外賣騎手：系統(tǒng)是系統(tǒng)，我們是人
2020-10-15 00:11:55劉肖瑤
南風(fēng)窗 2020年21期
劉肖瑤
8月份，小金送外賣凈賺了1.5萬(wàn)元，他有點(diǎn)小得意：“一個(gè)月不到10000，還不如去上班。”
如果按照30分鐘送4單算，平均每天80單左右，要跑十來(lái)個(gè)小時(shí)。這在整個(gè)騎手圈都算得上是標(biāo)桿了。通常情況下，只有在兩頓飯點(diǎn)高峰時(shí)期才能達(dá)到30分鐘接4～5單。
疫情期間一度成為武漢“網(wǎng)紅”騎手的老計(jì)形象地比喻：“時(shí)間就像安在你（騎手）頭上的緊箍咒?！?/p>
騎手們往往最高開到時(shí)速50公里，才能勉強(qiáng)滿足在高峰時(shí)期30分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤配送餐飲的任務(wù)，但按照國(guó)標(biāo)，電動(dòng)車時(shí)速不能超過(guò)25公里。
超時(shí)要扣除本單一半的配送費(fèi)，還可能遭受顧客差評(píng)，為了這幾塊錢，逆行、闖紅燈、超速，乃至其他各種違章，都是騎手圈內(nèi)必修的基本功。
“闖紅燈、逆行都不敢，這行別干了?！毙〗鹦πφf(shuō)，剛開始送外賣的時(shí)候，“60碼起步”，轉(zhuǎn)彎前輪制動(dòng)，甩尾漂移過(guò)彎，“極品飛車玩過(guò)沒(méi)？”
大多數(shù)時(shí)候他不抱怨那些催促他的人，特別是那些困在都市寫字樓格子間里的人，他們光鮮，體面，但“連出去買頓飯的時(shí)間也沒(méi)有”。在這同一座城市里，“大家都是用時(shí)間換金錢的人”。
小金加入了一個(gè)以騎手為集合的QQ群，群公告是：“生活原本沉悶，但跑起來(lái)就有風(fēng)?！?h3>“緊箍咒”
外賣騎手主要分為兩種。
一種是直接與平臺(tái)簽約的專送騎手，類似合同員工，有著比較嚴(yán)格的線下管理，有站點(diǎn)、站長(zhǎng)，三公里內(nèi)配送價(jià)固定，每天也有固定的送單量KPI，通常對(duì)接的店家大多是大型或連鎖的餐飲品牌，配送費(fèi)和抽成也稍高一些。
另一種是眾包騎手，只通過(guò)騎手專用的注冊(cè)APP，靈活支配自己的時(shí)間，送多少得多少，配送價(jià)與距離成正比，但需要自有電動(dòng)車。
無(wú)論是專送還是配送，都沒(méi)有固定底薪。
對(duì)眾包騎手小江而言，電動(dòng)車成了“移動(dòng)的辦公室”。送餐箱旁掛著一只布袋，裝著一個(gè)巴掌大小的充電寶，半包南京牌香煙，還有一只放了四五天忘記吃的爛橘子。
有經(jīng)驗(yàn)的老騎手還會(huì)在餐盒空隙塞幾個(gè)空塑料瓶，防止食物顛簸。
小江總結(jié)，配送過(guò)程中的各種狀態(tài)，顛簸烈度排序如下：跑>爬樓梯>騎車。出車禍和正常走路，都排除在外。
也許是疫情的后遺癥，無(wú)論在單位還是居處，一些顧客還是會(huì)讓外賣騎手把餐直接放到指定位置—通常是家門口、柜臺(tái)前等公共區(qū)域。自然，這不能保證絕對(duì)的安全。
不過(guò)，也曾有客人向小江抱怨：“怎么能把吃的直接放地上呢？”下一次，小江來(lái)到一戶門前，短暫思酌了一下，索性把飯盒掛在門把手上，想著里面一開門就能發(fā)現(xiàn)。
