薛夢婷

摘要：高校傳統(tǒng)線下流程性業(yè)務辦理存在手續(xù)煩瑣且不便的難題。通過將線下辦事的流程集成在線上辦事大廳中，并將其轉化為各類服務申請流程，可以很好地解決需要多次跑動線下辦理業(yè)務的問題，減少群眾辦事時所耗費的時間，從而更好地服務校內師生。同時，線上申辦業(yè)務可以減少人員之間的直接接觸，從根源上杜絕新型冠狀病毒肺炎等嚴重傳染病的傳播，有效地保護了師生們的健康。

關鍵詞：線上辦事大廳;最多跑一次;智慧校園;無紙化辦公

中圖分類號：G434? ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）16-0233-03

1 引言

2016年底，“最多跑一次” [1]改革在浙江省首次被提出。2018年的全國兩會政府工作報告指出，要深入推進“互聯(lián)網+政務服務”，使更多業(yè)務可以在線上辦理，對于必須到線上辦理的業(yè)務，力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。

對于高等院校來說，許多業(yè)務部門也存在與政府單位相同的困境，即辦理各類申請和證明、咨詢和意見反饋等業(yè)務時，需要多次去到不同的行政部門找對應的負責人進行審核和處理，既費時費力。同時，還可能存在負責人臨時不在，而需要跑多幾次等情況。因此，突破高校線下各類業(yè)務辦理手續(xù)煩瑣等困境，減少由于各種原因而導致的業(yè)務辦理困難等情況，將部分線下流程轉化為線上辦理的需求日益凸顯。

黨的十八大以來，信息化成為國家發(fā)展戰(zhàn)略，信息技術對教育革命的影響越發(fā)顯著，對教育信息化提出了更高的要求。在多校區(qū)辦學的背景下，通過建設線上線下辦事大廳，推進“最多跑一次”改革，是推進學校信息化建設、建設“智慧校園”的重要內容，是轉變工作作風和提高辦事效率的重要途徑。高校建設智慧校園，是在數(shù)字校園的基礎上，引入一系列的信息化技術，用于改善師生日常學習、工作和生活的方式，從而進一步推動教學、科研和管理等技術的模式創(chuàng)新[2]。

2 廣東高校線上服務大廳的發(fā)展現(xiàn)狀

經調研，多數(shù)高校已著手建設網上辦事大廳，將傳統(tǒng)線下辦理的各類申請業(yè)務逐漸轉移到線上辦理[3]。中山大學、華南理工大學、華南農業(yè)大學和暨南大學等高校的網上辦事大廳已正式開通運行，得到了校內師生的一致肯定，從根本上簡化了煩瑣的辦事手續(xù)，提高了工作的效率?？偟膩砜?，線上線下辦事大廳的建設是大勢所趨，是加快校園信息化建設、簡化辦事流程、提高機關辦事效率、方便師生的民生工程，是建設現(xiàn)代大學制度、提高現(xiàn)代大學治理能力的一個重要抓手，能增強師生的獲得感、幸福感。

3 廣東外語外貿大學線上線下服務大廳的建設概況

3.1 廣東外語外貿大學線下學生服務大廳的現(xiàn)狀

廣東外語外貿大學（以下簡稱“廣外”）在早年已經完成了學生服務大廳的建設，其設立的初衷是為了解決學生線下辦理業(yè)務需要跑動多個部門甚至重復跑動多次的問題，為緩解學生“辦事難”提供了新的解決思路。其中，學生處在服務大廳中建立勤工助學崗位，收集學生的辦事需求，定期將相關業(yè)務涉及的負責老師安排在學生服務大廳，統(tǒng)一處理學生的業(yè)務申請。

3.2 廣外線下學生服務大廳運營的困境

誠然，線下服務大廳在一定程度上改善了學生辦事所耗費的時間，但是，此方式帶來的弊端也逐漸顯露出來，其原因有：

1）每位學生需要先去一趟服務大廳預約所需申請業(yè)務的教師，然后等到預約時間再次前去服務大廳現(xiàn)場辦理業(yè)務，至少需要跑兩趟才能完成一次業(yè)務辦理;

2）預約制的服務并不能解決緊急的業(yè)務申請，短時間內調派教師前來服務大廳并不符合實際情況;

3）當學生臨時有事不能按照約定時間出席時，會出現(xiàn)浪費教師資源的現(xiàn)象;

