■湯軼群/中國戲曲學(xué)院

為貫徹落實深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革精神，按照市委專題會議要求，更好地發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線“哨聲源”作用，抓好《市民熱線反映》通報問題的接訴即辦、直派快辦；堅持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報問題快速響應(yīng)機制，推動為民辦事常態(tài)化、機制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、“接訴即辦”工作的基本情況

2019年1月1日 起，12345市 民服務(wù)熱線將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），由其迅速回應(yīng)、及時“吹哨”；同時派單至區(qū)相關(guān)部門，由其掌握情況、進行督辦。不能明確街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬的群眾訴求，派單區(qū)級平臺處理。建立健全精準派單機制，確需退單的原路徑退回。各區(qū)、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要明確領(lǐng)導(dǎo)、有人負責(zé)，結(jié)合實際整合值守力量，明確 7X24小時值守。同時，對群眾訴求實施四級管理，對于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，2小時之內(nèi)反饋情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求， 24小時之內(nèi)反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急， 7天之內(nèi)反饋情況；對于復(fù)雜疑難的合理訴求，15天之內(nèi)反饋下一步工作指施。建立全市統(tǒng)一的訴求分類標準，各區(qū)分類標準逐步與市級分類標準融合。

為此，北京市教育委員會對我市各學(xué)校提出了“接訴即辦”專項工作總體要求：

第一，認真貫徹市委、市領(lǐng)導(dǎo)部門關(guān)于做好12345市民熱線反映問題“接訴即辦”工作，按照一受理、統(tǒng)一調(diào)度、接訴即辦、分類處置、快速響應(yīng)、群眾滿意的總要求，堅持民有所呼，我有所應(yīng)，為市民辦實事，解難事，提高熱線訴求辦理質(zhì)量和效率。

第二，按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法依規(guī)，誰辦理、誰答復(fù)、誰回訪”的原則，對市中心交辦的各類事項實行全天快速響應(yīng)。

第三，對市中心派發(fā)的突發(fā)事故、應(yīng)急事件進行處置、協(xié)調(diào)、催辦、督辦。對“接訴即辦”各類服務(wù)事項進行匯總、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。按照“誰辦理、誰答復(fù)、誰回訪”的原則，由具體承辦單位向市民回復(fù)辦理情況，反饋率應(yīng)達100%。

第四，將“響應(yīng)率”、“解決率”、“滿意率”等作為評價指標，列入考核內(nèi)容。

第五，對于辦理市民訴求工作中出現(xiàn)的推諉、敷衍、拖延辦理或不予辦理又未說明情況的，進行負面典型通報；情節(jié)嚴重的按有關(guān)規(guī)定移送市紀委監(jiān)委、相關(guān)部門；造成嚴重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

二、中國戲曲學(xué)院“接訴即辦”工作的開展情況

市教委所屬各學(xué)校高度重視群眾訴求辦理工作，以筆者所在的中國戲曲學(xué)院為例，為抓好《市民熱線反映》通報問題的接訴即辦工作，特別建立“接訴即辦”工作機制，力爭做到快速響應(yīng)、接訴即辦。工作機制的具體內(nèi)容有：

（一）明確了學(xué)院“接訴即辦”工作目標

堅持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報問題快速響應(yīng)機制，推動為民辦事常態(tài)化、機制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。對群眾訴求反映集中的問題，加強規(guī)律性研究，以點帶面，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理，提升區(qū)域基層治理能力和水平。

（二）細化了學(xué)院“接訴即辦”工作內(nèi)容

1、加大群眾訴求督辦力度

（1）訴求直派，快速響應(yīng)。12345市民服務(wù)熱線將群眾訴求直派我院，由學(xué)院（黨委）辦公室迅速回應(yīng)、及時“吹哨”；同時派單至學(xué)院各單位、部門負責(zé)人，由其掌握情況、進行督辦。各單位、部門要明確責(zé)任、有專人負責(zé)辦理。

（2）明確接訴辦理時限。對群眾訴求實施四級管理，對于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，2小時之內(nèi)反饋情況；對于一般性訴求， 24小時之內(nèi)反饋情況；對于其他情況復(fù)雜的事項，按照事件輕重緩急， 7天之內(nèi)反饋情況；對于特別復(fù)雜疑難的合理訴求，15 天之內(nèi)反饋下一步工作指施。具體工作流程詳見附件1。

