劉新宇 劉鐵銳

摘要：為智慧家庭工程師量身定制行銷助手，提升智慧家庭工程師的行銷工作效率，將智慧家庭工程師的被動(dòng)行銷變?yōu)橹鲃?dòng)行銷，借助大數(shù)據(jù)服務(wù)能力，進(jìn)行客戶精準(zhǔn)行銷。

關(guān)鍵詞：智慧家庭;行銷助手;主動(dòng)行銷

中圖分類號(hào)：G229文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-9129（2020）14-0151-01

1背景

隨著中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)類型不斷豐富，終端類型種類增多，為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的智慧家庭建設(shè)新需求，對(duì)智慧家庭工程師提出了新的能力要求，智慧家庭工程師不僅僅能解決客戶的家庭網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答。在處理客戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通，了解客戶業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行主動(dòng)行銷。但由于公司業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)政策繁多，每個(gè)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求又存在差異，使得智慧家庭工程師現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)行銷面臨許多困難。

（1）智慧家庭工程師的主要工作職責(zé)是進(jìn)行解決客戶的家庭網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，使其無(wú)法像客戶經(jīng)理一樣對(duì)公司的各類業(yè)務(wù)、資費(fèi)情況了然于胸，且智慧家庭工程師處理的客戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題具有突發(fā)性、時(shí)效性，使其無(wú)法上門前能詳細(xì)掌握客戶的消費(fèi)行為，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)開(kāi)口困難，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

（2）公司現(xiàn)有的各類營(yíng)銷支撐系統(tǒng)定位都不是直接面向智慧家庭工程師的，難以滿足智慧家庭工程師的實(shí)際工作需求，使得智慧家庭工程師在開(kāi)展?fàn)I銷過(guò)程中缺少系統(tǒng)支撐有力抓手，主動(dòng)行銷困難。

（3）智慧家庭工程師的工作性質(zhì)是以客戶居住的小區(qū)為主要場(chǎng)所，現(xiàn)有的各類支撐系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)查詢都是基于PC端，而智慧家庭工程師現(xiàn)場(chǎng)行銷要求必須在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合客戶實(shí)際需求，能夠隨時(shí)隨地查看相應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)，以便在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)對(duì)客戶展開(kāi)行銷工作。

（4）目前業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)是以月為單位，每月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)核算，獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用在每月的工資單中發(fā)放，對(duì)于智慧家庭工程師來(lái)說(shuō)，其主要工作職責(zé)是解決客戶障礙問(wèn)題，這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)智慧家庭工程師激勵(lì)效果不高，需要建立更加高效、快速的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)智慧家庭工程師進(jìn)行主動(dòng)行銷。

2建設(shè)思路

2.1借力大數(shù)據(jù)能力，對(duì)客戶精準(zhǔn)畫像，提升主動(dòng)營(yíng)銷成功率。通過(guò)與智慧家庭工程師深入溝通，參與智慧家庭工程師實(shí)際工作情況，按最有利于智慧家庭工程師開(kāi)展工作，讓智慧家庭工程師營(yíng)銷變被動(dòng)為主動(dòng)的原則，建立智慧家庭工程師行銷工作助手。系統(tǒng)以公客系統(tǒng)內(nèi)的寬帶障礙單為基礎(chǔ)，在寬帶客戶報(bào)障形成障礙工單后，系統(tǒng)根據(jù)報(bào)障寬帶賬號(hào)歸屬客戶，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供的客戶消費(fèi)行為，對(duì)客戶進(jìn)行全方位畫像，尋找可主動(dòng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)。以客戶的寬帶為入口，通過(guò)分析客戶寬帶WLAN下異網(wǎng)號(hào)碼上網(wǎng)行為、同證件下聯(lián)通其它產(chǎn)品的消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶辦理聯(lián)通電視、融合業(yè)務(wù)、換卡換機(jī)等業(yè)務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)建設(shè)充分考慮到智慧家庭工程師使用終端的差異性，采用短信通知方式，利用網(wǎng)址短鏈接，智慧家庭工程師使用手機(jī)瀏覽器即可隨時(shí)瀏覽行銷數(shù)據(jù)，提進(jìn)行針對(duì)性主動(dòng)行銷。

