■孫 莉/南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院

隨著民航企業(yè)的逐漸發(fā)展，為航空公司的競爭提供了較大的空間，各個航空公司為了在行業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢，對于空乘人員這一群體的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高標(biāo)準(zhǔn)。由于工作性質(zhì)的特殊，空乘人員也成為職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，漫長的空中飛行時間不僅增加了空乘人員身體上的疲勞感，同時在心理方面也帶來了許多負(fù)面影響，這一心理現(xiàn)象的出現(xiàn)，容易使其工作效率及效益明顯降低，不利于航空公司的發(fā)展。

“職業(yè)倦怠”又稱之為“職業(yè)枯竭癥”，這種癥狀是從一種消極的工作態(tài)度中反映出來的心理枯竭現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為個體在過度的工作壓力下所產(chǎn)生的身心俱疲的狀態(tài)。這一概念最早是由美國精神醫(yī)師 Herbert J.Freudenberger(弗魯頓伯格)在二十世紀(jì)七十年代初期所提出的。

職業(yè)倦怠所帶來的危害是多方面的，有從心理問題過渡為生理問題的趨勢。這種心理狀態(tài)發(fā)生后，如果沒有得到及時的解決對策，將會影響到人們對工作的情感和精力的投入，以及會導(dǎo)致他們在無法在工作中盡情發(fā)揮自己的能力。不僅如此，它也給對人們的身心健康帶來極大的危害?？粘巳藛T職業(yè)倦怠期的表現(xiàn)特點(diǎn)可從以下幾點(diǎn)來分析：

從心理內(nèi)在因素層面來說，空乘人員長期進(jìn)行高空飛行，封閉的客艙環(huán)境和緊張的工作狀態(tài)，發(fā)動機(jī)產(chǎn)生的噪音污染以及著顛簸造成生理上的不適，在這些影響因素下仍需要熱情地完成服務(wù)工作。隨著時間的累積，容易造成對工作的厭倦感和心理疲憊，提高了誘發(fā)空乘人員職業(yè)倦怠的幾率。在此之外，空乘人員是與乘客直接接觸的，產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理的乘務(wù)員通常依靠慣性工作，難以發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù)工作。在服務(wù)乘客的過程中，也承擔(dān)著人際交往的壓力，如遭遇乘客的刁難和投訴，容易出現(xiàn)負(fù)面情緒與消極的工作態(tài)度，從而造成工作上的失誤，危及客艙安全。

從生理外在因素上來說，工作時長不穩(wěn)定導(dǎo)致的生活飲食作息的不規(guī)律后引發(fā)的身體問題出現(xiàn)，如失眠多夢、頭暈眼花、長時間的站立會導(dǎo)致背部脊椎彎曲、對疾病的免疫力下降等生理健康問題，身體的疲憊是最直接和最主要的原因之一。除此之外空乘人員的服務(wù)工作過于單一且重復(fù)，導(dǎo)致空乘人員在工作中不僅容易喪失工作熱情和活力，還會造成個人成就感降低，出現(xiàn)心理失衡的狀態(tài)，難免會加深離職的想法。

一、空乘人員自身角度應(yīng)對策略

(一)自身個性調(diào)整

對于自己不要過分追求完美，要學(xué)會接受自己的缺陷和短處，坦然面對自己的挫敗感，可以通過挫折得到成長。同時也需要多注意自己的優(yōu)點(diǎn)，適時的自我獎勵是必要的?？梢酝ㄟ^提高職業(yè)技能的方式，在工作當(dāng)中提高自信心，當(dāng)自身認(rèn)為已具備的實(shí)力和技能足以從容應(yīng)付環(huán)境的多變時，內(nèi)心也隨之變得淡然，更不會出現(xiàn)所謂的緊張和壓力。對于許多剛剛走入新崗位的員工之所以會出現(xiàn)所謂的職業(yè)恐懼癥，絕大多數(shù)的原因就是出于對自己將來的工作變化無法掌控，繼而出現(xiàn)了無法對付而產(chǎn)生的慌張感?？粘巳藛T要提高面對工作變化的敏感度，減少工作帶來的壓力影響，主要在于需要著重培養(yǎng)自己順應(yīng)未來社會發(fā)展和工作崗位要求的能力和素質(zhì)，提升自己的個人價(jià)值。

(二)工作心態(tài)調(diào)整

空乘人員要正面認(rèn)識與看待職業(yè)倦怠的問題，擺正心態(tài)去面對，對待工作壓力要學(xué)會正確管理，不要向此類心理問題妥協(xié)。在未出現(xiàn)職業(yè)倦怠之前，要注意預(yù)防，保持積極的心態(tài)對待生活和工作，培養(yǎng)對飛行事業(yè)的熱愛和追求。在意識到自己已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠后，要及時作出調(diào)整心態(tài)的措施，可通過培養(yǎng)自己的興趣愛好等方式轉(zhuǎn)移注意力，或者當(dāng)自己發(fā)覺無法通過自己的努力緩解問題，要主動尋求他人的幫助，向他人傾訴，將自己的負(fù)面情緒宣泄出來，不可任其發(fā)展。

(三)構(gòu)建多個心理支撐點(diǎn)

