康凱

摘 要：導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為，進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和激勵(lì)以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個(gè)方面進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：旅游;導(dǎo)游人員;薪酬制度;服務(wù)質(zhì)量

一、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題

1、變相違約、私自創(chuàng)收

目前旅游者在出游或參團(tuán)前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動(dòng)本身存在著較高的變數(shù)和隨機(jī)因素，因此對(duì)于過分具體的細(xì)節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點(diǎn)的時(shí)間、順序等，所以某些導(dǎo)游員往往采用壓縮、刪改、增加景點(diǎn)的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時(shí)增加收費(fèi)項(xiàng)目，中飽私囊。

2、收授旅游者的購(gòu)物回扣

國(guó)家旅游局也早已認(rèn)識(shí)到了這種現(xiàn)象的嚴(yán)重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤(rùn)，多以高額回扣誘引導(dǎo)游人員，而某些導(dǎo)游員由于受到利益驅(qū)動(dòng)，往往與商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。這不僅會(huì)令旅游者買到同質(zhì)高價(jià)的商品甚至是低質(zhì)高價(jià)的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴(yán)重的是損害了旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆?/p>

3、職業(yè)素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差

導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)者與領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要為旅游者提供旅游服務(wù)還要處理各種突發(fā)事件等，因此就要求導(dǎo)游員要有為人服務(wù)的態(tài)度和能力。而目前有些導(dǎo)游員講解千篇一律;有些導(dǎo)游員態(tài)度冷漠、服務(wù)怠慢;還有些導(dǎo)游員在處理突發(fā)事件與矛盾時(shí)，不能及時(shí)、規(guī)范、有條不紊地進(jìn)行。

4、部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。我國(guó)導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職業(yè) 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

5、規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺

許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對(duì)旅游者合理的要求不能積極有效地滿足。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的成因

利益失衡是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的根本原因。而要想真正調(diào)整導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間的失衡關(guān)系，就必須追根溯源，找到導(dǎo)致其強(qiáng)、弱主體間力量對(duì)比失衡的根本誘因，并對(duì)癥下藥。就目前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際而言，導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間強(qiáng)弱勢(shì)主體的存在、強(qiáng)弱勢(shì)主體力量的不對(duì)等，其根本原因主要在于旅游市場(chǎng)的不成熟及相關(guān)制度安排的缺失，尤其是維護(hù)與保障弱勢(shì)主體利益、監(jiān)督與制約強(qiáng)勢(shì)主體利益的制度的缺位或不完善，直接導(dǎo)致弱勢(shì)主體處于被動(dòng)地位，缺乏與強(qiáng)勢(shì)主體相抗衡的籌碼。因此，要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)主體的利益均衡和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)，就必須完善制度保障。

在導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關(guān)系的調(diào)整，相應(yīng)制度的完善都應(yīng)著眼于游客體驗(yàn)的改善。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)從游客感知的視角出發(fā)，從事前、事中、事后3個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量控制，通過完善相關(guān)制度來梳理各方利益關(guān)系，使之達(dá)到均衡。

三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制的措施

1、正本清源，嚴(yán)格導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度

準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄖ饕钙胀ㄔ拰?dǎo)游）和導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導(dǎo)游隊(duì)伍的優(yōu)化，首先應(yīng)從源頭抓起，改革導(dǎo)游資格考試制度，以便實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長(zhǎng)模式由量的擴(kuò)張到質(zhì)的提升。當(dāng)大學(xué)教育在中國(guó)由精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育的時(shí)候，應(yīng)該把導(dǎo)游資格考試的報(bào)名門檻提高到大專，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次、知識(shí)層次的整體提升。

2、強(qiáng)化年審，完善導(dǎo)游人員的考核制度

年審不僅可以通過對(duì)導(dǎo)游人員平時(shí)的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識(shí)水平和職業(yè)技能的考核來彌補(bǔ)一次性考試的偶然性缺憾，還能對(duì)導(dǎo)游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識(shí)水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。

3、雙管齊下，落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管制度

由于導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性，過程監(jiān)督是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點(diǎn)，它需要政府部門和企業(yè)的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應(yīng)承擔(dān)起對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和擔(dān)保的責(zé)任，為游客提供相應(yīng)的權(quán)益保障。

4、權(quán)益保障，建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)制度

從我國(guó)導(dǎo)游人員的生存與發(fā)展環(huán)境來看，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游職業(yè)定位的偏差、導(dǎo)游薪金制度的不合理、社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人文關(guān)懷的缺乏以及導(dǎo)游法律意義上的責(zé)權(quán)失衡是我國(guó)導(dǎo)游人員成為弱勢(shì)群體和導(dǎo)游隊(duì)伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。

5、宏觀調(diào)控，營(yíng)造良好的行業(yè)生存環(huán)境

為避免因制度安排不當(dāng)，使得“非制度化生存環(huán)境”下為實(shí)現(xiàn)自身收益最大化，相對(duì)具有信息和權(quán)利優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)勢(shì)主體在多次博弈中形成相對(duì)穩(wěn)定的“結(jié)盟”關(guān)系，從而直接導(dǎo)致導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間“多維動(dòng)態(tài)失衡”關(guān)系出現(xiàn)、相關(guān)主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負(fù)面效應(yīng)。政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)，為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

6、宣傳教育，培養(yǎng)成熟的國(guó)內(nèi)游客市場(chǎng)

旅游產(chǎn)品與一般消費(fèi)品的最大差別在于，它的生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接發(fā)生關(guān)系，消費(fèi)者只有而且必須加入到生產(chǎn)的過程中去才能最終消費(fèi)旅游產(chǎn)品。因此，游客的消費(fèi)體驗(yàn)——旅游經(jīng)歷的愉快與否，不僅取決于旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，還與游客自身的合作意愿、態(tài)度、需求和旅游知識(shí)水平有著密切的關(guān)系。旅游當(dāng)局應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游知識(shí)，公布旅游信息，引導(dǎo)國(guó)內(nèi)游客理性消費(fèi)和自我保護(hù);同時(shí)加大宣傳力度，多報(bào)道優(yōu)秀導(dǎo)游的模范事跡，重塑導(dǎo)游的正面社會(huì)形象，教育游客尊重旅游服務(wù)人員和熟悉、接納小費(fèi)制度。

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