吳新

摘 要：2011年微信平臺的開通和升級，優(yōu)化了圖書館界的服務(wù)。圖書館界的服務(wù)開啟線上線下并行的兩種模式。怎樣為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以及如何創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵和外延，這是擺在圖書館人面前的一大難題。本文從微信平臺運(yùn)營現(xiàn)狀入手，重點(diǎn)闡述怎樣運(yùn)用微信平臺建構(gòu)創(chuàng)新型策略更好地服務(wù)廣大讀者。

關(guān)鍵詞：微信平臺;高校圖書館;創(chuàng)新型策略;互動(dòng)機(jī)制;閱讀療法

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（2018）顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，面對如此龐大的網(wǎng)民群體，騰訊公司于2011年1月為智能手機(jī)推出了一款以短信、音頻、視頻、圖片和文字、多人群聊等為主要輸出方式的免費(fèi)智能應(yīng)用程序——微信（英文名稱：Wechat）。2012年8月騰訊公司再次推出微信公眾平臺，至此網(wǎng)絡(luò)平臺逐趨白熱化。如何針對不同的讀者需求及快速發(fā)展的微信公眾平臺，是每個(gè)高校圖書館（以下簡稱高校館）亟待解決的首要問題。

1 高校圖書館微信平臺運(yùn)營現(xiàn)狀

自2012年以來，高校館紛紛開通微信公眾賬號，建立官方微信公眾號，方便讀者通過智能手機(jī)或平板等移動(dòng)設(shè)備，實(shí)時(shí)了解和享用圖書館資源和服務(wù)。

由于手機(jī)功能受限，無法完全掌控平臺主動(dòng)權(quán)。因此，微信平臺的推廣和實(shí)踐還存在許多問題，傳播效果受到了影響。有研究表明，在已開通微信公眾平臺的高校館中，由于宣傳力度不夠，讀者大多不太了解，利用率較低，這直接導(dǎo)致大部分用戶無法實(shí)時(shí)關(guān)注和使用本圖書館的服務(wù)和實(shí)時(shí)掌控建設(shè)進(jìn)程。因此，認(rèn)真研讀和解決微信平臺中存在的問題，對提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和效果具有重要意義。

從總體上來看，各高校館的微信服務(wù)還處于摸索和嘗試階段，不足之處顯而易見主要表現(xiàn)在：（1）高校館對微信平臺的重視不夠，使用頻率較低;（2）微信服務(wù)宣傳力度不夠，手段有限，效果不顯著;（3）無論是內(nèi)容還是形式，微信服務(wù)都呈現(xiàn)出單一、單調(diào)枯燥等特點(diǎn);（4）微信的先進(jìn)功能，如群發(fā)信息推送功能、自動(dòng)回復(fù)功能和一對一的互動(dòng)交流功能等，尚未得到充分的運(yùn)用，互動(dòng)性差;（5）微信平臺傳播方式的隱秘性，導(dǎo)致微信的推送缺乏道德與法律的約束力。高校館要想發(fā)展的更好，就必須認(rèn)真研究和解決這些問題。

2 高校圖書館建構(gòu)微信平臺創(chuàng)新型策略

2.1 面臨新環(huán)境精準(zhǔn)定位，迎接新挑戰(zhàn)，重視微信建設(shè)

如何宣傳和推廣服務(wù)、開發(fā)并合理利用微信平臺成為高校館工作的重中之重。圖書館要想獲取更多的信息來源，實(shí)時(shí)掌控平臺的發(fā)展動(dòng)向，就要做到精準(zhǔn)定位，并采取適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營策略，提高圖書館微信平臺的使用率和關(guān)注度。

與其他圖書館不同的是，高校館有自己特定的服務(wù)對象，即廣大師生，主要是本校師生。這個(gè)群體很特殊。首先，他們有著扎實(shí)的基礎(chǔ)知識，而且自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng);其次，他們接受新事物的能力很強(qiáng)，對新事物敏感程度高;最后，他們是真正的“群居”動(dòng)物，只要部分人在玩微信，很快便會波及全部。

高校館微信服務(wù)平臺，其定位理應(yīng)是傳播正能量、服務(wù)師生、凝心聚力、促進(jìn)高校發(fā)展?；诖耍鞲咝ｐ^應(yīng)積極行動(dòng)起來，建立并認(rèn)證自己的微信平臺，認(rèn)真履行自己的職能，加強(qiáng)與讀者之間的溝通和交流，充分利用自身的微信平臺為高校館的建設(shè)服務(wù)。圖書館微信平臺理應(yīng)成立相應(yīng)的獨(dú)立的科室，匹配專職人員，使其在校黨委宣傳部的領(lǐng)導(dǎo)下共同為學(xué)校的宣傳和建設(shè)與發(fā)展添磚加瓦。

