姜春莉

摘要：高星級(jí)酒店在服務(wù)方面有著較高的要求，這就必然需要每個(gè)員工都能積極參與相關(guān)工作，表現(xiàn)出較高的執(zhí)行力，避免因?yàn)閳?zhí)行力不佳影響到整體運(yùn)營(yíng)效果。本文以高星級(jí)酒店員工執(zhí)行力作為研究對(duì)象，首先分析了當(dāng)前常見的導(dǎo)致執(zhí)行力差的影響因素，然后又探討了提高執(zhí)行力的措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店 員工 執(zhí)行力

現(xiàn)階段，我國(guó)高星級(jí)酒店在發(fā)展過程中，面臨著消費(fèi)者越來越高的要求和多樣化的需求，惟有不斷提升服務(wù)能力，才能提高自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展水平。從高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理來看，員工是關(guān)鍵的一環(huán)，不管是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)還是現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)，都需要通過員工這個(gè)載體呈現(xiàn)到客人面前，如果員工不能積極投入到工作中，表現(xiàn)出了明顯的消極懈怠甚至服務(wù)缺陷問題，必然給高星級(jí)酒店造成較為嚴(yán)重的負(fù)面影響，甚至難以挽回的損失?；诖?，高星級(jí)酒店員工的執(zhí)行力至關(guān)重要，針對(duì)員工在執(zhí)行力方面存在的問題予以深入探討，力求更好提升其執(zhí)行力便尤為必要。

一、高星級(jí)酒店員工執(zhí)行力差的問題分析

（一）目標(biāo)不明確

高星級(jí)酒店員工之所以存在執(zhí)行力不高的問題，首先和目標(biāo)不明確有關(guān)，這個(gè)目標(biāo)，一方面是指酒店的發(fā)展目標(biāo)，另一方面是指員工自身的職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，尤其是在兩個(gè)目標(biāo)不能有機(jī)結(jié)合的情況下，必然造成員工無法積極投入到相應(yīng)的工作中去，由此帶來工作效率的低下。雖然當(dāng)前幾乎所有高星級(jí)酒店都設(shè)置了較為完善的崗位職責(zé)，明確了具體的任務(wù)劃分，但是因?yàn)榫频攴?wù)工作的特殊性，存在著較多的突發(fā)現(xiàn)象，尤其是員工在直接的面客服務(wù)過程中，因?yàn)閷?duì)于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生疑慮，很難完全擔(dān)負(fù)起預(yù)期的任務(wù)職責(zé)，主動(dòng)解決客人的個(gè)性化需求，最終必然容易出現(xiàn)后續(xù)執(zhí)行力較差的問題。

（二）員工綜合素質(zhì)有待提高

在完成任務(wù)的過程中，員工之所以存在執(zhí)行力較差的問題，往往還和員工自身的綜合素質(zhì)存在密切關(guān)系。從現(xiàn)實(shí)情況來看，因?yàn)榫频旯ぷ鞯牡奶厥庑裕瑔T工的受教育程度、專業(yè)性、穩(wěn)定性參差不齊，整體綜合素質(zhì)并不是特別高，無法較好符合高星級(jí)酒店提出的高標(biāo)準(zhǔn)，必然也就會(huì)影響到自身工作效果，執(zhí)行力欠佳。再加上酒店招工難、留人難、員工短缺的問題，培訓(xùn)跟不上或培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，也限制了員工綜合素質(zhì)的提升，同樣也不利于員工開展后續(xù)工作。

（三）協(xié)調(diào)度不佳

高星級(jí)酒店員工執(zhí)行力之所以達(dá)不到酒店要求，還和相互之間的溝通協(xié)調(diào)不暢有關(guān)。因?yàn)楦咝羌?jí)酒店很多工作的開展都需要員工相互之間的密切配合，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，所以部門與部門、崗位與崗位相互之間的協(xié)調(diào)性就會(huì)影響到執(zhí)行力的高低。如果不具備高效有序的溝通渠道，或者在協(xié)調(diào)過程中各自為政、推諉責(zé)任，必然會(huì)影響到執(zhí)行效率，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的沖突和矛盾，進(jìn)而將問題暴露到客人面前，這也是明顯的酒店管理的失控，應(yīng)該予以高度關(guān)注。

（四）績(jī)效考核不完善

高星級(jí)酒店員工的執(zhí)行力，同樣受到績(jī)效考核的影響。如果酒店的績(jī)效考核體系不夠完善，對(duì)員工的激勵(lì)以及約束效果不強(qiáng)，員工看不到提高或降低執(zhí)行力的后果，便難以激發(fā)員工的工作積極性、主動(dòng)性，進(jìn)而影響其工作態(tài)度和效率。

二、提升高星級(jí)酒店員工執(zhí)行力的措施

（一）明確目標(biāo)

