徐暉

摘要：旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，在旅游業(yè)的發(fā)展中占有重要地位。近年來，臨沂市旅行社發(fā)展迅速，但是受新冠肺炎疫情的影響，臨沂市旅行社發(fā)展面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。通過分析疫情對臨沂市旅行社發(fā)展的影響，疫情背景下臨沂市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的困境，對后疫情時代臨沂市旅行社發(fā)展路徑進行探究，從政府與旅行社自身兩個方面提出措施以恢復(fù)臨沂市旅行社的良性發(fā)展，促進臨沂市旅游業(yè)的復(fù)蘇。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;旅行社;發(fā)展路徑

在2020年新冠肺炎疫情的影響之下，中國乃至全世界的旅游業(yè)都遭到了前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。但是旅游業(yè)作為國民支柱產(chǎn)業(yè)也一定會在疫情后成為恢復(fù)經(jīng)濟發(fā)展的主引擎，其中旅行社作為旅游中間商必定發(fā)揮不可替代的作用。鑒于此，我們應(yīng)對疫情影響下旅行社發(fā)展的問題進行探討和剖析，對疫情后旅行社的發(fā)展方向進行合理研判，為旅行社行業(yè)的重建和優(yōu)化提供新思路和新視角，本文便以臨沂市的旅行社發(fā)展為例，力求為各市疫情后旅行社恢復(fù)貢獻一份力量。

一、引言

近年來，隨著旅游業(yè)戰(zhàn)略地位的提升和大眾旅游時代的到來，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)也進入了新的戰(zhàn)略發(fā)展期。但是2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎疫情突發(fā)，全國各地紛紛實行交通管制，嚴禁聚集性活動，對社區(qū)進行封閉式管理，各大景區(qū)紛紛響應(yīng)號召取消了春節(jié)期間的各種安排與接待，這給旅游業(yè)發(fā)展造成了“毀滅式”的影響。據(jù)了解，對比2019年春節(jié)期間的旅游收入，2020年旅游行業(yè)損失至少在5000億元以上，預(yù)計全年損失接近30000億元，旅游行業(yè)成為疫情影響的“重災(zāi)區(qū)”。旅行社作為服務(wù)中間商，一直以來都是旅游行業(yè)的龍頭，承擔(dān)了游客“吃住行游購娛”的全面活動，在此次疫情中，旅行社行業(yè)迎來“寒冬”，幾乎所有游客都辦理了退團，整個春節(jié)黃金周成為“泡影”，也成為了疫情期間損失最大的企業(yè)類型之一，亟需積極探索新的發(fā)展模式，重振行業(yè)信心。

二、疫情對臨沂市旅行社影響情況

臨沂市旅行社業(yè)發(fā)展迅速，已成為全市旅游業(yè)的重要組成部分。截至2020年8月，臨沂市共有旅行社104家，旅行社分社60余家，旅行社服務(wù)網(wǎng)點300余家，其中國內(nèi)組團社99家，出境游組團社5家，具有赴臺灣資質(zhì)組團社1家。全市共有A級旅行社13家，山東省智慧旅行社4家，全國百強社1家。2020年初，為迎接春節(jié)旅游小高峰，多數(shù)旅行社進行了大量前期投入。受疫情影響，全市旅行社響應(yīng)文化和旅游部號召，于1月24日按下暫停鍵，節(jié)日繁榮的旅游市場戛然而止，行業(yè)遭受重創(chuàng)。

旅行社經(jīng)營情況的影響：受疫情影響，春節(jié)期間全市旅行社共計取消或推遲各類團隊約3700個（含游輪、包機），累計25.4多萬人，營業(yè)收入損失約5.3億元。其中出境團隊410個（含散客批次），約9.6萬多人次，營業(yè)額3.8億多元。據(jù)統(tǒng)計，全市旅行社2020年第一季度接待入境游客320人，同比下降91%;組織出境游客2912人次，同比下降73.08%;組織國內(nèi)游客51356人次，同比下降64.87%;接待國內(nèi)游客33452人次，同比下降66.16%。以臨沂國際旅行社有限公司（全國百強旅行社）為例，2019年2月至4月，公司總部營業(yè)額為4260余萬元，匯總各地分公司營業(yè)總額為1.5億元。2020年2月至4月，公司總部營業(yè)額僅為206萬元，各分公司均未復(fù)工，有3家分公司提出了注銷申請。