2.2 大力宣傳微信平臺，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量

目前大部分高校館微信服務(wù)平臺已建立，但是由于其宣傳的力度和渠道有限，且缺乏強(qiáng)有力的推手。再次其推送的內(nèi)容仍以新聞網(wǎng)、校報(bào)等居多，很少應(yīng)用或利用高校師生興趣圈以外的微信或微博等先進(jìn)方式宣傳官方微信，宣傳的范圍和力度不夠，極大地影響了微信平臺的建設(shè)和發(fā)展，同時(shí)大學(xué)生對圖書館微信平臺帶來的便利和享受到實(shí)惠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)知之較少。因此，微信平臺的宣傳推廣顯得十分必要。

在信息自媒體時(shí)代，微信平臺使用門檻低，人人都是宣傳者和信息推手，都可以利用微信平臺隨時(shí)注冊、分享、轉(zhuǎn)發(fā)和推廣信息。面對大學(xué)生這個(gè)龐大的群體，高校館微信平臺可以充分發(fā)揮學(xué)生團(tuán)隊(duì)的力量，引進(jìn)學(xué)生生力軍參與其中。學(xué)生通過自己的微信平臺實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)載、分享。有研究表明，來自熟悉的朋友、家人、同事轉(zhuǎn)發(fā)或分享的內(nèi)容更容易被采納和接受。而且引進(jìn)學(xué)生參與其中，更能調(diào)動(dòng)他們的積極性，更能使微信的推送更接地氣，更有說服力。

另外微信本身的推廣途徑也很多。首先，可以通過朋友圈、微信互推等將其他媒體上的廣大用戶吸引到本微信平臺。此外，還可以以微博、博客等“外援”方式推廣，并附上本微信的二維碼等方式，吸引微博等界面上的粉絲“無意識”地關(guān)注微信公眾號平臺。

不同的受眾群體所關(guān)心和關(guān)注的內(nèi)容不同。比如，針對大一新生，可以推出“新生入館指南”等;針對大三大四的學(xué)生，可以推出招聘會、考研和考公務(wù)員相關(guān)信息;針對大二的學(xué)生，可以退出怎樣規(guī)劃大學(xué)生涯和職業(yè)生涯。另外針對他們晚睡晚起的特點(diǎn)，可以安排空閑時(shí)間段和“碎片化”時(shí)間推送信息。這樣他們在休閑時(shí)段利用三五分鐘打開手機(jī)就能看見我們推送的信息，從而收到潛移默化的效果。我們在推送信息時(shí)，應(yīng)將受眾群體進(jìn)行分類，以便推送的信息“恰好”是他們需要的信息，使得信息的效用得到極大的發(fā)揮，從而吸引受眾的興趣和愛好，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量。

綜上，微信平臺的建設(shè)是圖書館界持續(xù)思考的問題。圖書館界不僅要提供全面的豐富的服務(wù)功能，而且對用戶的情感和激勵(lì)因素等方面都要作全盤考慮，要充分體現(xiàn)“以讀者為中心”的理念，也可以為用戶提供個(gè)性化的一對多的私人訂制服務(wù)，進(jìn)一步豐富平臺推送信息的深度和廣度，盡力做到，每一條信息都有它特定的受眾群體，不斷嘗試給讀者帶來全新的體驗(yàn)，讓讀者真切地感受到圖書館服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量的提升。

2.3 及時(shí)關(guān)注微信動(dòng)態(tài)，增設(shè)互動(dòng)機(jī)制，提高服務(wù)能效

各高校館需制定科學(xué)的管理機(jī)制、建立強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)和籌備必要的經(jīng)費(fèi)，并指派專門技術(shù)人員負(fù)責(zé)微信平臺的建設(shè)與管理，實(shí)時(shí)作出分析，給出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的政策和采取措施，指導(dǎo)微信平臺的建設(shè)。做到有針對性的推送他們感興趣的信息和主題，進(jìn)而使信息的效用得到極大發(fā)揮和利用。

另外，微信優(yōu)于其他媒體的另一大特點(diǎn)是，具有極大的互動(dòng)性，用戶可以依據(jù)自己的愛好隨時(shí)隨地關(guān)注微信平臺，也可以實(shí)時(shí)地與微信平臺實(shí)行一對一的交流，平臺管理者可以根據(jù)讀者的意見和建議做實(shí)時(shí)的更新和維護(hù)。