防盜門的內(nèi)外把手是連貫的，里面開門，外面的把手就會(huì)同時(shí)向下傾斜，“啪”一聲，顧客聽到自己的食物砸在地上的聲音。
通常情況下，只要箱子沒(méi)有全盤傾覆，食物都比人安全。
送外賣一年，武漢騎手老計(jì)先后在馬路中央、非機(jī)動(dòng)車道、人行道上打過(guò)滑，與電線桿、路邊的金屬樁都有過(guò)“親吻”，電動(dòng)車的承重、踏板都相繼毀壞過(guò)。
下雨天對(duì)戴眼鏡的騎手最為致命，老計(jì)近視有800度，每逢暴雨天，一面是交通堵塞，一面是大雨淋頭，眼前鏡片蒙上厚厚一層雨霧，前方的交通燈和路況一片模糊。
一個(gè)雨天，他在漆刷的車道分隔線上打滑，撞到前面一輛汽車的屁股上，整個(gè)人往前翻出去，“嘭”一下撞上前車后窗。電動(dòng)車倒了，后燈蓋碎了，萬(wàn)幸，這次箱子里大多是干食，如熱干面、炒飯等，嚴(yán)實(shí)蓋好飯盒，毀狀并不算慘，不少還能繼續(xù)送。
老計(jì)也只是擦破了膝蓋，他拍拍褲子站起來(lái)，前方車窗里有人探出頭來(lái)往后看，老計(jì)擔(dān)心自己的狼狽被看到，順勢(shì)靠著車，若無(wú)其事地點(diǎn)了根煙。
配送過(guò)程中的各種狀態(tài)，顛簸烈度排序如下：跑>爬樓梯>騎車。出車禍和正常走路，都排除在外。
老計(jì)是個(gè)重面子的人，車子可以倒，人可以栽，模樣不能太狼狽。
一次拎一杯咖啡送往一個(gè)店鋪，眼見顧客就在自己眼前十來(lái)米處，忽然腳底踩上一灘水，打滑，整個(gè)人往前撲倒，咖啡流了一地。
老計(jì)趴在地上，一抬頭，和前方的顧客面面相覷：“那真是尷尬??！”他對(duì)顧客賠笑，還是先問(wèn)出最重要的問(wèn)題：我能不能先點(diǎn)送達(dá)？然后，他跑到附近自掏腰包買了一杯一樣的送過(guò)來(lái)。
他也曾在一場(chǎng)暴雨中“走投無(wú)路”—手機(jī)進(jìn)水，電動(dòng)車沒(méi)電。求助無(wú)門，完全被困在泥潭。
老計(jì)索性一咬牙，不管了，推著車，找了一處避雨的路邊，把箱子里的餐全擺出來(lái)攤在面前，一個(gè)人一口氣吃完了熱干面、米線等三份餐。
食物被浪費(fèi)、耽誤，索性就自己下肚—這對(duì)老計(jì)而言是家常便飯。
還有一次，電動(dòng)車沒(méi)電時(shí)遇到交警，要扣車，老計(jì)央求“讓我先把餐送完”，交警卻不松口，他只好取消訂單，把3份餐拎到網(wǎng)吧，一個(gè)人吃掉了。
慶幸的是，這兩次他都沒(méi)賠錢。老計(jì)說(shuō)，其實(shí)在大多數(shù)情況下，平臺(tái)會(huì)體諒特殊狀況，比如交通事故、交警查處，賠付事項(xiàng)會(huì)有站長(zhǎng)去處理。
一個(gè)深夜，老計(jì)不小心取錯(cuò)一份餐，顧客一皺眉，告訴他：“這我沒(méi)法吃，我不吃蘑菇?！钡?dāng)時(shí)已深夜，這是老計(jì)的最后一單，商家也剛好關(guān)門，老計(jì)別無(wú)他法，只好自己跑到別的飯店，給顧客買了一份其他食物。
但顧客也沒(méi)說(shuō)不要那份“不能吃的蘑菇”，老計(jì)心里直嘀咕：我也還餓著肚子。
“上帝”
對(duì)專送騎手而言，差評(píng)直接影響系統(tǒng)分配的訂單引流，差評(píng)越多，接到附近訂單的概率就越小。
