摘要：當(dāng)前，隨著人們出行頻率的增加，許多人在長途出行時(shí)更加傾向于選擇快捷的航空出行方式，對于航空服務(wù)的要求也逐漸提高。航空服務(wù)中的任何一項(xiàng)服務(wù)，都是為了貼近旅客的需求，其中，空中乘務(wù)人員素質(zhì)是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。在針對空中乘務(wù)人員素質(zhì)教育方面，教師應(yīng)當(dāng)注意采取有效措施，強(qiáng)化課堂教學(xué)效果，提高空中乘務(wù)人員服務(wù)意識和素質(zhì)水平。本文將根據(jù)空中乘務(wù)人員需要具備的素質(zhì)，有針對性地提出了一些課堂教學(xué)方法，以期提升空中乘務(wù)人員的素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)人員;素質(zhì)提升;課堂教學(xué)

當(dāng)前，良好的航空服務(wù)質(zhì)量成為了航空運(yùn)營商占領(lǐng)市場的關(guān)鍵，因此，航空運(yùn)營商在選拔空中乘務(wù)人員時(shí)，將更加關(guān)注空中乘務(wù)人員的素質(zhì)水平。這就要求開設(shè)空乘專業(yè)的學(xué)校不斷提高課堂教學(xué)水平，采用正確的教學(xué)手段，培養(yǎng)出具備高素質(zhì)、高水平的優(yōu)秀空中乘務(wù)人員。

一、空中乘務(wù)人員需要具備的素質(zhì)

隨著社會的飛速發(fā)展，生活節(jié)奏日益加快，競爭逐漸激烈，社會人員所面臨的各種壓力和問題逐漸增加，可能存在情緒不穩(wěn)定的情況。空中乘務(wù)人員每天需要面對眾多出行人員，難免會遇到?jīng)_突和矛盾，這就要求空中乘務(wù)人員具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)和專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砀鞣N問題。具體而言，合格的空中乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下素質(zhì)：

（一）情緒控制能力

情緒控制能力包含兩方面的內(nèi)容：其一是準(zhǔn)確表達(dá)自身情緒的能力，其二是調(diào)節(jié)和管理自身情緒的能力。例如在飛機(jī)遇到延誤情況時(shí)，旅客將會出現(xiàn)心情煩躁等不良情緒，乘務(wù)人員此時(shí)應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，準(zhǔn)確地向旅客表達(dá)歉意，不可出現(xiàn)驚慌失措、語調(diào)失控等不穩(wěn)定的情緒表達(dá)。乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持積極樂觀的心態(tài)，與機(jī)組進(jìn)行配合，保持平靜的情緒，避免因敵對、激動、消極等情緒的產(chǎn)生而影響到服務(wù)質(zhì)量。

（二）溝通協(xié)調(diào)能力

空中乘務(wù)人員不僅需要與旅客進(jìn)行交流，還需要與飛機(jī)的機(jī)組人員、其他空中乘務(wù)人員、地面單位等進(jìn)行溝通交流，因此，良好的溝通協(xié)調(diào)能力是空中乘務(wù)人員必須具備的素質(zhì)，對于飛行過程的安全穩(wěn)定具有重要意義。

（三）應(yīng)變創(chuàng)造能力

航空服務(wù)工作中隨時(shí)可能遇到各種突發(fā)性情況，例如飛機(jī)發(fā)動機(jī)停車、無線電失效等。在面對這些危險(xiǎn)情況時(shí)，空中乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠調(diào)節(jié)好自身情緒，根據(jù)機(jī)組人員的指示，隨機(jī)應(yīng)變，處理好航空服務(wù)的各項(xiàng)事務(wù)，妥善處置各種特殊情況，安撫好乘客的心理狀況，不可因循守舊，需要根據(jù)具體情況具體對待，采取有針對性、有創(chuàng)造性、有變通性的處理辦法，加速問題的解決。

（四）語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力對于空中乘務(wù)人員來說是非常重要的，空中乘務(wù)人員是航空運(yùn)營商與旅客直接溝通的關(guān)鍵。通過有效的溝通，空中乘務(wù)人員能夠更加了解旅客的需要，為旅客提供更好的服務(wù)[5]。盡管每個(gè)人都會因各種事情而產(chǎn)生各種情緒，然而對于空中乘務(wù)人員來說，在進(jìn)行語言表達(dá)的過程中，不可受情緒左右，應(yīng)當(dāng)以客觀平穩(wěn)的語調(diào)，正確表達(dá)溝通內(nèi)容。

三、提升空中乘務(wù)人員素質(zhì)的課堂教學(xué)建議

（一）改善課堂教學(xué)內(nèi)容與方法，提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量

當(dāng)前的空乘工作已經(jīng)與過去的空乘工作有了很大的不同，對于空中乘務(wù)人員的素質(zhì)要求也發(fā)生了許多改變，因此，空乘專業(yè)的教師應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代化航空教學(xué)內(nèi)容和手段，提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)出高水平的服務(wù)人才。通過實(shí)踐課程，提高學(xué)生動手能力、實(shí)踐能力。在課堂教學(xué)中，教師還應(yīng)當(dāng)采用豐富多彩的教育方法，提升學(xué)生對于航空服務(wù)的興趣，理解空乘工作的重要性和工作價(jià)值，讓空乘專業(yè)的學(xué)生能夠更加認(rèn)同這一職業(yè)，深入了解職業(yè)理念，進(jìn)而在學(xué)習(xí)中能夠更加注意提升個(gè)人素質(zhì)。

（二）加強(qiáng)溝通技巧指導(dǎo)，幫助空中乘務(wù)人員掌握溝通技巧

空中乘務(wù)人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達(dá)自己的溝通動機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對方的內(nèi)心感受，主要做到以旅客為中心，尊重他人。這就需要教師在進(jìn)行課堂教學(xué)的過程中，加強(qiáng)對學(xué)生溝通技巧的指導(dǎo)，幫助空中乘務(wù)人員掌握與人溝通的技巧。確保學(xué)生在實(shí)際工作中，能夠采用正確的溝通技巧應(yīng)對各種溝通情況，銘記以旅客為中心的溝通理念，提高溝通能力和職業(yè)素質(zhì)。

（三）打造人文素養(yǎng)特色課程，提升空中乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)

空中乘務(wù)人員不僅需要具備良好的身體素質(zhì)，還必須兼?zhèn)湟欢ǖ闹R文化水平，體現(xiàn)空中乘務(wù)人員的素質(zhì)全面性。因此，針對空中乘務(wù)專業(yè)的課堂教學(xué)，教師應(yīng)當(dāng)積極設(shè)置多元化人文課程內(nèi)容，例如就最新的航空事件進(jìn)行案例分析、頭腦風(fēng)暴、課后作業(yè)等多種方式，引導(dǎo)學(xué)生從多角度理解事物，培養(yǎng)學(xué)生的辯證思維。同時(shí)，教師還可以從服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為、職業(yè)道德等多方面對學(xué)生的綜合素質(zhì)進(jìn)行考查，不斷訓(xùn)練學(xué)生的多種應(yīng)變能力，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)水平。

結(jié)語

針對空中乘務(wù)人員的課堂教學(xué)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)實(shí)踐教學(xué)為主，注意提升學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識及人文素養(yǎng)。通過建立科學(xué)的教學(xué)體系，引導(dǎo)空乘專業(yè)學(xué)生深入理解職業(yè)理念，不斷提升自身綜合素養(yǎng)。

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作者簡介：

韓金婷（1993年—）女，漢族，山東濰坊人，本科，助教，研究方向：空中乘務(wù)專業(yè)。