2.2寬帶續(xù)費(fèi)提前預(yù)警，精準(zhǔn)維系。為充分發(fā)揮維智慧家庭工程師客戶現(xiàn)場(chǎng)工作的特點(diǎn)，系統(tǒng)在推送行銷信息時(shí)，以報(bào)障號(hào)碼的標(biāo)準(zhǔn)地址為基礎(chǔ)，同時(shí)考慮市區(qū)、縣區(qū)智慧家庭工程師工作方式的差異性、包區(qū)范圍等因素，市區(qū)以小區(qū)樓宇單元，縣區(qū)以村莊為搜索范圍，將鎖定范圍內(nèi)的正常在網(wǎng)客戶的上月到期寬帶、本月到期寬帶、下月到期寬帶信息同時(shí)推送，便于智慧家庭工程師到達(dá)障礙區(qū)域時(shí)，能針對(duì)障礙區(qū)域同時(shí)開(kāi)展在網(wǎng)寬帶的精準(zhǔn)維系工作。

2.3寬帶設(shè)備回收預(yù)警，提升設(shè)備二次利用率。長(zhǎng)期以來(lái)用戶使用公司的寬帶設(shè)備回收工作，是在客戶寬帶拆機(jī)之后由智慧家庭工程師上門進(jìn)行主動(dòng)回收的，客戶寬帶拆機(jī)與客戶寬帶停機(jī)之間有3個(gè)月的間隔，在此期間由于時(shí)間周期長(zhǎng)，智慧家庭工程師上門回收終端設(shè)備時(shí)，經(jīng)常聯(lián)系不上客戶或者客戶因長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)已自行將設(shè)備拆除扔掉。為此，行銷助手將當(dāng)月停機(jī)用戶作為目標(biāo)客戶，通過(guò)對(duì)客戶寬帶使用行為、通信交際圈進(jìn)行分析，向智慧家庭工程師主動(dòng)推送停機(jī)客戶維系信息，智慧家庭工程師主動(dòng)上門進(jìn)行客戶維系，對(duì)客戶明確不在使用的，在客戶確認(rèn)后，主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行拆機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)回收寬帶設(shè)備，極大提升了拆機(jī)客戶的寬帶設(shè)備回收率，進(jìn)而提升設(shè)備的二次使用率。

2.4即時(shí)激勵(lì)，提升員工積極性。為提升智慧家庭工程師主動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷積極性，針對(duì)智慧家庭工程師發(fā)展業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)不清晰、發(fā)放不及時(shí)的問(wèn)題，通過(guò)整合各平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)，建立智慧家庭工程師理即時(shí)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)時(shí)發(fā)放，促進(jìn)智慧家庭工程師主動(dòng)進(jìn)行行銷。

結(jié)語(yǔ)：智慧家庭工程師行銷助手為智慧家庭工程師量身定制，系統(tǒng)從使用便捷性、功能性、數(shù)據(jù)有效性上都非常貼近智慧家庭工程師的實(shí)際工作，系統(tǒng)投入使用后極大提升了智慧家庭工程師的行銷工作效率，通過(guò)短信實(shí)時(shí)推動(dòng)，將智慧家庭工程師的被動(dòng)行銷變?yōu)橹鲃?dòng)行銷，為智慧家庭工程師的行銷工作提供了有力的系統(tǒng)抓手。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳志軒 大數(shù)據(jù)營(yíng)銷電子工業(yè)出版社 2019

[2]顏一鳴 web前端項(xiàng)目實(shí)踐 電子工業(yè)出版社2015

作者簡(jiǎn)介：劉新宇（1975.04），男，漢，山東省煙臺(tái)市，工程師，本科。主要研究方向：應(yīng)用系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)。

劉鐵銳（1975.12），男，漢，遼寧省本溪市，工程師，本科。主要研究方向：應(yīng)用系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)。