◎葉文漪

2019 年10 月10 日,江蘇省無錫市一高架橋側(cè)翻,造成3 死2 傷。相關(guān)部門表示,初步分析，高架橋側(cè)翻原因系運(yùn)輸車輛超載；10 月13 日，無錫市錫山區(qū)鵝湖鎮(zhèn)新楊路一小吃店發(fā)生燃?xì)獗ǎ斐?9 人死亡，10 人受傷；10 月 14 日，無錫市119 消防指揮中心接到報(bào)警稱： 惠山區(qū)錢橋大街一店鋪發(fā)生火災(zāi)，經(jīng)緊急救援和勘察，過火面積約100 平方米，現(xiàn)場(chǎng)無人員傷亡……。 無錫因?yàn)榻舆B發(fā)生的重大安全事故在短時(shí)間內(nèi)頻上熱搜，輿情熱度居高不下。 新媒體時(shí)代，政府如何應(yīng)對(duì)連續(xù)公共危機(jī)值得深入探討。

一、 深陷輿論原因

接連發(fā)生的安全事故、 持續(xù)的熱議讓無錫深陷輿論漩渦無法自拔，原因主要如下：

1.高敏性。 最先發(fā)生的橋梁事故破壞性大、沖擊力強(qiáng)、牽涉面廣——事故傷亡如何？事故原因?yàn)楹?？救援進(jìn)展到了哪一步？ 橋梁是否存在設(shè)計(jì)缺陷？ 設(shè)計(jì)、施工方是誰？ 涉事車輛超載有多嚴(yán)重？一系列的疑問增強(qiáng)話題敏感度，輿情熱度在短期內(nèi)被點(diǎn)燃。緊隨其后的爆炸事故，傷亡嚴(yán)重讓議題的高敏特征持續(xù)，擔(dān)憂伴隨著謠言信息充斥輿論場(chǎng)，公眾好奇心被最大限度地激發(fā)，輿情持續(xù)延燒。

2.反差性。10 月10 日，距離國慶假期僅過去3 天，網(wǎng)民仍沉浸在國慶節(jié)喜慶祥和的氛圍中， 此時(shí)重大突發(fā)安全事故的慘烈極易與節(jié)日氣氛形成鮮明對(duì)比， 強(qiáng)烈的反差沖擊網(wǎng)民的感官。 系列微博話題中，#無錫高架坍塌#話題閱讀量高達(dá) 32 億，# 無錫高架側(cè)翻致 3 死 2 傷 #、# 無錫小吃店發(fā)生爆炸#等話題閱讀量也分別高達(dá)10 億和8 億。

3.衍生性。 重大突發(fā)事故短期間內(nèi)在同一地域范圍接連發(fā)生，極易引發(fā)輿情的漣漪效應(yīng)，增加輿情處置的難度。如14 日發(fā)生的無錫錢橋著火事件，若作為單個(gè)事件出現(xiàn)在輿論場(chǎng)，因無人員傷亡，話題單薄缺乏可延展空間，并不會(huì)引發(fā)較多討論。但由于無錫此前已接連發(fā)生兩起重大事故，此番再出事， 無形中印證了網(wǎng)民對(duì)無錫安全監(jiān)管失守的擔(dān)憂，導(dǎo)致事件關(guān)注度隨之上升。這從#無錫錢橋著火#話題閱讀量上億便可看出。

4.爭(zhēng)議性。 在接連的事故后，“無錫最近怎么了？ ”出現(xiàn)在微博首頁搜索欄。疑問背后是輿論對(duì)信息公開的關(guān)注，也是對(duì)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門輿情應(yīng)對(duì)的拷問。信息發(fā)布不及時(shí)，謠言滿天飛，還把網(wǎng)友的祈禱視作“假慈悲博眼球”，無錫有關(guān)部門接連失策的應(yīng)對(duì)，大大增加話題爭(zhēng)議性的同時(shí)，也將自己置于公眾對(duì)立面，引發(fā)輿論強(qiáng)烈反彈并衍生了次生輿情，導(dǎo)致輿情遲遲難以落地。

5.延展性。 事故發(fā)生后，2017 年的一篇微信文章《無錫的快速內(nèi)環(huán)高架還能用多久》被翻炒，文中關(guān)于無錫快速內(nèi)環(huán)高架安全隱患的分析被網(wǎng)民稱作“神預(yù)言”；同時(shí)前幾年市民對(duì)大貨車上312 國道高架橋提出的質(zhì)疑和建議被官方忽視， 也讓網(wǎng)民直言可惜，“是天災(zāi)還是人禍” 引發(fā)網(wǎng)民討論。此外，事后江蘇省開展嚴(yán)厲治超讓無錫市內(nèi)短途鋼材物流價(jià)格上漲了一到兩倍， 超載背后的一系列行業(yè)和社會(huì)問題持續(xù)引發(fā)熱議。

二、應(yīng)對(duì)策略

對(duì)網(wǎng)民而言，重大安全事故在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢(shì)時(shí)，亟需官方聲音來釋疑解惑。但各方期待之下，無錫相關(guān)方發(fā)布的信息只明確了“3 人死亡，2 人受傷”“初步分析，側(cè)翻系運(yùn)輸車輛超載所致”，對(duì)于搜救細(xì)節(jié)、進(jìn)展等并無進(jìn)一步動(dòng)態(tài)說明，整體上略顯單薄。 在輿情處置中，政務(wù)新媒體已經(jīng)成為信息公開發(fā)布的重要平臺(tái)， 在沒有事故最新進(jìn)展前并不適宜發(fā)布其他無關(guān)內(nèi)容，

