夏苗苗

摘要：社區(qū)公共服務(wù)供給在此次新冠肺炎疫情防控中問(wèn)題凸顯：社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)明顯呈現(xiàn)出脆弱性，社區(qū)層面的應(yīng)急管理服務(wù)能力不足，社區(qū)智能化、信息化服務(wù)供給技術(shù)層面還有所欠缺。改進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)供給，進(jìn)一步提升社區(qū)治理能力，需要構(gòu)建因地制宜的社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給體系、加強(qiáng)“全民參與”式社區(qū)社會(huì)生活共同體建設(shè)、持續(xù)推進(jìn)社區(qū)智能化、信息化、專業(yè)化服務(wù)供給。

關(guān)鍵詞：社區(qū);公共服務(wù);社會(huì)參與;信息化

中圖分類號(hào)：C916.2? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號(hào)：1008-2991（2020）05-093-006

一、問(wèn)題的提出

社區(qū)是社會(huì)的微觀組織細(xì)胞，是個(gè)體生產(chǎn)、生活和社交的重要場(chǎng)所，它既是民眾自我治理的單元，也是國(guó)家治理基層社會(huì)的重要載體。公共服務(wù)供給作為社區(qū)治理的重要內(nèi)容，有效地體現(xiàn)了社區(qū)治理的現(xiàn)代化水平。社區(qū)公共服務(wù)供給的有效性直接關(guān)系到人民美好生活的需要。2020年年初新冠肺炎疫情的暴發(fā)將社區(qū)治理問(wèn)題再一次提到了新的高度。如何在保證常態(tài)化公共服務(wù)供給前提下提升社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給能力，是當(dāng)前社區(qū)治理急需重視和解決的問(wèn)題。

社區(qū)公共服務(wù)一般是指政府、社區(qū)、社會(huì)組織等社區(qū)公共服務(wù)的供給者通過(guò)一定的組織和形式，向社區(qū)成員提供的具有非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性和福利性的物品和服務(wù)，目的是滿足社區(qū)居民的日常生活和工作所需。[1]在疫情防控的特殊時(shí)期，社區(qū)公共服務(wù)的供給強(qiáng)調(diào)的是在常態(tài)與非常態(tài)下靈活轉(zhuǎn)變社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制，增加應(yīng)急公共服務(wù)內(nèi)容，盡可能滿足社區(qū)居民的服務(wù)需求。關(guān)于疫情防控背景下社區(qū)公共服務(wù)供給的研究，盧祖洵等強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)基層衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，提升基層衛(wèi)生服務(wù)能力，調(diào)整基層公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn)，推進(jìn)疫情防控關(guān)口前移，是當(dāng)前提升基層治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容。[2]易外庚等認(rèn)為“政府主導(dǎo)、基層組織及居民扮演角色主體是對(duì)疫情有效控制的關(guān)鍵因素，國(guó)家及地方性的政策制度和治理機(jī)制是社區(qū)治理有序的基礎(chǔ)，社區(qū)‘硬‘軟資源協(xié)調(diào)使用是治理的根本保障。”[3]任學(xué)軍等指出“應(yīng)急志愿者、志愿服務(wù)組織能夠發(fā)揮其靈活、非強(qiáng)制、更具親和力等優(yōu)勢(shì)，完成溝通官方與民間關(guān)系、傳達(dá)國(guó)家法律與政策精神、緩和對(duì)立情緒、緊張關(guān)系和政民矛盾及整合、放大社會(huì)資源等工作。”[4]從當(dāng)前對(duì)疫情防控背景下社區(qū)公共服務(wù)供給的研究中可以看出，學(xué)者們對(duì)疫情防控期間如何提供社區(qū)公共服務(wù)提供了思路，而對(duì)于疫情給社區(qū)服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及背后的原因分析方面研究不足。因此，本研究將重點(diǎn)審視疫情防控下社區(qū)公共服務(wù)供給存在的問(wèn)題，分析其背后的原因，并指出當(dāng)前疫情防控背景下提升社區(qū)公共服務(wù)供給有效性的思路。

