謝 玲，周 林，李小琴，陶旭秋，田永露

（重慶理工大學(xué) 管理學(xué)院，重慶 401320）

1 引言

隨著數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)、電子商務(wù)進農(nóng)村綜合示范和電商扶貧等工作的深入推進，我國農(nóng)村電商發(fā)展勢頭迅猛，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售增速不斷加快。據(jù)人民網(wǎng)新電商研究院發(fā)布的《2020年中國農(nóng)村電商物流發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示，中國農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量達到2.5億，2018年全國農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達到1.37萬億元，2015-2018年間農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額平均增長率接近80%，電商已經(jīng)成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力量。由于物流對電商發(fā)展起著關(guān)鍵支撐作用，農(nóng)村電商在蓬勃發(fā)展的同時帶來了農(nóng)村電商物流需求的爆發(fā)式增長。為了推進農(nóng)村電商物流發(fā)展，在2018年國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的意見》中提出要將各大電商企業(yè)引進農(nóng)村以提高農(nóng)村電商物流服務(wù)水平。然而，農(nóng)村電商物流特別是末端配送問題仍是制約農(nóng)村電商發(fā)展的短板。由于電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者網(wǎng)絡(luò)購物體驗，末端配送服務(wù)質(zhì)量是影響農(nóng)村電商發(fā)展的重要因素，直接關(guān)系到農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展成效，因此，受到政府、業(yè)界和學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注。

通過學(xué)者們的不斷深入研究，逐漸拓寬對農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價的認(rèn)識。張林鳳[1]結(jié)合農(nóng)村地區(qū)電商物流的環(huán)境特點，以在農(nóng)村地區(qū)的京東商城為例，采用灰色評價法對物流服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。徐海文，等（2018）[2]結(jié)合農(nóng)村電商物流末端配送的特點，以A電商企業(yè)農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量為例，運用模糊綜合評價法構(gòu)建農(nóng)村電商物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系進行評價。王杰，等[3]以海安縣三個典型的物流企業(yè)的末端配送服務(wù)質(zhì)量為例，采用模糊層次分析法和Topsis綜合評價法對物流企業(yè)末端配送服務(wù)質(zhì)量評價進行研究。翟小可，等[4]結(jié)合農(nóng)村電商物流服務(wù)的特點和影響因素，以珠海市農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量為例，采用層次分析法和模糊綜合評價法進行實證評價研究。

通過分析可發(fā)現(xiàn)，目前針對農(nóng)村電商物流配送服務(wù)質(zhì)量的研究主要從企業(yè)或者整個區(qū)域角度開展，對分析區(qū)域的末端配送質(zhì)量整體狀況有一定的參考價值。然而，由于我國農(nóng)村地區(qū)分布廣，不同區(qū)域的經(jīng)濟水平、基礎(chǔ)設(shè)施等方面差異大，針對單個區(qū)域的配送服務(wù)質(zhì)量的評價難以真實反映農(nóng)村電商物流的現(xiàn)狀，很難為提升農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量提供有價值的參考。據(jù)此，本文從區(qū)域?qū)Ρ鹊囊暯浅霭l(fā)開展研究，綜合不同學(xué)者的指標(biāo)構(gòu)建完善的農(nóng)村電商末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，運用模糊綜合評價法構(gòu)建評價模型，深入分析造成區(qū)域之間末端配送服務(wù)質(zhì)量差異化的原因，并針對性地提出提升對策。

2 農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

基于對電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價的文獻分析，綜合考慮農(nóng)村末端配送的特點并結(jié)合專家意見，綜合運用各種指標(biāo)分析方法構(gòu)建了農(nóng)村地區(qū)電商末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。該體系由5個一級指標(biāo)、19個二級指標(biāo)構(gòu)成，見表1。

表1 農(nóng)村地區(qū)電商末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系表

3 農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價模型

由于農(nóng)村電商物流末端配送指標(biāo)體系中各項指標(biāo)在量上是難以精確衡量的，具有“模糊性”的特征，而模糊綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題[5]，因此，本文采用模糊綜合評價法開展服務(wù)質(zhì)量評價。具體步驟如下：

3.1 建立評價因素集

根據(jù)構(gòu)建的農(nóng)村地區(qū)電商末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，因素分為兩個層次。第一層因素集為第一層的5個維度指標(biāo)，即U={U1,U2,U3,U4,U5}；第二層次為第一層5個維度的子指標(biāo)，分別為Ui={Ui1,Ui2,···,Umn}，i=1,2,···,m；j=1,2,···,n)。

3.2 確定評價等級集合

對農(nóng)村電商末端配送服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價時，通過設(shè)立評價等級實現(xiàn)定性指標(biāo)的量化。根據(jù)專家和顧客的意見，確定評價等級為V=(v1，v2，v3，v4，v5) ，評 價 等 級 見 表 2，即V=(v1，v2，v3，v4，v5)=(9 0，80，70，60，50 )。

