周桂華

一、引言

近年來我國現(xiàn)代化信息化水平逐漸提升，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)的項目管理需要通過轉(zhuǎn)型升級與時代發(fā)展相適應(yīng)，基于此，有必要對其開展深層次的探索。

二、研究背景

近些年來，大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全球范圍內(nèi)飛速發(fā)展，在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新?lián)Q代促使傳統(tǒng)項目管理工作亟須實現(xiàn)相應(yīng)的轉(zhuǎn)型升級。筆者所做的工作涉及全球海外售后服務(wù)，主要是開展日常港口機(jī)械售后服務(wù)項目管理工作，包含港口機(jī)械技術(shù)問題分析、故障排除、現(xiàn)場人員派遣以及備件采購等，從客戶的實際需求出發(fā)，針對各種問題采取高質(zhì)量的解決措施。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的大環(huán)境下，對項目管理人員提出了更高的要求，在滿足各項基本要求的同時，還要具備熟練運用AutoCAD、Office、SAP采購系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)管理系統(tǒng)以及浪潮財務(wù)軟件等的技能，由此可見，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新對于項目管理轉(zhuǎn)型升級的重要影響。

三、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在售后服務(wù)項目管理轉(zhuǎn)型升級中的創(chuàng)新應(yīng)用

（一）“兩化”建立高效的備件采購服務(wù)流程

“兩化”是指信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。在推進(jìn)項目管理信息化的過程中，借助信息化的手段推進(jìn)項目管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過建成標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺，實現(xiàn)項目標(biāo)準(zhǔn)信息全員共享、集中備件采購、標(biāo)準(zhǔn)編寫全過程管理等功能?！皟苫辈⒉皇呛唵蔚貙⒓堎|(zhì)文件轉(zhuǎn)成電子文檔，而是打通行業(yè)數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和共享?！皟苫苯ㄔO(shè)主要環(huán)節(jié)是備件供應(yīng)鏈平臺的搭建，依托物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，提供全新的備件服務(wù)管理模式，減少倉儲和物流成本。在大數(shù)據(jù)背景下，對整個行業(yè)的生產(chǎn)供應(yīng)鏈體系進(jìn)行資源調(diào)配，在一定程度上使備件的采購和供應(yīng)有的放矢，精準(zhǔn)對接供求雙方，大大提高售后服務(wù)備件供應(yīng)環(huán)節(jié)的效率。

（二）引入ERP企業(yè)管理軟件

ERP是Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計劃）的簡稱，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，集信息技術(shù)與先進(jìn)管理思想于一身，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)員工及決策層提供決策手段的管理平臺。它是在MRP（物料需求計劃）基礎(chǔ)上形成的新一代集成化管理信息系統(tǒng)，擴(kuò)展了MRP的功能，核心思想是供應(yīng)鏈管理。采用行業(yè)認(rèn)知度最高、功能最強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)SAP軟件，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從供應(yīng)鏈范疇優(yōu)化企業(yè)資源，SAP軟件的應(yīng)用提高了項目管理工作效率和服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶和市場。以上海振華重工（集團(tuán)）股份有限公司為例，目前其海外售后服務(wù)部門主要是采用電話、郵件以及視頻的形式實現(xiàn)信息收集，再通過售后項目主管向用戶反饋?；诖?，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”在服務(wù)受理流程中的應(yīng)用，當(dāng)售后主管接收到相應(yīng)的服務(wù)請求之后，先判斷其是否處于保質(zhì)期內(nèi)，然后引導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)的保用期索賠單“Warranty Claim Form”，接下來利用SAP CRM系統(tǒng)對相應(yīng)的索賠信息進(jìn)行記錄，形成具體的服務(wù)受理編號。此舉能夠有效減少人工操作產(chǎn)生的各種失誤問題，有助于保障售后服務(wù)工作質(zhì)量［1］。

（三）開拓遠(yuǎn)程項目管理服務(wù)

得益于近幾年5G技術(shù)的迅速發(fā)展，遠(yuǎn)程項目管理成為可能。通過安裝上百路高清攝像機(jī)設(shè)備全天候、不間斷采集設(shè)備信息，經(jīng)5G專用網(wǎng)絡(luò)回傳，實現(xiàn)技術(shù)人員遠(yuǎn)程實時監(jiān)控設(shè)備運行，并應(yīng)用AI視屏流識別技術(shù)進(jìn)行自動識別，進(jìn)行實時作業(yè)數(shù)據(jù)交互共享。為用戶提供設(shè)備的全生命周期管理，包括故障預(yù)警報警、信息提示以及解決方案，提升對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障診斷以及關(guān)鍵數(shù)據(jù)采集的能力，推送預(yù)防性保養(yǎng)信息以及備件信息，全面評估設(shè)備使用狀況，對故障信息進(jìn)行分類。結(jié)合客戶需求，快速定位現(xiàn)場，調(diào)配服務(wù)人員；對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)、遠(yuǎn)程故障診斷、遠(yuǎn)程修復(fù)和遠(yuǎn)程升級；采集現(xiàn)場設(shè)備生產(chǎn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸類統(tǒng)計等。目標(biāo)是將被動等待客服的售后服務(wù)和備件需求，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹嵝芽蛻艟S護(hù)保養(yǎng)和更換零部件，并在設(shè)備使用壽命將盡前及時提出升級改造或購買新機(jī)器的合理建議和意見。