二、疫情防控背景下社區(qū)公共服務(wù)供給中存在的問(wèn)題

（一）社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)呈現(xiàn)脆弱性

社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)面臨巨大壓力，很多社區(qū)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀堪憂。首先，在醫(yī)療物資方面，社區(qū)層面面臨著醫(yī)療物資短缺、診療設(shè)備落后、藥品配備不足等問(wèn)題。在疫情防控期間，對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的完善提出了更高的要求，很顯然，在一些社區(qū)特別是農(nóng)村社區(qū)，村衛(wèi)生室診療條件差，醫(yī)療設(shè)備陳舊，特別是一些疾病防控的藥品短缺，無(wú)法滿足社區(qū)居民的健康服務(wù)要求。其次，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員短缺。目前社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)仍面臨著醫(yī)療人才總體數(shù)量不足、水平偏低、隊(duì)伍不穩(wěn)定的現(xiàn)象，救治能力有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社區(qū)群眾的需求。特別是對(duì)于公共衛(wèi)生應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)有所欠缺，一旦出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在一定程度上無(wú)法在疫情期間及時(shí)的對(duì)“四類人員”做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告”，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)、隔離、報(bào)告、轉(zhuǎn)診病人或疑似患者，進(jìn)而延誤傳染病疫情防控工作的開(kāi)展，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)呈現(xiàn)出脆弱性。[2]此外，公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力的弱化早已出現(xiàn)，社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信任度不高。

（二）社區(qū)應(yīng)急管理服務(wù)能力不足

首先，在服務(wù)主體方面，服務(wù)人員數(shù)量不足、能力有限。在社區(qū)封鎖的現(xiàn)實(shí)情境下，社區(qū)工作人員和社區(qū)自組織承擔(dān)起社區(qū)公共服務(wù)職能，包括社區(qū)人員排查、流動(dòng)人員行跡調(diào)查、消毒殺菌工作、社區(qū)防疫抗疫知識(shí)宣傳、社區(qū)輿論引導(dǎo)等，社區(qū)服務(wù)人員要承擔(dān)的防疫任務(wù)過(guò)于繁重，全國(guó)很多地方的社區(qū)中出現(xiàn)了社區(qū)工作人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)缺乏、主觀認(rèn)識(shí)不夠等問(wèn)題，有些社區(qū)服務(wù)人員在為社區(qū)居民提供服務(wù)時(shí)的溝通方式和處理方式較為粗暴，完全沒(méi)有考慮到社區(qū)居民面對(duì)疫情的緊張情緒，造成社區(qū)居民對(duì)社區(qū)的好感度和信任度下降，使得本就個(gè)體化意識(shí)逐漸增強(qiáng)的居民個(gè)體對(duì)社區(qū)產(chǎn)生抵觸心理，甚至出現(xiàn)對(duì)社區(qū)服務(wù)工作不配合、不理會(huì)的態(tài)度，嚴(yán)重影響社區(qū)公共服務(wù)的正常供給。其次，在服務(wù)內(nèi)容方面，無(wú)法滿足非常態(tài)下的應(yīng)急公共服務(wù)內(nèi)容。常態(tài)化的社區(qū)公共服務(wù)內(nèi)容在疫情嚴(yán)防嚴(yán)控時(shí)期的非常態(tài)化背景下急需擴(kuò)充，在很多社區(qū)，應(yīng)急公共服務(wù)得不到滿足，包括加強(qiáng)對(duì)老年人、殘疾人、弱勢(shì)群體的關(guān)懷和照料，社區(qū)重點(diǎn)人員的防護(hù)、秩序的維護(hù)，在社區(qū)封鎖的前提下也需要滿足社區(qū)居民的便民服務(wù)需求，包括生活物資的采購(gòu)、居民健康問(wèn)題的實(shí)時(shí)監(jiān)控等。最后，在服務(wù)機(jī)制方面，社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)沒(méi)有能夠形成一種高效的服務(wù)供給機(jī)制，特別是對(duì)于應(yīng)急公共服務(wù)誰(shuí)來(lái)供給、供給什么以及如何供給沒(méi)有形成一種完整的供給模式，包括政府、社區(qū)自組織、外部社會(huì)力量、市場(chǎng)之間在社區(qū)封鎖之下如何為居民提供服務(wù)、如何合作供給等方面的供給機(jī)制問(wèn)題仍需進(jìn)一步的完善。