截至5月份，全市103家旅行社中72家復(fù)工開業(yè)，復(fù)工率為69.9%，復(fù)工旅行社業(yè)務(wù)僅限于省內(nèi)游、本地游、周邊游等，收入僅為去年的10%左右。7月15日，國家文化和旅游部下發(fā)了恢復(fù)旅行社跨省團隊旅游的通知，全市旅行社的復(fù)工率上升至92%，但是多數(shù)旅行社業(yè)務(wù)量仍然較少，處于復(fù)工不達產(chǎn)狀態(tài)，同時此次疫情加速了旅行社行業(yè)步入衰退期，加速了旅行社的淘汰和轉(zhuǎn)型，大量旅行社會面臨生存問題。

對旅行社從業(yè)人員的影響：截至2019年底，我市旅行社行業(yè)從業(yè)人員2752人，其中旅行社工作人員有1180人，導(dǎo)游員1572人。自停業(yè)以來，各旅行社維持著停業(yè)期間員工的基本工資和社保費用，隨著疫情防控轉(zhuǎn)入常態(tài)化，旅行社運營舉步維艱，資金壓力進一步加大。初步統(tǒng)計，約有12.7%的從業(yè)人員已選擇轉(zhuǎn)行，在崗人員也多以悲觀狀態(tài)在觀望，而且導(dǎo)游收入彈性較高，基本上靠旅游提成，此后半年導(dǎo)游員的收入會明顯下降。

三、臨沂市扶持旅行社發(fā)展和旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀

臨沂市相關(guān)扶持政策

新冠肺炎疫情發(fā)生以后，文化和旅游部出臺了暫退旅行社部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的政策，暫退金額為旅行社現(xiàn)有質(zhì)量保證金的80%。這一舉措大大緩解了絕大部分旅行社房租、人員工資等資金困難問題，也為旅行社的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了基礎(chǔ)保障。臨沂市第一時間啟動了暫退工作，3月5日已全面完成全市旅行社質(zhì)保金的暫退工作，涉及金額1460萬元。為扶持中小企業(yè)發(fā)展，國家和省陸續(xù)出臺了一系列扶持政策，在此基礎(chǔ)上臨沂市制定并出臺了支持旅游企業(yè)發(fā)展的若干措施，并于3月30日起組織旅行社有序開工。

臨沂市旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀分析

人民旅游欲望漸弱，市場呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。疫情防控逐漸進入常態(tài)化，春節(jié)旅游黃金周的影響力已不存在，國內(nèi)外旅游呈現(xiàn)負增長，特別是全國人民都在心系疫情，已無暇關(guān)心其他，更出于對疫情的擔(dān)憂開始在家囤積生活用品，更不會再為全家出行進行消費，人民漸漸對旅游失去欲望。同時受社會經(jīng)濟下行、疫情解控時間未知、旅游產(chǎn)品更新乏力、出行方式向個性化與多樣化轉(zhuǎn)換，各旅行社經(jīng)營者開始對旅游市場的復(fù)蘇和振興信心嚴重不足。

退賠壓力倍增。春節(jié)期間的旅游產(chǎn)品都是由旅行社提前全款或高倍保證金向相關(guān)企業(yè)支付費用，例如：酒店、機票、門票等。雖然國內(nèi)相關(guān)部門已出臺相關(guān)政策，可為取消國內(nèi)團隊游客的交通、食宿、地接服務(wù)等費用全額退賠提供保障，但絕大部分境外目的地?zé)o配套退改措施，只能按照合約相關(guān)條款予以賠償，尤其是大型旅行社由于出境團隊較多在這次疫情中損失尤其嚴重，給各旅行社出境業(yè)務(wù)退賠帶來了巨大經(jīng)濟壓力。

