葉小利 許懋琦

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);城市軌道交通;APP 設(shè)計(jì);情感化設(shè)計(jì)

1 相關(guān)概念解析

1.1 用戶體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)+ 以及5G 技術(shù)的背景下，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及使用戶對(duì)產(chǎn)品的需求越來越高，其不再滿足于產(chǎn)品的可用性功能，而是渴望擁有更高的使用體驗(yàn)，滿足其情感化需求的產(chǎn)品[1]?！坝脩趔w驗(yàn)”這一概念最早由美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德· 諾曼提出，他指出用戶體驗(yàn)是一種注重用戶主觀感受的設(shè)計(jì)理念，涵蓋人對(duì)系統(tǒng)體驗(yàn)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)、圖形、界面、物理交互等[2]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)其內(nèi)涵界定不同，但大多是從用戶心理學(xué)角度進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)是感知到的情景、服務(wù)，滿足需求感的心理層面感受。一款好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，能夠做到讓用戶在使用的全過程中產(chǎn)生很好的情緒反饋，包括生理和心理反應(yīng)。

1.2 情感化設(shè)計(jì)

作為世界著名的認(rèn)知心理學(xué)家，唐納德· 諾曼根據(jù)對(duì)情感過程的心理學(xué)研究，在其《情感化設(shè)計(jì)》一書中將設(shè)計(jì)及其目標(biāo)分為三個(gè)層面：本能、行為和反思[3]。本能層的設(shè)計(jì)的基本原理來自人類的內(nèi)在，即使是基于該原理的最簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)也會(huì)很有吸引力，其對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品屬性是外觀設(shè)計(jì);行為層的設(shè)計(jì)指的是效果即產(chǎn)品在使用過程中的有效性和效率。行為層的設(shè)計(jì)包含四個(gè)要素：功能、易于理解、有用和實(shí)際的場(chǎng)景。功能是第一位的。響應(yīng)行為級(jí)別的產(chǎn)品屬性是產(chǎn)品使用的樂趣和效率;反思層的設(shè)計(jì)很容易隨文化、經(jīng)驗(yàn)、教育和個(gè)人多樣性的不同而改變。在這里，認(rèn)為反思層是人與產(chǎn)品之間交互過程中情感體驗(yàn)的關(guān)系，其產(chǎn)品屬性是自我形象，個(gè)人滿意度和記憶力。

2 軌道交通類APP現(xiàn)狀分析

2017年至今，全國(guó)共有35 座城市設(shè)計(jì)上線了自己的城市軌道APP，已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的紙質(zhì)售票的乘車模式，一方面為乘客地鐵出行提供了便利，另一方面也通過APP 這一介質(zhì)傳輸了自己的品牌影響力。但據(jù)地鐵互聯(lián)網(wǎng)報(bào)道，大多地鐵出行APP 的用戶評(píng)分在1.7 至3.6 之間，大多數(shù)的城市軌道交通APP 滿足不了用戶的需求和體驗(yàn)。筆者通過問卷調(diào)研和用戶訪談，總結(jié)了用戶在使用軌道交通APP 過程中存在的問題和不當(dāng)感受：（1） 在閘機(jī)前無法快速打開乘車碼，特別在上下班高峰期時(shí)段影響后面乘客進(jìn)站，會(huì)使乘客感到煩操與不安;（2） 地鐵信息實(shí)效性差，如對(duì)于部分地鐵有發(fā)生故障或者延遲時(shí)間問題，無法及時(shí)通過APP 發(fā)布。通常只有在地鐵站內(nèi)，乘客才會(huì)被通知此次班次有延誤，對(duì)乘客出行會(huì)造成不便;（3） 功能單一，地鐵APP 的主要功能是掃碼乘車，但是乘客在路途中會(huì)有其他多樣化的需求或者問題，這些都無法在地鐵APP 上滿足，導(dǎo)致地鐵APP 使用率較低;（4） 界面不美觀，很多城市的地鐵APP 界面設(shè)計(jì)單調(diào)，無法吸引用戶使用。

