楊杰

摘要：當(dāng)前，多重因素影響驅(qū)動銀行網(wǎng)點向智能化、數(shù)字化和輕型化方向轉(zhuǎn)變。我國商業(yè)銀行應(yīng)采取積極措施，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以應(yīng)對新形勢下各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文分析了現(xiàn)如今商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性，提出了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;網(wǎng)點轉(zhuǎn)型;必要性;策略

銀行網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基本的載體，在為不同用戶提供豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù)時，也逐漸成為各銀行提升競爭力、打造一流服務(wù)的主戰(zhàn)場。如何順應(yīng)時代發(fā)展，實現(xiàn)銀行綜合服務(wù)能力快速提升，關(guān)鍵在于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。各銀行應(yīng)以滿足客戶需求為目的，以不斷創(chuàng)新網(wǎng)點管理模式為抓手，重塑網(wǎng)點形象、提升服務(wù)品質(zhì)，從而提升商業(yè)銀行整體核心競爭力。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀和轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素

（一）我國商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展現(xiàn)狀

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型浪潮迭起。近年來，為積極應(yīng)對市場變化，各商業(yè)銀行不斷深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過科學(xué)布局、標(biāo)準(zhǔn)化改造，提升網(wǎng)點區(qū)域戰(zhàn)略定位;通過加快網(wǎng)點智能化進(jìn)程，促進(jìn)業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)人工柜臺向智能設(shè)備遷移，打造集聚科技、時尚、服務(wù)于一體的全新網(wǎng)點形象。

2.金融科技不斷發(fā)展。據(jù)《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2019年我國銀行業(yè)交易離柜率達(dá)到89.77%。各商業(yè)銀行正積極探索以技術(shù)、數(shù)據(jù)、場景為依托的線上服務(wù)能力，推動“線上線下，人機(jī)交互”的服務(wù)模式，高效滿足客戶業(yè)務(wù)訴求和服務(wù)體驗?？萍紕?chuàng)新正逐步應(yīng)用于金融服務(wù)的各個領(lǐng)域，將成為銀行提升競爭力的重要舉措。

3.銀行理念發(fā)生轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)如今我國各大銀行面臨著更加嚴(yán)峻的市場環(huán)境，獲客成本不斷增加，銀行在發(fā)展的過程中受到了各種因素的影響，建設(shè)輕型、智能、高效的智慧銀行網(wǎng)點成為業(yè)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的突破點。各銀行重新審視銀行和客戶的實際需求，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，實現(xiàn)銀行服務(wù)方式與業(yè)務(wù)模式的再造和升級，打造資源集約化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷精準(zhǔn)化和服務(wù)極致化的新型智慧網(wǎng)點。

4.經(jīng)濟(jì)增長速度變緩影響銀行經(jīng)營。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)從快速增長階段進(jìn)入了緩慢增長階段的新時期，這也為各大銀行的發(fā)展帶來了風(fēng)險。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國在第三季度的國內(nèi)生產(chǎn)總值為69.78萬億元，同比增長了6.2%，前三個季度的增長速度分別是6.4%、6.2%、6.0%，由此可以更明確地看出，經(jīng)濟(jì)增長的速度每個季度都在逐漸變緩。這在一定程度上也增加了銀行的信貸風(fēng)險，提升了不良貸款額度和不良貸款率。根據(jù)官方給出的數(shù)據(jù)顯示，截止到2019年第一季度，不良貸款余額達(dá)到了2.37萬億元，比2018年年末增長了1 320億元。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形式之下，會降低我國企業(yè)的盈利水平，增加企業(yè)在運(yùn)營過程中的風(fēng)險，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展有一定影響。

（二）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的驅(qū)動性因素分析

1.利率市場化改革，推動網(wǎng)點集約化轉(zhuǎn)型。利率市場化改革對于我國商業(yè)銀行來說，既是時代賦予的機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。在利差收窄的背景下，各商業(yè)銀行在做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，提升品牌效應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶服務(wù)體驗感的同時，需要向提升金融服務(wù)能力的低資本集約型服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以尋找新的盈利手段。

2.金融科技創(chuàng)新，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供科技支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新對傳統(tǒng)支付結(jié)算方式和服務(wù)模式帶來一定沖擊，網(wǎng)點客戶被分流，服務(wù)收益下降。在此背景下，依托金融創(chuàng)新，拓展不受時空限制的線上線下融合金融服務(wù)成為近年來各商業(yè)銀行競相角逐的戰(zhàn)略發(fā)展方向。隨著移動支付、掌上營業(yè)廳等移動服務(wù)的普及，依托云計算、人工智能等一系列先進(jìn)技術(shù)探索新的業(yè)務(wù)處理模式，成為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的突破點。在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的當(dāng)下，誰能快速融合科技創(chuàng)新，便能搶占先機(jī)，凸顯網(wǎng)點競爭優(yōu)勢。

