張艷閣

摘要：和諧的醫(yī)患關系是獲得良好醫(yī)療效果的基本保證，是醫(yī)學事業(yè)發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的核心內(nèi)涵。本文通過X院抽血室志愿者健康教育實踐研究發(fā)現(xiàn)，開展志愿者健康教育對于和諧醫(yī)患關系具有重要的積極作用。

關鍵詞：志愿;健康教育;醫(yī)患關系

醫(yī)院健康教育也叫做患者健康教育，是以醫(yī)院為基地，以患者為中心，針對到醫(yī)院的患者和家屬進行的健康教育活動，從而達到實現(xiàn)疾病控制、促進患者心身康復、提高生活質(zhì)量的目標。開展健康教育不僅可以增進醫(yī)患之間的溝通和信任及患者的診療依從性，還可以有效提高和促進醫(yī)療護理質(zhì)量和服務水平。

1醫(yī)患關系現(xiàn)狀及其原因分析

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中形成的特定醫(yī)治關系，是一種特殊的人際關系。和諧的醫(yī)患關系是獲得良好醫(yī)療效果的基本保證，是醫(yī)學事業(yè)發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的核心內(nèi)涵。然而隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放不斷深入，醫(yī)患關系卻遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，各地頻繁曝出的醫(yī)院暴力事件讓人們聚焦醫(yī)患關系問題。

造成醫(yī)患關系緊張的原因有社會、醫(yī)學、媒體等多方面的，但是最主要原因就是“醫(yī)患信任缺失”造成的。醫(yī)患信任缺失源于醫(yī)患溝通不暢，主要有兩種情況：一種是患者的知識水平很低，醫(yī)生無法與其溝通病情、治療難度，以及疾病預后;第二種是醫(yī)生沒有與患者溝通。很多患者對疾病的預后不理解，甚至難以接受。如果再加上治療費用高和醫(yī)生的冷漠態(tài)度，患者將會絕望，這勢必造成醫(yī)患矛盾的進一步升級，發(fā)生傷醫(yī)的可能性極大。

2醫(yī)院開展抽血室志愿健康教育概況

2.1醫(yī)院抽血室志愿服務需求現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療水平的發(fā)展，人們對健康的要求越來越高，同時患者的自我保護意識也在不斷的增強，所以對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求也在不斷的提高。門診抽血室是醫(yī)院對外交流的重要窗口之一，其特點是患者人流量大、護患接觸多但時間短暫，是比較容易發(fā)生護患糾紛的科室。作為門診量達

72.5萬人次的三級甲等醫(yī)院，門診抽血室工作壓力不言而喻。醫(yī)院對門診抽血室做了一項關于抽血前后注意事項及按壓部位的調(diào)查問卷，通過采取隨機抽樣的方法，調(diào)查了40位門診抽血室患者，聽取了他們的意見。調(diào)查共發(fā)放40份調(diào)查問卷，收回40份，有效問卷40份。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，患者停留時間短，護理人員忙于操作，使患者無法實現(xiàn)健康教育目標或者達不到預期的效果，容易引起患者的焦慮和不滿情緒，因此在抽血室開展健康教育十分必要。

2.2志愿者參與抽血室志愿健康教育概況

根據(jù)抽血室的需求情況，通過在醫(yī)院的護理實習生中招募自愿利用業(yè)余時間從事志愿活動的實習學生或者本院職工參與抽血室健康教育工作。護理實習生及本院職工對于醫(yī)院工作環(huán)境較為熟悉，能充分了解患者的需求。醫(yī)院護士長以及具有資深志愿者培訓經(jīng)驗的醫(yī)務社工對招募志愿者進行抽血前后專業(yè)知識、服務宗旨、服務精神、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院環(huán)境、服務流程、服務禮儀、溝通交流方式及其患者常見問題培訓和解答，通過專題講座和現(xiàn)場培訓，集中培訓和個別輔導，理論與實踐相結(jié)合的方式進行專業(yè)培訓，并進行現(xiàn)場考核。考核通過后，每天安排1名志愿者上崗。每日由醫(yī)務社工進行現(xiàn)場督導，提高志愿者的服務質(zhì)量。

活動開展以來，志愿者們開展健康教育100多場，受到了許多患者的表揚和支持，認為志愿者們的服務體現(xiàn)醫(yī)院對患者的人文關懷，緩解了患者等待過程中的焦慮情緒。

