摘? 要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越密切，為了更快、更好地打造新型客我關(guān)系，本文闡述了企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)的內(nèi)涵與意義，分析了推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)面臨的困難，從四個(gè)方面提出了更好推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)的路徑。

關(guān)鍵詞：推動(dòng);企業(yè);客戶;共同成長(zhǎng)

1.前言

在中國煙草商業(yè)企業(yè)開展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題營銷活動(dòng)的大背景下，本文分別從企業(yè)成長(zhǎng)、零售客戶成長(zhǎng)兩個(gè)視角，探尋二者的結(jié)合點(diǎn)，提出以企業(yè)推動(dòng)為主的行動(dòng)路徑，旨在為各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)更好推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)提供借鑒與參考。

2.企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)的內(nèi)涵與意義

煙草行業(yè)的使命是“報(bào)效國家、回報(bào)社會(huì)、成就員工”，煙草企業(yè)成長(zhǎng)同樣也包括這三個(gè)方面：一是在報(bào)效國家方面成長(zhǎng)，企業(yè)成長(zhǎng)后，能夠?yàn)閲疑侠U更多的稅利，能夠?yàn)閲业慕?jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。二是在回報(bào)社會(huì)方面成長(zhǎng)，企業(yè)成長(zhǎng)后，可以更好地服務(wù)煙農(nóng)、零售客戶和消費(fèi)者，幫扶煙農(nóng)，保障零售客戶卷煙盈利水平，為消費(fèi)者提供品質(zhì)更高的卷煙。三是在成就員工方面成長(zhǎng)，企業(yè)的成長(zhǎng)離不開員工的成長(zhǎng)，企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的成長(zhǎng)是相互交織在一起的，是相互促進(jìn)的。

對(duì)煙草行業(yè)而言，廣義的客戶包括煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費(fèi)者;狹義的客戶指的是煙草公司直接服務(wù)對(duì)象——卷煙零售客戶。本文中的客戶指的是煙草商業(yè)企業(yè)最直接的客戶——卷煙零售客戶。卷煙零售客戶作為商人，追逐的是經(jīng)營利潤，客戶成長(zhǎng)主要聚焦在盈利水平的提升。

今年以來，在堅(jiān)持“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”的十六字方針指引，全國卷煙銷售穩(wěn)中有升，實(shí)現(xiàn)降庫存、揚(yáng)價(jià)格基本目標(biāo)，市場(chǎng)狀態(tài)、客戶卷煙經(jīng)營毛利率、客我關(guān)系均處于歷年來最好狀態(tài)。中國煙草總公司適時(shí)地提出了“我與客戶共成長(zhǎng)”主題營銷活動(dòng)，為順境中發(fā)展的煙草商業(yè)企業(yè)指明了卷煙營銷的發(fā)展方向，彰顯了行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)：提升零售客戶經(jīng)營能力與客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)，提振客戶信心，密切客我關(guān)系，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)。

企業(yè)和客戶是相互促進(jìn)、互惠互利、共生共贏的關(guān)系，要把客戶視作戰(zhàn)略合作伙伴認(rèn)真對(duì)待，努力形成與零售客戶的經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，才能與其共同成長(zhǎng)、進(jìn)步。在專賣體制下，客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的忠誠是被動(dòng)忠誠，要想獲得客戶真正的忠誠，就必須從思想上重視、行動(dòng)上關(guān)懷，在客戶實(shí)際經(jīng)營過程中給予點(diǎn)滴幫助，從而推動(dòng)客戶和企業(yè)共同成長(zhǎng)。通過企業(yè)成長(zhǎng)提升企業(yè)服務(wù)水平與能力，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而提升其卷煙經(jīng)營能力。通過客戶成長(zhǎng)來進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步，提升員工技能水平，改進(jìn)客企關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏。

3.推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)面臨的困難

3.1企業(yè)成長(zhǎng)與客戶成長(zhǎng)難以同向

煙草商業(yè)企業(yè)作為大型國企，與單個(gè)客戶相比，資金更加雄厚，視野更加開闊，發(fā)展理念更為先進(jìn)，所追求的成長(zhǎng)目標(biāo)不僅僅是利潤。而作為單個(gè)客戶來講，其成長(zhǎng)目標(biāo)是提升盈利能力，賺更多的錢。因企業(yè)成長(zhǎng)目標(biāo)更為宏大，煙草商業(yè)企業(yè)在實(shí)際操作過程中，有時(shí)無法兼顧客戶盈利的短期目標(biāo)。例如企業(yè)因受計(jì)劃限量、稅利目標(biāo)影響，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的過程中，無法滿足客戶銷售低價(jià)位卷煙需求。