3.客戶需求升級，促使網(wǎng)點提供多元化服務(wù)。相比傳統(tǒng)單一的銀行服務(wù)，客戶需求正逐漸向多元化、個性化轉(zhuǎn)變。為滿足客戶需求升級要求，各商業(yè)銀行應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，以交易處理離柜化、業(yè)務(wù)流程精簡化、產(chǎn)品營銷協(xié)同化、客戶體驗人性化為目標(biāo)，逐漸向“客戶自助辦理，銀行人員輔助”的多渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。同時，滿足多元化客戶需求倒逼銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時，應(yīng)充分結(jié)合社群化、場景化因素，探索多業(yè)態(tài)融合的線下金融服務(wù)。

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的策略

（一）實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)型

1.智能化轉(zhuǎn)型。我國商業(yè)銀行需要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，圍繞客戶的實際需求，打造出客戶滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)模式。在市場營銷、風(fēng)險管理等方面，可以從傳統(tǒng)的人工模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)協(xié)同服務(wù)模式，在柜臺加入智能化設(shè)備，配備不同的智能化設(shè)施，合理配置線上和線下資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型要根據(jù)本銀行網(wǎng)點的實際情況來進(jìn)行，以信息技術(shù)作為載體，不斷提升和豐富服務(wù)質(zhì)量和模式，利用人工服務(wù)和智能化服務(wù)的雙重模式來切實滿足客戶的需求，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶做出相應(yīng)的畫像處理，打造功能更豐富的移動設(shè)備，與客戶積極互動。

3.輕型化。商業(yè)銀行應(yīng)制定科學(xué)合理的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，重新定位網(wǎng)點的功能輻射，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“大而全”的網(wǎng)點發(fā)展思維，在對本網(wǎng)點目標(biāo)客戶群精準(zhǔn)識別和細(xì)分的前提下，全面精簡業(yè)務(wù)種類，建設(shè)特色化、專業(yè)化網(wǎng)點，形成區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點功能互補(bǔ)新格局。此外，同步跟進(jìn)智能設(shè)備投放力度，壓降人力成本和人員投入，發(fā)揮機(jī)具作用，實現(xiàn)網(wǎng)點低成本運(yùn)營。

（二）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型理念

在新時代發(fā)展的大趨勢之下，商業(yè)銀行需要轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念，以順應(yīng)時代發(fā)展的趨勢和更好地滿足客戶需求為主，思想理念的轉(zhuǎn)變可以從這幾個方面考慮：1.轉(zhuǎn)變客戶結(jié)構(gòu)，完成從重“數(shù)量”到重“質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。根據(jù)客戶所辦理的不同業(yè)務(wù)來選擇溝通方式，重視中高端客戶的需求;2.轉(zhuǎn)變營銷方式，利用金融科技和信息技術(shù)，完成從大堂服務(wù)模式到線上服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提升客戶的滿意度;3.轉(zhuǎn)變競爭模式，不僅要讓客戶了解本銀行的金融產(chǎn)品，更需要把服務(wù)當(dāng)成是金融產(chǎn)品的一部分;4.轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)變成為新興業(yè)務(wù)活動和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)活動并行的模式，使業(yè)務(wù)辦理不再單一。

（三）大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”

商業(yè)銀行需要認(rèn)識到“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要性，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的實際應(yīng)用，拓寬視野，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從深層次的角度完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。1.優(yōu)化傳統(tǒng)大堂網(wǎng)點的模式，利用智能化設(shè)備代替柜臺，讓智能代替人工，提升網(wǎng)點的智能化水平;2.壓縮網(wǎng)點的柜員人數(shù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，把柜員坐等客戶的現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成為到大廳迎接客戶;3.提升客戶服務(wù)的“場景化”功能，主要是將銀行網(wǎng)點的發(fā)展和客戶生活緊密聯(lián)系在一起，將線上線下的轉(zhuǎn)賬、支付、消費等聯(lián)系在一起，使物理渠道和線上渠道能夠有效結(jié)合;4.打造跨界融合的主題網(wǎng)點，以滿足客戶的實際需求為主。

三、結(jié)語

在新時代中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展時期，我國各商業(yè)銀行應(yīng)創(chuàng)新發(fā)展理念，融合金融科技，通過科學(xué)定位網(wǎng)點功能、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)網(wǎng)點向智能化、數(shù)字化和輕型化方向轉(zhuǎn)型，穩(wěn)步提升網(wǎng)點綜合競爭實力。

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