（中國農(nóng)業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，北京 海淀，100083）

2020年初，新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠肺炎疫情”）在全國迅速蔓延、爆發(fā)。世界衛(wèi)生組織將新冠肺炎疫情確定為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，習(xí)近平總書記指出，此次疫情“是新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件?！盵1]9黨中央針對疫情發(fā)展態(tài)勢，多次召開會議進行部署，確保防疫工作有序開展，保障人民生命安全和社會有序運行。

在此次疫情“大考”中，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和治理是其重要方面。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2020年4月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.04億，其中網(wǎng)絡(luò)新聞用戶規(guī)模達7.31億，占網(wǎng)民整體的80.9%；手機網(wǎng)絡(luò)新聞用戶規(guī)模達7.26億，占手機網(wǎng)民的81%；網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達8.50億，其中短視頻用戶規(guī)模為7.73億，占網(wǎng)民整體的85.6%。[2]全媒體時代的到來使得信息傳播渠道增多、速度增快，民意表達清晰且強烈，在一定程度上方便了政府與公眾之間的對話，有利于政策的宣傳和落實，但是“網(wǎng)民即媒體”的現(xiàn)狀也使得疫情防控的網(wǎng)絡(luò)輿論場空前復(fù)雜。習(xí)近平總書記先后多次在中央政治局常委會會議、北京市調(diào)研指導(dǎo)疫情防控工作及統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上對宣傳工作和輿論引導(dǎo)工作作出指導(dǎo)。重視網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和治理、化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機是國家應(yīng)對新冠肺炎疫情、做好常態(tài)化疫情防控工作必不可少的內(nèi)容，也是完善國家治理體系、提高國家治理能力，推進國家治理現(xiàn)代化的必然要求。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機治理的現(xiàn)實困境

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》將突發(fā)公共衛(wèi)生事件界定為：“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件?！笨梢钥闯?，突發(fā)公共衛(wèi)生事件與群眾利益及生命安全呈高度正相關(guān)，有強烈的社會影響性，因而一旦爆發(fā)便迅速成為社會關(guān)注焦點。在此情況下，公眾對信息的需求度直線上升，會在網(wǎng)絡(luò)上搜集各類相關(guān)信息。但由于部分官方媒體對信息發(fā)布的不當(dāng)處理、自媒體亂象及公眾自身情緒波動較大，此時極易產(chǎn)生負面網(wǎng)絡(luò)輿情。

（一）官方媒體：信息發(fā)布應(yīng)急處理能力有待提升

政府是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的責(zé)任主體，理應(yīng)也是主要的信息披露者。政府及其官方媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的信息公布時間、內(nèi)容等，是決定輿情發(fā)展的首要因素。但目前來看，部分官方媒體在信息發(fā)布方面還存在一定不足。

1.信息公開時間存在一定滯后性。任何信息都存在時間效用，第一時間進行信息公開，可以使信息的價值得到充分發(fā)揮，消減突發(fā)事件的負面效應(yīng)，減少負面輿論出現(xiàn)的概率，有利于政府后續(xù)工作的開展。但是由于官員觀念偏差、政府內(nèi)部信息溝通不暢、信息發(fā)布機制不完善等因素的影響，公眾無法在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的第一時間通過政府的官方渠道獲取相關(guān)信息，從而導(dǎo)致政府及其官方媒體的信息發(fā)布中喪失主導(dǎo)地位。

2.信息公開內(nèi)容可信度、準(zhǔn)確性有待提升。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公眾對信息的需求程度達到高峰，“人們對于事件的何時發(fā)生、危害程度、成因調(diào)查、防控措施、事態(tài)進展和持續(xù)影響等方面，既有信息及時充分的數(shù)量需求，又有真實可靠的質(zhì)量要求?！盵3]但部分地方政府還未完全從“管理”轉(zhuǎn)向“治理”，沒能正視公眾的信息需求，對信息發(fā)布的理解存在偏差。具體表現(xiàn)在對不利信息持少說、不說甚至瞞報、謊報的態(tài)度，官方媒體發(fā)布的相關(guān)信息不嚴謹，甚至自相矛盾等。