“一周接到兩個(gè)差評(píng)，系統(tǒng)就不會(huì)給你引流分單了?！毙〗f(shuō)。
投訴就更簡(jiǎn)單粗暴些：無(wú)論專送還是眾包，投訴就罰款50元。一個(gè)星期被投訴兩次后就無(wú)法接單，必須到線下站點(diǎn)接受培訓(xùn)，“耗時(shí)耗力又沒(méi)錢”。
各外賣APP上，騎手的頭像都長(zhǎng)得一模一樣：一個(gè)漫畫小人，咧嘴笑。這給人一種錯(cuò)覺(jué)—騎手，至少當(dāng)他們配送外賣時(shí)，就成了無(wú)限接近于人工智能的“工具人”，只負(fù)責(zé)取餐送餐，沒(méi)有義務(wù)也沒(méi)有功夫多說(shuō)一句話。
去年夏天，40歲的騎手老黃給一個(gè)小區(qū)一棟樓里沒(méi)寫房號(hào)的顧客送餐，到了指定樓層，顧客電話怎么也打不通，老黃只能站在樓道里大喊，一扇門開了，顧客打開門后斥責(zé)他“聲音太大”“沒(méi)素質(zhì)”。
老黃一聽就不高興了：“你自己不寫清楚（地址），也不接電話，我不喊能怎么辦？”
顧客立馬勃然大怒，一揮手砸門：“我不要了！”老黃不甘示弱：“你愛(ài)要不要，愛(ài)吃不吃！”轉(zhuǎn)頭就發(fā)現(xiàn)顧客投訴他“騷擾威脅”“態(tài)度惡劣”。
絞盡腦汁應(yīng)付的除了顧客，還有店家。騎手就像一個(gè)過(guò)渡帶，夾在食客和商家中間，但對(duì)他們產(chǎn)生直接影響的往往只有顧客端。騎手和店家的爭(zhēng)端，最常出現(xiàn)在高峰期出餐慢的情況下，因?yàn)轭櫩湍穷^，分秒緊逼。
北京“外送騎士聯(lián)盟”的“盟主”送外賣兩年，總結(jié)了一套應(yīng)付店家出餐慢的方法：“你可以拍視頻，證明商家出餐超時(shí)了，然后申請(qǐng)取消這餐。
兩年前，自己的餐廳開不下去后，盟主在北京送了兩年外賣，他組建了一個(gè)群，與所有認(rèn)識(shí)的騎手“稱兄道弟”，在群里給新騎手們做培訓(xùn)，科普“正當(dāng)防衛(wèi)”和“無(wú)限防衛(wèi)”的區(qū)別。甚至曾因替出車禍后被打的騎手“出頭”，差點(diǎn)被捕。
平臺(tái)的“套路”讓騎手們最為頭疼。為了提高騎手配送效率，平臺(tái)往往會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)算法，讓一位騎手在接下某一單時(shí)自動(dòng)被分配到其他訂單，30分鐘掛了十幾單，被壓得喘不過(guò)氣。
顧客和平臺(tái)都太隨意，常常讓騎手們非但拿不到配送費(fèi)，還要倒貼賠償。
一次，盟主接到一個(gè)跑腿訂單，買一條紫色的圍裙，他騎了5公里趕到商店，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有顧客想要的顏色，他打電話問(wèn)能否換一個(gè)顏色，對(duì)方卻“不要了”，意思就是取消訂單，這5公里白跑了。
時(shí)值盛夏，氣溫高達(dá)三十七八度，盟主一臉懊喪：“您看，能不能象征性給我10塊錢辛苦費(fèi)？”這話剛出來(lái)他就后悔了，果不其然，顧客轉(zhuǎn)眼就投訴了他。配送費(fèi)沒(méi)了，還被反扣了100元，3天不能接單。
