胡倫 林沈 肖光燕

摘 要：新冠肺炎（COVID-19）防控期間，高校圖書館利用最新的技術手段開展線上服務勢在必行。采用文獻分析與實證研究等方法，分析高校圖書館以新媒體、VPN、文獻傳遞等方式進行線上服務的弊端，并探討在新冠肺炎防控期間，高校圖書館利用AI技術開展智能咨詢、智能推送、知識庫及閱讀增強等線上服務的方式。實踐結果表明，利用AI技術可有效解決疫情防控期間各種文獻資源難以獲取的問題，提升了文獻服務質量與效率。

關鍵詞：新冠肺炎;AI技術;線上服務;高校圖書館

DOI：10. 11907/rjdk. 201280

中圖分類號：TP301 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7800（2020）010-0025-04

Abstract： During the prevention and control of COVID-19， in order to improve the quality of online document protection and other services of university libraries， it is imperative to use new technologies to develop online services. Using the methods of literature analysis and empirical research， we analyze the shortcomings of online services provided by university libraries through new media， VPN， document delivery， etc.， and discusses the use of AI technology in university libraries to carry out intelligent consultation， intelligent push， knowledge base and reading enhancement and other online services during the prevention and control of COVID-19. Practice has shown that the use of AI technology can effectively solve the related problems of difficult access to various literature resources during the epidemic prevention and control period， and improve the quality and efficiency of literature services.

Key Words：COVID-19; AI technology; online services; university library

0 引言

2019年12月以來，新冠病毒（COVID-19）的爆發(fā)對各行各業(yè)都產生了巨大影響。出于疫情防控需要，全國大中小學全面推遲開學，并推行遠程線上教學。高校作為國家培養(yǎng)各類人才的重要場所，如何在疫情防控期間做好教育工作尤為重要。圖書館是高校學生的學習中心，也是第二課堂的重要陣地，在進行疫情防控的同時，做好文獻資源檢索與推廣等線上服務迫在眉睫。

近年來，人工智能（AI）技術發(fā)展十分迅速，已在教育領域得到了廣泛應用[1]，AI在圖書館中的應用也得到了很多學者們的關注。如Bohyun等[2]對圖書館AI技術應用情況進行研究，分析AI問答機器人、智能盤點、智能客服、智能推薦系統(tǒng)等技術發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢;董彥[3]對圖書館基于AI的服務路徑、服務模式及服務策略等進行探討;劉瓊[4]論述AI技術可提高圖書館服務效能，并分析AI技術在高校圖書館中的應用發(fā)展趨勢;儲節(jié)旺等[6]分析人工智能對圖書館起到的變革作用，可通過AI技術實現(xiàn)對用戶的個性化、精準化服務。

本文運用文獻分析法與實證研究法，對新冠肺炎防控期間AI技術在圖書館中的應用進行研究，分析以新媒體、VPN、文獻傳遞等方式進行線上服務的弊端，探討高校圖書館利用AI技術開展智能檢索、智能推送及閱讀增強等線上服務的方式。本文還創(chuàng)新性地分析在疫情防控期間，圖書館一切線下服務暫停的情況下，利用AI技術開展圖書館線上服務如何改變了傳統(tǒng)文獻服務方式，提高了文獻服務質量與效率，以期為疫情防控常態(tài)化形勢下圖書館開展各類線上遠程服務提供借鑒。

1 人工智能技術簡介

20世紀40-50年代，一批來自不同領域的科學家開始探討制造人工大腦的可能性，這是人工智能的雛形;1943年，美國麻省理工學院的兩位科學家沃倫·麥卡洛克（Warren McCulloch）和沃爾特·皮茨（Walter Pitts）提出一種生物神經元數(shù)學模型，使利用計算機模擬人工神經元成為可能。人工智能（Artificial Intelligence，簡稱“AI”）自誕生之日起，其定義與內涵就一直存在爭議。從字面上看，AI 由“人工”和“智能”兩詞構成，其核心是智能。因此，人工智能首先是智能的一種。但人工智能是人造的，而非自然形成的智能[7]。進一步理解人工智能的關鍵，在于理解“智能是什么”， 這其實是一個難以回答的問題。一個普遍的認識是：“智能是利用知識解決問題的能力”。作為“萬物之靈長”的人類，其智能很大程度上體現(xiàn)在人類能夠發(fā)現(xiàn)知識，并利用知識解決各類問題。