3 基于用戶體驗(yàn)的軌道交通類APP 情感化設(shè)計(jì)流程

3.1 確定目標(biāo)用戶及其場(chǎng)景需求

3.1.1 確定目標(biāo)用戶

筆者通過問卷發(fā)放和地鐵站實(shí)地觀察的方法對(duì)上海地鐵人群進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地鐵站人流量密度最大的時(shí)刻為早8 點(diǎn)至9 點(diǎn)之間，及晚18 點(diǎn)至19 點(diǎn)之間，其中乘坐地鐵人群中男女組成比例大體相當(dāng)，男性占52%，女性占48%，這說明是否選擇乘坐地鐵與性別無關(guān)。對(duì)于地鐵人群年齡調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，青年乘客居多，占比71%，大多以白領(lǐng)為主，其中老年乘客僅占4%，不難看出老年乘客出行大多為短路程，更傾向于公交車作為出行工具，而具有一定收入基礎(chǔ)的中年乘客一般選擇私家車作為代步工具。在對(duì)青年乘客的出行目的進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有80% 的青年乘客是因?yàn)樯舷掳噙x擇地鐵，8% 的青年乘客是出差乘坐，而地鐵不擁堵，快捷方便是青年乘客選擇的最大原因。在對(duì)于乘坐上海地鐵的進(jìn)出站方式中調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有65% 乘客使用地鐵APP，有20% 的乘客使用交通儲(chǔ)值卡，還有極少部分人使用單程交通票，并且使用地鐵APP 人群中有92% 為青年乘客，這說明地鐵APP 在青年乘客中的接受率較高。通過初步調(diào)查確定此次對(duì)于城市軌道交通APP 的主要目標(biāo)人群為城市白領(lǐng)，出行時(shí)段為早晚上下班高峰期。此類目標(biāo)人群占比大，接受度高，對(duì)用APP 的用戶體驗(yàn)也非常敏感，因此通過將此類人群的出行旅程進(jìn)行分段場(chǎng)景化，剖析他們的潛在需求，提高他們的使用體驗(yàn)。

3.1.2 確定場(chǎng)景需求

城市白領(lǐng)作為主要目標(biāo)人群，在對(duì)他們的需求分析中，構(gòu)建目標(biāo)人物畫像，將整個(gè)地鐵出行過程分為進(jìn)站前、進(jìn)站后、乘坐中、出站前、出站后五個(gè)階段進(jìn)行場(chǎng)景化，尋找可以優(yōu)化提高的情緒體驗(yàn)和隱性需求點(diǎn)。

典型乘車場(chǎng)景：

進(jìn)站前。（1） 不熟悉地鐵發(fā)車時(shí)間點(diǎn)，經(jīng)常錯(cuò)過臨近點(diǎn)班次列車;（2） 刷碼過閘機(jī)前，需要花費(fèi)部分時(shí)間打開乘車APP。

進(jìn)站后。（1） 早高峰時(shí)期，各個(gè)進(jìn)站口人流分布不均，造成資源分配不均;（2） 排隊(duì)上車前，不了解哪節(jié)車廂人流較少;（3） 早上時(shí)間緊促，但又想要了解地鐵通道墻上的宣傳海報(bào)如：購(gòu)物廣告、展覽開幕等。

乘坐中。（1） 地鐵信號(hào)限制手機(jī)很多功能的使用;（2） 專心于閱讀和看視頻時(shí)，會(huì)不小心坐過站;（3） 看學(xué)習(xí)類文章或者視頻時(shí)，會(huì)因?yàn)槌塑嚂r(shí)長(zhǎng)被打斷，影響學(xué)習(xí)效果;（4） 乘坐中經(jīng)常遇到同路程的陌生人，想要打招呼結(jié)交朋友。

出站前。（1） 出站前，不了解哪號(hào)口共享單車資源充足;（2）想要快速通行，避開人流較多的出口

出站后。到公司/ 附近早點(diǎn)攤的短距離步行導(dǎo)航，通常還要切換到其他地圖APP。

3.2 基于出行場(chǎng)景化展開城市軌道交通類APP的情感化設(shè)計(jì)

3.2.1 本能層設(shè)計(jì)――感官性

本能層設(shè)計(jì)的基本原理來自人類本能，物理特征如視覺、觸覺和聽覺占主要支配地位[4]。對(duì)于具體的出行場(chǎng)景可以從本能層次出發(fā)提高用戶的使用體驗(yàn)。

