摘要：國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和轉(zhuǎn)型發(fā)展，使得我國的第三產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢，全國服務(wù)業(yè)也迎來了一個全新的發(fā)展階段，服務(wù)類消費(fèi)的比重在整個社會的所占比例明顯增加。但無論是交通運(yùn)輸還是醫(yī)療服務(wù)等行業(yè)，其發(fā)展過程都體現(xiàn)出了服務(wù)意識問題和服務(wù)態(tài)度問題，對此我們也應(yīng)該針對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)優(yōu)化方法提出合理的意見建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀培訓(xùn)：企業(yè)管理;重要性

中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-5312 （2020） 21-0285-01

一、引言

我們的日常生活中離不開專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，尤其是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下服務(wù)管理已經(jīng)不再受到時(shí)間和空間的限制。對于現(xiàn)代企業(yè)而言，如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得消費(fèi)者的支持和認(rèn)可無疑是今后管理工作的重點(diǎn)，企業(yè)員工本身需要根據(jù)專業(yè)化和規(guī)范化的要求來重視與消費(fèi)者的交流過程。服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作對于企業(yè)管理的重要性也不言而喻。

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn)對企業(yè)管理的重要性與發(fā)展現(xiàn)狀

1.重要性。企業(yè)本身是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，而在這一過程中國家社會經(jīng)濟(jì)是企業(yè)發(fā)展的根本，為客戶或消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身也是企業(yè)業(yè)務(wù)水平與能力的體現(xiàn)。對于企業(yè)發(fā)展來說，如果能夠有良好的服務(wù)禮儀支持，那么消費(fèi)者會傾向于選擇該企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下促進(jìn)貿(mào)易體系的完善和優(yōu)化。甚至在某些國外貿(mào)易當(dāng)中，中國企業(yè)員工的行為和素質(zhì)也會體現(xiàn)出相應(yīng)的經(jīng)營管理理念，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)和人文服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)在日常事務(wù)的管理過程當(dāng)中，給人留下深刻的印象并取得經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代企業(yè)要想得到經(jīng)營發(fā)展，就需要構(gòu)建一套行之有效的管理辦法，在科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制前提下做好制度的執(zhí)行和優(yōu)化。總體來看現(xiàn)代企業(yè)本身是以顧客為導(dǎo)向的發(fā)展模式，消費(fèi)者的滿意度和忠誠度始終是開展各項(xiàng)工作時(shí)的基本需求，如何讓他們滿意也顯得至關(guān)重要。

2.發(fā)展現(xiàn)狀。服務(wù)禮儀在服務(wù)過程中本身要遵循道德層面的要求，然后利用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度將專業(yè)技能融入其中。但需要注意的是企業(yè)的發(fā)展本身會存在一定的管理問題。從服務(wù)的角度來看，服務(wù)行為并不是與生俱來的，它是在長期的發(fā)展過程中養(yǎng)成的一種潛移默化的行為習(xí)慣。換言之，服務(wù)禮儀并不具備明確的指向性，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的所有人都應(yīng)該做好禮儀的遵守。企業(yè)在展開培訓(xùn)的過程當(dāng)中，也應(yīng)該重視培訓(xùn)效果，將禮儀的機(jī)制和體系融入日常工作環(huán)節(jié)。

三、服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要方式

1.服務(wù)意識和企業(yè)文化的塑造。企業(yè)本身的經(jīng)營理念是由企業(yè)經(jīng)營者的意識所決定的，企業(yè)文化的形成也是企業(yè)員工和管理部門在言談舉止方面進(jìn)行的努力和營造。但這些企業(yè)文化都應(yīng)該通過有效的培訓(xùn)方式，讓這些內(nèi)容在舉手投足之間與客戶保持親密的距離。換言之，良好的企業(yè)文化能夠讓員工產(chǎn)生歸屬感，也會將服務(wù)意識應(yīng)用在日常工作當(dāng)中。員工進(jìn)入企業(yè)的目的就是希望可以通過企業(yè)的平臺來豐富知識，開拓視野，并且獲得其應(yīng)有的報(bào)酬。企業(yè)在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)的過程當(dāng)中要讓員工意識到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對于個人價(jià)值提升的重要性，才能真正地意識到服務(wù)意識和個人品德的關(guān)鍵作用，并且將這些內(nèi)容應(yīng)用至未來的工作當(dāng)中。例如企業(yè)在開展商務(wù)禮儀的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，可以考慮選擇一些大型企業(yè)的人才培訓(xùn)方案作為參考和借鑒，讓員工在實(shí)際工作中得到知識和能力①。

2.日常培訓(xùn)模式的構(gòu)建。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要將禮儀培訓(xùn)工作寫入培訓(xùn)日程之內(nèi)，并且隨著環(huán)境和發(fā)展的不斷變化對員工起到激勵作用。在采取適當(dāng)培訓(xùn)方法的前提之下，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)管理工作也應(yīng)該逐步推進(jìn)。對于員工本身來說，即便個人能力再突出，在缺乏專業(yè)素養(yǎng)和文化的基礎(chǔ)之上同樣會影響到企業(yè)各項(xiàng)工作的開展，且現(xiàn)代人工智能的快速發(fā)展，也不能完全地代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工工作。因?yàn)槿祟悤诠ぷ髦羞M(jìn)行思考，并且探討如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶群體。在企業(yè)的未來管理當(dāng)中，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作模式需要有效構(gòu)建，尤其是對于新員工的入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)工作要深入到位，讓他們學(xué)會如何開展人際交往，如何采取良好的溝通技巧來樹立服務(wù)意識②。

3.現(xiàn)有禮儀評價(jià)體系的構(gòu)建。禮儀評價(jià)體系的構(gòu)建本身是服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要組成部分，盡管很多企業(yè)已經(jīng)開始意識到了培訓(xùn)方案計(jì)劃與實(shí)施控制的重要性，但很多情況下企業(yè)并不能對培訓(xùn)效果展開綜合評價(jià)，將員工培訓(xùn)后的成果進(jìn)行考核和管控。在工作中體現(xiàn)出的成績，實(shí)際上也是培訓(xùn)工作取得效益的一種表現(xiàn)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)果的好壞，可以在日常工作中體現(xiàn)出服務(wù)主動性的要求，同時(shí)還可以按照客戶的需求做出考評方式的調(diào)整。例如客戶的投訴情況就可以成為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要方案，管理者本身也應(yīng)該展開科學(xué)有效的分析，確保各項(xiàng)制度的公平、公正。

無論是人與人的日常交往還是企業(yè)和企業(yè)之間的貿(mào)易往來，都應(yīng)該體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量原則，并且隨著世界一體化的逐步推進(jìn)，讓企業(yè)的管理過程更加重視服務(wù)禮儀，不斷提升企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)在未來的市場環(huán)境下占據(jù)有利地位，讓更多的消費(fèi)者感受到企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

注釋：

①林嘉政。服務(wù)禮儀培訓(xùn)對企業(yè)管理的重要性[J].智庫時(shí)代，2019（016）：33-33.

②吳瓊.中小餐飲企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問題及應(yīng)對措施[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2015 （002）：49-51.

作者簡介：王艷（1991-），女，湖南衡陽人，大學(xué)本科，助教，研究方向：培訓(xùn)管理。