阿里巴巴達摩院分析了2020年后AI技術的發(fā)展方向，認為人工智能在“聽、說、看”等感知智能領域已達到或超越了人類水平，但在需要外部知識、邏輯推理或領域遷移的認知智能領域還處于初級階段。認知智能將從認知心理學、腦科學及人類社會歷史中汲取靈感，并結合跨領域知識圖譜、因果推理、持續(xù)學習等技術，建立穩(wěn)定獲取與表達知識的有效機制，讓知識能夠被機器理解與運用。未來將實現(xiàn)從感知智能到認知智能的關鍵突破[8]。長期來看，隨著技術的不斷迭代更新且日趨完善，AI技術將在教育科研等諸多領域發(fā)揮不可替代的作用。

2 新冠肺炎防控期間高校圖書館傳統(tǒng)線上服務分析

新冠肺炎防控期間，教育部印發(fā)《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》，要求采用政府主導、高校主體、社會參與的方式，共同實施并保障高校在疫情防控期間的在線教學，實現(xiàn)“停課不停教、停課不停學”[9]。由包括大學MOOC平臺在內的22個在線教學平臺免費提供課程教學支持，加上各校自建課程等多種方式，基本解決了高校在“教”方面的問題。圖書館作為一個高校的學習支持中心，雖然在疫情期間閉館，但需要持續(xù)開展線上服務，為全校師生提供文獻資源服務。傳統(tǒng)上圖書館在閉館期間通過以下幾種方式為讀者提供服務：

2.1 以微信公眾號為主的新媒體線上服務推廣模式

微信在高校師生中使用較為普遍，因此微信公眾號是高校圖書館開展線上服務最常用的方式。根據(jù)《2017 年微信經濟數(shù)據(jù)報告》數(shù)據(jù)，截至 2017 年底，平臺注冊的微信公眾號已超過1 000萬個，其中活躍賬號350萬，各高校圖書館基本都開通了微信服務號或訂閱號。對39所“985”高校微信公眾號開設類型進行分析，開設微信訂閱號的高校占比約為70%，開設微信服務號的高校占比約為30%，還有高校同時開設了微信訂閱號與服務號[10]。另外根據(jù)一份關于42余所“雙一流”高校圖書館微信公眾號推送內容的分析，高校圖書館推送內容主要包括本館信息服務、閱讀推廣服務、資源推介服務、信息素養(yǎng)服務、學科支撐服務、專利信息服務等[11]。

然而，根據(jù)調查分析，由于服務號一個月最多只能進行4次信息推送，根本無法滿足新冠肺炎防控期間信息服務推送的需要。同時，微信公眾號作為各行各業(yè)服務推廣的重要手段，高校師生一般關注了大量公眾號，每天面對海量信息，很多師生都會出現(xiàn)信息疲勞綜合征（Information Fatigue Syndrome，IFS）[12-13]。而且這種服務方式為被動接受信息，但讀者對信息的需求通常具有個性化特征。調研發(fā)現(xiàn)，在高校圖書館微信公眾號推送的信息中，如全校借閱量排行榜、線下活動等資訊與通知類信息最受關注，閱讀量與點贊數(shù)相對較多[11]。因此，微信公眾號作為高校圖書館宣傳服務的主陣地具有無可替代的作用，但在疫情防控期間，以微信公眾號為主的新媒體線上服務推廣模式仍具有一定局限性。