高校館微信平臺需要做的是如何營造濃厚的互動(dòng)氛圍，持續(xù)吸引受眾群體的關(guān)注。其中，互動(dòng)的實(shí)時(shí)性和時(shí)效性，是用戶關(guān)注是否持久的一個(gè)重要因素。我們可以采取線上線下兩線并行互相配合的方式與用戶溝通交流。一方面，配備專門人員，爭取在第一時(shí)間與用戶在線一對一互動(dòng)交流，及時(shí)答疑解惑。需要注意的是，在與受眾群體交流時(shí)，要真誠、認(rèn)真、耐心細(xì)致。另一方面，線下也應(yīng)并駕齊驅(qū)。線下應(yīng)采取多種形式吸引受眾群體的關(guān)注。如，掃碼贏積分，積分可以擴(kuò)充借閱量等?？傊瑢?shí)行線上線下兩線并行的互動(dòng)方式，可以更好地激勵(lì)和鼓動(dòng)受眾群體的興趣愛好，調(diào)動(dòng)他們的積極性，增強(qiáng)其持久關(guān)注度。

另外，有條件的圖書館可以開設(shè)專題欄目，如閱讀療法，通過閱讀的形式幫助大學(xué)生應(yīng)對日常生活中或?qū)W習(xí)中的難題與困惑，以書為藥，幫助學(xué)生疏郁安神，凝神靜氣，療愈大學(xué)生心靈創(chuàng)傷，讓讀者真切的感受到圖書館的人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量;另一方面，也可以提高圖書館圖書的借閱量，提升圖書館微信公眾號的點(diǎn)擊率與利用率。

2.4 規(guī)范微信管理，增強(qiáng)約束機(jī)制，建立綠色服務(wù)平臺

高效圖書館是高校的形象窗口、服務(wù)窗口、交流窗口和對外文化宣傳的窗口，怎樣規(guī)范和管理這個(gè)承載多項(xiàng)任務(wù)的窗口，對高校形象將起到至關(guān)重要的作用。

首先，我們要制定相應(yīng)的規(guī)章制度約束受眾群體的言行舉止，規(guī)范微信平臺的管理;“沒有規(guī)矩不成方圓”，一方面，規(guī)范微信平臺的管理，使其朝更好更有利的方向發(fā)展，從而為平臺的建設(shè)提供有利的保障。其次，配備專人負(fù)責(zé)微信平臺的運(yùn)營和管理工作，保障微信平臺的正向發(fā)展。微信平臺的管理與建設(shè)是其發(fā)展的血脈和動(dòng)力，血液不斷更新，才能保障平臺永遠(yuǎn)充滿活力和競爭力，另外“專人專崗專職”才能保證微信平臺建設(shè)的延續(xù)性和更新力度。再次，高校應(yīng)劃撥?？?，用于圖書館微信平臺建設(shè)、維護(hù)和發(fā)展，同時(shí)用于提高專職人員的素質(zhì)和能力。圖書館是一個(gè)服務(wù)部門，學(xué)校有關(guān)部門可以為微信平臺的建設(shè)與維護(hù)設(shè)專款，一方面，用于平臺的更新?lián)Q代，另一方面用于提升圖書館專職人員的素養(yǎng)和專業(yè)技能。最后，強(qiáng)化微信平臺的服務(wù)意識。只有這樣，才能營造一個(gè)優(yōu)質(zhì)高效的綠色服務(wù)平臺。高校圖書館的職能是為全校廣大師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，“讀者第一，服務(wù)至上”，讀者的需求是圖書館人的工作，讀者的滿意是圖書館人的追求，圖書館人需要做到的是“讓讀者乘興而來滿意而歸”。讀者的需求是圖書館人的追求，只有做到這樣，圖書館才能建設(shè)一個(gè)讓師生都滿意的綠色服務(wù)平臺，才能真正將高校圖書館微信服務(wù)平臺做到更優(yōu)更強(qiáng)。

3 結(jié)語

在這個(gè)新媒體存出不窮的信息時(shí)代，高校圖書館必須緊跟時(shí)代的步伐，積極主動(dòng)利用微信平臺合理宣傳和拓寬生存發(fā)展空間，進(jìn)一步宣傳和構(gòu)建高校圖書館微信平臺。爭取在新媒體環(huán)境下獲取更多的話語權(quán)和發(fā)展空間，進(jìn)而為廣大師生提供更全面、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

未來高校圖書館的服務(wù)宗旨是，讓讀者能愉快地隨時(shí)隨地第一時(shí)間獲取自己所需的信息資源，并對高校圖書館微信平臺產(chǎn)生依賴性，將是我們一直探索的課題。

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