3.2 企業(yè)成長(zhǎng)與客戶成長(zhǎng)難以同步

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的客戶超過500萬，這些客戶因經(jīng)營性質(zhì)、業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、地理位置、消費(fèi)群體各不相同，他們的訴求也千差萬別?？蛻粼诮邮苄率挛铩⑥D(zhuǎn)變思想、快速行動(dòng)上分為三大類：第一類是“自燃型”，這類客戶自己會(huì)去鉆研，會(huì)去思考如何改變，如何提升盈利;第二類是“助燃型”，這類客戶樂于接受新事物，稍微引導(dǎo)、激勵(lì)就能在思想和行動(dòng)上有所改變;第三類是“阻燃型”，這類客戶思想守舊、墨守成規(guī)，很難改變他們的思想與行動(dòng)。由于客戶類型的不同，導(dǎo)致客戶發(fā)展速度快慢不一，企業(yè)很難與所有的客戶保持同步同頻。

3.3企業(yè)成長(zhǎng)與客戶成長(zhǎng)難以同心

煙草商業(yè)企業(yè)本著“回報(bào)社會(huì)”的初心，開展客戶培訓(xùn)、經(jīng)營指導(dǎo)等工作，滿心希望幫助客戶更好成長(zhǎng)，但多數(shù)時(shí)候并不能得到客戶的理解，可能“供”非所“需”，出現(xiàn)“我本將心向明月，奈何明月照溝渠”的結(jié)果，導(dǎo)致煙草商業(yè)企業(yè)的一腔熱血付諸東流。

4.更好推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)的基本路徑

4.1 整體規(guī)劃有序推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。為了更好推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)，首先應(yīng)在了解客戶真實(shí)需求的前提下，制定戰(zhàn)略性的推進(jìn)規(guī)劃。企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)不可能一蹴而就，不是短期行為，也不是階段性活動(dòng)，應(yīng)制定3-5年長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，分階段實(shí)施，每個(gè)階段工作重點(diǎn)不同，后階段工作在前階段取得成果上持續(xù)改進(jìn)提升。推進(jìn)工作可以從“報(bào)效國家、回報(bào)社會(huì)、成就員工”三個(gè)層次同時(shí)推進(jìn)，把推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)與日常工作結(jié)合起來，避免人為割裂。在規(guī)劃中做好四個(gè)明確：明確責(zé)任部門、明確工作重點(diǎn)、明確完成時(shí)限、明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以確保推進(jìn)工作順利、有序開展。

4.2 三維立體全面推動(dòng)企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)

企業(yè)和客戶的共同成長(zhǎng)應(yīng)圍繞國家、社會(huì)、員工三個(gè)維度全面推進(jìn)。

國家維度：煙草商業(yè)企業(yè)要時(shí)刻牢記國家利益、消費(fèi)者利益至上價(jià)值觀，在計(jì)劃限量的前提下，確保完成國家稅利目標(biāo)，卷煙經(jīng)營秩序穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行良好。在這個(gè)維度的成長(zhǎng)上，應(yīng)以企業(yè)為主、客戶為輔。企業(yè)在完成稅利目標(biāo)維護(hù)卷煙經(jīng)營秩序上要挑重?fù)?dān)，認(rèn)真研究消費(fèi)市場(chǎng)，組織有效貨源，通過零售客戶這個(gè)終端渠道，為消費(fèi)者提供滿意的卷煙產(chǎn)品?？蛻糇鳛殇N售終端，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，企業(yè)要在完成稅利、維護(hù)卷煙經(jīng)營秩序的道路上領(lǐng)著客戶一起向前進(jìn)，只有零售客戶銷售順利，企業(yè)能才實(shí)現(xiàn)目標(biāo);只有零售客戶遵規(guī)守法、誠信經(jīng)營，才能營造公平有序的經(jīng)營秩序。企業(yè)在控市場(chǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的過程中，不能一味地考慮企業(yè)自身，要盡可能多地兼顧零售客戶的利益，努力做好和諧共贏。

