摘 要：城市軌道交通是我國(guó)新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的重要構(gòu)成，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理尤為關(guān)鍵。在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中有效運(yùn)用過(guò)程化考核方法，對(duì)于提高城軌交通建設(shè)水平具有重要指導(dǎo)價(jià)值。鑒于此，本文結(jié)合城市軌道交通實(shí)例，深入分析城軌交通運(yùn)營(yíng)管理中過(guò)程化考核的具體應(yīng)用，以期為推動(dòng)城軌交通運(yùn)營(yíng)管理改革貢獻(xiàn)微薄之力。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;運(yùn)營(yíng)管理;過(guò)程化考核

隨著我國(guó)城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，城軌交通運(yùn)營(yíng)管理的重要作用日漸突出，如何提高運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展建設(shè)一直研究的課題。鑒于過(guò)程化考核方法的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，將過(guò)程化考核運(yùn)用于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理之中，有利于為其運(yùn)營(yíng)管理提供有效幫助，切實(shí)提高整體管理水平。

1 城市軌道交通案例分析

以X市軌道交通為例，探究城軌交通建設(shè)的基本情況。X市軌道交通線網(wǎng)正處于高速建設(shè)期，現(xiàn)已建成地鐵1、2號(hào)線，3號(hào)線首期工程也已正式籌備待建。其中，X市地鐵1、2號(hào)線日均客流量累計(jì)235.17萬(wàn)人次，為當(dāng)?shù)厥忻癯鲂刑峁┝藰O大的便利;地鐵3號(hào)線建設(shè)分兩期進(jìn)行，首期工程預(yù)計(jì)總投資109.48億元，包括國(guó)債資金7億元、銀行貸款31.4億元、市財(cái)政資金71.08億元。綜合來(lái)看，X市軌道交通建設(shè)正在有條不紊地進(jìn)行著，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)城軌交通的發(fā)展具有積極作用。

2 城軌交通運(yùn)營(yíng)管理中過(guò)程化考核的應(yīng)用

在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中，限于實(shí)際各種因素其考核方式相較單一，難以客觀、全面的評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)管理效果。結(jié)合X市軌道交通建設(shè)情況，在其運(yùn)營(yíng)管理中科學(xué)運(yùn)用過(guò)程化考核方法，以此為城軌交通的綜合發(fā)展提供有力幫助。具體應(yīng)用闡述如下：

（1）明確過(guò)程化考核實(shí)施要點(diǎn)。針對(duì)X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理所采用的傳統(tǒng)考核方式的不足，重新定位考核在其運(yùn)營(yíng)管理中的作用及實(shí)施要求，以便有效提升其運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量。因此，為確保過(guò)程化考核的有效實(shí)施，做好事前管理、事中管理、事后管理等各項(xiàng)工作顯得至關(guān)重要。1）事前管理。過(guò)程化考核強(qiáng)調(diào)事前管理，重在制定合理的考核目標(biāo)、明確考核內(nèi)容、選擇客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？己四繕?biāo)要結(jié)合X市軌道交通建設(shè)的特性，從理論知識(shí)、實(shí)踐應(yīng)用等多方面設(shè)定具體的目標(biāo);考核內(nèi)容以X市地鐵企業(yè)實(shí)際為依據(jù)，明確安全管理、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等內(nèi)容;評(píng)價(jià)指標(biāo)需要根據(jù)城軌交通運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容予以確定，如出勤率、評(píng)價(jià)得分等。2）事中管理。在城軌交通運(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用過(guò)程化考核方法，旨在全面體現(xiàn)在考核過(guò)程中運(yùn)營(yíng)管理效果的提升狀況。因此，事中管理要做到多種考核方式并舉，真實(shí)反映X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的全面情況，如日?？记诜从诚嚓P(guān)人員的工作態(tài)度、實(shí)踐操作考核呈現(xiàn)動(dòng)手能力、工程項(xiàng)目報(bào)告展現(xiàn)綜合應(yīng)用能力等。3）事后管理。事后管理不能改變已有的考核結(jié)果，對(duì)后續(xù)工作的開(kāi)展卻有著重大的意義，同時(shí)也是改進(jìn)城軌交通運(yùn)營(yíng)管理方法與措施的重要依據(jù)。具體而言，針對(duì)X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理考核結(jié)果，相關(guān)人員需要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從中找出不足及突破口，進(jìn)一步提升管理水平。