在進(jìn)站前的場(chǎng)景中，針對(duì)刷碼過閘機(jī)前，需要花費(fèi)部分時(shí)間打開乘車APP 這一痛點(diǎn)，可以通過APP 的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)來優(yōu)化，APP 中首先吸引用戶目光的是標(biāo)識(shí)以及界面的色彩，因此配色良好的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)會(huì)優(yōu)先抓住用戶的眼球。由于地鐵軌道交通APP 的用戶年齡分布很廣并且地鐵站內(nèi)的環(huán)境復(fù)雜，APP的色彩應(yīng)該選擇較為簡(jiǎn)單的配色，簡(jiǎn)約式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格能給人舒適愜意的心理感受[5]。同時(shí)可以運(yùn)用本地特色建筑的色彩作為主基調(diào)，這樣即符合用戶視覺審美又可以向用戶傳播本地文化，輸出自己的品牌影響力。同時(shí)搭配文字展示更能夠無障礙地向用戶傳遞信息，提高了APP 的可用性。

3.2.2 行為層設(shè)計(jì)――效用性

行為層的設(shè)計(jì)最關(guān)注的是效果。對(duì)于城市軌道交通APP 其最核心的功能是進(jìn)出站快速掃碼，通過剖析各個(gè)場(chǎng)景下的用戶需求，建議城市地鐵APP 在掃碼進(jìn)站的功能基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)以下幾點(diǎn)：

進(jìn)站前，用戶可以在APP上設(shè)置好對(duì)應(yīng)的計(jì)劃乘車時(shí)間以及始末位置，根據(jù)距離智能給用戶提醒出門時(shí)間。

進(jìn)站后，用戶可以在APP上查看地鐵車廂的擁擠程度來選擇車廂。

乘坐中，用戶可以在APP上設(shè)置好始末位置，支持智能到站提醒以及推薦一些在合理車程內(nèi)的閱讀文章和學(xué)習(xí)視頻，以提高用戶的學(xué)習(xí)沉浸感。

出站前，APP可以根據(jù)用戶喜好推薦：步行、單車、公交，智能推薦合理的出站口;同時(shí)也能支持在APP自主發(fā)起共享單車預(yù)約，超過15分鐘未使用車輛，則預(yù)約失效，提高用戶的出行效率。

出站后，支持在APP內(nèi)快捷搜索最近的便民點(diǎn)，如：早餐店、咖啡店、便利店等。

3.2.3 反思層設(shè)計(jì)――交互性

反思水平的設(shè)計(jì)對(duì)個(gè)人的意義和某物引起的個(gè)人回憶有關(guān)。針對(duì)城市軌道交通APP，在滿足其出行場(chǎng)景的功能后，如何去與用戶互動(dòng)，讓用戶獲得成就感，這便是從反思層出發(fā)需要思考的。根據(jù)出行場(chǎng)景分析，首先，地鐵APP 可以設(shè)計(jì)屬于自己的品牌卡通形象，通過卡通人物的語音、動(dòng)作、文字語言的應(yīng)用來給用戶帶來情感上的起伏，在出行的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，通過卡通人物的交互傳達(dá)對(duì)用戶的關(guān)懷;其次;對(duì)于目標(biāo)用戶即城市白領(lǐng)來說，社交是他們緩解工作和社會(huì)壓力的一種方式，如果通過地鐵“有緣人”這種方式結(jié)識(shí)相遇頻率較高的朋友，構(gòu)建乘客社區(qū)，建立線上和線下生態(tài)融合的模式。通過乘客社群之內(nèi)的互相鼓勵(lì)與自我身份認(rèn)同，建立起情感的紐帶，引發(fā)用戶的回憶和自我認(rèn)知。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)+ 和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必將推動(dòng)軌道交通類APP 的普及。因此更加需要注重對(duì)交通出行類APP 的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究，使城市軌道交通類APP 在滿足核心功能的訴求基礎(chǔ)上，提高整個(gè)出行的服務(wù)體驗(yàn)。一款被用戶和市場(chǎng)認(rèn)可的城市軌道交通類APP需要具有好看的界面、完善的功能、 引發(fā)共鳴的情感等特點(diǎn)，每一個(gè)特點(diǎn)都需要緊緊圍繞本能層、行為層、反思層進(jìn)行展開和設(shè)計(jì)。通過提高城市軌道交通類APP 的用戶體驗(yàn)，讓用戶可以從中感受到自我滿足和自我歸屬感，這樣的城市軌道交通類APP 才會(huì)與用戶達(dá)到友好的關(guān)系。