有音樂(lè)人甚至曾根據(jù)盟主的講述創(chuàng)作了一支工人詩(shī)歌：
“單價(jià)和補(bǔ)貼越來(lái)越低/沒(méi)有五險(xiǎn)和一金/訂單只顯示直線距離/難道要開飛機(jī)飛過(guò)去……我們有時(shí)無(wú)奈違章騎行/也不想把生命當(dāng)作兒戲/我們也不是被困在算法里/只是困在平臺(tái)套路里?！?/p>
中國(guó)人民大學(xué)教授周濂將前段時(shí)間被提上輿論焦點(diǎn)的“算法”比作互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“放大器”：“大數(shù)據(jù)、算法給服務(wù)人員帶來(lái)的壓迫，放大了‘顧客即上帝這種扭曲的關(guān)系?！?blockquote>騎手，至少當(dāng)他們配送外賣時(shí)，就成了無(wú)限接近于人工智能的“工具人”，只負(fù)責(zé)取餐送餐，沒(méi)有義務(wù)也沒(méi)有功夫多說(shuō)一句話。
不過(guò)，就像老計(jì)說(shuō)的：“系統(tǒng)是系統(tǒng)，人是人。我們是人吶?！?/p>
南方人喜食湯水，有經(jīng)驗(yàn)的騎手懂得敏銳捕捉不同的食物的特性，區(qū)別處理。一次老計(jì)配送一份炒菜，醬油色的湯汁滲出來(lái)，“看上去比較丑”，送到顧客手中，老計(jì)照常賠笑道歉，顧客睨了一眼食物，沒(méi)看他，也沒(méi)說(shuō)話，沉默地把餐接過(guò)去，一轉(zhuǎn)頭卻點(diǎn)了投訴。
結(jié)果當(dāng)然是扣罰。
老計(jì)遇到的投訴和差評(píng)不多。一次，他配送一份湯包，看似干物，其實(shí)很容易破皮漏汁。到達(dá)后他才發(fā)現(xiàn)食物袋子被浸透潤(rùn)濕了，他不好意思地向顧客致歉，對(duì)方看了一眼后沖他一笑：“你看，包子還是包子，還能吃，沒(méi)事兒?！?h3>異 數(shù)
疫情剛暴發(fā)時(shí)，整個(gè)武漢還在營(yíng)業(yè)的商家不到一成。1月底的一天，老計(jì)收到的超市訂單井噴式膨脹，送餐箱都快裝不下了，尖尖地冒出來(lái)一個(gè)角。
他把車暫時(shí)停在一家酒店外，上去再下來(lái)，不到5分鐘，箱子里其中一袋被打開了，有人順走了一部分零食。
老計(jì)只得硬著頭皮打電話向顧客如實(shí)相告，教對(duì)方可以拿二人的對(duì)話記錄去平臺(tái)申請(qǐng)索賠。
顧客卻反問(wèn)他：“你會(huì)不會(huì)被扣錢？”老計(jì)實(shí)話實(shí)說(shuō)：“原則上要扣。但這幾天比較特殊，也可能不扣?！?/p>
最后，顧客還是沒(méi)點(diǎn)賠付。
2019年7月，39歲的老計(jì)生意失敗，債臺(tái)高壘。他回到曾經(jīng)讀書的武漢，成為某外賣平臺(tái)的一名專送騎手。
起步還算平穩(wěn)，每天平均跑100多公里，月收入平均五六千元，最多的時(shí)候八九千元；每單平均拿七八元配送費(fèi)。根據(jù)餐食數(shù)量、惡劣天氣和特殊時(shí)段等因素的不同，最多曾拿到40多元配送費(fèi)。
幾個(gè)月后，新冠病毒來(lái)襲，武漢瞬間變得清冷、空曠。老計(jì)記得很清楚，1月21日早晨，武漢人“過(guò)早”最愛(ài)的熱干面和豆皮的訂單少了，取而代之的是大量涌入的便利店訂單，打開一看，全是要買口罩的。
