甘華

摘要：現(xiàn)代電力企業(yè)應順應時代發(fā)展潮流，在供電服務中充分發(fā)揮微信等新媒體平臺的作用，從而為電力用戶提供更好的電力服務，這有利于在用戶心中樹立良好的形象，進而促進企業(yè)的不斷發(fā)展?；诖?，文章從構(gòu)建微信平臺管控機構(gòu)、客戶咨詢查詢服務、客戶投訴舉報服務、停電信息發(fā)布服務四個方面探討了微信公眾平臺在供電服務中的應用，希望能夠為以后相關(guān)方面的工作提供一些參考。

關(guān)鍵詞：微信;供電服務;應用

隨著包括微信在內(nèi)的各種新媒體平臺的應用，傳統(tǒng)單向推送信息的供電服務也開始發(fā)生改變，電力用戶可以和電力企業(yè)進行雙向互動，并能夠在最短的時間內(nèi)收到各類相關(guān)方面的信息，如停電預告、搶修信息以及用電提醒等等，這一方面使傳統(tǒng)服務渠道的壓力大幅減輕，在很大程度上降低了服務人員的勞動強度，另一方面通過微信公眾平臺可以有效優(yōu)化電力企業(yè)的供電服務，向電力用戶提供及時且內(nèi)容豐富的電力信息，從而改善電力企業(yè)的社會形象，有利于電力企業(yè)的進一步發(fā)展。

1.??? 構(gòu)建微信平臺管控機構(gòu)

基層供電所的相關(guān)管理部門應負責構(gòu)建、運行微信公眾平臺，同時還要對其日常運營進行指導和監(jiān)督，并做好相應的考核工作，及時提出改進意見。電力企業(yè)網(wǎng)絡中心應對基層供電所微信公眾平臺的運營提供技術(shù)支持，確保微信公眾平臺服務共工作的順利開展?；鶎庸╇娝谖⑿殴娖脚_上提供的供電服務應包括以下幾方面：電力客戶的業(yè)務受理服務、查詢服務、投訴服務以及業(yè)務咨詢服務等，并催辦和監(jiān)督業(yè)務各個環(huán)節(jié)，同時在微信公眾平臺上及時發(fā)布處理結(jié)果。對于涉及到本單位服務范圍內(nèi)的計劃停電時間以及具體的影響范圍要提前7 天在微信公眾平臺上公示。

電力用戶可以通過掃描二維碼、搜素微信公眾號等途徑對供電所的微信公眾平臺加以關(guān)注，從而獲取相關(guān)方面的供電信息。另外，電力企業(yè)以及基層供電所也要對自己的微信公眾號積極的進行推廣，可以將微信公眾平臺的二維碼放在營業(yè)窗口等位置，并向辦理業(yè)務的客戶進行積極的宣傳，從而獲得更多用戶的關(guān)注。此外，微信公眾平臺支持通過文字、音視頻、圖片等多種形式發(fā)布內(nèi)容，同時還提供鏈接服務，供電所要將這些功能充分利用起來，將電力信息和電力知識、咨詢更加及時、形象的推送給電力用戶，并通過鏈接服務進一步擴大信息的覆蓋范圍[1]。

2.??? 客戶咨詢查詢服務

供電所微信公眾號運營部門及工作人員對于電力用戶通過微信平臺進行的在線咨詢，必須在10分鐘內(nèi)予以受理并就相關(guān)問題進行準確的答復。如果客戶提出的問題具有較強的專業(yè)性，工作人員無法給予準確的答復，應及時向相關(guān)部門專業(yè)人員詢問，并及時向客戶回復，整個過程一般情況下不應超過30分鐘。另外，微信公眾平臺服務人員還要注意催辦相關(guān)部門在一個工作日內(nèi)未進行答復的問題。如果電力用戶索要相關(guān)方面的政策文件，工作人員需要向客戶指定的郵箱在一個工作日發(fā)送相關(guān)文件，并通過微信平臺對電力用戶予以提醒。