3志愿者開展健康教育在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中的重要作用

3.1? 幫助抽血患者，給予人文關懷

志愿者為服務對象提供的幫助主要有講解抽血前后注意事項及真人按壓動作示范、提醒新來患者排隊取號、繳費、維持候診秩序;在抽血過程中遇到暈血、暈針的情況時積極配合醫(yī)務人員及時有效救治患者。志愿者們用誠懇的態(tài)度，親切的語言去面對患者，用豐富的知識去服務于患者，并以樂觀、開朗的情緒去感染患者，為他們創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，使他們解除了心理上的疲憊和疼痛，增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心，并保證了每個患者都能得到適合于個人需要的健康知識，從而提高了服務質(zhì)量，有利于疾病的康復。

3.2? 維持醫(yī)院就診秩序，營造良好工作氛圍

目前醫(yī)院日均門診量3000多人次，抽血室上午為高峰時段，醫(yī)院每天安排1名志愿者在8點-11點高峰時段在抽血室維持排隊患者秩序、及時疏導患者、介紹抽血流程和注意事項、引導患者排隊取號、安撫等待的患者緩解焦慮情緒;在導診臺位置提供位置引導服務，有效防止流動人員擁堵樓道現(xiàn)象出現(xiàn)。抽血室的志愿活動明顯減輕了抽血護士的工作壓力，營造了更加良好的工作氛圍，

3.3? 鍛煉志愿者個人能力，實現(xiàn)自身價值

志愿者主要來自兩方面，一是來我院實習的護理實習生，二是本院職工。他們都利用專業(yè)知識和志愿培訓知識幫助患者，了解患者的需求和困難，在滿足患者的同時自身也得到了歷練和提高，培養(yǎng)了人際溝通能力，感受到助人過程帶來的愉悅和心靈慰藉，思想境界得到了升華和發(fā)展，更縮短了醫(yī)患距離，改善了醫(yī)患關系，

3.4? 加強醫(yī)院精神文明建設，密切醫(yī)患關系

醫(yī)院精神文明建設包括高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)技、整潔的儀表、文明的服務、幽靜的環(huán)境、良好的秩序和嚴格的管理。通過志愿者在醫(yī)院抽血室中開展健康教育，可以體現(xiàn)廣大醫(yī)務人員崇高的職業(yè)道德，患者和群眾可以了解并自覺遵守各種規(guī)章制度。此外，在醫(yī)院這特殊的場所中開展健康教育，不僅滿足了患者和正常人群康復保健的需求，同時也密切了醫(yī)患關系，減少了醫(yī)療糾紛。

4討論

4.1? 健康教育是建立良好醫(yī)患關系的橋梁

通過在與患者進行健康宣教的過程中，志愿者改變了醫(yī)務人員常規(guī)的被動工作局面，他們溫和的言行，熱情尊重的態(tài)度，使病人對其產(chǎn)生一種親切感。這充分調(diào)動病人恢復健康的主動性，使他們從生理、心理上得到慰藉，能主動了解并掌握病人的病情及心理狀況，滿足病人的需求，這樣就密切了醫(yī)患關系，提高了病人滿意率，提高了醫(yī)患信任。

4.2? 志愿服務在醫(yī)院非醫(yī)療性服務中發(fā)揮越來越重要作用

近年來，志愿者們的志愿服務在醫(yī)院非醫(yī)療性服務中發(fā)揮越來越重要作用，正逐步成為為患者提供整體性照顧服務、良好人文關懷的重要力量。志愿者面對急于尋求幫助而情緒激動的患者進行語言安慰，認真傾聽患者苦衷，讓患者感覺到自己是被尊重、關心的，并盡快幫助他們找科室大夫解決困難。志愿者服務增強了醫(yī)療服務的人性化和醫(yī)學人文關懷，對實現(xiàn)“以患者為中心”的目標，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，緩解醫(yī)患沖突，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院和諧發(fā)展起到了積極的推動作用。

4.3? 采取多種志愿形式開展健康教育可以有效促進醫(yī)患和諧

開展多種形式的健康教育是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要支點，可以為病患提供多元的社會服務，拓展醫(yī)院的服務領域。志愿者能在進行健康教育的過程中，了解患者需求，為患者提供情感和社會層面的服務，真正的表達對患者的尊重和關注，成為患者的精神支柱，幫助患者重拾信心和勇氣。志愿者進行的志愿健康教育在建立良好的醫(yī)患關系過程中扮演著重要角色，有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，全面提升服務質(zhì)量和醫(yī)院的社會經(jīng)濟效益。

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