張啟全 蒲白翎

摘 要：近年來，隨著自由行散客化增多，傳統(tǒng)的跟團游已難以滿足游客的個性化需求，游客對目的地的公共服務(wù)需求越來越高，因此，加快完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提高旅游公共服務(wù)水平尤為重要。以安徽省智慧旅游發(fā)展較快的黃山市為例，基于黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)容，研究分析了黃山智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;公共服務(wù)系統(tǒng);現(xiàn)狀;挑戰(zhàn)

中圖分類號：F592? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）26-0095-02

引言

近年來，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)日益發(fā)達，旅游的普及度越來越高，已逐漸滲透到人民大眾的日常生活中。傳統(tǒng)的跟團游已難以滿足游客的個性化需求，隨著自由行散客化不斷增多，游客對目的地的公共服務(wù)需求越來越高。因此，加快完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提高旅游公共服務(wù)水平尤為重要，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，旅游公共服務(wù)體系越來越離不開智慧旅游平臺的支持。2015年1月10日，國家旅游局印發(fā)的《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，到2020年，我國智慧旅游服務(wù)能力將明顯提升，將建設(shè)一批智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)和智慧旅游城市，建成國家智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺。①

在最近一年的安徽省智慧旅游評定大會上，黃山市旅游委員會榮獲最得高榮譽，被授予“2018安徽省智慧旅游等級評定優(yōu)秀單位”。由于安徽省黃山市智慧旅游建設(shè)起步較早，本文選擇我國首個旅游服務(wù)標準化示范區(qū)，同時也是首批18個“國家智慧旅游試點城市”之一的黃山市作為研究對象，對其旅游公共服務(wù)建設(shè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行研究與探討。

一、智慧旅游公共服務(wù)體系研究概述

通過查詢整理中國知網(wǎng)上有關(guān)國內(nèi)智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)文獻資料，筆者總結(jié)出，該理論研究主要涉及體系內(nèi)容、運行模式，以及個案實踐這三個方面。張?zhí)┏牵?009）認為，地方政府應(yīng)從阻止旅游業(yè)服務(wù)缺失、監(jiān)管不力的角度出發(fā)，為旅游公共服務(wù)建設(shè)提供最有力的支撐。喬海燕（2012）從旅游交通信息系統(tǒng)、旅游公共服務(wù)平臺系統(tǒng)、旅游信息咨詢，以及旅游信息服務(wù)系統(tǒng)四方面系統(tǒng)研究，提出旅游公共服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的重要性與意義。金衛(wèi)東（2012）從不同角度闡述了南京智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的模式，并指出智慧旅游為大眾出行所需服務(wù)和公共產(chǎn)品提供主要渠道。李萌（2014）結(jié)合大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)融合信息，綜合分析了相對于傳統(tǒng)旅游，智慧旅游運行模式的創(chuàng)新。此外，北京、上海、成都、大連等我國發(fā)達旅游城市近年來相繼開展了智慧旅游示范工程，并開展了豐富的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的實踐。

二、黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)容

對智慧旅游公共服務(wù)相關(guān)文獻資料梳理歸納后，再結(jié)合黃山市旅游公共服務(wù)體系的游客需求現(xiàn)狀及其實際存在的供給特征，根據(jù)智慧旅游的技術(shù)功能性，確定了黃山市智慧旅游公共服務(wù)的內(nèi)容體系，見表 1（見下頁）。

三、黃山智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

（一）智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善

根據(jù)筆者最新的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，黃山市在智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上已初成規(guī)模。自2017年起，黃山市可實行實時監(jiān)測、統(tǒng)計、分析的旅游大數(shù)據(jù)中心平臺開始運行，全市主要景區(qū)監(jiān)控信號同步接入國家數(shù)據(jù)平臺中心，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋室內(nèi)各主要景區(qū)、飯店及農(nóng)家樂，全面利用游客手機歡迎短信、旅游接待統(tǒng)計、假日旅游預(yù)報、網(wǎng)上咨詢投訴等系統(tǒng)。2018年開始，“碼上游黃山”智慧旅游服務(wù)平臺在黃山風景區(qū)成功運營，游客可通過手機端選購黃山門票與索道票，數(shù)秒內(nèi)完成預(yù)定與支付，隨后即可“掃碼入園”或者“刷臉入園”。利用此系統(tǒng)，極大減少了游客換票取票、排隊環(huán)節(jié)，大大提高入園效率，有力提升了游客的體驗感與滿意度。此外，黃山風景區(qū)建成覆蓋110個點的智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)車流人流統(tǒng)計、煙火早期監(jiān)控、古樹名木異常情況報警等功能;并且建成車牌識別、雷電預(yù)警、LED發(fā)布、三維地理信息森林火災(zāi)撲救指揮等36個系統(tǒng)，形成資源保護、業(yè)務(wù)管理、旅游經(jīng)營、公共服務(wù)和決策支持五大類覆蓋全山的信息化網(wǎng)絡(luò)。