（三）社區(qū)智能化與信息化服務(wù)供給技術(shù)欠缺

首先，在觀念層面，很多社區(qū)在疫情上報(bào)過(guò)程中嚴(yán)重依賴傳統(tǒng)的信息收集模式，在疫情防控工作和服務(wù)中仍然依靠傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)，強(qiáng)調(diào)人力密集型管理模式[5]，人工填表格、做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、上訪，信息收集耗時(shí)長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，費(fèi)人力，社區(qū)居民信息采集、日常體溫統(tǒng)計(jì)、流動(dòng)人員行跡跟蹤調(diào)查、弱勢(shì)群體特殊時(shí)期的照料幫扶等在很多社區(qū)仍舊依靠社區(qū)工作人員挨家挨戶上門走訪調(diào)查，信息收集效率低下。社區(qū)工作人員將大部分時(shí)間和精力都浪費(fèi)在這種傳統(tǒng)的信息收集上，但是面對(duì)疫情信息變化之快、流動(dòng)人口之復(fù)雜等問(wèn)題，很多社區(qū)工作人員的應(yīng)急反應(yīng)速度跟不上疫情變化的速度，導(dǎo)致信息收集效率偏低，進(jìn)而拉低服務(wù)供給效率。其次，在智能化、信息化的設(shè)施和人才方面，很多社區(qū)設(shè)備不健全，社區(qū)服務(wù)人員信息化素質(zhì)不高，在信息化設(shè)備的應(yīng)用上，信息化服務(wù)平臺(tái)的使用也沒(méi)有被重視起來(lái)，很多地方的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)“年久失修”，在疫情防控期間，社區(qū)服務(wù)供需信息對(duì)接不暢，沒(méi)有能夠精準(zhǔn)對(duì)接社區(qū)服務(wù)，特別是疫情期間很多新增的便民服務(wù)事項(xiàng)沒(méi)有及時(shí)加入到信息化服務(wù)平臺(tái)中。社區(qū)信息化服務(wù)供給平臺(tái)用戶少，社區(qū)居民的參與度低，社區(qū)居民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反應(yīng)服務(wù)需求和問(wèn)題也得不到及時(shí)的反應(yīng)和回饋，只能在社區(qū)服務(wù)人員登門上訪統(tǒng)計(jì)信息時(shí)才能溝通服務(wù)需求和服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)信息內(nèi)容的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、針對(duì)性有待加強(qiáng)，信息化和智能化應(yīng)急管理機(jī)制缺乏。

三、疫情防控背景下社區(qū)公共服務(wù)供給存在問(wèn)題的原因分析

（一）社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給體系建設(shè)不夠完善

首先，在應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)思維和觀念方面，沒(méi)有形成應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的反應(yīng)迅速、積極應(yīng)對(duì)的思維和理念，針對(duì)突發(fā)事件的突然性、發(fā)展的不確定性、危害的嚴(yán)重性和公共性、時(shí)間的緊迫性，社區(qū)層面應(yīng)在政府指導(dǎo)下迅速制定應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)的響應(yīng)機(jī)制，完善社區(qū)應(yīng)對(duì)應(yīng)急公共服務(wù)的供給機(jī)制，社區(qū)工作人員在突發(fā)狀況下的應(yīng)急服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不高，很多社區(qū)仍然以常態(tài)下的公共服務(wù)供給思維處理社區(qū)應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題，對(duì)于一些應(yīng)急服務(wù)事項(xiàng)表現(xiàn)得手足無(wú)措，造成了社區(qū)應(yīng)急服務(wù)能力得不到有效的提升，無(wú)法滿足社區(qū)居民的各類服務(wù)需求。其次，社區(qū)應(yīng)急公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系不健全，新醫(yī)改文件明確提出要“建立分工明確、信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)互動(dòng)的公共衛(wèi)生服務(wù)體系，提高公共衛(wèi)生服務(wù)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力”，但就目前疫情暴發(fā)以來(lái)的情況來(lái)看，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的響應(yīng)機(jī)制不健全，社區(qū)層面公共衛(wèi)生服務(wù)供給體系的應(yīng)急處置能力和協(xié)調(diào)性不足，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)未能起到網(wǎng)底作用[6]。