2.2 VPN遠程訪問的自助服務模式

VPN（Virtual Private Network）即虛擬專用網，可利用該方式在公共網絡上通過加密處理建立虛擬專用網絡。在新冠病毒防控期間，師生在校外進行遠程辦公與學習，只能通過校園VPN系統(tǒng)獲取學校文獻資源，或在公網上獲取OA資源進行科研與學習。這種自助式服務模式的優(yōu)勢在于用戶可以自己查找所需資源，相比其它主動推送的資源更貼合自身需求。

VPN系統(tǒng)是高校師生在非校園場合獲取文獻資源最重要的方式，因此應用十分廣泛。但在實際使用過程中也存在諸多問題，特別是在新冠肺炎防控期間，廣大師生都需要使用學校采購的數(shù)據(jù)庫資源，但數(shù)據(jù)庫對并發(fā)數(shù)有嚴格要求，當同時在線人數(shù)超過并發(fā)數(shù)時，會出現(xiàn)掉線、無法查詢及下載等情況。此外，一些VPN還必須使用IE等特定瀏覽器瀏覽或給瀏覽器安裝插件等，使讀者難以順暢獲取資源，體驗不佳。同時，在讀者檢索文獻過程中，圖書館員需要為讀者提供專業(yè)化的指導與建議，但在新冠肺炎防控期間，讀者相關需求難以得到滿足，且人工服務在時間與效率上存在很大的局限性。

2.3 利用文獻傳遞方式提供線上服務

文獻傳遞是許多高校圖書館都會開設的線上線下相結合的服務模式，文獻傳遞是在館際互借基礎上形成的一種新的互借方式。但在新冠病毒防控期間，紙質圖書、報刊等復印相當困難，還可能受物流管控，因此采用文獻傳遞模式很難開展線下服務。線上文獻傳遞主要是以電子文獻方式，通過郵件、下載鏈接、云盤等方式傳遞給用戶。雖然文獻傳遞可以解決一部分文獻需求，但2020年上半年正值畢業(yè)生論文寫作高峰期，需要查找大量文獻進行研讀與參考，而文獻傳遞的電子文檔采用非實時提供方式，需提出文獻需求申請、填寫需求文獻信息等，待圖書館工作人員查找后發(fā)給讀者，中間耗時過久，而且一般是較難獲取的文獻才進行文獻傳遞。與此同時，因疫情防控期間圖書館工作人員遠離校園，自身對文獻信息的獲取也存在困難。因此，文獻傳遞方式在疫情防控期間很難大規(guī)模服務于師生需求。

3 新冠病毒防控期間AI在高校圖書館中的應用探索

《新媒體聯(lián)盟地平線報告：2017圖書館版》（NMC Horizon Report：2017 Library Edition）對圖書館未來的發(fā)展趨勢進行分析，預測未來幾年會在圖書館運用的重要技術，包括自適應學習技術、微學習技術、移動學習技術、AI技術等 [14-15]。其中，AI技術作為未來4～5年內圖書館可能應用的重要技術之一，被寄予厚望。

3.1 智能咨詢

新冠病毒防控期間，參考咨詢是圖書館的基礎服務內容之一，傳統(tǒng)咨詢服務主要通過郵件、電話、公眾號留言、網站FAQ等方式進行。但該方式受到館員業(yè)務素質、知識水平的影響，難免會出現(xiàn)回復滯后或解答不到位的情況，使得咨詢服務效果不佳[16-17]。如今AI技術在智能咨詢方面已取得了長足進步，可充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，從海量文獻資源中提取出讀者所需的各類信息。

AI技術在新一代語義識別基礎上，淘汰了上一代的關鍵詞應答機制，具備自動容錯與糾錯能力，可應對千變萬化的口語表達。AI智能咨詢支持文字、語音識別，以及中、英、法等幾十種語言檢索。通過與統(tǒng)一檢索系統(tǒng)的對接，可以直接呈現(xiàn)各類文獻。通過機器學習、語義遷移等學習技術，可讓機器人輕松實現(xiàn)舉一反十，并實時監(jiān)控應答效果，不斷優(yōu)化應答內容，自動發(fā)現(xiàn)新知識點，使知識庫不斷豐富與擴展。

