毛超

【摘要】隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，教學(xué)和信息技術(shù)有效結(jié)合成為高職院校的必然選擇，學(xué)校對(duì)信息化教學(xué)的重視程度也越來越高。本文以《呼入呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》課程為例，通過對(duì)本課程教學(xué)現(xiàn)狀的分析，探索基于云班課的信息化教學(xué)實(shí)施要素，對(duì)本課程云班課教學(xué)模式進(jìn)行實(shí)踐探究，從而提高本課程的教學(xué)效果。

【關(guān)鍵詞】云班課 呼入呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù) 信息化 教學(xué)

一、《呼入呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《呼人呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》課程是電信服務(wù)與管理專業(yè)基礎(chǔ)核心課程，本課程對(duì)后續(xù)其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)起到了承上啟下，相互銜接的作用，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉各種典型行業(yè)客戶服務(wù)流程，掌握客戶服務(wù)必備的方法和技能，從而能夠熟練地完成本行業(yè)客戶服務(wù)工作，使其具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變能力，形成認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立一切為客戶服務(wù)的良好意識(shí)。但是在教學(xué)過程中，還是存在著一些問題，具體如下幾點(diǎn)。

（一）教材陳舊，無法跟上時(shí)代。市面上針對(duì)本課程的教材很少，本課程所用的教材是8年前所編著的教材，教材內(nèi)容過于偏向理論，其中涉及到的實(shí)踐內(nèi)容也是根據(jù)鄒寸的行業(yè)客服流程進(jìn)行設(shè)計(jì)的，放在現(xiàn)今行業(yè)中可能并不適用。比如教材中針對(duì)呼出業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的教學(xué)模塊，要求學(xué)生根據(jù)模擬問卷設(shè)計(jì)呼出話術(shù)腳本。在本教材中，模擬問卷的設(shè)計(jì)冗長、復(fù)雜，以至于學(xué)生設(shè)計(jì)出來的話術(shù)腳本往往需要耗時(shí)10多分鐘。如果按照這樣的話術(shù)腳本去呼出電話，客戶的配合度就會(huì)變得很低，導(dǎo)致無效呼出就會(huì)增多，給話務(wù)人員帶來自信心上的打擊。所以在教材的設(shè)計(jì)上，一定要貼近當(dāng)今客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，以客戶為中心，設(shè)計(jì)出符合行業(yè)崗位所要求的教材。

（二）學(xué)生對(duì)本課程的積極性不高。本課程的教學(xué)，學(xué)生需要掌握的理論知識(shí)較少，更注重于實(shí)踐能力的培養(yǎng)，特別是針對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)。但是高職院校的學(xué)生，由于本身基礎(chǔ)較為薄弱，不善于言辭，表達(dá)能力有限，在課堂上就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)羞于開口，不愿開口的情況。在實(shí)踐教學(xué)過程中，學(xué)生對(duì)情景話術(shù)模擬的抵觸情緒較大，參與積極性低，即使參與了有關(guān)話術(shù)模擬活動(dòng)，也僅僅是為了完成課堂任務(wù)拿到相應(yīng)的課堂表現(xiàn)分，完成效果自然會(huì)大打折扣。

（三）教師企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏。在師資的配備上，雖然教師在課堂上運(yùn)用情景模擬法、案例教學(xué)法、角色扮演等提高實(shí)踐課程的教學(xué)效果，但是由于絕大多數(shù)本專業(yè)教師都缺乏企業(yè)客服崗位的歷練，對(duì)各種典型行業(yè)的客服工作流程和話術(shù)了解不夠，僅僅通過網(wǎng)上有限的視頻、音頻和話術(shù)腳本來進(jìn)行客戶和客服角色的模擬，行業(yè)話術(shù)可能并不適用于本行業(yè)，顯得有些過時(shí)。因此，往往出現(xiàn)學(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)較為扎實(shí)，而學(xué)生對(duì)于職業(yè)技能的掌握度往往跟不上企業(yè)崗位的要求。

（四）考核方式較為單一。本課程的考核方式為平時(shí)成績占40%，期末筆試成績占60%，其中平時(shí)成績由出勤和課堂表現(xiàn)組成。此考核方式主觀因素占比較大，無法客觀合理地反映學(xué)生的綜合表現(xiàn)能力。比如對(duì)學(xué)生普通話能力的測試，打字速度的測試都無法通過本考核方式得出，學(xué)生的評(píng)價(jià)過于單一、籠統(tǒng)，無法對(duì)每位學(xué)生各方面能力進(jìn)行深入量化考核，學(xué)生個(gè)性化培養(yǎng)目標(biāo)無法得到體現(xiàn)。

