(西安理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,陜西 西安 710054)
在中國處于全球價(jià)值鏈分工中低端的背景下[1],企業(yè)在轉(zhuǎn)變過程中極易遭遇“服務(wù)化悖論”與陷入“顧客滿意陷阱”,組織技術(shù)創(chuàng)新能力薄弱、挖掘客戶期望滯后,進(jìn)而阻礙向價(jià)值鏈高端攀升。制造業(yè)和服務(wù)業(yè)融合日趨顯著,產(chǎn)生服務(wù)型制造這一先進(jìn)制造模式。服務(wù)型制造是結(jié)合制造與服務(wù)的新業(yè)態(tài),能夠多維度考量并提升企業(yè)績效,進(jìn)一步促進(jìn)客戶參與。現(xiàn)有文獻(xiàn)從服務(wù)化轉(zhuǎn)型和多維度績效視角研究服務(wù)型制造與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的互動(dòng)關(guān)系。服務(wù)化轉(zhuǎn)型視角:先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)由單獨(dú)出售服務(wù)向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型。由單純生產(chǎn)產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)換[2]。多維度績效視角:現(xiàn)有研究主要從產(chǎn)品創(chuàng)新、顧客滿意[3]、企業(yè)利潤[4]等視角獨(dú)立測度服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)績效影響。已有研究還存在不足,第一,從概念維度[5]入手,分析生產(chǎn)性服務(wù)與服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)企業(yè)績效作用機(jī)理文獻(xiàn)不多。第二,在先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)將戰(zhàn)略中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至客戶背景下,國內(nèi)既有研究鮮有將“客戶參與”作為調(diào)節(jié)變量研究其作用機(jī)制。
生產(chǎn)性服務(wù)能夠進(jìn)一步生產(chǎn)商品和提供服務(wù),主要包括物流配送、市場營銷等基本活動(dòng)與采購、研發(fā)等輔助活動(dòng)。先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效被劃分為財(cái)務(wù)績效、市場績效、顧客績效、研發(fā)績效,生產(chǎn)性服務(wù)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效聯(lián)系可以分別從這四個(gè)維度來考察:第一,對(duì)財(cái)務(wù)績效而言,一方面,成品儲(chǔ)運(yùn)交付服務(wù)驅(qū)動(dòng)面向訂單的生產(chǎn)模式,明確物料與服務(wù)需求數(shù)量,壓縮材料與成品庫存量;另一方面,線上售后服務(wù)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程診斷,匹配市場需求與產(chǎn)品供應(yīng),獲取豐厚資產(chǎn)收益。第二,對(duì)市場績效而言,從業(yè)務(wù)范圍角度出發(fā),市場分析與維修活動(dòng),可感知市場需求信息與反饋產(chǎn)品使用情況,延伸先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)生產(chǎn)流程鏈條,有利于培養(yǎng)多元增值業(yè)務(wù),擴(kuò)大市場份額。第三,從業(yè)務(wù)效率角度出發(fā),先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過外包采購服務(wù)整合生產(chǎn)資源,改善生產(chǎn)資料投入產(chǎn)出效率,增加市場占有率。第四,對(duì)顧客績效而言,顧客忠誠視角,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)聯(lián)合各類金融服務(wù)機(jī)構(gòu),定制個(gè)性化融資方案,應(yīng)對(duì)外部金融服務(wù)沖擊。顧客滿意視角,企業(yè)開展線下市場營銷服務(wù)以提升顧客體驗(yàn),通過電子商務(wù)參與線上市場營銷,針對(duì)性提供信息,改善用戶績效。對(duì)研發(fā)績效而言,研發(fā)投入角度,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過模塊化設(shè)計(jì)與創(chuàng)新要素投入,引領(lǐng)產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)。研發(fā)產(chǎn)出角度,不僅包括生產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品,還包括將實(shí)質(zhì)性改進(jìn)技術(shù)嵌入制造流程,改進(jìn)開發(fā)過程與成品質(zhì)量,打破同質(zhì)化桎梏。本文提出以下假設(shè):
