陸心怡

摘要：眾所周知，電費(fèi)回收難問題一直困擾著供電企業(yè)。作為供電公司，電費(fèi)回收直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前，隨著生活條件的改善、社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)、售電量等指標(biāo)逐漸增長，但同時(shí)欠費(fèi)的金額也在增加。很多電力企業(yè)為了及時(shí)有效的回收電費(fèi)，會(huì)采用一些較為強(qiáng)硬的措施，短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤，但是長久以往將會(huì)降低企業(yè)自身的信譽(yù)，需要對其進(jìn)行有效的改進(jìn)。本文主要對新形勢下電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系等有關(guān)內(nèi)容展開分析，可供參考。

關(guān)鍵詞：新形勢;電費(fèi)回收;優(yōu)質(zhì)服務(wù);關(guān)系

1分析客戶欠費(fèi)的原因

1.1企業(yè)狀況

國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控力度加大，金融危機(jī)大環(huán)境下對用電企業(yè)資金流動(dòng)產(chǎn)生一定影響，潛在電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶不斷增加，破產(chǎn)、重組企業(yè)形成的欠費(fèi)極可能成為無法回收的呆壞賬。其次本文所在區(qū)域的高壓客戶主要是招商引資高耗能企業(yè)以及房地產(chǎn)公司。近年來，受國家宏觀經(jīng)濟(jì)影響，房地產(chǎn)成滑坡趨勢，帶動(dòng)其它附屬行業(yè)均不景氣，嚴(yán)重影響專變客戶的經(jīng)濟(jì)鏈，因不可控的因素，高壓電費(fèi)回收存在極大風(fēng)險(xiǎn)。

1.2一些居民搬遷或者過戶

居民的住地出現(xiàn)搬遷情況沒有及時(shí)進(jìn)行用電更改或者注銷。居民家里長期沒有人居住，導(dǎo)致收費(fèi)人員無法及時(shí)收到費(fèi)用。

1.3低壓非居民

非居民客戶主要是小商業(yè)、小門面以及其他小動(dòng)力加工等電費(fèi)。該部分電費(fèi)也占一定比例，不容忽視。欠費(fèi)原因：客戶惡意拖欠;客戶經(jīng)營不善已逃離所在地;門面主要是租賃關(guān)系，租賃戶交費(fèi)意識(shí)不強(qiáng);房東與房客的經(jīng)濟(jì)糾紛互不交費(fèi)。

1.4供電企業(yè)在欠費(fèi)管理工作中存在的原因

第一，供電企業(yè)長期交費(fèi)方式導(dǎo)致客戶的慣性思維?？蛻魧Α半娔苁巧唐贰钡囊庾R(shí)不強(qiáng)，始終認(rèn)為“先用電、后交費(fèi)”是理所當(dāng)然，沒有正視“用電是您的權(quán)力，交費(fèi)是您的義務(wù)”。第二，供電企業(yè)宣傳不到位，交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)分布不均。對于新增客戶未能有針對性的宣傳交費(fèi)方式、交費(fèi)時(shí)間以及交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，坐等客戶交費(fèi)。第三，在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是，供電企業(yè)前期沒有充分預(yù)見客戶風(fēng)險(xiǎn)性;同時(shí)在隨后的客戶用電過程中也沒有采取相關(guān)措施防范風(fēng)險(xiǎn)。客戶的資料尤其是聯(lián)系方式不真、不全。第四，處理欠費(fèi)一刀切。當(dāng)客戶欠費(fèi)發(fā)生時(shí)，供電企業(yè)未做到具體問題具體分析，不考慮客戶因素，或視具體情況決定是否實(shí)施或何時(shí)實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施，盲目的采取一刀切的停電方式，嚴(yán)重影響了客戶對供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的質(zhì)疑。第五，催費(fèi)人員催費(fèi)方式單一簡單，不按照規(guī)定程序停、復(fù)電。

2調(diào)節(jié)電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系的措施

2.1提升企業(yè)管理者的憂患意識(shí)

對于電力企業(yè)來說，電費(fèi)收取的工作人員都是這個(gè)公司戰(zhàn)斗在第一戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，他們不只是和用戶進(jìn)行直接性的交流，同時(shí)，還要給用戶提供良好的服務(wù)，因此，電費(fèi)回收人員在工作的過程中，其每一舉一動(dòng)都代表著公司的外在形象。所以，電力企業(yè)的管理工作人員要重視服務(wù)質(zhì)量，還要有憂患的意識(shí)，不斷提升電費(fèi)回收人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷提升電費(fèi)回收人員的職業(yè)操守，這對一個(gè)企業(yè)品牌的樹立有非常重要的作用。對電費(fèi)回收人員的進(jìn)行定期考試，選取優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)也要對工作不負(fù)責(zé)任還有沒有服務(wù)意識(shí)的員工進(jìn)行淘汰。