二、基于云班課的信息化教學(xué)實(shí)施要素

基于云班課的信息化教學(xué)相較于傳統(tǒng)教師講授式教學(xué)，不僅可以拓展教學(xué)的時(shí)間和空間，讓學(xué)生破除地域限制，隨時(shí)隨地可以利用課前課后碎片化時(shí)間開展學(xué)習(xí)，同時(shí)能通過上傳的微課視頻讓抽象的知識(shí)形象化可視化，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的趣味性，寓教于樂，讓學(xué)生成為課堂的主人，從而提高學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)習(xí)效果。實(shí)施基于云班課的信息化教學(xué)需要考慮的要素，有教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)對(duì)象、教學(xué)方式和教學(xué)設(shè)計(jì)四個(gè)方面。

（一）教學(xué)內(nèi)容。教師可以從課程標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，結(jié)合授課計(jì)劃、教材內(nèi)容及學(xué)情分析，開展項(xiàng)目化模塊化教學(xué)。教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)盡量做到與企業(yè)的典型工作任務(wù)相結(jié)合、與企業(yè)對(duì)人才的需求素養(yǎng)相結(jié)合。通過邀請(qǐng)校企合作的企業(yè)導(dǎo)師參與教學(xué)任務(wù)的設(shè)計(jì)，并以企業(yè)導(dǎo)師身份在云班課平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)教學(xué)任務(wù)，更有利于工學(xué)結(jié)合，理實(shí)一體化教學(xué)的實(shí)現(xiàn)。

（二）教學(xué)對(duì)象。教師可以對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)所將要收獲的知識(shí)與技能、學(xué)習(xí)將采用的過程與方法、學(xué)習(xí)中將體會(huì)的情感態(tài)度與價(jià)值觀等進(jìn)行分析，針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)，綜合考慮任務(wù)內(nèi)容的難度和完成任務(wù)需要使用資源，需要滲透的職業(yè)素養(yǎng)等，最后設(shè)計(jì)出合適的教學(xué)任務(wù)。例如，通過課后在云班課中發(fā)起關(guān)于“本堂課教學(xué)內(nèi)容難易度”的問卷調(diào)查，可以讓教師及時(shí)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)效果，成為教師選擇新型教學(xué)方式的有力支撐。

（三）教學(xué)方式。傳統(tǒng)的教學(xué)方式有講授教學(xué)法、案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法等，但是基于云班課的信息化教學(xué)，通過利用云班課平臺(tái)的各種課堂活動(dòng)，豐富傳統(tǒng)教學(xué)方式，實(shí)現(xiàn)更高效地教學(xué)。例如，傳統(tǒng)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，教師可以針對(duì)課堂任務(wù)，通過在云班課平臺(tái)上開展頭腦風(fēng)暴，對(duì)任務(wù)的解決路徑進(jìn)行集思廣益。隨后，學(xué)生可以查看其他同學(xué)的回答，進(jìn)行分享和點(diǎn)贊，最后對(duì)于點(diǎn)贊數(shù)高的學(xué)生給予額外經(jīng)驗(yàn)值的獎(jiǎng)賞。既激發(fā)了學(xué)生參與的積極性，也提升了學(xué)生主動(dòng)思考地的能力，教學(xué)效果必定翻倍。

（四）教學(xué)設(shè)計(jì)。運(yùn)用云班課平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)課前課中及課后的全過程教學(xué)設(shè)計(jì)。具體操作如下：課前可以通過云班課平臺(tái)發(fā)布相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的微課視頻及教學(xué)PPT，讓學(xué)生在課前建立對(duì)教學(xué)內(nèi)容的基本認(rèn)知;課中可以通過在云班課平臺(tái)發(fā)布隨堂測試，先檢測學(xué)生課前預(yù)習(xí)效果，既鞭策了學(xué)生同時(shí)又讓教師了解了學(xué)生的知識(shí)盲區(qū)，再通過“頭腦風(fēng)暴”、“分組討論”等活動(dòng)形式，拆解教學(xué)任務(wù)及教學(xué)重難點(diǎn)，深化師生互動(dòng);課后教師可以在云班課平臺(tái)發(fā)布作業(yè)任務(wù)及拓展任務(wù)，并通過平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與反饋，開展針對(duì)性地差異化輔導(dǎo)，整體提高教學(xué)質(zhì)量。

三、本課程云班課教學(xué)模式探究

筆者現(xiàn)以《呼人呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》中的《快遞上門攬收業(yè)務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)》（課時(shí)為2節(jié)課）課程為例，結(jié)合云班課教學(xué)平臺(tái)，闡述信息化教學(xué)設(shè)計(jì)思路。