3.2 智能推送

文獻資源推廣一直是高校圖書館的重要任務，但傳統(tǒng)大多采用以微信公眾號為主的新媒體方式進行推廣，對人群進行全面覆蓋，造成了文獻資源推廣精度不夠、內容針對性差等問題。AI技術通過知識圖譜構建用戶畫像，精準給出讀者年齡、學歷、性別、興趣愛好分布等，通過這些信息可實現(xiàn)個性化的知識推送服務[18]。

新冠肺炎防控期間，面對對文獻資源需求強烈的高校師生，主動式服務能獲得更好的服務效果。AI技術采用深度學習等先進的機器學習算法幫助圖書館構建智能文獻資源推送分發(fā)中心，實現(xiàn)對用戶“千人千面”的個性化推薦，讓用戶能更精準地獲取所需文獻資源。后期高校圖書館還可構建“數(shù)據(jù)+智能+反饋”的全流程推送系統(tǒng)，打通圖書館購買的所有數(shù)據(jù)庫資源，并以系統(tǒng)抓取的OA資源作為輔助，針對讀者所需資源進行智能化推薦。同時根據(jù)用戶使用過程中反饋的信息，利用機器學習算法不斷改進資源推送的精確性。

3.3 知識庫

知識庫是對知識進行存儲、組織與處理的大量知識的集合，其正在成為各行業(yè)開展知識管理與知識服務的基礎[19]。高校圖書館具有海量資源和數(shù)據(jù)，利用AI技術對海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，分析學校各專業(yè)不同需求，以圖書館員的分類整理為基礎，以人工智能技術為工具，針對本校學科特點進行知識庫構建。高校圖書館可利用AI技術中的知識處理、機器學習、智能搜索、智能管理等相關技術，快速構建學校各專業(yè)主流知識體系的知識庫。針對人工難以做到高效、實時、準確更新知識庫的問題，利用AI技術構建的知識庫具有動態(tài)更新、智能補充、智能演化等特點，對某一特定主題持續(xù)自動跟進，從而很好地解決這一問題。

利用AI技術構建的知識庫可用于展示相關主題的知識成果，并對關注的讀者給予知識關聯(lián)、知識延伸、增強閱讀等一系列支持。這些知識庫成果可多次得到利用，并在長期的分類、利用與開發(fā)基礎上，形成龐大的云知識庫，讓讀者可以快速、準確地獲取某一主題詳細信息。在疫情防控期間，AI技術支持下的知識庫可為師生提供高度集成的知識服務。

3.4 閱讀增強

閱讀增強在國內還沒有相關的明確定義，閱讀增強是人工智能領域的一種知識呈現(xiàn)方式，有學者也將這種方式稱為智能輔導。讀者在研讀文獻過程中，需要對相關聯(lián)的知識點快速進行查找、鏈接與呈現(xiàn)，并與原有知識進行關聯(lián)。特別是對偶遇信息的知識關聯(lián)尤為重要，如果錯過知識關聯(lián)的時間段，可能會在閱讀理解過程中出現(xiàn)偏差。新冠肺炎防控期間，廣大師生以傳統(tǒng)方式獲取文獻資源難度加大。AI技術支持下的學習方式以讀者自身為主體，以教學視頻資料為引導，利用學習者自身的知識結構，通過進一步增強知識建構完成學習。因此，將AI技術應用于閱讀增強，完善讀者閱讀中相關知識的擴展關聯(lián)，對讀者的科研與學習可起到重要的支撐作用。

4 結語

新冠肺炎防控期間，人工智能技術在各個領域都發(fā)揮了巨大作用，高校圖書館利用AI技術開展線上服務也勢在必行。高校圖書館可利用AI技術開展智能咨詢、智能推送、知識庫及閱讀增強等線上服務。實踐結果表明，高校圖書館利用AI技術可實現(xiàn)24小時不間斷文獻服務，從而快速響應讀者知識需求，提升了文獻服務質量與效率。

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（責任編輯：黃 ?。?/p>