1.小步快跑，滿足公眾信息饑渴

在突發(fā)事故發(fā)生后，第一時(shí)間應(yīng)積極展開救援、安撫各方情緒，并同時(shí)利用新媒體向社會(huì)快速發(fā)布相關(guān)情況。 “速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”是基本原則。 結(jié)合網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事故的心態(tài)來看，大部分網(wǎng)民不一定懂政府內(nèi)部的相關(guān)工作流程，但是普遍希望官方能在第一時(shí)間出現(xiàn)在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)， 并發(fā)布措施、公告說明情況，如此方可緩解焦慮。鑒于此，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威消息，具有“先手棋”意義。 但在無錫高架側(cè)翻事故中，無錫官方公開信息單薄，節(jié)奏緩慢，引起了輿論大面積不滿。官方發(fā)布作為黨委政府聲音和公信力的延伸，網(wǎng)民傾向于在事故爆發(fā)之初， 第一時(shí)間看官方權(quán)威發(fā)布， 若一旦“信息饑渴”未能被滿足，追求安全感的本能就是促使人們?nèi)ニ阉黝愃菩畔?，結(jié)果很容易被謠言、傳言乘虛而入，成為主見和成見。遲到的官方消息，反倒在信息市場(chǎng)博弈競(jìng)爭(zhēng)中落于下風(fēng)甚至被逆淘汰。

2.主次分明，避免發(fā)聲本末倒置

無錫在應(yīng)對(duì)這波突發(fā)輿情期間， 一個(gè)較為遭詬病的地方在于，沒有及時(shí)發(fā)布正面權(quán)威的信息，反倒是第一時(shí)間對(duì)幾個(gè)謠言進(jìn)行了打擊。這也可以看出，當(dāng)?shù)毓俜皆谳浨閼?yīng)對(duì)過程中存在主次不分，顛倒本末等問題，這也是當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門臨場(chǎng)心理不堅(jiān)定的表現(xiàn)之一。在整個(gè)突發(fā)輿情的應(yīng)對(duì)中，輿情的主戰(zhàn)場(chǎng)當(dāng)屬事故現(xiàn)場(chǎng)，并且圍繞事故現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)， 同時(shí)信息部門進(jìn)行策應(yīng)， 對(duì)謠言、傳言等進(jìn)行依法封控和打擊。 如果正面戰(zhàn)場(chǎng)做得好，不僅可以有效地壓縮謠言傳播空間， 而且還能進(jìn)一步降低謠言產(chǎn)生的可能性——很多謠言就產(chǎn)生于官方行動(dòng)遲緩、行政不透明或者行為不當(dāng)?shù)年P(guān)口， 作為一種懷疑和抗議的產(chǎn)物出現(xiàn)。

3.勇于擔(dān)責(zé)，謹(jǐn)言慎行不添亂

近年來，各地各部門紛紛加大了輿情應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)力度，并且形式多樣，反響較好，這也表明輿情應(yīng)對(duì)、危機(jī)管理等科學(xué)精準(zhǔn)社會(huì)治理的觀念意識(shí)已深入人心， 應(yīng)成為各級(jí)政務(wù)部門的執(zhí)政素養(yǎng)之一。與此同時(shí)，在部分重大突發(fā)事件爆發(fā)后，官方發(fā)布的效果存在差強(qiáng)人意的問題，甚至于出現(xiàn)較大的偏差，引發(fā)次生輿情。如在此次無錫官微直接先后發(fā)布針對(duì)網(wǎng)民的批評(píng)和質(zhì)疑，進(jìn)行針鋒相對(duì)的“硬懟”，犯了輿情應(yīng)對(duì)的大忌。重塑公信力和引導(dǎo)力的關(guān)鍵在于行動(dòng)，需要理解輿論在圍觀、批評(píng)及“拋磚”的時(shí)候，其實(shí)一直在觀察政府的一舉一動(dòng)、官員的言行舉止，他們要的是政府和官員的態(tài)度和行動(dòng)。一旦看到政府和官員做出行動(dòng)，輿情也就會(huì)出現(xiàn)降溫。 同樣，與輿論進(jìn)行互動(dòng)，本是各級(jí)政府部門必須適應(yīng)的常態(tài)，更沒有必要敵視它。

4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，打撈傾聽沉沒聲音

無錫發(fā)生的兩起事故均屬于典型的小概率“黑天鵝”事件，“不確定性”“不可預(yù)見性”和“迅速擴(kuò)散性”等風(fēng)險(xiǎn)特征明顯，但事發(fā)前的風(fēng)險(xiǎn)和隱患并非無跡可循。特別是在無錫高架側(cè)翻事故發(fā)生前， 近年來網(wǎng)民發(fā)布網(wǎng)帖反映相關(guān)安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)， 但均未能引起當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門的重視和警惕，直至最終釀成慘劇，當(dāng)?shù)卣讲判盐颉?這也折射出當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，且長期存在的慣性思維、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足等問題導(dǎo)致“青蛙效應(yīng)”，可以說是此次事故發(fā)生的原因之一。 期間，有輿論反思，此類事件重點(diǎn)應(yīng)放在事前預(yù)防，不能等到釀成了慘劇之后才引起重視，監(jiān)管應(yīng)當(dāng)走到風(fēng)險(xiǎn)的源頭中去，切在信息監(jiān)測(cè)層面，需注重打撈沉沒聲音。以避免輿論“翻舊賬”的小插曲，出現(xiàn)輿情“追債”，產(chǎn)生次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)。（荊楚網(wǎng)）