表2 評價等級對應(yīng)評價分?jǐn)?shù)集

評價結(jié)果如果在90以上，說明服務(wù)質(zhì)量水平優(yōu)秀；若是在80-90之間說明服務(wù)質(zhì)量水平良好；若是在70-80之間說明服務(wù)質(zhì)量一般；若在60-70之間則說明服務(wù)質(zhì)量水平及格，小于60則服務(wù)質(zhì)量水平為差。

3.3 確定評價因素權(quán)重

本文采用回歸分析法對指標(biāo)的權(quán)重進行確定。利用SPSS軟件對配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的維度層進行回歸分析，確定回歸方程式，對回歸系數(shù)進行歸一化處理，得出權(quán)重。同理對每個維度下指標(biāo)進行回歸分析，得出各指標(biāo)的權(quán)重。

3.4 單因素模糊綜合評價

從評價因素集U中的第i個因素Ui出發(fā)，確定評價集V中第j個元素Vj的隸屬程度rij，量化后可得到單因素模糊評判矩陣[4]。

在單因素模糊評判矩陣中，m、n分別表示Ui的個數(shù)和vj的個數(shù)。矩陣中的元素rij表示U中的第i個二級指標(biāo)對V中第j個評語等級的隸屬程度[7]。單因素模糊評價的計算公式如下：

3.5 模糊綜合評價

以整體為出發(fā)點考慮各因素對評價對象整體綜合影響[4]，形成綜合評價模型。

3.6 綜合評價分析

在對應(yīng)的評語集V=（v1,v2,…,vn）中，利用下式計得到綜合評價結(jié)果。n為評價集中的個數(shù)，Vj為各評價所對應(yīng)的分值。

4 重慶農(nóng)村地區(qū)末端配送質(zhì)量區(qū)域?qū)Ρ妊芯?/h2>

本次研究以重慶農(nóng)村地區(qū)電商物流末端配送為研究對象，基于重慶市農(nóng)村分布特征，選取江津、璧山、綦江、云陽這四個具有不同區(qū)位特征、不同經(jīng)濟發(fā)展水平的區(qū)縣進行末端物流配送服務(wù)質(zhì)量的對比評價研究。

4.1 四區(qū)域配送服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

根據(jù)構(gòu)建的末端物流配送質(zhì)量評價指標(biāo)體系與評價模型，得到四個區(qū)縣配送質(zhì)量評分，同時為了便于開展配送服務(wù)差異化分析，并給出了四個區(qū)縣主準(zhǔn)則層5個維度的得分，見表3。

表3 重慶市四區(qū)縣末端配送服務(wù)質(zhì)量評分

根據(jù)評價結(jié)果，四區(qū)縣的平均得分為71.31，其中江津、璧山、綦江、云陽四區(qū)縣的得分分別為77.09、74.15、68.98、65.04。根據(jù)評價指標(biāo)評分等級，整體上看，重慶農(nóng)村地區(qū)末端配送質(zhì)量等級為一般。

從區(qū)域橫向?qū)Ρ葋砜矗膫€區(qū)縣的服務(wù)質(zhì)量差距顯著，江津和璧山明顯高于綦江和云陽，江津和璧山的服務(wù)質(zhì)量等級為一般，綦江和云陽的等級為及格。

從主準(zhǔn)則層的5個維度看，江津和璧山在各個維度的得分相對比較均衡，而綦江和云陽在各個維度的評分差距比較明顯。其中，綦江地區(qū)的便利性、及時性以及可靠性均在70分以下，云陽在取貨便利性指標(biāo)上的得分只有37.18，而可靠性指標(biāo)的評分為74.57。

4.2 四區(qū)域配送服務(wù)質(zhì)量差異化分析

為了深入剖析造成四個地區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量差異化的原因，分別從基礎(chǔ)設(shè)施、消費者需求和物流企業(yè)三個方面進行分析。

（1）公共基礎(chǔ)設(shè)施因素。在交通基礎(chǔ)設(shè)施方面，云陽、綦江分別位于渝東北、渝南部地區(qū)，農(nóng)村交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，仍有一些自然村、拆并村沒有通公路，快遞配送難度大。在信息基礎(chǔ)設(shè)施方面，農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋率與移動通訊普及率低，快遞網(wǎng)點所需的信息技術(shù)支持水平較低。在這兩個區(qū)域中，交通、信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱給消費者在收貨、退換貨以及取派件等方面造成了不便，直接影響配送的便利性和及時性。

