田毅

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)面臨的要求和挑戰(zhàn)也越來(lái)越多，其中電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，推行精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以有效的提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，并獲得較高的客戶滿意率。本文就精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理進(jìn)行了簡(jiǎn)單的闡述和分析，并探討了目前電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的一些問(wèn)題，期望能為相關(guān)人員的優(yōu)化工作起到一定的參考作用。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理;電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)

引言：隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，能源企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，其中占據(jù)重要地位的電力企業(yè)更是首當(dāng)其沖，想要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的發(fā)展就需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，來(lái)適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的具體要求。電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理就是相關(guān)措施之一，高質(zhì)量的精細(xì)化管理科員提升企業(yè)的整體管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的概念

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)即是將客戶需求作為工作重心，根據(jù)客戶對(duì)于電力企業(yè)的具體需求進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù)，這樣的服務(wù)可以催生出安全經(jīng)濟(jì)的電力相關(guān)產(chǎn)品，而且針對(duì)客戶的供求關(guān)系可以實(shí)現(xiàn)較高的經(jīng)濟(jì)收益。精細(xì)化管理本質(zhì)上講是一類(lèi)管理技術(shù)，即通過(guò)制定系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理，有利于提高企業(yè)的運(yùn)行效率，而精細(xì)化的“精”在于管理過(guò)程中把握工作重點(diǎn)，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，保證有序高效的整理營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，從而提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。借助改革開(kāi)放的東風(fēng)，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的電力供求市場(chǎng)，電力行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速，整體發(fā)展前景十分可觀，但與之相匹配的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展還存在許多問(wèn)題，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)今的市場(chǎng)需求，這就要求企業(yè)優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理模式，以滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需求。在這種環(huán)境之下，精細(xì)化管理就體現(xiàn)出了強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，不僅能夠提升的發(fā)展效率還可以提高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的特點(diǎn)

不同行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)是不一樣的，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有其顯著的特點(diǎn)，相對(duì)應(yīng)的管理操作也自成體系，主要特點(diǎn)可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：第一，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的對(duì)象是廣大群眾，為更好的服務(wù)于群眾就需要實(shí)行精細(xì)化管理來(lái)提升客戶的服務(wù)感受;第二，電力作為一種無(wú)形的存在，在操控過(guò)程中存在很多不確定因素，因此很難準(zhǔn)確把握其服務(wù)質(zhì)量;第三，受供求關(guān)系的影響，電力企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)要結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售情況，保證供需關(guān)系的平衡。

3電力企業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

3.1市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

由于我國(guó)電力市場(chǎng)長(zhǎng)期都是出于供不應(yīng)求的狀態(tài)，電力企業(yè)的壟斷地位嚴(yán)重影響了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也導(dǎo)致了相關(guān)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏職業(yè)意識(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在自大心理，既不認(rèn)真對(duì)待工作也不重視客戶意見(jiàn)，結(jié)果就導(dǎo)致客戶滿意度也來(lái)越差，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。除此之外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)意識(shí)也十分薄弱，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)地要求也會(huì)越來(lái)越高，如果電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員一直保持這種消極的服務(wù)心態(tài)，不能意識(shí)到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，不去積極進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依舊保持傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰下來(lái)的。

3.2服務(wù)模式單一

從電力市場(chǎng)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，大部分電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式太過(guò)于單一，既沒(méi)有根據(jù)電力市場(chǎng)現(xiàn)今的發(fā)展情況進(jìn)行前期調(diào)研，在營(yíng)銷(xiāo)管理上也沒(méi)有做到精細(xì)化管理，這在很大程度上會(huì)導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的客戶滿意度較低，從而影響電力企業(yè)的整體發(fā)展。目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式還是被動(dòng)性的，依舊是依賴客戶主動(dòng)上門(mén)需求，沒(méi)有主動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這就倒是整體服務(wù)效果大打折扣，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要提高對(duì)自身的要求，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及信息數(shù)據(jù)化的時(shí)代特點(diǎn)，來(lái)制定符合社會(huì)發(fā)展需求的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，尤其是在于互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合這一方面，大部分電力企業(yè)都沒(méi)能做到“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)形式，嚴(yán)重與時(shí)代脫節(jié)。