H1:生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效有顯著正向影響。
H1A:生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的財(cái)務(wù)績效有顯著正向影響。
H1B:生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的市場績效有顯著正向影響。
H1C:生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的顧客績效有顯著正向影響。
H1D:生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的研發(fā)績效有顯著正向影響。
服務(wù)性生產(chǎn)使企業(yè)集中優(yōu)勢資源聯(lián)合外部企業(yè)反向制造,主要包括物料管理、零部件制造、整機(jī)裝配三類基本業(yè)務(wù)[6]。同上述分析,服務(wù)性生產(chǎn)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效聯(lián)系可從財(cái)務(wù)、市場、顧客、研發(fā)績效四個(gè)維度考察:第一,對(duì)財(cái)務(wù)績效而言,專業(yè)化方面,整機(jī)裝配環(huán)節(jié)表現(xiàn)為先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)內(nèi)各部門專業(yè)化分工,通過高質(zhì)量專業(yè)化裝配,降低庫存費(fèi)用。規(guī)?;矫?,敏捷物料管理使企業(yè)與諸多服務(wù)性生產(chǎn)企業(yè)交互合作,低價(jià)探尋制造資源[5],提高獲取利潤能力。第二,對(duì)市場績效而言,優(yōu)質(zhì)化視角,制造企業(yè)通過采購優(yōu)質(zhì)原材料和零部件,擺脫低質(zhì)競爭困境。差異化視角,柔性高效的整機(jī)裝配線能夠推進(jìn)大規(guī)模定制模式,鎖定顧客群體,領(lǐng)先市場份額。綠色化視角,精密零部件可組裝成高性能產(chǎn)品,減少使用能耗,減輕環(huán)境負(fù)擔(dān),維護(hù)企業(yè)商譽(yù)。第三,對(duì)顧客績效而言,外部交互合作角度,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過模塊化整機(jī)裝配,外購或外包價(jià)值模塊,實(shí)現(xiàn)“人-人制造模式”,提升顧客滿意度。內(nèi)部精益生產(chǎn)角度,零部件柔性生產(chǎn)系統(tǒng),改善效用并滿足多樣化需求。第四,對(duì)研發(fā)績效而言,研發(fā)過程角度,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過物料管理,將外部材料與服務(wù)投入進(jìn)一步生產(chǎn),補(bǔ)齊創(chuàng)新短板并降低研發(fā)成本。研發(fā)結(jié)果角度,外包或外購專業(yè)化零部件材料,深化零部件精密程度,同時(shí)延伸產(chǎn)品創(chuàng)新鏈。本文提出以下假設(shè):
H2:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效有顯著正向影響。
H2A:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的財(cái)務(wù)績效有顯著正向影響。
H2B:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的市場績效有顯著正向影響。
H2C:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的顧客績效有顯著正向影響。
H2D:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的研發(fā)績效有顯著正向影響。
客戶參與體現(xiàn)為客戶卷入新產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)的廣度與深度[7],本文以顧企交互內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn),劃分為信息共享和聯(lián)合創(chuàng)新兩個(gè)維度。