這么多人買口罩，他給自己也買了3盒。
除夕夜，關(guān)于疫情的信息把老計(jì)淹沒(méi)，他在微博上看到視頻，一位醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)院里吃泡面當(dāng)年夜飯。他忽然覺(jué)得“有點(diǎn)臉紅”，以騎手身份在視頻下留言，沒(méi)想到迅速涌入一萬(wàn)多點(diǎn)贊，他頓時(shí)“整個(gè)都傻了”—沒(méi)想到騎手在這座城市還是有存在感的。
次日是大年初一，清晨7點(diǎn)不到，老計(jì)就接到兩個(gè)訂單，都是送往發(fā)熱門診定點(diǎn)醫(yī)院的。
他先去中南醫(yī)院，到了大門口，顧客電話沒(méi)人接，當(dāng)時(shí)醫(yī)院還沒(méi)完全戒嚴(yán)，他可以進(jìn)入門診大樓，按照地址上樓后才發(fā)現(xiàn)來(lái)到了呼吸內(nèi)科。他多少有些“害怕”，不由得屏住呼吸。
找到 “X樓 X床”，點(diǎn)餐的是一位老人，看上去睡著了，老計(jì)把飯盒放到床頭柜上，再安靜離開。他在醫(yī)院里逛了一圈，當(dāng)時(shí)還比較冷清，“床位還沒(méi)有緊張，醫(yī)護(hù)人員還沒(méi)穿上防護(hù)服，偶爾走過(guò)幾個(gè)戴口罩的人，看起來(lái)也并不慌亂”?！皼](méi)想象中那么可怕。”
他開始坦蕩地在城市街道馳騁起來(lái)。第二單送往武昌醫(yī)院門診部，這是個(gè)“大單”，光米飯就有十幾份。老計(jì)滿載著送過(guò)去，在門口等了5分鐘，對(duì)方卻給他發(fā)來(lái)一個(gè)新地址—相隔3公里多的一個(gè)衛(wèi)生服務(wù)中心。
這時(shí)他才明白，這份大餐是別人點(diǎn)給醫(yī)護(hù)人員的。再后來(lái)，他在新聞里知道，那個(gè)服務(wù)中心只有十來(lái)名醫(yī)護(hù)人員，其中一名護(hù)士感染病毒去世了。
接下來(lái)的武漢，一天一個(gè)模樣，一天比一天森嚴(yán)。買燒烤和奶茶的人少了，一口氣買十幾二十盒方便面的人多了，米面雞蛋等生活用品的單也多了。最多的藥品單子，是奧司他韋和連花清瘟膠囊。
仍然營(yíng)業(yè)的餐廳店鋪所剩無(wú)幾，“不到1%”，訂單越來(lái)越少，從其他城市遠(yuǎn)程下單的占比越來(lái)越大。2月初，老計(jì)接到一單跑腿幫送，備注里寫：“媽媽做的飯給爸爸送去，爸爸是前線醫(yī)生?！?/p>
那段時(shí)間，騎手圈里流傳著一句自我解嘲：“你都他媽的當(dāng)騎手了，你還在乎個(gè)他媽的傳染病？”
“說(shuō)這句話必須得帶‘他媽的?！崩嫌?jì)說(shuō)。
外賣的工作也開始逐漸向外延伸，彼時(shí)，穿梭在城市街道的每個(gè)人都可能隨時(shí)接到意想不到的求助。一二月份，老計(jì)天天奔波在藥店、超市和社區(qū)醫(yī)院之間，幫老人排隊(duì)買肉，幫人上門喂貓，替陌生人給醫(yī)生送愛(ài)心餐。
還有一次，一個(gè)女孩向他私信求助，說(shuō)自己在咳嗽，很害怕，卻不敢去醫(yī)院。騎手和顧客在平臺(tái)上的交流是單向匿名的，老計(jì)不知道她是誰(shuí)，只能把她的求助信息發(fā)到微博，然后把網(wǎng)友們的鼓勵(lì)、安慰留言截圖發(fā)給女孩看。