給自己構(gòu)建多個心理支撐點(diǎn)。工作十分重要，但并不是生活的全部，要發(fā)現(xiàn)生活中有許多事物可以作為精神的寄托，我們可以通過培養(yǎng)其他的興趣愛好用來舒緩職業(yè)倦怠感，轉(zhuǎn)移注意力。積極豐富生活、開闊視野，不要過于將自己局限于一個小圈子。如果過分將自己依賴于工作，當(dāng)工作中遇到的壓力和煩惱時，心態(tài)極其容易崩塌，不利于身心健康發(fā)展。積極多參加文娛體育旅游活動和社會福利或慈善事業(yè)的活動，尋找自己的業(yè)余愛好，可以建立心理支撐，讓社會支持有心理保健的功效。

(四)制定職業(yè)生涯規(guī)劃

在入職之前，要做好對空乘這一職業(yè)的充分認(rèn)知。不要只是片面的看到空乘光鮮亮麗的一面，也要衡量自己是否可以接受空乘在工作中可能會帶來的壓力，對乘客的指責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)的批評能夠做到虛心接受的良好心態(tài)。同時要做好入職之后可能會帶來的心理失衡的準(zhǔn)備，如果發(fā)現(xiàn)正式參加工作后，個人的綜合素質(zhì)不適合這份職業(yè)，要盡早做好職業(yè)規(guī)劃，培養(yǎng)自己的第二專長，為自己的職業(yè)生涯制定好第二方案。除此意外，還需要加強(qiáng)培養(yǎng)職業(yè)所帶來的榮譽(yù)感。首先可以積極開展培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)來提高職業(yè)技能；其次還可以借此途徑讓員工了解公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)空中乘務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感。

二、航空公司層面解決對策

(一)合理制定空乘人員的工作機(jī)制

可以衡量現(xiàn)有的在職員工比例，加大程度對新人的引進(jìn)，一方面可以緩解現(xiàn)有職工的工作強(qiáng)度，保障了合理的休息時間，有利于身心健康的發(fā)展。另一方面隨著民航事業(yè)的發(fā)展，大量的新人乘務(wù)員的進(jìn)入可以應(yīng)對航線增加，可緩解現(xiàn)有機(jī)組的運(yùn)行壓力。對新人乘務(wù)員工作時間也要得到合理分配，以免新人剛?cè)胄新殬I(yè)倦怠產(chǎn)生的時間過早過快。

(二)完善員工激勵制度

從空乘人員的角度出發(fā)，盡可能制定人性化的規(guī)章制度，充分理解空乘人員的想法，讓其感受到公司的溫暖，增添歸屬感。在航班工作結(jié)束后，要做好員工后勤保障工作，盡可能地照顧到員工的生活需要；為空乘人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，組織乘務(wù)員出國參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)與深造等。組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式可以從培訓(xùn)的內(nèi)容、方法等方面制定計(jì)劃。通過多方面業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，讓空乘人員不斷吸收新鮮的知識內(nèi)容，有助于保持他們對待工作的新鮮感，提升工作積極性，預(yù)防和緩解職業(yè)倦怠帶來的危害。

(三)注重員工心理問題

航空公司要對職業(yè)倦怠問題引起重視，可以通過開設(shè)相關(guān)心理課程，以外力讓空乘人員可以加強(qiáng)對職業(yè)倦怠問題的看法和認(rèn)知，更加關(guān)注自己的心理情況，可以達(dá)到預(yù)防的目的?？梢栽O(shè)立航空人員心理診療室，給空乘人員給予心理幫助，給他們提供紓解心理壓力的渠道，讓他們可以在工作間隙放松心情。另外，可以加強(qiáng)和培養(yǎng)對空乘管理者的心理疏導(dǎo)能力，乘務(wù)長不僅可以幫助規(guī)范乘務(wù)員的工作行為，作為一定的工作經(jīng)驗(yàn)，更能了解乘務(wù)員的情況和顧慮，可以為乘務(wù)員緩解職業(yè)倦怠盡一份力。

(四)注重空乘人員的職業(yè)發(fā)展

定期要求空乘人員完成自我評測報(bào)告，審視自己的不足；同時可以為空乘人員提供一個交流平臺，提供專業(yè)人士咨詢服務(wù)，得出對策找出改進(jìn)的方向。一般情況下，當(dāng)空中乘務(wù)員為自己的職業(yè)生涯做好了計(jì)劃，都會按照規(guī)劃的路線循序漸進(jìn)地進(jìn)行，有了目標(biāo)就會時刻保持積極向上的心態(tài)，努力向優(yōu)秀的自己靠近。但現(xiàn)實(shí)總是計(jì)劃趕不上變化，計(jì)劃中會產(chǎn)生的挫折總是不可避免的，當(dāng)實(shí)際發(fā)生的狀況與想象中的產(chǎn)生偏差時，應(yīng)及時向評測報(bào)告中陳述。航空公司的組織人員要積極對不在計(jì)劃中產(chǎn)生的煩惱與問題進(jìn)行及時的干預(yù)，給予空乘人員有效的幫助與指導(dǎo)，讓空中乘務(wù)員能夠持續(xù)不斷的實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，促進(jìn)航空公司和員工共同發(fā)展。

解決工作倦怠的心理問題需要空乘人員和航空公司雙方的努力配合?？罩谐藙?wù)員這一特殊的職業(yè)群體更需要多一些關(guān)懷和包容?？粘巳藛T希望提升自我的存在感和成就感，在自己熱愛的行業(yè)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，為了更好地給乘客提供舒適的客艙服務(wù)、為民航業(yè)奉獻(xiàn)個人力量，以及促進(jìn)航空企業(yè)長期發(fā)展，所以更需要個人和多方面因素相互配合，預(yù)防和減少職業(yè)倦怠問題對心理的危害產(chǎn)生，幫助空中乘務(wù)員安然度過職業(yè)倦怠期。