2.2對居民還有臨時(shí)用戶實(shí)行特定回收方法

針對臨時(shí)還有門臉類的用戶群體，要合理的使用預(yù)購電這項(xiàng)管理制度。對這些用戶的資料要進(jìn)行嚴(yán)格的審查，確保其基本信息真實(shí)有效，不然是不能夠安裝電表的，并且在安裝過程中，還要有專門的工作人員對其安裝過程進(jìn)行監(jiān)督。居民類的用戶，其欠費(fèi)金額大多情況下不會(huì)高，但是居民類用戶的數(shù)量很龐大，而且屬于是輿論界的主體，因此，要針對這個(gè)群體進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提高，為了能夠更好的解決電費(fèi)回收問題，電力企業(yè)付出了很大的努力。針對這個(gè)問題，電力企業(yè)應(yīng)把服務(wù)放在第一位，服務(wù)用戶，使用戶滿意，于此同時(shí)，也要盡全力收取電費(fèi)，預(yù)防用戶欠費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。除此以外，還有一些不繳費(fèi)的釘子戶，針對這個(gè)特殊的群體企業(yè)要派出高能力的人才進(jìn)行催收。

2.3積極建立起高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍

電力企業(yè)需要積極建立起高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)營銷人員自身的綜合素質(zhì)，將能夠直接反映出企業(yè)的服務(wù)水平，是企業(yè)綜合形象的重要代表。加強(qiáng)供電營銷環(huán)節(jié)人力資源的開發(fā)和配置工作，增強(qiáng)營銷隊(duì)伍人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能以及思想政治道德。在建立高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍時(shí)，首先需要積極轉(zhuǎn)變營銷人員的思想觀念，讓他們深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，其次需要增強(qiáng)營銷人員的憂患意識(shí)，使得他們在開展?fàn)I銷工作的過程中將被動(dòng)服務(wù)積極轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У闹鲃?dòng)服務(wù)，再者還需要積極加強(qiáng)培訓(xùn)工作，只有通過培訓(xùn)考核的營銷人員，才能夠真正的從事電費(fèi)催繳的相關(guān)工作。

2.4針對企業(yè)客戶實(shí)行“一戶一策”

第一，貫穿客戶從辦電到銷戶全過程的科學(xué)的分類、信用評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評級制度;第二，覆蓋客戶全業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)的預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)方式選擇、預(yù)收策略、催費(fèi)策略、停限電策略、欠費(fèi)處置策略等風(fēng)險(xiǎn)管控措施集合;第三，在供電企業(yè)營銷系統(tǒng)固化完善“一戶一策”業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，確保將電費(fèi)回收措施與管控策略落實(shí)到戶、責(zé)任到人，避免電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2.5針對臨時(shí)性用戶可以采用預(yù)購電制

在一些臨時(shí)性的用電客戶中，可以采用積極有效的措施，比如說預(yù)購電制，讓這些臨時(shí)性電力用戶在使用電能之前就先付費(fèi)，這樣能夠有效減少電費(fèi)收繳不完全的情況出現(xiàn)。同時(shí)針對一些門面用戶，同樣可以采用此類的措施，電力企業(yè)需要對客戶的資料進(jìn)行全面有效的收集，這樣在決定具體的收費(fèi)方式時(shí)，能采用科學(xué)有效的方式。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員在對電力用戶的用電情況進(jìn)行升級改造的時(shí)候，還需要選派一些檢查人員進(jìn)行定期或者不定期的監(jiān)督和檢查。

2.6創(chuàng)新管理

深化遠(yuǎn)程費(fèi)控應(yīng)用。貫通營銷業(yè)務(wù)、采集系統(tǒng)與短信等互動(dòng)平臺(tái)費(fèi)控作業(yè)流程，優(yōu)化費(fèi)控相關(guān)信息的流程自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制和實(shí)時(shí)互動(dòng)相應(yīng)功能.

3結(jié)語

總之，針對電力企業(yè)的不同用戶情況，需要從欠費(fèi)原因出發(fā)選擇合適的人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣能有效提升電力用戶的滿意度。電力企業(yè)需要將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還有電費(fèi)回收、繳費(fèi)的情況相結(jié)合，針對其具體原因制定有效的措施，最終使得電費(fèi)的管理體制實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、實(shí)現(xiàn)高效化、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化。此外，在收取電費(fèi)時(shí)，相關(guān)工作人員要有良好的服務(wù)意識(shí)，還要豐富自身的工作涵養(yǎng)，在保證不影響企業(yè)根本利益的情況下，把最好的一面展現(xiàn)給用戶，使其感受到公司的優(yōu)良服務(wù)。

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