劉偉達

(中國鐵路北京局集團有限公司 北京貨運中心，北京 100076)

隨著國家“公轉(zhuǎn)鐵”戰(zhàn)略的深入實施，鐵路貨物運輸量有了明顯的增長，2019年國家鐵路完成貨物發(fā)送量34.4億t，同比增長7.8%。自2017年以來，鐵路推行的貨票電子化有效提升了貨運系統(tǒng)的信息化程度，取消了票據(jù)傳遞等作業(yè)環(huán)節(jié)，顯著提高了貨運網(wǎng)點與車站、列檢等部門的溝通協(xié)調(diào)效率，為貨運增量提供了有效支撐[1]。然而，在貨票電子化條件下，鐵路貨運網(wǎng)點還基本停留在傳統(tǒng)的崗位設置和業(yè)務辦理流程上，貨票電子化帶來的優(yōu)勢未能充分發(fā)揮，貨運網(wǎng)點效率及服務水平還有很大的提升空間。因此，貨運網(wǎng)點應依托貨票電子化，更加全面深入地對崗位設置及作業(yè)流程進行優(yōu)化和整合，從而進一步提升貨運系統(tǒng)整體服務質(zhì)量[2-3]。

1 貨票電子化條件下鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務流程現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有貨運網(wǎng)點業(yè)務辦理模式是由托運人在貨運網(wǎng)點提出運輸需求和申報運輸計劃，待計劃審批后送貨到車站進行裝車，形成貨物運單并繳納費用，保存托運人存查聯(lián)和領貨憑證聯(lián)，等待貨物到達；收貨人憑有效身份證件和領貨憑證到站辦理交付并繳納相關費用。在該辦理模式下，貨運網(wǎng)點設置了外勤貨運員、網(wǎng)點客服人員、網(wǎng)點貨運計劃員、網(wǎng)點貨運制票員、網(wǎng)點核算員等崗位。鐵路貨運網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務服務流程如圖1所示，鐵路貨運網(wǎng)點交付業(yè)務服務流程如圖2所示[4]。

圖1 鐵路貨運網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務服務流程Fig.1 Service flow of sending business of railway freight network

圖2 鐵路貨運網(wǎng)點交付業(yè)務服務流程Fig.2 Service flow of delivery business of railway freight network

貨票電子化實現(xiàn)了各崗位、各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)信息的電子化傳遞，但是，貨運網(wǎng)點業(yè)務辦理的傳統(tǒng)模式?jīng)]有有效解決作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率等方面問題。一是貨物運輸手續(xù)復雜繁瑣?？蛻艮k理業(yè)務需要往返于多個辦理窗口，并提交相應文件，在辦理過程中容易出現(xiàn)時間延遲、作業(yè)失誤等問題。二是崗位冗雜，浪費人力。各崗位分別設置專職人員作業(yè)，單個崗位工作量飽和度較低，浪費人力資源。三是作業(yè)標準不一。標準不一現(xiàn)象存在于不同網(wǎng)點之間及不同崗位之間，人員作業(yè)水平和作業(yè)標準參差不齊導致各類問題的發(fā)生。四是分工模糊、業(yè)務趨同。由于崗位細分導致職能分工存在交疊和重復，崗位責任不明確，部分崗位業(yè)務趨同現(xiàn)象明顯，容易出現(xiàn)崗位間責任推諉現(xiàn)象[5]。

1.2 貨運網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化因素

鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化是以簡化作業(yè)流程、提升作業(yè)效率、提高服務質(zhì)量，充分利用貨票電子化帶來的優(yōu)勢為目的，對貨運業(yè)務辦理崗位和作業(yè)流程進行整合和優(yōu)化。一是提高效率。通過流程優(yōu)化設計減少作業(yè)重疊和交叉，加強作業(yè)標準在貨運業(yè)務各個環(huán)節(jié)的落實，規(guī)范操作，加強崗位和工種之間的協(xié)調(diào)配合，提高作業(yè)效率，保證作業(yè)標準、有序、優(yōu)質(zhì)。二是提升服務質(zhì)量。鐵路貨運業(yè)務流程優(yōu)化應以客戶為出發(fā)點，根據(jù)貨運網(wǎng)點實際情況，優(yōu)化業(yè)務受理模式，擴展業(yè)務受理渠道，簡化業(yè)務辦理手續(xù)，提供多樣化增值服務等，加強客戶滿意度，實現(xiàn)雙方利益最大化。三是優(yōu)化資源配置。充分利用信息技術，加強流程自動化處理水平，同時利用信息技術對信息資源和客戶進行分級管理，提供個性化服務，增強貨運作業(yè)的精準性；充分利用現(xiàn)有人力、設備和信息技術，進行崗位間資源橫向和縱向的優(yōu)化配置[6]。

