王淼

摘要：客戶關(guān)系理論在世界上許多行業(yè)中得到越來越多的使用和推廣，例如在金融和證券服務(wù)行業(yè)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的客戶關(guān)系管理價(jià)值正在逐步提高，許多公司已開始引入客戶關(guān)系管理理論，以確保在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持良好的客戶關(guān)系，從而增強(qiáng)自身的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。電力公司的客戶服務(wù)是日常生活中必不可少的特殊產(chǎn)品，具有其自身的復(fù)雜性。提高電力公司客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，改善對(duì)大客戶的服務(wù)規(guī)格和業(yè)務(wù)支持，是電力公司的工作目標(biāo)。本文分析了供電公司的大規(guī)模客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了大型客戶管理迫切需要解決的問題，并提供了有效的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：供電公司;大客戶管理;改進(jìn)建議

隨著全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)和跨國(guó)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，電力公司需要深刻地意識(shí)到客戶的重要性，因?yàn)榭蛻羰歉?jìng)爭(zhēng)的核心。改善客戶服務(wù)質(zhì)量也是提高電力公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，電力公司一直專注于客戶服務(wù)并不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先驅(qū)。諸如 VIP客戶和電力企業(yè)客戶等大型客戶群是我們實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和昀終回報(bào)的關(guān)鍵保證之一，因此我們確立了客戶關(guān)系管理理念，不斷提高大客戶的服務(wù)和營(yíng)銷能力，快速發(fā)展。忠誠(chéng)度的提高可以有效地維護(hù)和發(fā)展這些大客戶，這也是一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，需要各級(jí)電力公司的關(guān)注。

一、供電公司大客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶的需求越來越多，電力公司在對(duì)客戶的服務(wù)和管理方面經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，因此，電力公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)有必要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，一切都集中在客戶服務(wù)上，盡快提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。電費(fèi)的回收一直是供電公司的主要挑戰(zhàn)之一，特別是大客戶的用電一直是供電的主力軍，其電力消耗通常占到 50%以上，因此如何與這樣的大客戶打交道并提高電費(fèi)賬單的回收率，改善對(duì)大客戶預(yù)付電費(fèi)賬單的監(jiān)管并防止發(fā)生電費(fèi)賬單壞賬的情況是目前較為緊急的事情。正確管理客戶關(guān)系，優(yōu)化當(dāng)前客戶關(guān)系，維持大客戶營(yíng)銷和發(fā)展，以及提高大客戶營(yíng)銷的有效性和決策能力，是保障電力公司效益的關(guān)鍵因素。供電公司雖已發(fā)現(xiàn)重要客戶關(guān)懷的重要性，但是目前大規(guī)模客戶關(guān)系管理仍存在許多缺點(diǎn)，成為限制公司發(fā)展的主要瓶頸。因此，努力留住大客戶，提升客戶忠誠(chéng)度，制定大客戶管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是電力公司必須重視的工作。目前，供電公司的大規(guī)?？蛻絷P(guān)系管理存在覆蓋率低，差異化不大，促銷規(guī)模小，整合方案不一致等問題，導(dǎo)致供電公司服務(wù)能力的提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的升級(jí)遇到不少難題。此外，盡管 95598全國(guó)集成電話可以為普通客戶提供基本服務(wù)，但是供電企業(yè)并未對(duì)大客戶提供專門的維護(hù)和營(yíng)銷服務(wù)，因此，供電公司需要構(gòu)建自己的大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，并使用該平臺(tái)來管理大客戶，為大客戶提供更加高效、便捷的服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^電話，電子郵件等與平臺(tái)進(jìn)行通信。通過該平臺(tái)，供電公司可以為大型客戶提供特殊服務(wù)的渠道，從而為大型客戶提供“完美”的服務(wù)，以此達(dá)到維系大客戶的目的。

二、目前供電公司大客戶管理急等解決的問題

1）急需為大客戶經(jīng)理提供專屬的服務(wù)和營(yíng)銷

目前，供電公司尚未實(shí)施專有的大規(guī)?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)，所有主要客戶關(guān)系管理都以廣泛而無序的方式進(jìn)行，服務(wù)和營(yíng)銷效率過低。因此，為了有效地評(píng)估大客戶經(jīng)理的績(jī)效，需要一個(gè)補(bǔ)充系統(tǒng)來促進(jìn)和維護(hù)大客戶，從而提高大客戶經(jīng)理的工作效率，尤其通過大客戶經(jīng)理的主動(dòng)呼出電話，呼入電話和渠道協(xié)作實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶經(jīng)理的歷史訪問，同步實(shí)現(xiàn)與大客戶的溝通。