政府作為社會治理的主體，同樣也是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與治理的主體，其網(wǎng)絡(luò)治理能力的提升是國家治理現(xiàn)代化的必然要求。官方媒體雖然不是民眾獲取信息的唯一途徑，但應(yīng)當(dāng)是最快捷、準(zhǔn)確的?！罢苯踊蜷g接的宣傳教育會對輿情主體的價值觀及行為產(chǎn)生直接的影響。”[4]因而其不正確的信息公開態(tài)度及策略是網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成的重要原因。

（二）自媒體：社會責(zé)任感及信息真實性有待提升

社交媒體的廣泛應(yīng)用，使微博、微信等平臺成為信息聚集傳播的輿論主場，催生了許多以流量為主的“大V”、公眾號等自媒體?；ヂ?lián)網(wǎng)的快捷帶來了體量巨大且源源不斷的信息，自媒體往往無法準(zhǔn)確辨別信息的真實性，有些自媒體甚至為了流量、利益等原因故意制造爆點新聞，“毫不在乎與言論自由相伴的界限和責(zé)任，利用網(wǎng)民心理進行炒作，夸大部分事實以誘導(dǎo)輿論走向，更嚴重的甚至編造謠言”[5]是負面輿情和輿情危機產(chǎn)生的推動因素。

1.以訴諸情感為依據(jù)傳播信息，追求營造所謂“社會痛點”以博取更多關(guān)注。公眾在面對任何事件時都有自己的態(tài)度和情感，由于網(wǎng)絡(luò)對真實身份的隱藏這一特殊性，公眾在網(wǎng)絡(luò)上的情感表達更為激烈?！靶侣勈录l(fā)的社會議題也不再是事實本身的爭論，而是事實背后的情感決斗?！盵6]基于此，自媒體在進行信息傳播時，更傾向于將內(nèi)容塑造得更能感染、煽動人們情緒，一定程度上忽視了對事實真相的揭露。

2.片段式信息傳播掩蓋真相。某些媒體為了第一時間進行信息發(fā)布、制造爆點，往往報道內(nèi)容不夠全面，導(dǎo)致事件原本真相被扭曲、掩蓋。突發(fā)公共衛(wèi)生事件一般較為復(fù)雜，其本質(zhì)的呈現(xiàn)需要一定的時間，自媒體的片面報道極易引導(dǎo)信息匱乏的公眾相信他們所爆料的內(nèi)容就是事件真相。

3.意見領(lǐng)袖失范。在人人皆可表達觀點的網(wǎng)絡(luò)，部分自媒體由于其在各自領(lǐng)域的出色表現(xiàn)，受到了眾多網(wǎng)民的追捧，其意見和看法很大程度上影響著跟隨者的思想，這部分自媒體即網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。“在一些重大突發(fā)公共事件傳播中，主流媒體不一定代表主流輿論，輿論的源發(fā)及議題的設(shè)置、核心話語的陳述，往往來自體制外的意見領(lǐng)袖?！盵7]一旦網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖持與官方不同的觀點時，公眾更傾向于相信其所追隨的意見領(lǐng)袖。因而意見領(lǐng)袖失范及各意見領(lǐng)袖之間的不同觀點沖突將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的混亂及惡化。

寬松的社會環(huán)境和多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺給予了自媒體發(fā)展壯大的空間，自媒體應(yīng)當(dāng)成為主流媒體的左膀右臂，尤其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，理應(yīng)承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和秩序維護的社會責(zé)任。

（三）公眾：自我心理調(diào)適能力有待提升

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，普通公眾處于信息弱勢地位。而由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件與自身安全高度相關(guān)，公眾“往往會表現(xiàn)極大的關(guān)注和關(guān)切的心理，即關(guān)注疫情的進展、關(guān)切自身的生命安全、關(guān)心治療災(zāi)疫的藥物研發(fā)情況；同時又會表現(xiàn)出焦慮和失落的心理，即對疫情遲遲得不到控制的焦慮、對遲遲無法回歸正常生活方式的失落?！盵8]公眾是網(wǎng)絡(luò)輿論的主體，其態(tài)度和言論構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情。出于對信息的迫切需求，公眾密切關(guān)注突發(fā)公共事件的相關(guān)動態(tài)，熱衷于消息的傳播及自我觀點、自我情感的表達。公眾關(guān)心和焦慮情緒的交換、撕扯使網(wǎng)絡(luò)輿情處于長期的跌宕起伏之中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機一觸即發(fā)。