那段時(shí)間，騎手圈里流傳著一句自我解嘲：“你都他媽的當(dāng)騎手了，你還在乎個(gè)他媽的傳染?。俊薄罢f(shuō)這句話必須得帶‘他媽的?！?/blockquote>老計(jì)逐漸有了種“奇妙的感覺(jué)”，從前，騎手像是透明人，風(fēng)馳電掣地穿梭在這座龐雜的城市，被人需要，也可被人取代，但沒(méi)有人記得他們的名字。封城后，大街上可見的人寥寥可數(shù)，騎手還在街上跑?！熬透杏X(jué)這座城市就還活著，還有生機(jī)。”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2月中旬復(fù)工到4月中旬將近60天的時(shí)間內(nèi)，外賣行業(yè)擁入了近60萬(wàn)新人外賣小哥。
企業(yè)家曹德旺表示不理解：為什么現(xiàn)在的年輕人寧愿去送外賣，也不去工廠打工？
從車間到工廠，再到現(xiàn)在的寫字樓辦公室，工作時(shí)間變得越來(lái)越泥化，再到近期“996”等解嘲甚囂塵上。相形之下，外賣騎手更像一陣沉不下來(lái)的風(fēng)，漂浮于不斷被現(xiàn)代社會(huì)泥塑的城市生活。
看見，感知
凌晨一點(diǎn)半，“北京外賣騎手交流群”還在持續(xù)彈出光點(diǎn)。
“三環(huán)需要戴頭盔嗎？”
“天安門讓騎電瓶車嗎？”
“國(guó)貿(mào)商場(chǎng)太他媽大了，電梯樓梯都找不到……”
有人將外賣員比作“蜂鳥”：長(zhǎng)時(shí)間飛行，短暫停留，看似每一趟行程都目的明確，實(shí)際上卻是一種沒(méi)有目的的“懸?！睜顟B(tài)。“（懸停）對(duì)于漂泊的人是一種折磨，他們不知道自己的未來(lái)在哪里?！?/p>
這讓人想起社會(huì)學(xué)家項(xiàng)飆用以形容中國(guó)今天城市人口普遍狀態(tài)的一個(gè)詞—“懸浮”，指代一種作為生產(chǎn)力的人和作為社會(huì)人的人之間的切割，每個(gè)人—尤其是底層工作者，每天都在不停息地高速流動(dòng)。
過(guò)去的十年內(nèi)，老黃先后在深圳、山東、內(nèi)蒙、江西、江蘇等十幾個(gè)省市漂，做銷售，擺地?cái)偅_浴室，蔬菜批發(fā)……對(duì)他而言，做騎手是“走投無(wú)路”后的無(wú)奈之選，但也是這么多年來(lái)唯一看得到實(shí)際收入的職業(yè)。
一次，老黃在小區(qū)一戶單元電梯門口遇到一個(gè)與自己穿著相同制服的青年，神情焦慮地盯著手機(jī)，電梯門開了也不進(jìn)去，老黃下樓時(shí)，青年還站在原地。老黃過(guò)去問(wèn)他是不是需要幫忙，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方是聾啞人，訂單上沒(méi)有寫明地址。
老黃二話不說(shuō)，從他手里接過(guò)那單，幫忙送達(dá)。
他在深夜11點(diǎn)的路邊看到有人安靜地流淚，在民政局門口看到吵架的男女，在深冬的晚上捎過(guò)打不到車的女孩。
“漂亮的姑娘，就不收錢了嘛?！崩宵S嘿嘿一笑。
（文中采訪對(duì)象皆為化名）
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