第一,信息共享的調(diào)節(jié)作用。在客戶與企業(yè)信息共享的情境中,服務(wù)性生產(chǎn)視角,一方面,對(duì)財(cái)務(wù)與市場績效而言。先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過與客戶建立關(guān)于整機(jī)裝配的柔性耦合關(guān)系,低成本開拓外部市場,擴(kuò)大利潤空間。另一方面,對(duì)研發(fā)與顧客績效而言。企業(yè)通過征求客戶意見,推動(dòng)客戶全程參與零部件調(diào)配,從而推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。生產(chǎn)性服務(wù)視角,一方面,對(duì)財(cái)務(wù)與市場績效而言。先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過收集有效的反饋信息,主動(dòng)對(duì)接客戶需求,針對(duì)性研發(fā)與個(gè)性化創(chuàng)制,減少生產(chǎn)資料浪費(fèi),提高全要素生產(chǎn)率。另一方面,對(duì)研發(fā)與顧客績效而言。企業(yè)內(nèi)部聯(lián)合生產(chǎn)與營銷部門,以需求創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)“產(chǎn)品+服務(wù)”創(chuàng)新,增加客戶黏性。
第二,聯(lián)合創(chuàng)新的調(diào)節(jié)作用。在客戶與企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)新情境中,服務(wù)性生產(chǎn)視角,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)與供應(yīng)商或生產(chǎn)商聯(lián)合創(chuàng)新,形成新型物料管理模式。一方面,對(duì)財(cái)務(wù)與市場績效而言。供應(yīng)商在企業(yè)內(nèi)部儲(chǔ)備半成品物料并提供運(yùn)營管理服務(wù),減少資金積壓。而且,線上傳送供貨協(xié)議訂單至使用部門審批,縮短產(chǎn)品制造周期,培育優(yōu)勢搶占市場。另一方面,對(duì)顧客與研發(fā)績效而言。企業(yè)生產(chǎn)裝配各類零部件,延伸產(chǎn)品鏈與深化制造工藝,實(shí)現(xiàn)基于需求創(chuàng)新,增進(jìn)客戶認(rèn)可度。生產(chǎn)性服務(wù)視角,一方面,對(duì)財(cái)務(wù)與市場績效而言。先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)通過“市場細(xì)分-營銷定位-策略實(shí)施-過程控制”的市場營銷策略,拓展國內(nèi)外市場,提高企業(yè)效益。另一方面,對(duì)研發(fā)與顧客績效而言。企業(yè)由單向創(chuàng)新向聯(lián)合創(chuàng)新轉(zhuǎn)型,有機(jī)結(jié)合生產(chǎn)要素與服務(wù)資源,生產(chǎn)多樣化產(chǎn)品,對(duì)企業(yè)研發(fā)與顧客績效產(chǎn)生正向效應(yīng)。研究提出假設(shè)如下:
H3:客戶參與對(duì)服務(wù)型制造與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效關(guān)系之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。
H3A:信息共享在生產(chǎn)性服務(wù)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效關(guān)系之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。
H3B:信息共享在服務(wù)性生產(chǎn)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效關(guān)系之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。
H3C:聯(lián)合創(chuàng)新在生產(chǎn)性服務(wù)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效關(guān)系之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。
H3D:聯(lián)合創(chuàng)新在服務(wù)性生產(chǎn)與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效關(guān)系之間發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。
基于以上分析,本研究理論概念模型如圖1所示。
圖1 概念模型
