐應(yīng)實(shí)行以培養(yǎng)能力為主的教學(xué)模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)理論知識(shí)教學(xué)為主的教學(xué)模式，首先應(yīng)明確航空服務(wù)專業(yè)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)，通過(guò)案例等形式進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐。

一、航空服務(wù)專業(yè)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)

教育的起點(diǎn)和歸宿都取決于教學(xué)目標(biāo)，同時(shí)也是教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)高端服務(wù)行業(yè)，航空服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系著我國(guó)民航事業(yè)在國(guó)際同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，具備良好的禮儀習(xí)慣要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的訓(xùn)練，其訓(xùn)練難度可想而知。所以，航空服務(wù)專業(yè)的禮儀課程教學(xué)目標(biāo)要符合航空行業(yè)的需求，不僅要培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，更要注重禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成。在教學(xué)實(shí)踐中要引導(dǎo)學(xué)生了解并掌握根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)的能力，為學(xué)生的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、航空服務(wù)專業(yè)禮儀教學(xué)內(nèi)容研究

（一）養(yǎng)成禮儀意識(shí)

通過(guò)禮儀的基本概念、航空服務(wù)專業(yè)禮儀的基本特征、基本原則以及禮儀養(yǎng)成的途徑這些教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生了解航空服務(wù)專業(yè)禮儀課程的禮儀概述和養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣的途徑，從根本上掌握禮儀學(xué)習(xí)與禮儀實(shí)踐的方法。通過(guò)禮儀志向的建立，幫助學(xué)生逐漸養(yǎng)成禮儀意識(shí)。

（二）塑造職業(yè)形象

通過(guò)服務(wù)人員注重儀容儀表儀態(tài)的意義、儀容儀表儀態(tài)的具體要求等方面的教學(xué)使學(xué)生明確具備良好的儀容儀表儀態(tài)是做好工作的關(guān)鍵也是重要基礎(chǔ)，個(gè)人的良好形象能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象。

（三）多方面進(jìn)行禮儀的培養(yǎng)

首先，通過(guò)通訊、出行等內(nèi)容的教學(xué)使學(xué)生根據(jù)不同的交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，規(guī)范使用名片以及會(huì)面禮節(jié)。

其次，將情境模擬等教學(xué)方法融入到有效溝通與個(gè)人素質(zhì)、商務(wù)談判等內(nèi)容的教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)能力。

再有，通過(guò)各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、常用表達(dá)方式等內(nèi)容的教學(xué)使學(xué)生了解并掌握基本的禮儀要求，并訓(xùn)練學(xué)生具備將這些禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作之中的能力。

三、航空服務(wù)專業(yè)禮儀教學(xué)方法研究

（一）利用案例教學(xué)法，使學(xué)生通過(guò)行業(yè)榜樣建立禮儀意識(shí)

案例教學(xué)法對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識(shí)具有重要作用，將案例與教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行研究、討論，能夠了解并掌握禮儀相關(guān)知識(shí)與技能。眾所周知的著名空姐紀(jì)亞飛，她自己編著的《空姐說(shuō)禮儀》一書(shū)就詳細(xì)介紹了她的個(gè)人成長(zhǎng)故事，教師可以要求學(xué)生在課后時(shí)間進(jìn)行閱讀，通過(guò)榜樣的理論來(lái)培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識(shí)。通過(guò)書(shū)中對(duì)航班延誤這一案例的了解之后組織學(xué)生進(jìn)行分組討論，將討論結(jié)果與書(shū)中的處理方案進(jìn)行對(duì)比，使學(xué)生從中領(lǐng)悟到在服務(wù)過(guò)程中接受乘客、重視乘客、贊美乘客的重要性。比如：組織學(xué)生兩人一組進(jìn)行角色扮演，模擬航班延誤狀態(tài)下該如何解決問(wèn)題，通過(guò)這種方式培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和責(zé)任感，促進(jìn)禮儀意識(shí)的建立。

（二）利用多媒體教學(xué)法，幫助學(xué)生了解禮儀標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的禮儀習(xí)慣

多媒體教學(xué)法能夠通過(guò)針對(duì)性的訓(xùn)練幫助學(xué)生對(duì)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的了解，對(duì)于塑造學(xué)生的職業(yè)形象具有重要作用。對(duì)于學(xué)生的職業(yè)形象主要是從親和力訓(xùn)練和儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，親和力的訓(xùn)練相對(duì)容易一些，教師可以要求學(xué)生根據(jù)學(xué)生訓(xùn)練參考藍(lán)本進(jìn)行微笑和眼神的訓(xùn)練，指導(dǎo)符合要求位置，而儀容儀表儀態(tài)的訓(xùn)練就要相對(duì)復(fù)雜一些，主要的訓(xùn)練為站立、坐、走手勢(shì)語(yǔ)的姿勢(shì)、衣著妝容的標(biāo)準(zhǔn)等方面，學(xué)生通過(guò)多媒體展示的這兩方面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行練習(xí)，并由教師進(jìn)行檢查和糾正，在長(zhǎng)期堅(jiān)持練習(xí)的過(guò)程中就會(huì)形成良好的禮儀習(xí)慣。

（三）運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)以致用的能力

這以教學(xué)方法對(duì)于幫助學(xué)生對(duì)多方面的服務(wù)禮儀進(jìn)行全面的了解并應(yīng)用到實(shí)際工作中去具有重要作用。服務(wù)人員的言談舉止是對(duì)乘客的尊重和友好的重要表現(xiàn)方式保障乘客安全、為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)人員的重要職責(zé)，可見(jiàn)服務(wù)禮儀是十分重要的。如果教師只是通過(guò)理論講授讓學(xué)生深刻體會(huì)熱情受到的服務(wù)比較困難，因此教師可以讓學(xué)生自由分組以角色扮演的形式進(jìn)行客艙的迎賓禮儀、飛行過(guò)程中的禮儀以及送別乘客的禮儀進(jìn)行分階段訓(xùn)練，從語(yǔ)言得體、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、體態(tài)優(yōu)雅等方面進(jìn)行練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)以致用的能力。

總結(jié)：

總之，在航空服務(wù)專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐的教學(xué)過(guò)程中，教師要嚴(yán)格按照禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)，運(yùn)用多種教學(xué)模式引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立禮儀意識(shí)，讓學(xué)生了解禮儀對(duì)于航空服務(wù)的重要性，在長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的訓(xùn)練過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀習(xí)慣，為學(xué)生的職業(yè)生涯奠定扎實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。