高星級(jí)酒店為了提升員工的執(zhí)行力，從員工入職之日起，就應(yīng)當(dāng)通過崗前培訓(xùn)、分配到崗位后的各種例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、酒店非面客區(qū)域的企業(yè)文化宣傳欄等，讓員工明確知道酒店、部門、崗位和自身發(fā)展的目標(biāo)，這是促使高星級(jí)酒店員工積極投入工作的關(guān)鍵前提，否則，勢(shì)必會(huì)影響到后續(xù)工作的開展，甚至出現(xiàn)無用功?；谀繕?biāo)自身而言，高星級(jí)酒店管理人員需要根據(jù)自身崗位劃分予以明確，針對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化、分解為具體的工作任務(wù)、指標(biāo)，進(jìn)而根據(jù)各個(gè)不同崗位的職責(zé)要求進(jìn)行匹配，促使所有崗位的人員都能明晰自身的任務(wù)和目標(biāo)?；谠摲矫嬖V求，在明確目標(biāo)時(shí)還要構(gòu)建相對(duì)完善的責(zé)任制度、獎(jiǎng)懲機(jī)制，責(zé)任的制定和劃分要合理，不僅要符合每個(gè)崗位的基本要求，還應(yīng)避免出現(xiàn)工作任務(wù)的重疊或空缺問題，力求為后續(xù)員工執(zhí)行力的提升打好基礎(chǔ)。當(dāng)然，因?yàn)楦咝羌?jí)酒店員工工作的特殊性，相應(yīng)目標(biāo)的明確還應(yīng)表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)化管理的特點(diǎn)，能夠根據(jù)市場(chǎng)、實(shí)際工作情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化目標(biāo)設(shè)置的合理性，保障所有員工的任務(wù)安排較為公平有序。

（二）提高員工綜合素質(zhì)

員工綜合素質(zhì)的提高，是提升工作成效的基礎(chǔ)。對(duì)高星級(jí)酒店來說，不同的崗位，不同的職級(jí)，對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求也不同，不可一概而論。尤其是在目前高星級(jí)酒店普遍招工難、用工難的情況下，除了借助于多渠道招聘和試用期進(jìn)行把關(guān)，遴選高素質(zhì)員工外，更重要的是酒店立足自身實(shí)際，通過企業(yè)文化建設(shè)和系統(tǒng)、持之以恒的共性及專業(yè)技能培訓(xùn)，來提高員工的綜合素質(zhì)。

（三）注重協(xié)調(diào)互助

高星級(jí)酒店要為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)合作必不可少，這就要求優(yōu)化員工之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，建立快速反饋機(jī)制，促使需要多人參與的任務(wù)能夠達(dá)到高效的執(zhí)行效果?；诖耍紫葢?yīng)該從高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理入手，綜合分析相關(guān)工作任務(wù)執(zhí)行中涉及到的崗位、員 工，劃分、明確員工的工作職責(zé)和內(nèi)容，需要協(xié)調(diào)、協(xié)助的部門、班組，以此更好實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)配合，確保任務(wù)能夠有序完成。當(dāng)然，在高星級(jí)酒店內(nèi)推廣積極向上的團(tuán)結(jié)互助文化，同樣也有助于促使員工之間的協(xié)作關(guān)系得到優(yōu)化，有助于規(guī)避各掃門前雪、推過攬功、員工矛盾等問題。

（四）完善績(jī)效考核機(jī)制

高星級(jí)酒店員工執(zhí)行力的提升，還可以從完善管理機(jī)制入手。績(jī)效考核體系的應(yīng)用就可以較好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，減少或規(guī)避員工的消極懈怠或僥幸心理，更好提高員工的執(zhí)行力水平。在績(jī)效考核體系的完善中，高星級(jí)酒店往往需要重點(diǎn)結(jié)合各個(gè)不同崗位的工作職責(zé)進(jìn)行差異化分析，促使績(jī)效考核方案更為公平合理，獲得員工的支持和認(rèn)可，如此才能促使績(jī)效考核體系更好落實(shí)，達(dá)到績(jī)效考核的目的。在績(jī)效考核體系的建設(shè)中，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)置和應(yīng)用應(yīng)重點(diǎn)考慮，應(yīng)盡量設(shè)置一些員工感興趣的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，才能更好推動(dòng)員工積極工作，體現(xiàn)出更高執(zhí)行力。

三、結(jié)束語

在當(dāng)前高星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)管理中，員工執(zhí)行力作為比較關(guān)鍵的任務(wù)點(diǎn)，應(yīng)該切實(shí)引起高度關(guān)注，詳細(xì)分析探討當(dāng)前影響員工執(zhí)行力的各個(gè)因素，有針對(duì)性地予以解決和優(yōu)化，促使員工在具備更高專業(yè)型和工作積極性的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出更強(qiáng)的執(zhí)行力，最終提升酒店的管理和服務(wù)水平。