（3）建立督辦機制。明確督辦責(zé)任，對群眾訴求全程跟蹤、督辦落實。對進入《市民熱線反映》通報問題要加強調(diào)研，了解情況，提出對策。對交辦的群眾訴求該“吹哨”不吹哨、該“報到”不報到的情況，學(xué)院都要列為重點問題進行督辦。通過督辦，推動解決群眾反映集中的訴求，提升“吹哨報到”的效能。

2、加強群眾訴求辦理情況反饋

（1）實行“雙反饋”。各單位、部門對群眾訴求辦理情況要及時（一般情況下，接單后24小時內(nèi)）向來電人反饋，并同時向?qū)W院（黨委）辦公室反饋；由學(xué)院（黨委）辦公室向派單及上一級部門反饋，實現(xiàn)“雙反饋”。

（2）滿意度回訪。各單位、部門對《市民熱線反映》通報問題向來電人反饋的同時，向來電群眾訴求進行回訪，根據(jù)群眾反饋情況進行“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”統(tǒng)計，回訪結(jié)果反饋學(xué)院（黨委）辦公室。

3、建立信息報送通報制度

（1）周匯總。各單位、部門每周將本部門12345市民服務(wù)熱線接訴情況進行統(tǒng)計，梳理群眾訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”，形成《中國戲曲學(xué)院辦理12345市民熱線轉(zhuǎn)辦件登記表》。

（2）月通報。各單位、部門每月將12345市民服務(wù)熱線接訴情況進行匯總，對一個月群眾訴求反映集中的問題進行梳理，按月通報。對群眾訴求反映集中的突出問題，剖析成因和根源；對需上級部門加大工作力度的，提出相應(yīng)工作建議。

4、強化考核評價機制

（1）強化“三率”考核。探索建立以各單位、部門為考核單元的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”作為各單位、部門“吹哨報到”工作的考核評價指標。

（2）強化考核運用。每月對各單位、部門考核評價情況進行匯總，作為學(xué)院點評會的評價參考材料之一，并列入領(lǐng)導(dǎo)班子抓基層黨建述職評議考核內(nèi)容。群眾訴求中涉及部門職責(zé)的“接訴即辦”情況列入各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核內(nèi)容。

三、高校“接訴即辦”工作中存在的問題及對策

2019年3月份以來，全市“接訴即辦”開始實行“雙反饋”，即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時向來電人反饋，并同時向12345反饋。市政務(wù)服務(wù)管理局每月對滿意度進行回訪，根據(jù)群眾反饋情況，對全市16區(qū)、333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行“響應(yīng)率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群眾考核評價體系。目前，我院接到的“接訴即辦”案件雖然不多，但是在處理過程中仍然顯現(xiàn)出一些問題，通過對這些問題的研究，我們也有針對性的尋求了相關(guān)對策，以期更好的解決“接訴即辦”工作。這部分內(nèi)容表現(xiàn)為：

（1）應(yīng)進一步加強專題研究，通過查找一個問題，解決一類問題，繼而妥善解決好各類問題。實踐中，通過上述的“周匯總”及“月通報”數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計，可以對群眾訴求反映集中的重復(fù)性問題，剖析成因和根源，提出相應(yīng)工作建議；避免工作中的“差不多歇歇得了”“遇難題繞著走算了”的“精神懈怠”，切實解決群眾關(guān)心的揪心事、煩心事。

（2）在處理“接訴即辦”工作中，要做“有心人”，通過發(fā)現(xiàn)問題，查找原因，不少問題還可以做到關(guān)口前移，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)，早處置；提高思想站位，靠前用力，主動擔當，主動作為，這樣才能更主動解決好群眾關(guān)心的問題。

（3）一般情況下，“接訴即辦”工作要求接單后24小時內(nèi)實現(xiàn)“雙反饋”，這樣，就給我們的具體工作提出了快速接單、快速辦理、快速反饋的“三快”要求。為此，進一步優(yōu)化工作流程，一竿子插到基層部門去，形成“群眾—頂層—基層—群眾”的工作閉環(huán)顯得十分必要。為此，我們還應(yīng)進一步優(yōu)化工作流程，完善信息化響應(yīng)機制，才能真正實現(xiàn)“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，群眾訴求單單有回應(yīng)，件件有反饋。

正如北京工業(yè)大學(xué)黨委書記謝輝所說，北京市構(gòu)建“接訴即辦”機制的重要意義，就在于始終堅持首善標準，在扎實推動首都高質(zhì)量發(fā)展的過程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，將以人民為中心的發(fā)展思想落實落細。政之所興在順民心，政之所廢在逆民心。因此，只有堅持把人民群眾的小事當做自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，才能深刻反映“民有所呼、我有所應(yīng)”的時代要求，更好的提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。