（二）缺乏社會(huì)自組織力量參與

首先，缺乏社會(huì)自組織力量的發(fā)展環(huán)境。社會(huì)自組織力量缺少政府資金、政策支持。很多社區(qū)依舊延續(xù)傳統(tǒng)的以政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)供給模式，強(qiáng)調(diào)政府對(duì)社區(qū)的全面控制，政府與社會(huì)沒(méi)有形成協(xié)作關(guān)系，對(duì)于社會(huì)自組織力量供給服務(wù)沒(méi)有提供更多的資金、政策支持，眾多公共服務(wù)供給任務(wù)的下沉并沒(méi)有賦予社區(qū)更多的權(quán)力，某種程度上擠壓了社會(huì)組織的參與空間，社會(huì)自組織力量在社區(qū)公共服務(wù)供給方面所能發(fā)揮的作用仍然十分有限。其次，社區(qū)自組織力量自身能力不強(qiáng)。在人員配備、組織規(guī)范、專業(yè)水平、組織力與行動(dòng)力等方面，社會(huì)自組織力量往往還存在很多問(wèn)題和漏洞[7]，很多社會(huì)自組織的協(xié)調(diào)溝通能力與合作能力也無(wú)法適應(yīng)疫情期間所要達(dá)到的社區(qū)應(yīng)急服務(wù)要求，從而無(wú)法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和復(fù)雜緊迫局面。不可忽視的是，在常態(tài)化社區(qū)治理的過(guò)程中，社會(huì)動(dòng)員的范圍較為有限，現(xiàn)代社會(huì)中個(gè)體化趨勢(shì)的不斷增強(qiáng)表現(xiàn)為一些社區(qū)居民在類似的突發(fā)事件中很自然的成為旁觀者，而不是積極的參與者。由于社區(qū)成員之間的互動(dòng)、連接并不充分，陌生人社會(huì)狀態(tài)并未完全改變，緊急時(shí)刻也就無(wú)法形成有效且持續(xù)的互助和互救。從長(zhǎng)期的社區(qū)公共服務(wù)供給的前景來(lái)看，在防控疫情這場(chǎng)持久戰(zhàn)中，整個(gè)社會(huì)層面的參與和協(xié)同還有較大潛力和發(fā)展空間。

（三）社區(qū)智能化、信息化服務(wù)資源的開(kāi)發(fā)與利用缺乏有效性

社區(qū)智能化、信息化服務(wù)是否有效關(guān)系到社區(qū)信息化服務(wù)治理的效果。信息化服務(wù)供給平臺(tái)、社區(qū)大數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控技術(shù)、社區(qū)微信群等社區(qū)“硬”資源的開(kāi)發(fā)不足以及服務(wù)人才“軟”資源方面的缺失，成為社區(qū)智能化、信息化服務(wù)水平得不到提升的關(guān)鍵因素。在此次疫情防控中，未能發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的治理優(yōu)勢(shì)，社區(qū)缺乏疫情管理和服務(wù)供給的智能化以及現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)手段的廣泛運(yùn)用。首先，很多社區(qū)的信息化建設(shè)主要依靠政府的投入、管理和運(yùn)行。一方面，社會(huì)組織和市場(chǎng)參與率低，資源整合能力較差。另一方面，社區(qū)辦公服務(wù)平臺(tái)之間的信息共享程度低，沒(méi)有形成智能化的應(yīng)急服務(wù)聯(lián)動(dòng)供給機(jī)制，很大程度上限制了服務(wù)供給的效率與效果。其次，缺乏信息化人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，沒(méi)有真正的意識(shí)到信息化服務(wù)平臺(tái)的重要性，社區(qū)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，也無(wú)法真正融入到社區(qū)信息化、智能化的服務(wù)供給體系中，特別在處理社區(qū)居民反映的日常服務(wù)需求和問(wèn)題時(shí)回應(yīng)不夠?qū)I(yè)，一定程度上造成了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)工作的不信任。另外，很多社區(qū)忽視了公共服務(wù)平臺(tái)的后期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，例如微信小程序、App等呈現(xiàn)出“僵尸”狀態(tài)，社區(qū)居民參與度不高，服務(wù)實(shí)用性較弱，社區(qū)工作人員很多沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于疫情信息的及時(shí)公開(kāi)與匯總、疫情防控?cái)?shù)據(jù)共享、疫情防控知識(shí)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳等智能化、信息化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出不熟悉，甚至不知所措、無(wú)能為力的尷尬處境。