（2）消費者網(wǎng)購需求因素。江津、璧山、云陽、綦江這四個區(qū)縣的經(jīng)濟發(fā)展存在著一定的差異，人均GDP從高到低依次為璧山、江津、綦江、云陽，由于江津和璧山的人均GDP較高，居民的購物頻率和需求量較高，因此，對配送服務(wù)質(zhì)量的要求更高，這就驅(qū)動物流企業(yè)不斷提升配送服務(wù)質(zhì)量。相反，由于綦江和云陽經(jīng)濟發(fā)展水平相對落后，居民購物頻率和需求較低，加上這兩個區(qū)域遠離主城，因此，物流企業(yè)通過降低服務(wù)質(zhì)量提升利潤水平。

（3）末端物流網(wǎng)絡(luò)因素。重慶地勢獨特，農(nóng)村地區(qū)分散，末端配送網(wǎng)絡(luò)不完善，服務(wù)網(wǎng)點大多是建設(shè)在縣、鎮(zhèn)，末端配送渠道下沉困難，這也是重慶農(nóng)村地區(qū)電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量一般的主要原因。通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，江津區(qū)首先與菜鳥網(wǎng)絡(luò)簽署“縣域智慧物流+”合作協(xié)議，通過菜鳥網(wǎng)絡(luò)打造農(nóng)村物流公共平臺，實現(xiàn)村村通快遞，提升物流服務(wù)質(zhì)量。璧山、綦江、云陽菜鳥網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展遠不如江津，這也是江津地區(qū)的配送服務(wù)質(zhì)量位于四區(qū)域之首的主要原因。

5 提升農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的建議

通過對重慶四個地區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量的對比研究，結(jié)合差異化分析，總結(jié)出提升農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的建議。

5.1 加強公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

四個區(qū)縣公共基礎(chǔ)建設(shè)滯后，需加快農(nóng)村交通、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡快普及到自然村、拆并村等公共基礎(chǔ)設(shè)施不完善的末端?？赏ㄟ^加大投資來新建或改善公共基礎(chǔ)設(shè)施，達到延長覆蓋范圍廣度、增加末端網(wǎng)點數(shù)量和質(zhì)量的目的。

5.2 完善城鄉(xiāng)配送網(wǎng)絡(luò)

由于重慶獨特的地形，末端配送網(wǎng)絡(luò)不完善。一方面，政府應(yīng)當(dāng)支持城鄉(xiāng)配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，財政上針對用地、用網(wǎng)、用電等給予一定的優(yōu)惠政策或獎勵補貼，鼓勵電商在農(nóng)村建設(shè)網(wǎng)點、服務(wù)站，吸引相關(guān)企業(yè)入駐農(nóng)村，帶動行業(yè)發(fā)展，同時借助農(nóng)村電商發(fā)展帶動經(jīng)濟，刺激消費者需求。另一方面，企業(yè)面對復(fù)雜的末端情況，應(yīng)當(dāng)提前做好應(yīng)對措施，統(tǒng)一管理、調(diào)度配送設(shè)施，優(yōu)化配送路徑。

5.3 加強末端配送網(wǎng)點建設(shè)

四個區(qū)縣經(jīng)濟發(fā)展程度不同，消費者需求也不同，導(dǎo)致四個區(qū)縣末端配送網(wǎng)點建設(shè)差距巨大。合理設(shè)置網(wǎng)點布局、控制網(wǎng)點規(guī)模，可以在最大限度發(fā)揮網(wǎng)點作用和優(yōu)勢的同時減少資源的浪費。同時，加強網(wǎng)點管理，規(guī)避重疊管理，對車輛、人員等末端配送設(shè)備進行統(tǒng)一管理，避免資源浪費，提高運作效率。

5.4 推行農(nóng)村末端共同配送

農(nóng)村區(qū)域需求量大但配送布局分散，共同配送將所需的服務(wù)集中在一起，同時也匯集了配送區(qū)域內(nèi)的人力、財力等資源。傳統(tǒng)末端配送多半只達到縣、鎮(zhèn)級別，需要農(nóng)村消費者自提，而共同配送可實現(xiàn)“送貨上門”服務(wù)，如“眾包”模式將終端的消費者利用起來，部分農(nóng)村居民可利用閑暇時間加入“眾包”，在增加其收入的同時也實現(xiàn)了“上門服務(wù)”，在提升消費者滿意度的同時也最大化地利用了末端資源。

6 總結(jié)

本文以重慶市江津區(qū)、璧山區(qū)、綦江區(qū)、云陽縣為研究對象，開展農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域?qū)Ρ妊芯俊Ｑ芯勘砻?，重慶市農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)整體質(zhì)量一般，不同區(qū)域配送服務(wù)質(zhì)量差異顯著。根據(jù)研究結(jié)果，農(nóng)村地區(qū)的末端配送服務(wù)質(zhì)量差異化主要受公共基礎(chǔ)設(shè)施、消費者網(wǎng)購需求以及末端物流網(wǎng)絡(luò)等因素影響。最后，針對影響末端配送服務(wù)質(zhì)量的因素，提出提升農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的四項措施，以期對提升我國農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量具有一定的參考和借鑒價值。