1.變量定義。服務(wù)型制造根據(jù)Aegis(1999)[8]量表并參考周靜芳(2012)[9]研究修訂。生產(chǎn)性服務(wù)測量包括“生產(chǎn)性服務(wù)外包業(yè)務(wù)的重要程度”;服務(wù)性生產(chǎn)測量包括“物料管理業(yè)務(wù)外包的比例”“零部件生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包的比例”“整機(jī)裝配業(yè)務(wù)外包的比例”??蛻魠⑴c根據(jù)Chen 和Paulraj(2004)[10]量表并參考熊偉等(2014)[11]研究修訂。信息共享測量包括“客戶提出改進(jìn)流程建議”“客戶參與產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目”;聯(lián)合創(chuàng)新測量包括“邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)”“客戶創(chuàng)新努力的重要性”。企業(yè)績效根據(jù)Beamon 與Frohlich(2001)[12]、吳貴生和藺雷(2011)[13]量表,財(cái)務(wù)績效測量包括“資產(chǎn)收益率”;市場績效測量包括“銷售量年增長率”;研發(fā)績效測量包括“新產(chǎn)品產(chǎn)值率”;顧客績效測量包括“整體滿意水平”。
2.數(shù)據(jù)來源。依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局頒布《新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新商業(yè)模式》,以先進(jìn)制造業(yè)(大類代碼02)包含14 個(gè)以中類代碼01-14 代表具體行業(yè)為基礎(chǔ)。抽樣框架采用參展2019 年世界智能制造大會(huì)企業(yè)名錄,現(xiàn)場發(fā)放電子問卷至被分層隨機(jī)抽取企業(yè)中高級(jí)管理人員的方式,共發(fā)出電子問卷450 份,回收203 份。排除不符合要求的3 份問卷,最終得到有效問卷為200 份。被調(diào)研企業(yè)在遼寧、陜西、山東、河南、廣東5 個(gè)省份與北京、重慶2 個(gè)直轄市。
1.信度分析。運(yùn)用SPSS20.0 與VPLS2.0 檢驗(yàn)變量信效度,采用Cronbach's α 系數(shù)(克朗巴哈系數(shù))。CR(復(fù)合信度)來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的信度,各項(xiàng)指標(biāo)值如表1 所示。其中,觀測變量個(gè)數(shù)大于1 的結(jié)構(gòu)變量Cronbach's α 系數(shù)值均大于0.7,且CR 值均大于0.7,說明問卷具備較好的內(nèi)部一致性與信度水平。
表1 結(jié)構(gòu)變量信度、效度檢驗(yàn)
進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),模型中各結(jié)構(gòu)變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均大于0.6,表明整體模型擬合度較好。如表2 所示。
表2 模型中各變量標(biāo)準(zhǔn)因子載荷表
2.效度分析。由于本研究涉及的變量與量表多基于前人研究,故具有良好的內(nèi)容效度。如表1 所示,每個(gè)結(jié)構(gòu)變量的AVE 值均大于0.5 的標(biāo)準(zhǔn),說明結(jié)構(gòu)變量之間具有較強(qiáng)的內(nèi)斂效度。同時(shí),為了檢驗(yàn)區(qū)別效度,構(gòu)建一個(gè)對(duì)角線元素為各變量AVE值的平方根,其余元素為變量之間相關(guān)系數(shù)的下三角矩陣如表3 所示。由于所有對(duì)角線上數(shù)值均大于該行該列的其他值,且均大于0.7,表示本測量量表具有較好的區(qū)別效度。因此,此測試問卷基本符合信度、效度要求。
表3 區(qū)別效度檢驗(yàn)
3.假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析。應(yīng)用VPLS2.0 軟件對(duì)結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)表4 的結(jié)果,本研究并無足夠的證據(jù)支持服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)、研發(fā)績效產(chǎn)生顯著的正向影響,即假設(shè)H1 完全得到證實(shí),而假設(shè)H2 部分得到證實(shí)。
表4 服務(wù)型制造、企業(yè)績效與客戶參與的實(shí)證分析結(jié)果表
4.客戶參與調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS20.0 驗(yàn)證客戶參與的調(diào)節(jié)效應(yīng),采用多層次線性回歸來檢驗(yàn)客戶參與的信息共享與聯(lián)合創(chuàng)新對(duì)服務(wù)型制造與先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)績效的調(diào)節(jié)作用。首先,把生產(chǎn)性服務(wù)、服務(wù)性生產(chǎn)都納入到回歸方程,其次納入兩者交互項(xiàng),最后將信息共享與聯(lián)合創(chuàng)新及它們各自與生產(chǎn)性服務(wù)、服務(wù)性生產(chǎn)交互項(xiàng)納入回歸方程。如表5 所示。
