陳杰?李東瑩?劉艷朵

摘 要：圖書館焦慮是用戶進(jìn)入圖書館并利用圖書館時(shí)產(chǎn)生的一種生理和行為上的障礙，它嚴(yán)重影響著用戶獲取信息資源的能力。本文簡(jiǎn)要分析了圖書館焦慮形成的原因及排解的方式。

關(guān)鍵詞：圖書館;焦慮情緒;用戶

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.26.173

近幾十年間，國(guó)外的圖書館員已經(jīng)注意到有些學(xué)生在利用高校圖書館時(shí)有較高的不安和憂慮，但在近三十年來(lái)才開始對(duì)這種現(xiàn)象的本質(zhì)、特征和影響進(jìn)行正式地、系統(tǒng)地研究。

“圖書館焦慮”（Library Anxiety）作為一種現(xiàn)象最初是專家梅隆（Mellon）在1986-1988年對(duì)田納西大學(xué)的大學(xué)生進(jìn)行了兩年研究后提出來(lái)的。這項(xiàng)工作共涉及了6000名大學(xué)生，梅隆通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)并指出75%-85%的大學(xué)生描述他們的最初的圖書館研究經(jīng)歷使用了“焦慮”這一術(shù)語(yǔ)。梅隆總結(jié)用戶的圖書館焦慮感來(lái)自四個(gè)方面：圖書館相對(duì)規(guī)模;缺乏關(guān)于資料設(shè)備和資源具體位置的知識(shí);缺乏關(guān)于如何開始利用圖書館進(jìn)行研究的知識(shí);缺乏關(guān)于如何進(jìn)行圖書館查詢的知識(shí)。她進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)生感覺(jué)他們自己的圖書館技能是不足的，他們技能的缺乏是其難堪心理的根源，故應(yīng)當(dāng)隱瞞，而詢問(wèn)圖書館員問(wèn)題會(huì)暴露他們的無(wú)能。

在1992年，學(xué)者博斯蒂克（Bostick）開發(fā)出最早的圖書館焦慮量表（Library Anxiety Scale）簡(jiǎn)稱LAS，用于測(cè)量高校學(xué)生的圖書館焦慮。她創(chuàng)立了圖書館焦慮五要素，她稱之為“障礙”。“對(duì)工作人員的障礙”是指圖書館用戶的觀念認(rèn)為圖書館工作人員是有威脅感和冷漠的，他們太忙而不會(huì)提供幫助;”情感障礙”包括受訪者信心不足和恐懼，不能正確使用圖書館的感覺(jué);“圖書館舒適性障礙”指學(xué)生對(duì)圖書館安全性、親和性、舒適性的感覺(jué);“圖書館知識(shí)障礙”指學(xué)生對(duì)圖書館館舍布局、資源分布等熟悉程度的感覺(jué);“設(shè)備障礙”是指學(xué)生在使用圖書館電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等儀器設(shè)備時(shí)的感覺(jué)。

專家焦群（Qun G. Jiao）和奧韋格布茲（Anthony J. Onwuegbuzie）對(duì)作為圖書館焦慮依據(jù)的概念定義分類進(jìn)行了一定程度的拓展。

通過(guò)分析文獻(xiàn)重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，圖書館焦慮也出現(xiàn)在其他國(guó)家包括英國(guó)、以色列、馬來(lái)西亞、科威特、土耳其、波蘭等國(guó)也在進(jìn)行著研究。在焦慮量表引入其他國(guó)家的研究后，各國(guó)專家學(xué)者都在原來(lái)的基礎(chǔ)上針對(duì)自己國(guó)家的情況對(duì)其中的相關(guān)因素進(jìn)行了修改，經(jīng)過(guò)在以色列和科威特的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文化的差異意味著衡量圖書館焦慮的手段需要改進(jìn)。Anwaret al.（2004）認(rèn)為，有必要研究不同的文化和教育背景與圖書館焦慮因素之間的關(guān)系，有必要的話，應(yīng)為不同的文化群體設(shè)計(jì)不同的圖書館焦慮量表（LAS）。初的圖書館焦慮量表已經(jīng)過(guò)時(shí)了，它應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)代電子信息時(shí)代。最初由于圖書館的物理局限，互聯(lián)網(wǎng)并不能作為一個(gè)廣泛有效的研究工具來(lái)使用，數(shù)據(jù)庫(kù)的使用也是有限的，有關(guān)用戶感受的信息和理論都很缺乏。如以色列的米茲拉奇等人開發(fā)的“希伯來(lái)圖書館焦慮量表”（H-LAS），把語(yǔ)言和圖書館規(guī)章制度也加入進(jìn)去。在波蘭學(xué)生中還沒(méi)有有關(guān)圖書館焦慮的研究進(jìn)行。P-LAS引入了在波蘭的感受、電子資源和遠(yuǎn)程圖書館的使用這些新的要素。P-LAS在這種環(huán)境下被認(rèn)為是有文化特色的圖書館焦慮量表研究。這個(gè)新的量表在未來(lái)圖書館焦慮研究中比最初的量表應(yīng)該更合適。