生存運營艱難。旅行社是極度依賴現(xiàn)金流的行業(yè)，沒有了業(yè)務(wù)就沒有了現(xiàn)金流，但仍要維持員工工資、社保、房租、稅費等剛性支出，處境艱難。雖然說政府出臺了一些相關(guān)企業(yè)補助方案，但是對旅行社的補助微乎其微，長期無業(yè)務(wù)低效運轉(zhuǎn)，工資績效無法實現(xiàn)，員工看不到職業(yè)前景，人才流失成必然，這對經(jīng)營者更是雪上加上霜，將會有更多的經(jīng)營者退出市場或者轉(zhuǎn)行。

四、臨沂市旅行社發(fā)展策略

雖然跨省游已經(jīng)恢復(fù)，但是鑒于國外疫情形勢，恢復(fù)入境旅游和出境旅游將遙遙無期。旅行社企業(yè)尤其是出境組團社要盡快調(diào)整策略，鎖定國內(nèi)游市場，抓住政策機遇，力爭在消費擴容提質(zhì)和加快形成強大的國內(nèi)游市場、構(gòu)建新發(fā)展格局中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

4.1旅行社自身發(fā)展路徑

開展生活服務(wù)跨界融合戰(zhàn)略。在“旅游+”及“全域旅游”背景下，圍繞消費者多樣化的需求，旅行社的跨界融合范圍不斷擴大，旅游服務(wù)與異地化生活服務(wù)逐漸融為一體。隨著游客對體驗式旅游的追求，旅游不再是傳統(tǒng)單純的看景點，而是演化為對當(dāng)?shù)厣畹捏w驗。旅行社要圍繞客戶新需求，打破傳統(tǒng)組團模式，加強跨界融合創(chuàng)新，將旅游服務(wù)拓展到生活服務(wù)，打造“小而精”的盈利模式，逐步構(gòu)建生態(tài)化自由行服務(wù)，加大力度開發(fā)深度體驗式產(chǎn)品，設(shè)計研學(xué)游、自駕游、體育賽事、會展服務(wù)等個性化定制服務(wù)項目，大力發(fā)展親子游、自駕游、體驗游、探險游、鄉(xiāng)村游等業(yè)態(tài)，開展全陪、私人訂制等業(yè)務(wù)。

堅持品牌化服務(wù)戰(zhàn)略。隨著旅游散客化消費的升級，人們對旅游品質(zhì)與體驗的追求愈發(fā)強烈，個性化、稀缺性旅游產(chǎn)品炙手可熱，旅行社之間的競爭不再是價格戰(zhàn)而是品牌戰(zhàn)，旅行社要樹立品牌意識，堅持品牌化服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略。一方面在旅游服務(wù)上，牢抓服務(wù)質(zhì)量水平，利用直播平臺等方式加強對導(dǎo)游員等從業(yè)人員的培訓(xùn)，結(jié)合我市紅色旅游的持續(xù)推進和研學(xué)游實際，組織金牌導(dǎo)游、業(yè)內(nèi)專家等講解人員進行線上專業(yè)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員素質(zhì)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)化，從而贏得客戶的忠誠度，獲得效益。另一方面要加強創(chuàng)新，打造自身特色旅游產(chǎn)品和獨特的品牌形象，圍繞游客新的需求不斷拓展服務(wù)項目和水平。旅行社可以通過開展標準化建設(shè)，建立一系列適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)標準體系并嚴格執(zhí)行，從而贏得市場的信任。旅行社總公司還要加強對代理商的管理，嚴控代理商的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

