賴艷芳 陳密

摘? 要：隨著互聯網的迅速發(fā)展和經濟水平的提升，信用卡與我們的生活密切聯系。在現代化社會中，互聯網行業(yè)、金融行業(yè)以及各大銀行之間都對信用卡市場造成極大的競爭。各大銀行發(fā)展信用卡業(yè)務時都會考慮到如何發(fā)展客戶、提升客戶體驗感等問題。本文針對信用卡業(yè)務，重點研究了客戶影響服務體驗感的問題，以及如何提高客戶的服務體驗感，以期推動信用卡業(yè)務的發(fā)展。

關鍵詞：信用卡;客戶服務體驗;提升策略

客戶服務體驗感是銀行發(fā)展業(yè)務的核心。在互聯網時代下，手機銀行APP迅速發(fā)展，客戶辦理信用卡業(yè)務基本通過銀行APP辦理。目前，線上辦理已成為業(yè)務辦理的主流。但無論是線上，還是線下，大多數客戶認為在辦理信用卡時體驗感不足。

一、影響客戶服務體驗的問題

（1）服務態(tài)度。部分銀行工作人員服務態(tài)度不好，對業(yè)務的掌握熟練程度不高，因此造成工作效率較低，業(yè)務處理速度慢等問題，導致銀行辦卡效率低，讓客戶久等，造成客戶耐心缺失，體驗感差。除此之外，銀行服務環(huán)境吵鬧、硬件設施不完備，都會影響銀行的口碑和形象。另外，當客戶在線上辦理信用卡時，從申請到拿卡的一系列操作，需要長達數周的時間。對急需用卡的客戶而言，等待時間過長，從而造成客戶失去耐心，銀行失去用戶。

（2）便捷性不足。部分銀行網點設置和分布不均。某些區(qū)域沒有設置網點，導致客戶距離網點較遠。并且，客戶在POS機上使用信用卡，經常會發(fā)生使用受阻等情況。某些POS機不具備信用卡芯片的讀取，或是POS機損壞，進而影響客戶的使用體驗。此外，客戶線上辦理信用卡時，系統(tǒng)容易出現故障，或軟件板塊設置不合理，導致客戶不容易找到使用窗口，不夠便捷。

（3）安全問題。某些客戶對于自己的信用卡保護意識不夠，因此方便了不法分子，盜竊、隨意盜刷別人的信用卡;或是客戶手機丟失，被不法分子撿到，都會對客戶的資金造成損失。但由于銀行處理盜刷信用卡業(yè)務流程繁瑣且過長，因此更加損害了客戶的利益。并且，在客戶完成交易后，沒有收到相應的短信提示，導致客戶不知道信用卡金額的具體情況，方便了不法分子的盜取。

（4）價格較高。部分銀行的信用卡在透支取現的費用、預期還款的費用以及年費較高，勸退了客戶想要辦理信用卡的心理。銀行收取較高的費用，會失去較多的客戶。

（5）產品功能不足。當客戶到了還款期限，但還未還款時，收不到還款提醒，因此影響了額度問題和征信問題。另外，某些客戶出現急需大額資金的情況，但信用卡額度不夠，影響了客戶的用卡情況。

（6）產品創(chuàng)新能力不高。部分銀行信用卡功能有局限性，并且卡片的外觀、樣式不夠精美，銀行創(chuàng)新能力不足，因此吸引不了客戶來辦理。此外，銀行偶爾會發(fā)生新品卡的缺卡現象，新品卡最主要是吸引客戶辦卡，缺卡現象的出現是銀行準備工作出現問題，影響客戶心情，進而影響客戶的體驗感。

二、提升客戶服務體驗的策略

筆者根據上述問題，具體針對各項業(yè)務問題提出一些建議，希望提高信用卡辦理效率，促進客戶的體驗感。

（1）提高服務態(tài)度。首先，要提高銀行工作人員的工作效率，掌握熟練的專業(yè)技能，提升自身業(yè)務處理能力，加強職員之間相互配合，避免客戶等待時間過長，提高客戶的滿意度。良好的環(huán)境可以愉悅心情，還要保持安靜的服務環(huán)境，并且完善硬件設施。

（2）提高便捷性。銀行對于網點的設置要規(guī)范合理，避免客戶辦理業(yè)務時花費太長的路程時間。對于手機銀行APP窗口的設置，要確?？蛻羧菀卓匆?，并且使用時系統(tǒng)不出現問題，進而提高客戶線上體驗感。銀行機構要大力推廣線上渠道，可以利用互聯網渠道來吸引客戶，互聯網信息量大，容易吸引年輕客戶。

（3）加強信用卡安全。現如今，我們辦理任何業(yè)務都是實名制，但這并不阻礙不法分子的不正當手段。首先，銀行要大力宣傳個人保護信息知識，可以在每個分行、網點設立廣告牌，達到宣傳目的。其次，要加強手機銀行APP系統(tǒng)安全性，當威脅到客戶財產安全時要及時告知客戶。對于被盜竊信用卡的客戶在進行投訴時，工作人員要及時處理。

（4）合理設置價格。銀行要合理設置收取透支取現的費用、還款費用和年費，避免價格過高損失客戶，較低的費用價格更能吸引客戶辦理業(yè)務。此外，銀行還可以定期做優(yōu)惠活動，或給老客戶發(fā)放小禮品，從而提高客戶滿意度。

（5）產品功能升級。手機銀行APP可以開發(fā)定期還款功能和提醒還款功能，在客戶即將達到還款期限時，發(fā)送短信給客戶，從而不對客戶額度的征信問題造成影響。此外，還要加大對于客戶單次限額和總限額的金額設立，可以參考客戶的信用狀況來設立客戶的限額度。

（6）提升產品創(chuàng)新能力。銀行要積極提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)新管理模式。對于信用卡的功能要多樣化，并且還要多開發(fā)樣式精美的信用卡片，以此達到吸引客戶的目的，從而提升體驗感。

三、結語

互聯網的迅猛發(fā)展，對信用卡業(yè)務沖擊較大。隨著國民生活水平的提升，越來越多的人使用信用卡?，F如今，我國信用卡業(yè)務在不斷發(fā)展的同時，還存在較多問題需要我們去解決、去完善。信用卡業(yè)務辦理效率低、產品不夠吸引客戶等問題，需要采取具體的措施，如何提高客戶的體驗感，是每一位銀行從業(yè)人員需要思考的問題。綜上所述，筆者提出了一些建議以期能夠加強信用卡業(yè)務的發(fā)展。

參考文獻

[1]王正江.信用卡客戶服務體驗提升對策[J].金融言行：杭州金融研修學院學報，2018（06）：69-71

[2]魏芳.信用卡業(yè)務應從客戶服務向用戶服務轉型[J].中國信用卡，2020（07）：44-46

作者簡介：賴艷芳（1984.5—），女，漢族，華南理工大學在職研究生，研究方向：企業(yè)管理。