3.3終端研究力度較弱

目前大部分電力企業(yè)對(duì)于終端的研究明顯不夠充足，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)研，未了解具體市場(chǎng)需求就進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)操作，結(jié)果就導(dǎo)致其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，另外由于電力企業(yè)的售前、售后服務(wù)都很不完善，嚴(yán)重制約整體銷(xiāo)售狀況，從而阻礙整個(gè)電力市場(chǎng)的發(fā)展;第二，由于對(duì)電力市場(chǎng)缺乏調(diào)研，不清楚實(shí)際的市場(chǎng)需求，導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)電力電量分配的不合理，從而引起負(fù)荷預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較低等問(wèn)題，對(duì)于電力市場(chǎng)的整體供需平衡都產(chǎn)生了很不利的影響;第三，由于缺乏市場(chǎng)分析，對(duì)于水力和煤炭這另外兩大能源市場(chǎng)的情況不夠了解，就導(dǎo)致用電需求和水力、煤炭的發(fā)展不能很好的聯(lián)動(dòng)起來(lái)，產(chǎn)生了不必要的資源浪費(fèi)。

4精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的幾點(diǎn)建議

4.1建立完善的管理機(jī)制

完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的整體質(zhì)量就必須加強(qiáng)管理，將精細(xì)化管理切實(shí)應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)管理中，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就需要完善的管理制度來(lái)支持，這就要求電力企業(yè)在制定管理制度的時(shí)候從電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的全過(guò)程切入，兼顧管理過(guò)程的各個(gè)方面，對(duì)于相關(guān)工作的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)劃分，來(lái)保證管理制度的科學(xué)合理和有效可行，同時(shí)要制定相對(duì)應(yīng)的管理制度和機(jī)制來(lái)有效約束營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。另外，由于電力營(yíng)銷(xiāo)工作涉及的內(nèi)容角度，在管理過(guò)程中會(huì)遇到許多不確定因素的阻礙，對(duì)于這種情況，需要營(yíng)銷(xiāo)管理人員嚴(yán)格把控原有制度的同時(shí)對(duì)于制度外的工作內(nèi)容做出及時(shí)的分析，制定相對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制來(lái)保證整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系的穩(wěn)定。

4.2調(diào)整管理結(jié)構(gòu)

精細(xì)化的管理結(jié)構(gòu)對(duì)于企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作可以起到保障作用，更加全面規(guī)范的管理內(nèi)容可以從整體上提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，從而提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)大部分電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理工作的時(shí)候都是以調(diào)度控制為核心，主要包含生產(chǎn)技術(shù)、計(jì)劃建設(shè)、財(cái)務(wù)、安全監(jiān)察這幾大部門(mén)，為了保證在營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)這幾大部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，就需要明確劃分出各部門(mén)對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，將營(yíng)銷(xiāo)管理的各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到對(duì)應(yīng)的部門(mén)與個(gè)人身上，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

4.3規(guī)范精細(xì)化管理的業(yè)務(wù)流程

電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作需要結(jié)合電力監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)要求和客戶的具體訴求來(lái)進(jìn)行，這就需要精細(xì)劃分營(yíng)銷(xiāo)管理工作的具體業(yè)務(wù)流程，才能實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升，要實(shí)現(xiàn)這一要求具體需要做到以下幾點(diǎn)：

第一，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要在結(jié)合具體的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)情況的基礎(chǔ)上，合理運(yùn)用流動(dòng)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)這種管理模式，結(jié)合實(shí)際情況來(lái)調(diào)整服務(wù)功能和相關(guān)管理程序，這樣可以大大簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作內(nèi)容，節(jié)省工作成本。

第二，相關(guān)管理人員要結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)際情況準(zhǔn)確總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)期間出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)總結(jié)反思來(lái)積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并實(shí)際運(yùn)用到管理工作中，來(lái)確保營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作都能得到精確嚴(yán)格的把控。

第三，在精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，同時(shí)要兼顧營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的總進(jìn)度和分進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)施情況，從而明確工作開(kāi)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)縱向業(yè)務(wù)流程朝著橫向轉(zhuǎn)換，以此來(lái)明確營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。

結(jié)論

面對(duì)如今不斷變化的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，電力企業(yè)要想獲得足夠的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要采用精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理，積極推進(jìn)管理創(chuàng)新，提高客戶的整體滿意度，在對(duì)精細(xì)化管理的不斷分析研究中，走出適合自身實(shí)際情況的可持續(xù)發(fā)展之路。

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