因此，鐵路貨票電子化條件下貨運網(wǎng)點業(yè)務辦理崗位和作業(yè)流程優(yōu)化應考慮以下方面：①成立貨運業(yè)務綜合服務中心，由服務中心客服人員替代原有的網(wǎng)點內(nèi)勤、客服、交付等崗位，負責客戶咨詢、計劃受理審核、貨運制單、財收核算、票據(jù)保存及傳遞等業(yè)務；②搭建鐵路貨運業(yè)務集中服務平臺，對操作程序進行優(yōu)化，實現(xiàn)一個崗位一個系統(tǒng)完成貨運業(yè)務全流程操作；③通過視頻通話、遠程操作等方式確保作業(yè)過程的流暢性和準確性；④為提升服務質(zhì)量，整合優(yōu)勢資源，在保持原有客服渠道的基礎上，增設400客服電話和微信公眾號渠道，并研發(fā)自主服務終端和貨源信息服務平臺，提供代寄等增值服務。

2 鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化分析

2.1 業(yè)務流程優(yōu)化

2.1.1 發(fā)送業(yè)務

鐵路貨運網(wǎng)點發(fā)送業(yè)務方面，成立貨運業(yè)務綜合服務中心，搭建綜合服務平臺，對鐵路貨運電子商務系統(tǒng)、鐵路貨運制票系統(tǒng)等操作系統(tǒng)進行整合，由綜合中心客服人員代替貨運網(wǎng)點客服、計劃、制票、核算等崗位，簡化客戶辦理業(yè)務流程，提高業(yè)務辦理效率。優(yōu)化后的發(fā)送業(yè)務服務流程如圖3所示。

（1）受理電商需求。貨運業(yè)務綜合服務中心人員通過服務平臺進入電商系統(tǒng)，運單受理后批量補充信息，經(jīng)計劃審批和網(wǎng)點外勤實貨核實后，選擇添加承運人標準記事和運輸戳記；填寫裝載加固方案號碼、費用浮動項目號及相關記事。

（2）集中制票。貨運業(yè)務綜合服務中心人員通過服務平臺查詢制單需求，根據(jù)網(wǎng)點外勤人員的電話或視頻通知進行制票工作。操作人員在服務平臺的下拉菜單中自主選擇車站，待系統(tǒng)自動登錄后審核貨物運單所填信息是否完整準確，使用運單助手功能添加相應記事和戳記，核對收費項目。制票完成后，按票據(jù)顯示收款方式聯(lián)系貨主繳費。若貨主采用POS機支付，即時聯(lián)系網(wǎng)點外勤人員進行操作。

網(wǎng)點外勤人員根據(jù)計劃進行實貨核實，并通過貨運站系統(tǒng)運單打印功能查看需求受理情況，也可以自行在電商系統(tǒng)上查詢受理結果，進行裝車作業(yè)。作業(yè)完畢后，操作貨運站系統(tǒng)，并通過電話或視頻方式通知綜合服務中心制票。

圖3 優(yōu)化后的發(fā)送業(yè)務服務流程Fig.3 Optimized service flow of sending business

2.1.2 交付業(yè)務

鐵路貨運網(wǎng)點交付業(yè)務方面，通過遠程制票等方式，將貨運網(wǎng)點內(nèi)勤交付、核算等崗位進行整合，由貨運業(yè)務綜合服務中心人員代替，節(jié)約現(xiàn)場人員配置，提高貨運服務質(zhì)量。優(yōu)化后的交付業(yè)務服務流程如圖4所示。

圖4 優(yōu)化后的交付業(yè)務服務流程Fig.4 Optimized service flow delivery business

（1）內(nèi)交付業(yè)務。貨運業(yè)務綜合服務中心人員根據(jù)網(wǎng)點外勤提供的卸車信息、領貨人身份信息辦理相應發(fā)站的內(nèi)交付手續(xù)。

（2）雜費核收。交付業(yè)務產(chǎn)生雜費時，根據(jù)網(wǎng)點上報的雜費測算原始表格，確認應收費項目和金額，生成雜費票據(jù)，聯(lián)系貨主進行繳費，若貨主采用POS機支付，則即時聯(lián)系網(wǎng)點外勤人員進行操作。由于票據(jù)屬性特殊，涉及費用核收時暫采用遠程方式制票。

網(wǎng)點人員核實領貨憑證、領貨人身份等，在貨運站系統(tǒng)完成報點后，導出卸車登記簿，傳遞至綜合服務中心，確認完畢后通知辦理內(nèi)交付；內(nèi)交付完畢后，網(wǎng)點人員在相關票據(jù)上加蓋戳記，并完成外交付作業(yè)。

2.1.3 其他業(yè)務

其他業(yè)務方面，通過平臺整合、電子戳記、票據(jù)代寄等方式實現(xiàn)財收報表自動生成上報，貨票信息的智能完善確認，票據(jù)的統(tǒng)一集中管理，從而全面提升工作效率、工作質(zhì)量和服務水平。