4）審核環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，若中途有一位負責教師不在現(xiàn)場，則后續(xù)業(yè)務流程無法正常開展，可能需要學生多跑一趟;

5）預約安排費時費力，既需要安排前臺人員記錄學生需求，還需要額外安排工作人員處理排班問題;

6）校內存在大量僅與教師相關的業(yè)務流程，學生服務大廳僅面向學生業(yè)務申請，無法解決教師的業(yè)務需求。

3.3 廣外線上辦事流程的建立

2018年5月底，廣外完成了第一期的線上辦事流程的建設工作。其中，已經建成并投入使用的業(yè)務流程接近50條，涉及的部門有：黨辦校辦、網絡與信息化中心、后勤處、學生處、教務處等。經過近兩年的線上運行，逐步完善業(yè)務流程和申請表單內容的不足，現(xiàn)已穩(wěn)定投入使用，為校內師生提供了更便捷的辦事渠道。截至目前，已經產生工單近12000條。

3.4 廣外線上辦事流程的運營困境

從2017年中完成項目招標以來，廣外教育技術中心（現(xiàn)已更名為“網絡與信息化中心”）牽頭校內多個單位，致力于改善教師辦理業(yè)務難，跑動次數(shù)多等問題。但是，線上辦事流程還存在以下不足之處：

1）由于對線上辦事流程的不熟悉，部分相關業(yè)務部門并不認可線上審核的結果，還是需要申請人提供紙質版材料，并蓋章簽字留檔，違背了線上辦事的初衷，反而使辦事流程更加復雜;

2）線上辦事流程僅針對線上審批業(yè)務，無法處理需要最終提供紙質證明或蓋章等業(yè)務的情況，還需要申請人前去業(yè)務部門獲取相關材料;

3）存在少數(shù)業(yè)務部門的教師不理解提供線上辦事的初心，主觀上認為線上辦事會增加其工作量，而不是以方便群眾為出發(fā)點和落腳點的情況，例如：線下辦理審核審批等流程僅限于上班時間處理，而提交線上申請是7×24小時服務的;線上流程可以很清晰地統(tǒng)計教師工作量、反饋響應速度，以及提供用戶評價等。

4）不同的業(yè)務部門提出類似的申請流程，如會議室申請、意見和投訴反饋等，導致存在多個重復的相似流程。

綜上所述，廣外在線上線下分別建設服務大廳和申請流程，為后來的線上辦事大廳建設提供了新的思路和方向。廣外需要參考和借鑒各兄弟院校的先進建設經驗，并結合學校實際情況，探索符合高校發(fā)展模式的新方法，將服務學生和老師作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，推進“最多跑一次”改革，堅持以人為本，加強學校信息化辦公，建設新一代的“智慧校園”。

4 廣外新線上辦事大廳建設方案

4.1建設目標

由廣外黨辦校辦、網絡與信息化中心牽頭，組織相關職能部處，充分利用現(xiàn)代化信息技術，以“讓數(shù)據多跑路、師生少跑路”“兩條腿走路、同時推進線上線下辦事大廳建設”為目標，進一步提高機關部處服務效率，努力實現(xiàn)讓師生辦事“最多跑一次”。

4.2 明確工作機制，落實負責人

按照“自上而下，共同參與，歸口管理”的原則，形成由黨委辦公室、校長辦公室、網絡與信息化中心牽頭組織推進，各單位共同參與建設的工作機制。對于跨單位的業(yè)務流程，由業(yè)務歸口管理單位（或收單單位）負責牽頭建設。

由黨辦校辦牽頭開展新線上辦事大廳建設，能夠在最大程度上調動各對口業(yè)務部門的積極性。同時，由網絡與信息化中心共同牽頭，將信息化人才引入線上辦事大廳建設中，解決非計算機專業(yè)教師在線上辦事大廳建設過程中出現(xiàn)的問題。

4.3 建立工作會議和督辦落實制度

領導小組辦公室要根據領導小組的指示及實際工作需要，及時開會研究，列出工作計劃，明確責任人和完成時限，做好聯(lián)系溝通，加強督促檢查，及時跟進落實。各相關單位要選派熟悉業(yè)務的負責人和聯(lián)絡人全程參與辦事大廳建設，積極與牽頭單位人員溝通，全力做好本單位歸口管理業(yè)務流程的梳理、設計以及線上測試、運行等工作。