1.非理性情感宣泄。言論自由給了每個網(wǎng)民發(fā)言參與一切事件的機會，網(wǎng)絡(luò)平臺對用戶真實信息的隱藏和保護則為情感發(fā)泄增加了一層屏障。長期處于危機事件環(huán)境下的公眾，其負面情緒逐漸壓過正面情緒從而主導(dǎo)其行為，使其隨意發(fā)泄自己的不滿與壓力，從而使負面情緒快速傳播，導(dǎo)致如履薄冰的網(wǎng)絡(luò)輿情狀況出現(xiàn)。

2.尋找群體庇佑，跟風(fēng)行為泛濫。馬克思指出，人的本質(zhì)是一切社會關(guān)系的總和。作為社會性質(zhì)的人，公眾往往都處于特定群體之中。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，緊張、焦慮和恐慌的情緒更加推動公眾主動尋找群體的庇佑，“新冠肺炎疫情令人們感到不確定……而尋求穩(wěn)定、支持的方式之一是增強人際聯(lián)結(jié)。”[9]但群體往往具有沖動、急躁、盲從等特點，這些特點在突發(fā)公共危機事件下更加凸顯。

龐大的網(wǎng)民數(shù)量意味著海量信息傳播與反饋，網(wǎng)民是構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿論的主體。而在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的公眾心理失調(diào)也成為了網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的主要原因。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的負面影響

量變引起質(zhì)變，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)負面輿情積累到一個臨界點則會變成輿情危機。輿情危機必然充斥著大量的網(wǎng)絡(luò)謠言及負面因素，造成政府公信力降低、社會秩序混亂、公眾負面情緒泛濫等負面影響。

（一）政府公信力降低，政策落實困難

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是群體性事件，關(guān)系公眾的自身安全，受到全社會的廣泛關(guān)注。在此背景下，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理不僅考驗政府的處置能力，也影響公眾對政府信任程度的增減。而輿情危機的產(chǎn)生往往是因為政府前期處理不當(dāng)，沒有達到公眾的要求，從而招致公眾不滿。一方面，政府暴露了其不足，破壞或進一步降低了其在公眾心中的形象，使得政府威信大打折扣；另一方面，隱瞞、推諉等不當(dāng)?shù)奶幚矸绞綄?dǎo)致公眾不信任情緒積聚，即便政府后期作出相應(yīng)的補救措施，這種不信任情緒也難以消解。因而當(dāng)政府公布某項政策或?qū)娮鞒鲆龑?dǎo)時，公眾首先會對政策的合理性、公平性、有效性、可實施性等產(chǎn)生懷疑，其次對頒布政策的主體作出質(zhì)疑，從而拒絕接受或聽從政策安排，導(dǎo)致政策落實困難。

（二）破壞社會穩(wěn)定，危機事件進一步惡化

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的產(chǎn)生必然伴隨著虛假信息的肆意傳播、社會共識的消解、極端行為的出現(xiàn)等狀況?！柏撁孑浨榈拿^不僅指向相關(guān)責(zé)任主體，而且也蔓延至對社會文化和制度層面的反思上?！盵10]但隨著各種虛假信息和反社會主義思潮的傳播，這種“反思”極易變得偏激，從而導(dǎo)致公眾對社會制度、社會文化、社會身份的認同感降低，公眾相互間的信任感降低，社會凝聚力下降，社會穩(wěn)定被打破。

社會穩(wěn)定的破壞使得社會規(guī)則失去作用，網(wǎng)絡(luò)極端行為例如網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索等甚至?xí)訛榫€下不理智行為，更加加劇了社會的無序化程度。無序的社會使得突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對措施難以得到公眾支持和有效開展，危機事件進一步惡化。危機事件態(tài)勢的加劇則導(dǎo)致輿情危機的進一步發(fā)展，社會無序化程度進一步加深，從而陷入惡性循環(huán)。