四、疫情防控背景下社區(qū)公共服務(wù)供給的完善思路

（一）構(gòu)建因地制宜的社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給體系

社區(qū)應(yīng)急服務(wù)供給體系是否完善關(guān)系到社區(qū)疫情防控的效果和社區(qū)治理能力問(wèn)題，構(gòu)建因地制宜的社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給體系。首先，要增強(qiáng)社區(qū)自身應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的管理服務(wù)能力。一方面，要加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，在對(duì)社區(qū)服務(wù)人員的定期培訓(xùn)中加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共安全事件的技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、預(yù)判能力和處置能力，提高協(xié)作能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力。另一方面，要因地制宜的制定社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)對(duì)接基層政府的疫情防控任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)社區(qū)情況，加強(qiáng)溝通和交流，實(shí)現(xiàn)信息互通、共享。其次，根據(jù)不同社區(qū)的地理位置、社區(qū)工作人員數(shù)量、社區(qū)發(fā)展資金和治理能力、居民參與度、社區(qū)治理難度等指標(biāo)構(gòu)建因地制宜的社區(qū)應(yīng)急公共服務(wù)供給機(jī)制。因此，應(yīng)厘清疫情防控中政府與社會(huì)的主體責(zé)任，充分發(fā)揮政府供給、社區(qū)自組織供給、社會(huì)力量供給與市場(chǎng)供給的合力，將應(yīng)急服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類供給，加強(qiáng)各服務(wù)供給主體之間的合作供給。通過(guò)發(fā)揮物流網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的功能充分保障物資生產(chǎn)供給，以減少疫情防控期間社區(qū)居民的必要性出行和聚集，加強(qiáng)社區(qū)便民服務(wù)的有效供給。再次，要重點(diǎn)強(qiáng)化社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生室的應(yīng)急服務(wù)功能，為緩解就醫(yī)聚集困境和實(shí)現(xiàn)普通病正常診療提供支撐。[8]社區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生室服務(wù)功能的強(qiáng)化，一方面需要政府因地制宜的加大醫(yī)療衛(wèi)生投入，及時(shí)補(bǔ)充醫(yī)療物資，及時(shí)換新老舊醫(yī)療設(shè)備，改善醫(yī)療環(huán)境。另一方面在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)建方面也尤為重要，要根據(jù)不同社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)人員加強(qiáng)新冠肺炎專項(xiàng)處治技能的培訓(xùn)，包括防護(hù)設(shè)備的使用、輕癥以及為重癥病人的處置方式、必要的防護(hù)措施等，增強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院的自我防護(hù)能力和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。

（二）加強(qiáng)“全民參與”式社區(qū)社會(huì)生活共同體建設(shè)

社區(qū)的自治性、群眾性、廣泛性可以與國(guó)家主導(dǎo)互為補(bǔ)充。[9]在社區(qū)疫情防控期間，不僅要求政府部門、街道干部要下沉，城市社區(qū)居委會(huì)、農(nóng)村社區(qū)村委會(huì)等基層自治組織與各生活小區(qū)、物業(yè)公司、志愿者、社區(qū)居民、各類社會(huì)組織、專業(yè)社工等都要在社區(qū)應(yīng)急管理與服務(wù)供給中發(fā)揮積極作用。通過(guò)建立真正的社區(qū)治理共同體和社區(qū)服務(wù)共同體，在常態(tài)化的治理環(huán)境下培養(yǎng)積極能動(dòng)的服務(wù)環(huán)境氛圍。首先，積極倡導(dǎo)社區(qū)居民和各類社區(qū)自組織、專業(yè)服務(wù)組織、志愿者組織參與社區(qū)公共服務(wù)供給。充分將各種新型力量納入基層公共服務(wù)的參與渠道中，社會(huì)自組織力量也要不斷強(qiáng)化自身的能力，在政府政策、資金的支持下加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自身應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)技能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給的有效性。在疫情嚴(yán)防嚴(yán)控的關(guān)鍵時(shí)期，特別是要積極調(diào)動(dòng)社區(qū)內(nèi)部的專業(yè)社會(huì)力量，如專業(yè)性較強(qiáng)的社會(huì)工作者，以及具有一定經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)工作者、義工、志愿者組織等，他們對(duì)于如何提供心理疏導(dǎo)、情緒支持、家庭關(guān)愛(ài)、鄰里互助、人際互動(dòng)及社區(qū)服務(wù)等相對(duì)更個(gè)性化的服務(wù)工作內(nèi)容更加熟悉[10]，能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民提供更加精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。其次，加強(qiáng)基層政府與社區(qū)自組織之間的互動(dòng)。不僅包括在制定應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制方面征求社區(qū)居民和社區(qū)自組織的建議，加強(qiáng)溝通和交流，也包括下沉到社區(qū)的黨政機(jī)關(guān)工作人員，在社區(qū)服務(wù)工作中要適時(shí)拋棄在機(jī)關(guān)中的級(jí)別和身份，以社區(qū)服務(wù)協(xié)助者的身份投入服務(wù)工作，接受社區(qū)工作安排。再次，培養(yǎng)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)社會(huì)生活共同體的認(rèn)同感和責(zé)任感。通過(guò)創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)供給的參與形式，不斷拓寬溝通渠道，深度挖掘社區(qū)內(nèi)部社會(huì)組織的內(nèi)生資源，以多種形式將社區(qū)居民組織起來(lái)，共同投身于社區(qū)生活服務(wù)和事務(wù)協(xié)商等[11]，這正是緊急狀態(tài)下形成公共服務(wù)有效供給的基石和條件。