由模型3、模型6、模型9、模型12,生產(chǎn)性服務(wù)與信息共享、服務(wù)性生產(chǎn)與信息共享、服務(wù)性生產(chǎn)與聯(lián)合創(chuàng)新交互作用對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)績效、市場績效、研發(fā)績效、顧客績效具有一定正向影響,H3A、H3B、H3D 得到支持。生產(chǎn)性服務(wù)與聯(lián)合創(chuàng)新交互項(xiàng)對(duì)顧客績效影響顯著,但對(duì)財(cái)務(wù)、市場、研發(fā)績效影響效果不顯著,因此H3C 得到部分支持。
5.結(jié)果討論。H1 得到實(shí)證支持,而H2 與H3 則不完全成立,以下內(nèi)容分別討論H2、H3 檢驗(yàn)結(jié)果。檢驗(yàn)結(jié)果表明H2 不成立:服務(wù)性生產(chǎn)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)與研發(fā)績效無顯著正向促進(jìn)作用。一方面,創(chuàng)新零部件生產(chǎn)與整機(jī)裝配工藝推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)研發(fā),技術(shù)復(fù)雜度高且實(shí)現(xiàn)周期長,制約對(duì)財(cái)務(wù)與研發(fā)績效發(fā)揮作用;另一方面,先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)外包非核心制造環(huán)節(jié),增加企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)外依賴,延長產(chǎn)品生產(chǎn)周期與提升交貨延遲概率,提高生產(chǎn)成本從而降低經(jīng)濟(jì)效益。弱化管理者變革服務(wù)性生產(chǎn)的重視程度,削弱企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)基礎(chǔ)與創(chuàng)新動(dòng)力。而實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果表明H3 不成立:聯(lián)合創(chuàng)新對(duì)服務(wù)型制造與財(cái)務(wù)績效、市場績效、研發(fā)績效的關(guān)系無調(diào)節(jié)作用,有兩種原因:第一,客戶多樣化需求模糊顧企聯(lián)合創(chuàng)新方向,過度多元?jiǎng)?chuàng)新分散服務(wù)型制造過程中能量流、信息流、物質(zhì)流,增加資源優(yōu)化整合難度與成本,削減先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益與優(yōu)勢。第二,制造企業(yè)普遍具有創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化能力薄弱劣勢,客戶參與式創(chuàng)新與企業(yè)價(jià)值模塊交互水平不匹配,制約服務(wù)型制造對(duì)企業(yè)研發(fā)提升。
研究發(fā)現(xiàn):第一,與服務(wù)型制造中生產(chǎn)性服務(wù)對(duì)先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)各績效均具有正向影響相比,服務(wù)性生產(chǎn)僅對(duì)市場績效與顧客績效具有正向顯著影響;第二,客戶參與中信息共享對(duì)服務(wù)型制造與企業(yè)績效形成的關(guān)系具有顯著正向調(diào)節(jié)作用,但客戶參與中聯(lián)合創(chuàng)新對(duì)服務(wù)型制造與企業(yè)其他績效正向調(diào)節(jié)作用并不顯著。
表5 客戶參與的多層次回歸分析結(jié)果
實(shí)踐啟示:第一,發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)積極作用。通過個(gè)性化融資租賃方案、多樣化市場營銷方式等渠道,擴(kuò)大市場占有率與提升經(jīng)營收入。同時(shí),先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)也可采取差異化整機(jī)裝配等服務(wù)性生產(chǎn)業(yè)務(wù),多角度提升企業(yè)綜合績效。第二,鼓勵(lì)客戶參與到制造和服務(wù)全過程。建立聯(lián)合創(chuàng)新長效機(jī)制,優(yōu)化整合各類資源,正確認(rèn)知顧企聯(lián)合創(chuàng)新活動(dòng)轉(zhuǎn)化為研發(fā)成果所存在時(shí)間滯后性,持續(xù)推進(jìn)客戶與員工信息交換,夯實(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)。第三,制定全面評(píng)估企業(yè)績效方案。先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)多維度分析服務(wù)型制造對(duì)績效的影響,規(guī)避單一維度績效測評(píng)的弊端。