（三）公眾負面情緒擴大，易造成心理與精神創(chuàng)傷

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，公眾會不自覺地產(chǎn)生焦慮、恐懼等負面情緒，而充斥著謠言的輿情危機則將負面情緒進一步擴大。加之負面情緒的感染與傳播速度遠大于積極的、正面的情緒，因而在正面情緒與負面情緒共存的情況下，負面情緒逐漸占據(jù)上風(fēng)。

公共衛(wèi)生事件涉及公眾個人生命健康，虛假信息往往將威脅公眾生命安全的消極內(nèi)容進行夸大，且“公眾普遍更關(guān)注負性信息（4.49分），尤其是與自身相關(guān)的疫情信息（4.54分）?！盵9]因而在社會性公共安全事件之下，公眾關(guān)于死亡的關(guān)注度上升，焦慮情緒凸顯，這一情緒長期得不到排解，必然會造成公眾心理上和精神上的創(chuàng)傷。

歸根結(jié)底，網(wǎng)絡(luò)輿情危機無論是對政府、社會、還是個人都是有百害而無一利的。正確引導(dǎo)和治理網(wǎng)絡(luò)輿論，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，是對中國共產(chǎn)黨執(zhí)政能力的考驗，也是提升國家治理水平的必然要求。

三、輿情危機治理的現(xiàn)實路徑

網(wǎng)絡(luò)輿情治理是國家治理的重要方面，多方參與的治理模式是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機治理中，應(yīng)以政府自身能力的提升為主，積極引導(dǎo)自媒體及公眾為輔，多方力量齊上陣，共同維護網(wǎng)絡(luò)正能量。

（一）官媒搶占信息主導(dǎo)地位，牢牢把握意識形態(tài)工作話語權(quán)

1.搶占先機。公眾對信息的接受存在“首因效應(yīng)”，一旦官方媒體失去第一時間公布消息的機會，則失去了主導(dǎo)輿論的機會，扭轉(zhuǎn)公眾認知將變得艱難。因而，當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，政府及其官方媒體一定要在第一時間發(fā)聲，搶占輿論引導(dǎo)先機，主導(dǎo)輿論走向。

2.端正態(tài)度。后真相時代的到來使得情感大于事實，“公眾可以容忍真相姍姍來遲，卻不能接受政府、媒體及相關(guān)部門的回避行為和消極態(tài)度。”[6]政府是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的責(zé)任主體，政府的態(tài)度影響公眾態(tài)度，影響輿情走向。官方媒體正面、積極的態(tài)度表達有利于增加公眾的好感，促進網(wǎng)絡(luò)輿情的健康有序發(fā)展。

3.積極回應(yīng)。隨著公眾政治參與意識和社會責(zé)任感的增強，公眾對政府回應(yīng)提出了更高的要求。習(xí)近平總書記強調(diào)：“要主動回應(yīng)社會關(guān)切，對善意的批評、意見、建議認真聽取?！盵1]20因此，在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件發(fā)生與發(fā)展的過程中，官方媒體除了要主動披露已掌握的相關(guān)信息，還要積極回應(yīng)公眾需求，滿足公眾的信息需要。

4.牢牢把握意識形態(tài)話語權(quán)。官方媒體在進行宣傳思想工作時一定要警惕各種社會思潮的滲入。要堅決以馬克思主義為指導(dǎo)，增強政治底色，結(jié)合疫情防控成果凸顯社會主義制度的優(yōu)越性，體現(xiàn)國家治理體系和治理能力的不斷完善和提升。在國際輿論戰(zhàn)場上，“要主動回應(yīng)國際關(guān)切，講好中國抗擊疫情故事?！盵11]面對西方資本主義國家的言語挑釁和污蔑，要堅決有力回擊，絕不讓中國背負莫須有的罪名。

此外，政府還要格外注重政策落實工作，保證實際行動與新聞宣傳的一致性。宣傳思想工作不是作秀，而是要實實在在將說出的話變成事實，將電視上、網(wǎng)絡(luò)上、報紙上的美好圖景變?yōu)楝F(xiàn)實，線上線下齊努力，堅決避免“兩張皮”。只有讓政策落實得擲地有聲，堅決避免形式主義，讓群眾感受到真實性，群眾才會提高對黨和政府的信任，自覺跟隨黨和政府的輿論引導(dǎo)。