（三）持續(xù)推進(jìn)社區(qū)智能化、信息化、專業(yè)化服務(wù)供給

在疫情防控期間，社區(qū)公共服務(wù)供給急需依靠智能化、信息化手段對(duì)接社區(qū)居民的服務(wù)需求，并做到及時(shí)溝通和解決，接受社區(qū)居民的監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給的有效性。首先，創(chuàng)新服務(wù)供給方式，建立以社區(qū)居民需求為核心的綜合服務(wù)平臺(tái)。充分利用社區(qū)微信群、QQ群、社區(qū)大數(shù)據(jù)、人工智能、視頻監(jiān)控技術(shù)、云計(jì)算等新技術(shù)建立網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)供給云平臺(tái)，將社區(qū)干部、黨政機(jī)關(guān)下派人員、社區(qū)居民、社區(qū)自組織包含在內(nèi)，建立統(tǒng)一高效的社區(qū)應(yīng)急管理和服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地公開(kāi)與疫情有關(guān)的各類信息，有效整合信息資源，開(kāi)展正確、積極的輿論引導(dǎo)工作。要充分利用好新冠肺炎疫情社區(qū)防控信息產(chǎn)品，精準(zhǔn)對(duì)接社區(qū)居民的日常生活與服務(wù)所需，嘗試開(kāi)展“群眾線上自助點(diǎn)單，社區(qū)線下組團(tuán)服務(wù)”的精準(zhǔn)化服務(wù)。其次，通過(guò)借助微信、微博等網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行信息征集及民意采集，克服社區(qū)分散流動(dòng)的特點(diǎn)，并逐步建立起民意訴求反饋機(jī)制。社區(qū)工作人員要對(duì)社區(qū)居民的服務(wù)訴求和監(jiān)督舉報(bào)做到及時(shí)的上報(bào)和反饋，要第一時(shí)間回應(yīng)群眾的訴求，切實(shí)維護(hù)社區(qū)居民的權(quán)利和利益，并且通過(guò)不斷優(yōu)化農(nóng)村社區(qū)治理的數(shù)據(jù)庫(kù)，逐步將農(nóng)村社區(qū)居民的個(gè)性化、多樣化需求存儲(chǔ)在內(nèi)，使政府資源和社會(huì)資源能夠得到進(jìn)一步的優(yōu)化配置，有效提高社區(qū)管理服務(wù)的精準(zhǔn)度。再次，培養(yǎng)具備智能化、信息化、專業(yè)化技能的服務(wù)人才。一方面要拓寬人才來(lái)源渠道，以人才引進(jìn)、考試選拔、考核等方式引進(jìn)大量年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化的人才。另一方面要加強(qiáng)現(xiàn)有社區(qū)干部的信息化、智能化、專業(yè)化培訓(xùn)，包括應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件、法律服務(wù)、心理輔導(dǎo)、公共衛(wèi)生安全、網(wǎng)絡(luò)信息真假辨別、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用等方面的知識(shí)，提高社區(qū)工作人員的動(dòng)手能力和業(yè)務(wù)水平以及危機(jī)監(jiān)控和預(yù)警能力，不斷增強(qiáng)社區(qū)工作人員對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)和疏導(dǎo)能力，提升社區(qū)居民的滿意度和社區(qū)公共服務(wù)供給能力。

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Community Public Service Supply under the background of Epidemic Prevention and Control： Problems and Solutions

Xia Miaomiao

（School of Politics and Public Administration， Qufu Normal University， Rizhao Shandong， 276826）

Abstract： The problem of community public service supply has apparently emerged in the recent prevention and control of Covid-19. It has been seen fragile in community public medical and health services， and insufficient both in community-level of emergency management and AI-based services. To improve the community public services and further enhance the ability of community governance， it is therefore necessary to develop a public emergency supply system tailored to local administration， strengthen the style of community social life by involving“all-people participation”， and continually promote AI， digital-based and professional services in the community.

Keywords： Community; Public Services; Social Participation; Digital-based Services

責(zé)任編輯：吳 靜