（二）旅游大數(shù)據(jù)中心初步建成

黃山市初步建成全市旅游信息全方位的統(tǒng)計、分析與檢測系統(tǒng)：（1）旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)。實時監(jiān)測全市、區(qū)縣、52處A級景區(qū)，以及機場、高鐵站、高速路口等節(jié)點游客流量。（2）客源屬性和行為分析系統(tǒng)。實時掌握游客性別、年齡構(gòu)成、消費偏好、出行方式、來源地分布及人數(shù)、日?？土髭厔莸刃畔?，并預(yù)測未來一段時間游客流量。（3）客流監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。對景區(qū)景點、交通卡口、客流密集場所的實時流量、飽和度等數(shù)據(jù)進行綜合分析，當承載量超過80%時即觸發(fā)客流預(yù)警。（4）景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)。4A以上景區(qū)視頻監(jiān)控信號接入大數(shù)據(jù)平臺，持續(xù)發(fā)布年度全市旅游大數(shù)據(jù)報告，運用檢測結(jié)果編制《智慧旅游服務(wù)要求》市級地方標準。

（三）旅游電商市場規(guī)模擴大

首先，全市與攜程、同程、去哪兒等電商合作的景區(qū)、旅行社、旅游飯店超過90%，網(wǎng)絡(luò)旅行社與攜程合作年銷售額突破5 000萬元。黃山風景區(qū)網(wǎng)絡(luò)訂房訂票占比超50%，自2017年起，黃山旅游將驢媽媽旅游網(wǎng)作為黃山旅游門票業(yè)務(wù)唯一戰(zhàn)略合作OTA，驢媽媽旅游網(wǎng)承諾黃山門票年銷售量不少于100萬張。其次，黃山旅游股份與科大訊飛合資成立以智慧旅游為主業(yè)的訊飛愛途旅游公司，推出了旅游智能語音、移動旅游助手、旅游電子商務(wù)、誠信認證中心等系列智慧旅游產(chǎn)品。最后，黃山市打造了B2B在線交易的愛途計調(diào)通平臺，覆蓋旅游景區(qū)點70余家、旅行社及涉旅商戶2 000余家，2017年網(wǎng)上交易額達3.8億元。

四、黃山市智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息的全面性、高效性有待提高

在智慧旅游大背景中，為滿足游客的全方位需求，必須保證信息的高效性、豐富性與完整性。因此，對于構(gòu)建黃山市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)的全面性與高效性至關(guān)重要。但目前黃山市一些旅游景點和旅游公司致力于開發(fā)自身的旅游平臺，提供的信息服務(wù)較為單一，沒有做到信息的有效整合，信息系統(tǒng)較為繁雜，旅游信息供求存在嚴重的不對稱，游客難以挑選合適的內(nèi)容，只能選擇較為著名的旅游信息，從而盡管旅游公共信息呈現(xiàn)出快速的增長趨勢，但相應(yīng)的供給管理仍比較落后，因此造成信息公共服務(wù)無法滿足游客實際的需求，特別是對于喜歡自駕游或自由旅行的游客來說，旅游公共信息服務(wù)的完整性和效率性亟待提高。

（二）旅游交通服務(wù)體系有待升級

黃山市已建成水上巴士、旅游專線等設(shè)施，旅游景區(qū)道路交通標識牌日趨規(guī)范。但旅游交通擁堵情況仍然存在，自駕車營地、車輛租賃等服務(wù)設(shè)施建設(shè)仍有不足。

交通樞紐與城市中心區(qū)及景區(qū)交通聯(lián)系有待加強，軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系有待完善，旅游線路有待提升。此外，旅游咨詢中心作為人員密集場所，在開展旅行社、客運場站及旅游客運等經(jīng)營業(yè)務(wù)和旅游咨詢、旅游換乘等公益服務(wù)的過程中，安全維穩(wěn)管理工作有待加強。

（三）智慧旅游系統(tǒng)有待強化

黃山市智慧旅游建設(shè)已處于探索階段，但“智慧”外延仍需繼續(xù)拓展。智慧旅游云數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫有待推進建設(shè)，現(xiàn)有智慧旅游體系缺失“一體化平臺”，無法為游客提供一站式旅游信息服務(wù)，“服務(wù)”、“管理”、“營銷”三大平臺亟待整合;智慧旅游試點建設(shè)有待推進，缺少代表性的智慧旅游試點企業(yè);在線旅游業(yè)務(wù)比重不高，線下移動支付和點到點的服務(wù)網(wǎng)點有待增加。

結(jié)語

綜上所述，在我國全力提倡智慧旅游的大背景下，結(jié)合黃山市目前發(fā)展情況，文章梳理總結(jié)了黃山市公共旅游服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容體系、發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的挑戰(zhàn)，以期對健全黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系、推動旅游信息化和智慧旅游發(fā)展具有一定的參考意義。

參考文獻：

[1]? 黎忠文，張學梅，唐建兵，趙麗琴.智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及構(gòu)建思考[J].商業(yè)時代，2014，（30）：118-120.

[2]? 金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學刊，2012，（2）：5-6.