（二）強化對自媒體信息傳播的監(jiān)管力度，共同引導(dǎo)輿情發(fā)展

1.加強對自媒體傳播內(nèi)容的意識形態(tài)把關(guān)。意識形態(tài)領(lǐng)域是國家治理的重要領(lǐng)域，必須始終堅持以馬克思主義為指導(dǎo)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，歷史虛無主義、西方普世價值觀、新自由主義等社會思潮在網(wǎng)絡(luò)空間迅速泛濫。此類社會思潮打著人道主義的幌子，借維護公民權(quán)益、為正義發(fā)聲由頭，行擾亂公民視線、“帶節(jié)奏”之事。黨中央及各級政府要加強對自媒體傳播內(nèi)容的意識形態(tài)把關(guān)，“對于攻擊黨的領(lǐng)導(dǎo)、社會主義制度、抹黑黨和國家的一慣性境外言論、錯誤言論，要旗幟鮮明及時予以反對和抵制?！盵12]

2.加大對自媒體虛假信息傳播的監(jiān)管和處罰。監(jiān)管不力、處罰力度輕是網(wǎng)絡(luò)謠言屢禁不止、肆意流傳的重要原因。隨著信息傳播渠道的增多，相應(yīng)的監(jiān)管體系也應(yīng)不斷進行完善。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，要加強對微博、微信等社交平臺及抖音、快手等短視頻平臺信息傳播的監(jiān)管力度。加大對傳播虛假信息的處罰力度，將傳播虛假信息與個人信用體系、自媒體發(fā)展前途掛鉤，敲響自媒體警鐘。

3.加深與自媒體合作力度，共同引導(dǎo)輿情健康發(fā)展。相較于官方媒體與公眾的距離，自媒體則與公眾更為親近，公眾也傾向于相信其意見領(lǐng)袖。因而，在突發(fā)公共危機事件中，黨和政府不僅要加強對自媒體的監(jiān)管和把關(guān)，也要加深與自媒體之間的合作，使其成為中國共產(chǎn)黨宣傳思想工作的喉舌。

（三）充分發(fā)揮思想政治教育引導(dǎo)功能，疏導(dǎo)公眾情緒

1.發(fā)揮志愿服務(wù)在保障公眾心理健康方面的作用。簡單的信息公布并不足以完全安撫公眾情緒，志愿服務(wù)則很好地填補了突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理期間人文關(guān)懷的缺口。各級黨組織要積極聯(lián)系、對接志愿服務(wù)組織，招募心理學(xué)、思想政治教育相關(guān)背景的志愿者，針對不同群體，制定不同類型的志愿服務(wù)活動。通過營造輕松、愉悅、向上的氛圍，緩解公眾緊張、焦慮、壓抑的心理狀況。

2.加強對公民的網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，提高網(wǎng)民素質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)平臺個人身份“缺場”的特點，使得公民網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)與現(xiàn)實生活中的道德修養(yǎng)并不完全一致。網(wǎng)民不理智的情感發(fā)泄和對突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)源地人民的惡意中傷是網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)道德低下的表現(xiàn)。加強網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，首先要大力宣揚優(yōu)秀事跡，用榜樣的力量引導(dǎo)公眾提高自身道德修養(yǎng)；其次，網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)離不開相關(guān)法律的支撐，要大力宣傳有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)，以法律的強制力為后盾提高公民網(wǎng)絡(luò)道德。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的今天，越來越多的人依靠網(wǎng)絡(luò)平臺獲取信息。對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和引導(dǎo)不僅要在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮作用，更要讓其成為常態(tài)化機制。網(wǎng)絡(luò)空間的安全、網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展不僅關(guān)乎網(wǎng)絡(luò)空間的風(fēng)清氣正，更關(guān)系實際社會生活的健康有序發(fā)展，關(guān)乎意識形態(tài)安全，關(guān)乎社會主義和諧社會和現(xiàn)代化國家的建設(shè)。