石玉竹

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)也在不斷提高，在應(yīng)急門診中對護理的要求也日益提高。在應(yīng)急門診中護理人員更需要具備扎實的專業(yè)理論知識，豐富的臨床工作經(jīng)驗，熟練的護理操作技術(shù)，敏銳的觀察能力和較強的應(yīng)急能力。醫(yī)院在完善基礎(chǔ)設(shè)施改造的同時，護理人員也應(yīng)該提高自身能力和素質(zhì)來服務(wù)于病人，從而改善醫(yī)患之間的關(guān)系，為病人創(chuàng)造良好的就診環(huán)境和治療氛圍。

1 有溫度的服務(wù)

近年來，隨著人們生活水平的日益提高和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的不斷改革，人們在追求高質(zhì)量的醫(yī)院環(huán)境的同時，也越來越關(guān)注護理人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。醫(yī)療市場的競爭愈加激烈，國外新的管理模式、新的服務(wù)理念和新的技術(shù)在不斷進入中國市場，對急診護理也提出了更高、更新的要求。加之在我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的緊張，急診護理服務(wù)作為醫(yī)院的窗口更應(yīng)起到先鋒模范帶頭作用。

2 優(yōu)化和改善服務(wù)

我們目前的門診護理服務(wù)需要不斷地改善和優(yōu)化。在這里提出幾點問題和我認(rèn)為的具體改善措施。

（1）佩戴胸卡上崗自尊自愛、儀表端正、舉止文明、禮貌待人、服務(wù)熱情、周到、態(tài)度和藹、親切，注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。做到有問必答，以病人為中心，提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)必須主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名、醫(yī)療特色、醫(yī)療設(shè)備的種類和特點、就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)、新近開展的醫(yī)療活動等具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導(dǎo)患者及時就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感受到家人般的溫暖和我們的專業(yè)服務(wù)。

（2）中國老齡化時代已經(jīng)來臨，現(xiàn)來醫(yī)院就診有很多老年人，他們有很多不識字，醫(yī)院的標(biāo)牌指示太陳舊且不夠醒目，所以就會出現(xiàn)很多盲目跑路的現(xiàn)象。為了減少此類現(xiàn)象，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)更新各類引導(dǎo)牌及標(biāo)示，提高辨識度，清晰準(zhǔn)確提示就診流程及注意事項，并完善導(dǎo)診工作。宜采取24小時雙崗輪班負(fù)責(zé)接診病人，各項掛號、檢查、治療、取藥等手續(xù)應(yīng)進行簡化，最好能在一個窗口辦理完成，讓每時每刻來看病的病人都可以得到我們最溫馨的服務(wù)，最大限度地節(jié)省就診人員的時間，減少不必要的“白跑”。我們醫(yī)院設(shè)有自助掛號服務(wù)系統(tǒng)和微信公眾號掛號系統(tǒng)，但是使用效率較低，我建議醫(yī)院可以安排工作人員引導(dǎo)患者使用，這樣既可以減少病人“掛號難，看病難”現(xiàn)象的發(fā)生，避免了高峰期的排隊，還可以讓我們的服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化、多元化。

（3）由于很多送急診的病人病情嚴(yán)重、情況緊急，一時間無法及時聯(lián)系到他們的家人，為了避免耽誤病情，我們應(yīng)該開展特殊病人入院綠色通道，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無”人員，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費。對危重病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。做到“首接負(fù)責(zé)”、有問必答、和藹可親，主動為患者排憂解難并且提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器等，為無人陪診的病人提供全程陪伴服務(wù)。加強護理人員專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)頻次和深度，保證護理人員能做到正確分診、準(zhǔn)確答疑、有效巡回，并對制定的針對于信息管理系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場演練，對演練后出現(xiàn)的問題及時補缺，保證應(yīng)急預(yù)案的實操性，防患于未然。

（4）由于護理工作非常辛苦，日夜顛倒，長時間的高強度工作使得護理工作人員不能一如既往的投如很大的熱情和激情。所以我們可以采用目標(biāo)激勵法、獎勵激勵法、情感激勵法、競爭激勵法等激勵體制，激發(fā)各類護理人員以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入到平時的護理工作中，在平時的醫(yī)護工作中對相應(yīng)人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、自主學(xué)習(xí)等方面進行考核，建立良性的競爭環(huán)境，保證護理人員的工作熱情和積極性，力爭人人都做到真正從患者角度出發(fā)，爭取做到“好”字開頭、“請”字當(dāng)先、“謝謝配合”不離口。

（5）優(yōu)化服務(wù)流程，保證綠色通道通暢，為病人提供便捷服務(wù)。應(yīng)積極配合120工作，在接診病人時，提前電話通知醫(yī)生到達，使患者入院后能及時得到救治，為搶救病人贏得時間。120電話通知送病人時，責(zé)任床班護士必須提前做好床位、藥品、醫(yī)用物品的準(zhǔn)備等相關(guān)工作。急診危重病人到達科室后，護士必須爭分奪秒、及時搶救，在10分鐘以內(nèi)完成吸氧、心電監(jiān)護、開通靜脈通路，實行先搶救，后收費原則，把搶救病人的生命放在首位。

3 用行動守護急診

急診科是醫(yī)院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室。醫(yī)療服務(wù)與人民群眾的生命健康息息相關(guān)，急診科不斷深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在保障護理安全和護理質(zhì)量的前提下，強化工作中的細(xì)致、體貼、周到，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)，讓患者及患者家屬感受到有愛和溫暖的環(huán)境。我希望創(chuàng)造出的急診優(yōu)質(zhì)護理是這樣的，以提高對我院、我科滿意度為主要目的，創(chuàng)造一個暖心的醫(yī)療環(huán)境。

我們是門急診的醫(yī)務(wù)工作者，我們肩負(fù)著搶救患者于危難的責(zé)任和使命，我們應(yīng)懷揣醫(yī)者仁心的職業(yè)信仰，做一個不計得失，任何情況下都會給予患者人間溫情的呵護的護理人員。我們要做到與患者之間零距離，拉進與患者的關(guān)系，用心守護患者，用愛堅守，為患著提供有溫度的服務(wù)。