社會(huì)維度：煙草商業(yè)企業(yè)要回報(bào)社會(huì)，最重要的是要幫扶全國500多萬零售客戶，在他們創(chuàng)業(yè)道路上助其一臂之力。在社會(huì)維度方面，要以客戶為主、企業(yè)為輔。充分尊重客戶的知情權(quán)、訂貨權(quán)，及時(shí)做到信息互通，告知各項(xiàng)政策與法律法規(guī)，通過集中培訓(xùn)、個(gè)體指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等形式，幫助客戶提升經(jīng)營技能;通過煙柜支持、標(biāo)簽發(fā)放、陳列引導(dǎo)等方法，幫助客戶提升店面形象;通過終端系統(tǒng)、訂貨指導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析等手段，幫助客戶提升購銷存管理水平;通過站店示范、新品介紹、賣點(diǎn)宣傳等措施，幫助客戶提升產(chǎn)品推介技巧。在企業(yè)幫助客戶成長(zhǎng)的道路上，實(shí)際上企業(yè)也在不斷成長(zhǎng)，在這個(gè)過程中，企業(yè)更加了解客戶需求，對(duì)客戶的指導(dǎo)也更加具有針對(duì)性，客我關(guān)系也更加融洽。

員工維度：?jiǎn)T工是聯(lián)系企業(yè)與客戶紐帶，其能力高低直接影響服務(wù)水平。在企業(yè)與客戶成長(zhǎng)的過程，離不開員工的付出與努力。員工為了服務(wù)好客戶，為企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)，就必須不斷學(xué)習(xí)，提高工作能力，在助推企業(yè)與客戶的成長(zhǎng)的同時(shí)，也成就自己。企業(yè)要為員工規(guī)劃系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，除了給予員工更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)也要給予員工更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓員工能夠?qū)W以致用，學(xué)用相長(zhǎng)。只有員工自身能力提升了，服務(wù)客戶的水平才能有所提升，客戶才能更加滿意，才能共同促進(jìn)企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)。

4.3 部門協(xié)作合力推動(dòng)企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)

推動(dòng)企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)，并非是營銷單個(gè)部門的工作職責(zé)，應(yīng)是整個(gè)企業(yè)的共同職責(zé)，各職能部門之間應(yīng)齊心協(xié)力，既分工又合作，共同推動(dòng)企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)。企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)，離不開營銷部門的貨源組織、客戶服務(wù)，離不開專賣部門的市場(chǎng)監(jiān)管、法律宣傳，離不開物流部門的倉儲(chǔ)管理、物流服務(wù)，離不開信息部門的平臺(tái)維護(hù)、系統(tǒng)支撐，離不開財(cái)務(wù)部門的貨款結(jié)算、資金管理，離不開人事部門的員工管理、培訓(xùn)組織，也離不開企業(yè)其它職能部門的各項(xiàng)支持。

4.4 持續(xù)改進(jìn)穩(wěn)步推動(dòng)企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)

企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)是一條漫長(zhǎng)的前進(jìn)道路，在前進(jìn)的過程中，需要不斷地總結(jié)分析，查找存在問題，及時(shí)解決困難與難題，充分運(yùn)用PDCA工作法，持續(xù)改進(jìn)，以便企業(yè)和客戶更地、更快成長(zhǎng)。

在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，只有企業(yè)和客戶共同成長(zhǎng)，相互促進(jìn)，才不會(huì)被歷史的長(zhǎng)河吞噬，才能走得更遠(yuǎn)、走得更好。在共同的成長(zhǎng)過程中，煙草商業(yè)企業(yè)要主動(dòng)作為，勇挑重?fù)?dān)，發(fā)揮國企優(yōu)勢(shì)，攜手客戶，成就員工，在成長(zhǎng)的道路上一個(gè)都不少。

參考文獻(xiàn)

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[2]? 國企大客戶營銷，吳昊天.[M].北京大學(xué)出版社，2014，1-180.

作者簡(jiǎn)介：李慧穎（1977.5-），女，漢，江西省宜豐縣，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，卷煙營銷。