4.4 開展業(yè)務培訓會

黨辦校辦統(tǒng)籌組織培訓會，對線上辦事大廳的工作機制進行說明。網絡與信息化中心組織培訓網上辦事流程的梳理辦法，以及表單的具體要求。

4.5 報送和優(yōu)化“網上辦事流程”表單

各相關單位全面梳理本單位業(yè)務，優(yōu)先列出涉及跨部門、多人簽批的業(yè)務流程，按照培訓要求設計出“網上辦事流程”，報送給相應負責人。負責人對各單位報送的流程進行優(yōu)化，根據實際情況，制定計劃，分派工作人員同步跟進，逐一與各單位進行溝通確認。此時應注意可能存在來自不同業(yè)務部門提交的相似度較高流程的情況，應分別與相應單位負責人進行討論，盡量合并重復流程，避免出現(xiàn)流程冗余的情況。

4.6 業(yè)務流程設計方法

首先，業(yè)務部門根據實際情況設計業(yè)務申請表單，確定表單內每個字段的相應需求，如：手機號和郵箱格式校驗，選用單選控件或者復選框控件等。然后，根據圖1的模式，結合實際業(yè)務情況，設計業(yè)務具體流程圖。當業(yè)務設計跨部門協(xié)作審批辦理時，需要設計者在熟悉整個流程后才能進行整體的流程設計。

5 廣外線上辦事大廳在新型冠狀病毒肺炎疫情期間的應用

5.1 新型冠狀病毒肺炎初期爆發(fā)時的在校情況信息收集

在新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）大面積爆發(fā)的初期，廣外積極貫徹落實習近平總書記對新冠肺炎疫情的重要指示精神，按照教育部、廣東省委省政府和省教育廳的有關要求，開展校園疫情防控工作。由于急需統(tǒng)計學校教職工、留校學生、校內居民等各類人員在新冠肺炎爆發(fā)疫情期間的個人信息，學校使用問卷星制作了《廣外教職工與校內常住人員健康監(jiān)測信息登記表》進行首次信息收集。但是，使用問卷星進行信息采集，存在以下幾大問題：

1）問卷星僅支持信息填報，并不能給填報人提供查詢入口，無法得知填報信息是否符合要求;

2）問卷星不支持流程審批，無法拒絕不符合要求人員的入校申請;

3）問卷星的填報結果僅能通過導出的方式提供給門衛(wèi)和門診部等人進行查詢，不能提供實時查詢結果，存在信息滯后的可能性。

5.2 建立《教職工返校申請》線上辦事流程

網絡與信息化中心第一時間聯(lián)合人事處開發(fā)了《教職工提前返校申請》線上申報流程，為廣大校內職工返校提供了方便、快捷、無接觸的安全渠道。該流程支持在微信公眾號上進行信息填報，然后由填報人所在的二級單位進行審核，再提交給分管校領導審批，最后由人事處終審和通過。最后，返校申請的審核結果會以微信公眾號推送的方式通知到申請人，以便教職工在第一時間內可以得知審核結果。

該辦事流程支持線上信息申報、填報進度查詢、流程審批、審批結果通知等多項功能，既有效地避免了疫情期間教職工線下提交申請帶來的傳染接觸風險，又能夠支持人員在任意時間提交入校申請，不受辦公時間限制，可謂是一舉兩得。

6 總結

高等院校通過開展線上辦事大廳建設，推進“最多跑一次”改革，是學校信息化建設、“智慧校園”建設的重要方式，是轉變工作作風和提高辦事效率的重要途徑，是實現(xiàn)學校精細化管理、強化內部控制、提升內涵式發(fā)展、建設高水平大學的必然要求，必須高度重視，全力推進。提供線上辦事大廳，將傳統(tǒng)的線下辦事渠道轉化為線上辦事流程，在簡化業(yè)務辦理復雜性的同時，節(jié)省辦事時間，讓“智慧校園”的信息化服務給師生帶來更多的獲得感和幸福感。

參考文獻：

[1] 浙江省人民政府辦公廳. 2017年政府工作報告[Z]. 2017-05-22.

[2] 蔣東興，付小龍，袁芳等.高校智慧校園技術參考模型設計[J].中國電化教育，2016（9）： 108-114.

[3] 許婷，余琳，解攀科等.高校一站式辦事服務模式的探索與研究——以華中師范大學為例[J].現(xiàn)代信息科技，2019，3（19）：117-120.

【通聯(lián)編輯：王力】