2）為管理人員提供對(duì)大客戶經(jīng)理的管理功能

大客戶經(jīng)理可以使用此補(bǔ)充系統(tǒng)來自動(dòng)將任務(wù)進(jìn)行分配，查詢各種KPI指標(biāo)以分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，明了大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)績(jī)效。

3）運(yùn)維人員的協(xié)同能力

大客戶經(jīng)理在對(duì)大客戶進(jìn)行推廣和服務(wù)工作后，必須將工作后的工單派發(fā)給運(yùn)維人員和實(shí)體渠道服務(wù)人員，以此來體現(xiàn)自身服務(wù)營(yíng)銷的工作量，運(yùn)維人員要通過該系統(tǒng)提供大客戶管理的相關(guān)任務(wù)和渠道協(xié)同等內(nèi)容。

三、大客戶管理的改進(jìn)方向

供電公司昀初對(duì)大規(guī)模的客戶關(guān)系管理和服務(wù)進(jìn)行了卓有成效的探索，但目前在運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)上還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此主要的改進(jìn)方向如下：

1）新建大客戶經(jīng)理工作臺(tái)

與大客戶經(jīng)理合作，通過改進(jìn)大客戶經(jīng)理功能（例如呼入和呼出電話，電費(fèi)，客戶警報(bào) KPI分析，客戶信息視圖和大客戶經(jīng)理排班）來提升大客戶經(jīng)理服務(wù)水平。在構(gòu)建平臺(tái)時(shí)，通過統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理，性能和統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊，從而改善了對(duì)大客戶經(jīng)理工作的基本支持，并為后續(xù)開發(fā)奠定了良好基礎(chǔ)。

2）在“SG186”基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理

根據(jù)大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)邏輯要求，創(chuàng)新業(yè)務(wù)接受度、客戶信息、敏感客戶的規(guī)則、營(yíng)銷活動(dòng)、統(tǒng)一登錄、大客戶經(jīng)理支持流程以及渠道服務(wù)協(xié)調(diào)。“SG186”能夠基于客戶的集成視角來共享數(shù)據(jù)，改善客戶的統(tǒng)一視圖，設(shè)置客戶個(gè)性化數(shù)據(jù)顯示，增加數(shù)據(jù)支持并確保服務(wù)效率。

3）大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用

供電公司對(duì)關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了大膽的探索和嘗試，但是由于沒有相關(guān)的服務(wù)管理規(guī)范，因此公司在現(xiàn)有的“SG186”系統(tǒng)上建立了大客戶輔助信息管理系統(tǒng)。目標(biāo)是通過該平臺(tái)為大客戶服務(wù)制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，提供更加高效，便捷的“完美”服務(wù)，進(jìn)一步提高大客戶服務(wù)的效率和相關(guān)資源的利用率。（1）系統(tǒng)在服務(wù)集成平臺(tái)下主要包括營(yíng)銷管理模塊，產(chǎn)品管理模塊，生產(chǎn)管理模塊，協(xié)作管理模塊和資源管理模塊，以及 95598模塊。（2）系統(tǒng)可以為用戶提供業(yè)務(wù)處理功能，客戶信息查詢功能，工作管理功能，過程控制功能和維護(hù)功能。（3）95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提供語音接收，呼叫和聯(lián)系信息。（4）系統(tǒng)的內(nèi)部接口能夠在營(yíng)業(yè)廳以及日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中實(shí)現(xiàn)良好的協(xié)同工作，并為諸如知識(shí)庫和投訴系統(tǒng)之類的日常任務(wù)提供輔助工具。

四、結(jié)語

簡(jiǎn)而言之，供電行業(yè)本身就是一個(gè)國(guó)家公益服務(wù)行業(yè)，供電公司必須為社會(huì)服務(wù)、履行社會(huì)責(zé)任并滿足各級(jí)電力需求。電力公司應(yīng)通過對(duì)企業(yè)電氣設(shè)備進(jìn)行故障排除和維護(hù)，盡可能的降低功耗，減少不必要的電力浪費(fèi)和用戶成本。此外，供電公司要盡可能的解決客戶用電過程中遇到的問題，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大電力客戶市場(chǎng)。為了更好地實(shí)現(xiàn)電力公司的營(yíng)銷目標(biāo)，通過 Internet技術(shù)來構(gòu)建新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)改善客戶服務(wù)、提高公司服務(wù)效率、促進(jìn)供電公司管理現(xiàn)代化具有重要意義。

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