（1）財收報表。利用鐵路貨運業(yè)務集中服務平臺，確認發(fā)站、日期后，點擊生成財收報表，系統(tǒng)自動填記財收報表的相關數(shù)據(jù)，操作人員進行核對并根據(jù)實際情況填寫相應付款方式，直接打印符合上報要求的財收報表。旬報月報工作暫由網(wǎng)點按原有作業(yè)流程完成。

（2）承認確認單。新增承運確認單功能，建立平臺責任機制。承運確認單由客戶需求信息及貨運作業(yè)信息2部分組成。客戶需求信息通過提報的運單抓取生成，貨運作業(yè)信息逐步在裝車、制單等操作過程中補充完善。完成作業(yè)流程中的運單受理、裝卸作業(yè)、計費制單的每一環(huán)節(jié)后，系統(tǒng)自動加蓋操作人員電子戳記，以備核查。

（3）票據(jù)郵寄和保管。每日18點工作結束后，由專職人員整理票據(jù)，根據(jù)大客戶管理信息和托運人記事欄注明的領貨憑證郵寄地址信息開展票據(jù)郵寄工作，并做好責任落實和物流追蹤工作。每月按要求裝訂發(fā)站存查聯(lián)和到站存查聯(lián)，實行票據(jù)由貨運業(yè)務綜合服務中心統(tǒng)一填制、統(tǒng)一裝訂、統(tǒng)一核查、統(tǒng)一保存。

（4）增值稅發(fā)票。貨運業(yè)務綜合服務中心開具管內(nèi)所轄各網(wǎng)點的增值稅發(fā)票，通過客戶提供的開票信息完成開票服務，并為非現(xiàn)場開票客戶提供發(fā)票代寄服務。增值稅發(fā)票按規(guī)定進行保管存放，建立領取臺賬，逐項登記備案。

（5）其他工作。遇突發(fā)情況或特殊情況，根據(jù)具體情況或網(wǎng)點要求，可由網(wǎng)點獨立完成作業(yè)，但應保持溝通聯(lián)系，綜合服務中心及時登記備案；遇貨票系統(tǒng)升級，綜合服務中心制票機按要求進行同步升級；以運輸收入專戶合并為契機，引導客戶采用轉(zhuǎn)賬、電匯等直接匯入運輸專戶的方式支付運雜費，無需客戶到營業(yè)廳交費。

2.2 優(yōu)化整合效果

通過對鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務流程的優(yōu)化和整合，提高基層貨運網(wǎng)點作業(yè)效率和服務質(zhì)量。

（1）釋放內(nèi)勤人員，優(yōu)化人員配置。以一個有50個網(wǎng)點的貨運中心為例，原有網(wǎng)點內(nèi)勤人員數(shù)量約為150人，如果日均裝卸車總量為1 500車，貨運業(yè)務服務中心只需設置20人便可以承擔原有網(wǎng)點的內(nèi)勤業(yè)務，同時對各網(wǎng)點富余人員進行崗位重組和整合，可以有效提高崗位間信息傳遞效率，實現(xiàn)內(nèi)外勤崗位互補互控，緩解人員老化、結構性缺員問題，強化外勤隊伍。

（2）提升作業(yè)效率，確保作業(yè)質(zhì)量。利用信息化手段大幅提升運單集中處理效率，減少人工操作次數(shù)，有效避免誤操作情況的發(fā)生，提高作業(yè)準確率。通過建立完善的工作機制和作業(yè)標準，有效避免標準不一、水平不齊導致的工作質(zhì)量下降等問題。

（3）提升服務質(zhì)量，提高競爭實力。在業(yè)務優(yōu)化整合的基礎下，待中國國家鐵路集團有限公司電子合同、電子支付、電子領貨、電子發(fā)票實施后，客戶可以自行下載電子運單，減少紙質(zhì)運單打印及票據(jù)管理工作；客戶可以直接使用支付寶或微信付款運輸費用；收貨人憑電子領貨碼即可在到站領取貨物，無需代寄領貨憑證；客戶可自行在網(wǎng)上開具、下載增值稅發(fā)票，無需開具紙質(zhì)發(fā)票，逐步建立無人營業(yè)廳，達到資源整合、提高效率、管理創(chuàng)新的目標[7]。

3 結束語

在鐵路貨票電子化的背景下對鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務的優(yōu)化整合能夠顯著提升貨運網(wǎng)點的作業(yè)效率和服務質(zhì)量，促進鐵路貨運向“無人營業(yè)廳”發(fā)展[8]。在推進鐵路貨運網(wǎng)點業(yè)務優(yōu)化整合工作的同時，還應結合大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，進一步深入研究貨物運單托運人簽章、智能化自動化制單、現(xiàn)場外勤貨運員與貨運業(yè)務綜合服務中心協(xié)調(diào)配合等問題，從而更深入地推進貨票電子化實施，不斷提升貨運系統(tǒng)的綜合業(yè)務能力，推動鐵路貨運系統(tǒng)的高質(zhì)量發(fā)展。