（2）優(yōu)化過(guò)程化考核方案。目前，X市軌道交通線網(wǎng)已初步完善，現(xiàn)有的地鐵1、2號(hào)線已投入運(yùn)營(yíng)，地鐵3號(hào)線的待建工作也得以落實(shí)。為了有效保障X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理取得更佳的效益，運(yùn)用過(guò)程化考核方法的同時(shí)，也要注重優(yōu)化相應(yīng)的考核方案。1）制定詳細(xì)的考核計(jì)劃。X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理要求從事人員掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)并具備實(shí)踐應(yīng)用能力，著重體現(xiàn)在相關(guān)設(shè)備設(shè)施知識(shí)、安全文明管理知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)、相關(guān)操作技巧、服務(wù)溝通能力、突發(fā)事件應(yīng)急能力等方面。據(jù)此優(yōu)化過(guò)程化考核方案時(shí)，詳實(shí)有效的考核計(jì)劃是其關(guān)鍵所在，對(duì)于有效指導(dǎo)城軌交通運(yùn)營(yíng)管理工作具有顯著意義。以地鐵2號(hào)線車(chē)站客運(yùn)服務(wù)崗位考核為例，過(guò)程化考核的基本出發(fā)點(diǎn)是提高從業(yè)人員的工作主動(dòng)性與積極性，因而建議考核計(jì)劃分為理論知識(shí)、實(shí)踐應(yīng)用兩個(gè)層面，并按具體內(nèi)容細(xì)分為若干個(gè)部分，如AFC系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)、自動(dòng)售票機(jī)與半自動(dòng)售票機(jī)的實(shí)際操作、進(jìn)出站與上下乘車(chē)服務(wù)項(xiàng)目及處理、購(gòu)票/進(jìn)閘/出閘/候車(chē)服務(wù)項(xiàng)目及處理等方面，以便有效落實(shí)該崗位職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。2）完善合理的考核體系。同傳統(tǒng)考核方法相比，過(guò)程化考核旨在將原來(lái)集中在最后環(huán)節(jié)的總考分散到整個(gè)管理環(huán)節(jié)中去，其考核體系的完善直接影響最終的考核效果。結(jié)合X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際情況，完善過(guò)程化考核體系的關(guān)鍵，主要在于運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核的改進(jìn)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也是與城軌交通運(yùn)營(yíng)管理緊密相關(guān)的要素。具體內(nèi)容如下：一是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。通過(guò)利用過(guò)程化考核方法，有效完善城軌交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，落實(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管控細(xì)則，對(duì)于指導(dǎo)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理具有積極作用。在X市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中，內(nèi)部監(jiān)督管理體系集中體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)單位考核方案中的服務(wù)檢查考核制度方面，其考核內(nèi)容主要包括5項(xiàng)內(nèi)容，如儀容儀表、站車(chē)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、乘客事務(wù)處理、服務(wù)設(shè)備設(shè)施等方面，因而完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系應(yīng)從以上實(shí)際內(nèi)容考慮。二是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在城軌交通運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程化考核中，其運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是相關(guān)服務(wù)指標(biāo)量化管理的延續(xù)性體現(xiàn)。聯(lián)系X市城軌交通運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際情況，主管部門(mén)需要定期開(kāi)展運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，圍繞服務(wù)保障能力、乘客滿(mǎn)意度調(diào)查（進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢(xún)、投訴、安全感等）、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)（行車(chē)服務(wù)、乘客投訴、客運(yùn)設(shè)施可靠性）三個(gè)方面，不斷完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，客觀呈現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足乘客需求。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中，將過(guò)程化考核融入到日常運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施中，便于在日常管理中為考核實(shí)施提供幫助，進(jìn)一步提高管理實(shí)踐水平，也有助于深化城軌交通運(yùn)營(yíng)管理考核改革效果。

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作者簡(jiǎn)介：謝榮昭（1983-），男，廣東開(kāi)平人，本科，鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)師，研究方向：城市軌道交通管理及職業(yè)教育。