四、推進(jìn)項目管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”下的同步轉(zhuǎn)型

（一）人才定向培養(yǎng)和管理模式的優(yōu)化

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展的時代背景下，企業(yè)對人才的需求也發(fā)生了顛覆性的變化。以往專業(yè)單一型人才已無法滿足企業(yè)實際需求，企業(yè)應(yīng)定向培養(yǎng)在掌握一定的技術(shù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，了解并能夠熟練運用企業(yè)引進(jìn)的各種系統(tǒng)和軟件工具，同時了解項目管理知識，具有較強(qiáng)的溝通能力和一定外語聽說讀寫能力，具有較強(qiáng)的實踐能力和較高的職業(yè)素養(yǎng)，能夠與大數(shù)據(jù)時代相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)管理復(fù)合型人才。

除了人才的定向培養(yǎng)之外，企業(yè)的售后服務(wù)部門還要通過優(yōu)化管理模式來提升效率。首先，應(yīng)以客戶為中心，適當(dāng)采用服務(wù)顧問流程負(fù)責(zé)制，安排專門人員對項目管理過程進(jìn)行監(jiān)管，切實保障售后問題承接的有效性，提升故障判斷的實效性，進(jìn)而妥善采取處理措施，精準(zhǔn)實現(xiàn)對故障的維修，提升客戶的滿意度。其次，抓住當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的優(yōu)勢，創(chuàng)新原有的傳播方式，將線上與線下相結(jié)合。尤其是在移動終端的加持下，能夠應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶提供更多樣化的服務(wù)選擇，客戶能夠根據(jù)自身實際需求進(jìn)行選擇，并積極參與到評價中，這對于企業(yè)良好口碑的建立以及社會影響力的提升都有重要作用。

（二）建立服務(wù)管理模塊

在售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的過程中，還應(yīng)靈活運用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)管理模塊，并在此基礎(chǔ)上針對項目服務(wù)訂單進(jìn)行派工制管理。充分優(yōu)化應(yīng)用智慧APP，完善項目管理工作全流程的各個環(huán)節(jié)，包括客戶報修、派工登記、服務(wù)過程監(jiān)控以及客戶回訪等，統(tǒng)一運用智慧APP進(jìn)行管控，形成良好的項目售后服務(wù)閉環(huán)管理體系。與此同時，項目管理整個過程應(yīng)當(dāng)公開透明，確保用戶對整個過程一目了然。針對報修預(yù)約、服務(wù)進(jìn)程等用戶各類需求，做到一鍵顯現(xiàn)、一鍵送達(dá)、一鍵解決和一鍵投訴評價。

（三）提供增值服務(wù)

除了建立相應(yīng)的服務(wù)管理模塊以外，還應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，例如可以通過其與智慧APP的連接，實現(xiàn)對用戶實際互聯(lián)體驗的優(yōu)化，盡可能確保產(chǎn)品與當(dāng)下的市場需求相適應(yīng)，貼近用戶，高效落實實際運營管理過程中的各項監(jiān)控管理措施，進(jìn)而實現(xiàn)其營運效率的提升。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上所形成的各類平臺以及應(yīng)用程序能夠幫助客戶實現(xiàn)對產(chǎn)品實際情況的充分了解，與此同時，還包括對保養(yǎng)、故障、行為的自動提醒、自動上傳及自動分析，有助于緩解售后客服人員的工作壓力，提升工作效率，幫助客戶在充分體會到更便利的服務(wù)的同時，盡可能減少服務(wù)時間，提高服務(wù)的效率以及質(zhì)量水平，切實獲得更多的服務(wù)增值。

（四）積累項目管理大數(shù)據(jù)

在建立項目管理模塊和提供增值服務(wù)之外，要注重積累項目管理大數(shù)據(jù)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展方向是實現(xiàn)項目管理體系競爭力的切實提升，進(jìn)而為客戶提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)要形成覆蓋項目全流程的管理機(jī)制，在相關(guān)智慧APP的基礎(chǔ)上重塑原有項目管理流程，大力開展關(guān)鍵流程控制工作。靈活應(yīng)用項目管理APP能夠有效幫助項目主管即時獲取各種項目相關(guān)數(shù)據(jù)，以保障項目管理服務(wù)訂單整體的有效性，并針對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。此舉能夠有效減少企業(yè)支出索賠費用，切實積累服務(wù)大數(shù)據(jù)，最大限度地節(jié)省成本與優(yōu)化項目管理流程。在項目管理中采用當(dāng)下新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以有效實現(xiàn)對項目的真實性管控，并真正落實100%回訪用戶以及跟蹤軌跡的目標(biāo)，大幅提升用戶滿意度［2］。

（五）構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)能力評價體系

若想實現(xiàn)項目管理的優(yōu)化升級轉(zhuǎn)型，企業(yè)應(yīng)在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上形成科學(xué)合理的服務(wù)能力評價體系，確保在運用過程中持續(xù)平穩(wěn)開展，精準(zhǔn)找出當(dāng)下售后服務(wù)項目管理工作中的各種短板，最終實現(xiàn)對售后服務(wù)項目管理整體工作效率的提升。

五、結(jié)語

充分運用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能有效提升項目管理效率，對企業(yè)整體社會效益及經(jīng)濟(jì)效益的提升有積極的促進(jìn)作用。因此，應(yīng)抓住眼下機(jī)遇、克服困難，高效發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的作用，推動項目管理整體的轉(zhuǎn)型升級進(jìn)程。