石玉竹

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)也在不斷提高，在應(yīng)急門診中對(duì)護(hù)理的要求也日益提高。在應(yīng)急門診中護(hù)理人員更需要具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，敏銳的觀察能力和較強(qiáng)的應(yīng)急能力。醫(yī)院在完善基礎(chǔ)設(shè)施改造的同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)該提高自身能力和素質(zhì)來服務(wù)于病人，從而改善醫(yī)患之間的關(guān)系，為病人創(chuàng)造良好的就診環(huán)境和治療氛圍。

1 有溫度的服務(wù)

近年來，隨著人們生活水平的日益提高和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的不斷改革，人們?cè)谧非蟾哔|(zhì)量的醫(yī)院環(huán)境的同時(shí)，也越來越關(guān)注護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，國外新的管理模式、新的服務(wù)理念和新的技術(shù)在不斷進(jìn)入中國市場(chǎng)，對(duì)急診護(hù)理也提出了更高、更新的要求。加之在我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的緊張，急診護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)院的窗口更應(yīng)起到先鋒模范帶頭作用。

2 優(yōu)化和改善服務(wù)

我們目前的門診護(hù)理服務(wù)需要不斷地改善和優(yōu)化。在這里提出幾點(diǎn)問題和我認(rèn)為的具體改善措施。

（1）佩戴胸卡上崗自尊自愛、儀表端正、舉止文明、禮貌待人、服務(wù)熱情、周到、態(tài)度和藹、親切，注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。做到有問必答，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)必須主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名、醫(yī)療特色、醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)、就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)、新近開展的醫(yī)療活動(dòng)等具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者及時(shí)就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感受到家人般的溫暖和我們的專業(yè)服務(wù)。

（2）中國老齡化時(shí)代已經(jīng)來臨，現(xiàn)來醫(yī)院就診有很多老年人，他們有很多不識(shí)字，醫(yī)院的標(biāo)牌指示太陳舊且不夠醒目，所以就會(huì)出現(xiàn)很多盲目跑路的現(xiàn)象。為了減少此類現(xiàn)象，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)更新各類引導(dǎo)牌及標(biāo)示，提高辨識(shí)度，清晰準(zhǔn)確提示就診流程及注意事項(xiàng)，并完善導(dǎo)診工作。宜采取24小時(shí)雙崗輪班負(fù)責(zé)接診病人，各項(xiàng)掛號(hào)、檢查、治療、取藥等手續(xù)應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)化，最好能在一個(gè)窗口辦理完成，讓每時(shí)每刻來看病的病人都可以得到我們最溫馨的服務(wù)，最大限度地節(jié)省就診人員的時(shí)間，減少不必要的“白跑”。我們醫(yī)院設(shè)有自助掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)和微信公眾號(hào)掛號(hào)系統(tǒng)，但是使用效率較低，我建議醫(yī)院可以安排工作人員引導(dǎo)患者使用，這樣既可以減少病人“掛號(hào)難，看病難”現(xiàn)象的發(fā)生，避免了高峰期的排隊(duì)，還可以讓我們的服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化、多元化。

（3）由于很多送急診的病人病情嚴(yán)重、情況緊急，一時(shí)間無法及時(shí)聯(lián)系到他們的家人，為了避免耽誤病情，我們應(yīng)該開展特殊病人入院綠色通道，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無”人員，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)。對(duì)危重病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。做到“首接負(fù)責(zé)”、有問必答、和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難并且提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器等，為無人陪診的病人提供全程陪伴服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)頻次和深度，保證護(hù)理人員能做到正確分診、準(zhǔn)確答疑、有效巡回，并對(duì)制定的針對(duì)于信息管理系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，對(duì)演練后出現(xiàn)的問題及時(shí)補(bǔ)缺，保證應(yīng)急預(yù)案的實(shí)操性，防患于未然。

（4）由于護(hù)理工作非常辛苦，日夜顛倒，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度工作使得護(hù)理工作人員不能一如既往的投如很大的熱情和激情。所以我們可以采用目標(biāo)激勵(lì)法、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)法、情感激勵(lì)法、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法等激勵(lì)體制，激發(fā)各類護(hù)理人員以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入到平時(shí)的護(hù)理工作中，在平時(shí)的醫(yī)護(hù)工作中對(duì)相應(yīng)人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、自主學(xué)習(xí)等方面進(jìn)行考核，建立良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保證護(hù)理人員的工作熱情和積極性，力爭(zhēng)人人都做到真正從患者角度出發(fā)，爭(zhēng)取做到“好”字開頭、“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝謝配合”不離口。

（5）優(yōu)化服務(wù)流程，保證綠色通道通暢，為病人提供便捷服務(wù)。應(yīng)積極配合120工作，在接診病人時(shí)，提前電話通知醫(yī)生到達(dá)，使患者入院后能及時(shí)得到救治，為搶救病人贏得時(shí)間。120電話通知送病人時(shí)，責(zé)任床班護(hù)士必須提前做好床位、藥品、醫(yī)用物品的準(zhǔn)備等相關(guān)工作。急診危重病人到達(dá)科室后，護(hù)士必須爭(zhēng)分奪秒、及時(shí)搶救，在10分鐘以內(nèi)完成吸氧、心電監(jiān)護(hù)、開通靜脈通路，實(shí)行先搶救，后收費(fèi)原則，把搶救病人的生命放在首位。

3 用行動(dòng)守護(hù)急診

急診科是醫(yī)院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室。醫(yī)療服務(wù)與人民群眾的生命健康息息相關(guān)，急診科不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在保障護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量的前提下，強(qiáng)化工作中的細(xì)致、體貼、周到，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，讓患者及患者家屬感受到有愛和溫暖的環(huán)境。我希望創(chuàng)造出的急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理是這樣的，以提高對(duì)我院、我科滿意度為主要目的，創(chuàng)造一個(gè)暖心的醫(yī)療環(huán)境。

我們是門急診的醫(yī)務(wù)工作者，我們肩負(fù)著搶救患者于危難的責(zé)任和使命，我們應(yīng)懷揣醫(yī)者仁心的職業(yè)信仰，做一個(gè)不計(jì)得失，任何情況下都會(huì)給予患者人間溫情的呵護(hù)的護(hù)理人員。我們要做到與患者之間零距離，拉進(jìn)與患者的關(guān)系，用心守護(hù)患者，用愛堅(jiān)守，為患著提供有溫度的服務(wù)。