（一）教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化?？爝f上門攬收業(yè)務(wù)是呼人業(yè)務(wù)中重要的內(nèi)容之一，它涉及快遞上門攬收流程的掌握、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)以及情景的模擬等。教材中只對(duì)情景做r一個(gè)簡單的描述，但是對(duì)于快遞行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)的，基本用語沒有過多的闡述。在對(duì)本模塊知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行羅列整理后，筆者對(duì)于本模塊教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。根據(jù)快遞實(shí)際工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，按照快遞上門攬收流程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。

首先，通過使用云班課app，上傳有關(guān)快遞行業(yè)發(fā)展的短視頻，使得學(xué)生對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展有一個(gè)初步的了解。其次，上傳快遞上門攬收優(yōu)質(zhì)話術(shù)錄音，采用翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，讓學(xué)生羅列總結(jié)出快遞上門攬收的基本流程和常用話術(shù)。接下來，上傳問題話術(shù)錄音，采用云班課頭腦風(fēng)暴的形式，讓學(xué)生分析本錄音中客服人員所存在問題，并提出解決方案。最后，通過云班課小組作業(yè)的形式，要求學(xué)生分組設(shè)計(jì)快遞上門攬收話術(shù)腳本，并對(duì)腳本中所涉及到的地址的同步錄入及精準(zhǔn)核實(shí)技能力口以練習(xí)。

（二）教學(xué)對(duì)象分析。本課程的教學(xué)對(duì)象為高職一年級(jí)學(xué)生，屬于剛?cè)藢W(xué)的新生。這些學(xué)生在經(jīng)歷了高中生活過后，對(duì)大學(xué)的生活還相對(duì)比較陌生，在課堂上較為拘謹(jǐn)，羞于言辭。所以在課堂上應(yīng)盡力調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極性，利用云班課搶答加游戲的形式，使枯燥的理論知識(shí)更趨向于生活化和趣味性。由此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生在課堂上盡可能的放松下來，自主通過云班課完成課程任務(wù)，加深對(duì)快遞上門攬收知識(shí)點(diǎn)的理解，培養(yǎng)其自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通等能力，真正體現(xiàn)出以學(xué)生為中心的教學(xué)思想。

（三）教學(xué)方法應(yīng)用。在本次課程中，主要采用情景模擬法、案例分析法和任務(wù)驅(qū)動(dòng)法相結(jié)合的方式進(jìn)行。在小組合作完成腳本設(shè)計(jì)之后，通過情景模擬的方式，分角色扮演客戶和客服模擬對(duì)話，完成快遞上門攬收業(yè)務(wù)。在學(xué)生扮演角色的過程中，可以通過視頻錄制的方式，將兩個(gè)人的情景對(duì)話錄制下來，上傳至云班課讓其他學(xué)生作為第三方參與方進(jìn)行評(píng)分，分析其中的優(yōu)缺點(diǎn)，此得分可以作為學(xué)生本課程考核的量化指標(biāo)之一。

（四）教學(xué)過程。本課程的教學(xué)過程分為課前學(xué)習(xí)、任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)準(zhǔn)備、任務(wù)實(shí)施和任務(wù)鞏固四個(gè)部分。通過課前觀看云班課中視頻的方式討論完成相關(guān)任務(wù)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。通過導(dǎo)人云班課中微課或者音、視頻的方式展開頭腦風(fēng)暴，討論總結(jié)出工作流程。通過采用云班t果槍答加游戲的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)和問題錄音進(jìn)行分析，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情。通過小組合作的方式完成腳本的設(shè)計(jì)并提交到云班課教學(xué)平臺(tái)，以方案展示的方式評(píng)選出優(yōu)秀腳本。根據(jù)設(shè)計(jì)的腳本，通過情景模擬角色扮演的方式，拍攝錄制真實(shí)模擬對(duì)話并上傳至云班課，師生完成對(duì)視頻的評(píng)價(jià)打分。

（五）課后反思。通過借助云班課教學(xué)平臺(tái)、微課視頻、大學(xué)生慕課網(wǎng)等信息化手段，及時(shí)地了解學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)效果，使枯燥的理論知識(shí)不再枯燥乏味，而學(xué)生也更愿意通過云班課平臺(tái)來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，課堂氣氛更加活躍。此外，云班課平臺(tái)也使得教學(xué)過程評(píng)價(jià)可以通過量化的方式得以實(shí)現(xiàn)，學(xué)生可以了解在學(xué)習(xí)過程中每一個(gè)階段的學(xué)習(xí)表現(xiàn)情況，教師也可以掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)作出調(diào)整。而最后通過云班課平臺(tái)導(dǎo)出的結(jié)果，也可以更直觀地反映學(xué)生本門課程的學(xué)習(xí)情況，教師對(duì)于學(xué)生本門課程的考核也會(huì)更加具體化、多樣化。

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