通過(guò)分析圖書館焦慮量表可以看出用戶在使用圖書館過(guò)程都存在不同程度的焦慮感。它可能源于用戶本身的性格差異，在參與社交活動(dòng)的積極性上的差異，對(duì)他人信賴性過(guò)低、團(tuán)隊(duì)合作意向低等，也有的有著學(xué)習(xí)習(xí)慣上的差異，用戶對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境、時(shí)間、學(xué)習(xí)方式等都有不同程度的需求，一但不能滿足用戶就會(huì)有焦慮感。

尤其是在國(guó)外圖書館中由于用戶語(yǔ)種的不同在使用圖書館OPAC時(shí)都會(huì)有不同程度的焦慮。用戶來(lái)館的頻次也是衡量焦慮感的一個(gè)成因，新用戶特別是第一次到館的用戶的焦慮感要比多次到館的老用戶高得多。對(duì)于高校的廣大學(xué)生用戶來(lái)說(shuō)圖書館焦慮隨著學(xué)習(xí)年限的變化而減輕，大學(xué)一二年級(jí)用戶的焦慮水平要比高年級(jí)的用戶高。

圖書館焦慮產(chǎn)生的負(fù)面影響會(huì)造成實(shí)際的或潛在的用戶在利用圖書館過(guò)程中有抵制情緒，低估并削弱自身能在圖書館中獲取信息資源和進(jìn)行研究的能力。有必要制定出相應(yīng)的一些干預(yù)手段，來(lái)幫助用戶進(jìn)行排解焦慮。

目前國(guó)內(nèi)外大多數(shù)圖書館以自助服務(wù)的方式為主，廣大用戶在不借助圖書館員幫助的前提下，可自行完成圖書館文獻(xiàn)信息的檢索、利用圖書館的自助設(shè)備自行完成文獻(xiàn)資源的借還、復(fù)印、掃描、打印、電子資源的查詢下載、預(yù)約自習(xí)室、研究室等工作。用戶尤其是新用戶進(jìn)入圖書館最需要的查找圖書館方位指示圖及各種標(biāo)識(shí)、各種設(shè)備使用指南等，圖書館應(yīng)以簡(jiǎn)單明了、直觀的方式推送給用戶，讓用戶能明確自己的方位，便于熟悉館藏資源的分布，在一定程度上消除對(duì)圖書館建筑的陌生感，減少用戶向圖書館館員咨詢時(shí)的局促感和不適感。

圖書館的建筑構(gòu)造應(yīng)當(dāng)能為用戶創(chuàng)造出一個(gè)感到舒適的內(nèi)部環(huán)境和學(xué)習(xí)空間。家俱包括桌椅、書架等的擺放方式、數(shù)量多少、學(xué)習(xí)空間的內(nèi)部裝飾、照明、通風(fēng)、社交空間及個(gè)人空間的保證與安全等，都能在一定程度上緩解用戶的焦慮感。

對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)資源和電子資源的宣傳與介紹，幫助用戶能自主獲取本館資源，并且加強(qiáng)館際互借、文獻(xiàn)傳遞、圖書館聯(lián)盟等服務(wù)措施，在一定程度上幫助用戶緩解在資源獲取問(wèn)題上的焦慮。

為了加強(qiáng)對(duì)圖書館建筑內(nèi)部構(gòu)造的熟悉，圖書館尤其是高校圖書館可以針對(duì)大一新生進(jìn)行入館前的教育培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際情況可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀。在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)上可設(shè)立虛擬交互式參觀模式，讓用戶有更直觀的感受。圖書館在入口處，大廳內(nèi)、各個(gè)書庫(kù)處應(yīng)設(shè)有有關(guān)本館簡(jiǎn)介、館藏資源介紹、規(guī)章制度等的小冊(cè)子或宣傳單，以便用戶取用，用戶可以通過(guò)書面式指導(dǎo)完成在圖書館的任務(wù)。

圖書館還應(yīng)在入口處，大廳內(nèi)或其他人流密集處設(shè)置咨詢臺(tái)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的圖書館員可以解決用戶經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題，并及時(shí)與其他相關(guān)部門取得聯(lián)系來(lái)滿足不同用戶的需求。也應(yīng)安排些志愿者，分布在用戶比較多的區(qū)域，及時(shí)、主動(dòng)幫助那些遇到問(wèn)題而不愿與館員交流溝通的用戶，緩解他們?cè)谂c人群社交上的焦慮。

圖書館可為用戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。對(duì)于那些有學(xué)期論文、畢業(yè)論文、專題研究等的用戶，圖書館可以為他們提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，配備與之專業(yè)相關(guān)的館員負(fù)責(zé)線上線下的咨詢;對(duì)于學(xué)習(xí)空間、研究空間有要求的用戶，可以開展差異化服務(wù)，針對(duì)他們的需求，開放圖書館個(gè)別空間供其使用。

圖書館通過(guò)各個(gè)措施為讀者營(yíng)造出輕松和諧的任務(wù)環(huán)境來(lái)有效排解用戶的焦慮感，盡量使焦慮感降到最低，幫助用戶進(jìn)行資源的檢索和獲取，從而發(fā)揮出圖書館應(yīng)用的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]牛艷芬.圖書館焦慮研究簡(jiǎn)述[J].圖書情報(bào)工作，2015（12）：216-218.

[2]郭海明.圖書館焦慮及其干預(yù)措施研究[J].蘭臺(tái)世界，2017（19）：83-86.

[3]李永明，鄭德俊.圖書館焦慮的差異性分析[J].圖書館，2017（12）：37-43.