采用社群化戰(zhàn)略。疫情防控進入常態(tài)化，旅行社要轉(zhuǎn)變門店布局觀念，“在旺市開門店”的思維已經(jīng)過時，依托社區(qū)“小而全”的門店模式更加貼近消費者的需求。社區(qū)門店可以輕松實現(xiàn)與顧客的互動，能夠近距離、精準地了解顧客的需求以便提供有針對性的服務(wù)，從而逐步建立起立體化的旅游生態(tài)。旅行社可以從企業(yè)層面加強與相關(guān)的社區(qū)傳媒、地產(chǎn)中介、農(nóng)副產(chǎn)品等合作，門市不局限于售賣旅游產(chǎn)品，可以深入挖掘多種渠道，逐步開拓非主流業(yè)務(wù)，開展門市的跨界融合。

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)新銷售模式。高速發(fā)展的信息技術(shù)改變了當(dāng)前消費者的消費模式，因此旅行社要拓展銷售和營銷渠道。旅行社可以借助部分網(wǎng)紅銷售平臺和新媒體，如抖音、快手、微博、微信等途徑宣傳和營銷企業(yè)旅游產(chǎn)品，也可使用拼團、砍價、限制搶購等營銷工具，建立企業(yè)自身的直銷商城，逐步構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)新銷售模式。通過這種社交圈大流量口的宣傳模式，可以實現(xiàn)廣泛的傳播裂變，從而降低企業(yè)的獲客成本，增加盈利。

4.2政府部門扶持措施

政府部門要加強正向宣傳引導(dǎo)，充分發(fā)揮好市、縣區(qū)文化惠民消費季的帶動作用，助力形成國內(nèi)大循環(huán)，通過拉動鼓勵消費，積極引導(dǎo)市民出游，提振市民消費信心。

給與政策支持。借鑒其他地市的經(jīng)驗做法，根據(jù)疫情前期旅行社所報的暫停業(yè)務(wù)造成的旅游數(shù)據(jù)規(guī)模大小，根據(jù)旅行社企業(yè)的資質(zhì)和等級，對旅行社通過政府債券、貸款貼息、專項救助等方式給予旅行社支持。

省委新冠肺炎疫情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（指揮部）印發(fā)了《關(guān)于進一步提高企業(yè)復(fù)工達產(chǎn)率加快重點項目開復(fù)工建設(shè)的若干措施》，其中第五條“大力支持服務(wù)業(yè)開業(yè)復(fù)工。對租用私營房產(chǎn)的連鎖經(jīng)營企業(yè)，各市可根據(jù)企業(yè)租用門店數(shù)量和資金額度給予企業(yè)一次性租金補貼”。據(jù)此，適當(dāng)給予部門旅行社企業(yè)一定租金補貼，同時建議相關(guān)部門給予旅游企業(yè)社保和醫(yī)療保險減免等政策，延長至2020年底。積極協(xié)調(diào)省級部門和保險經(jīng)紀公司減免旅行社部分責(zé)任險。

為應(yīng)對疫情對旅行社的影響，省里下發(fā)通知鼓勵支持合理的公務(wù)活動由旅行社承辦，建議支持旅行社優(yōu)先承辦中小學(xué)校的研學(xué)旅行培訓(xùn)和紅色培訓(xùn)、職工教育培訓(xùn)、代表委員及勞模培訓(xùn)、專項人才培訓(xùn)等外出學(xué)習(xí)考察等公務(wù)活動。

綜上，在后疫情時代下的旅游業(yè)振興中，旅行社的健康良好發(fā)展是至關(guān)重要的一步，不管是國內(nèi)游還是出入境旅游，都需要通過旅行社去組合各地之間的旅游產(chǎn)品，使之成為游客的向往。面對旅游社發(fā)展暴露出來的問題，我們不僅要積極采取措施進行解決，同時還要對未來發(fā)展方向做出研判，積極尋找發(fā)展的新路徑。最后，最重要的是通過這次新冠肺炎疫情，我們必須吸取教訓(xùn)，完善預(yù)防機制，繼續(xù)研究政策措施，為旅行社的發(fā)展保駕護航。

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