3.??? 客戶投訴舉報服務

供電所微信公眾號運營部門及工作人員對于電力用戶的在線投訴和舉報要在1 分鐘內(nèi)予以受理，并根據(jù)具體的投訴內(nèi)容進行分類。之后工作人員要及時向供電所管理部門匯報電力用戶投訴和舉報的問題，管理部門會同與舉報問題有關(guān)的部門在規(guī)定時間內(nèi)進行及時處理并反饋給微信公眾號運營部門，然后工作人員向電力用戶回復有關(guān)問題的處理結(jié)果，同時還要向供電所管理部門進行反饋，供電所管理部門再通過電話回訪、上門回訪等形式就電力用戶對處理結(jié)果的滿意度以及相關(guān)方面的意見、建議進行調(diào)查和了解。

對于電力用戶提出的意見和建議，工作人員要將其整理成客戶信息，并向供電所相關(guān)部門以及管理部門傳送相關(guān)資料，之后通過微信公眾號向電力用戶反饋具體的采納情況;對于用電業(yè)務的投訴，要及時向相關(guān)業(yè)務部門進行反饋;對于工程投訴，及時向工程承辦單位或者客服中心進行反饋，并督促其及時處理;對于違章、違紀投訴，及時向紀檢或者辦公室進行反饋;對于針對電力用戶的竊電或者違約用電的舉報，及時向反竊電辦公室以及客服中心進行反饋，并及時派出工作人員進行調(diào)查核實，之后嚴格按照相關(guān)方面的規(guī)章制度進行處理。無論關(guān)于哪個方面的投訴，供電所都應在得到信息后第一時間進行處理，并在3 個工作日內(nèi)就相關(guān)投訴、舉報問題的受理情況向客戶進行回復說明，并在15個工作日內(nèi)將投訴問題完全解決，之后及時將處理結(jié)果反饋給客戶以及供電所管理部門[2]。

4. 停電信息發(fā)布服務

供電所微信公眾平臺運營部門以及工作人員要注意及時在微信平臺上登記其他部門提供的計劃停電信息、處理突發(fā)性事故的停電信息以及臨時檢修停電信息等。供電所電力調(diào)度室應將計劃停電信息提前7 天提供給微信公眾平臺運營部門，并提前24小時將臨時性檢修停電計劃告知微信平臺工作人員，與此同時還要注意提前告知微信平臺工作人員短時調(diào)電工作。而供電所微信公眾平臺則負責將相關(guān)停電信息及時發(fā)布到微信公眾號上，確保電力用戶能夠及時收到相關(guān)方面的信息，停電信息應包括以下幾個方面的內(nèi)容：停電時間、停電范圍、停電線路以及停電范圍內(nèi)重要客戶的單位名稱以及聯(lián)系電話等信息。另外，對于因故障、事故引發(fā)的突發(fā)性停電，相關(guān)部門要及時將相關(guān)信息告知微信平臺運營部門，所提供的信息應包括以下內(nèi)容：停電時間、停電范圍以及停電線路。如果在實際工作因為各個方面的原因未能按照計劃進行停電，則應將實際情況及原因及時告知微信公眾平臺運營部門及相關(guān)工作人員;對于未能按時恢復供電的情況，如果在1 個小時內(nèi)不能解決相關(guān)問題，則應及時將現(xiàn)場情況以及預計延時的時間告知微信公眾平臺運營部門。而微信公眾平臺運營部門收到相關(guān)方面的停電信息后要及時整理并發(fā)布到微信公眾號上，提醒電力用戶做好相關(guān)準備。

結(jié)束語：

總而言之，在電力企業(yè)的日常經(jīng)營管理工作中，供電服務工作占有地位，其關(guān)系到電力企業(yè)在客戶心中的形象，對企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。因此，對于新時代的電力企業(yè)來說一定要在供電服務中充分利用微信等新媒體平臺的優(yōu)勢，優(yōu)化供電服務，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 秦福欣，周渤，孫釩.基于供電所微信公眾平臺的營銷服務探究[J].農(nóng)村電工，2018]（004）：10-10.

[2] 李紅勃.微信在電力客戶服務中的應用[J].電力需求側(cè)管理，2017]（002）：64.