庾小敏 蔡穎

[摘要] 醫(yī)院核心管理的內(nèi)容即醫(yī)療質(zhì)量管理，該質(zhì)量可對醫(yī)院整體的生存發(fā)展、績效、品牌、運(yùn)營產(chǎn)生直接的影響。該院在醫(yī)療質(zhì)量管理中實施PDCA循環(huán)，有序、全面地對醫(yī)療質(zhì)量實施管理，管理中不斷探索、嘗試、改革、完善，對持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療管理水平起到促進(jìn)作用，使創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量管理的模式規(guī)范、有序、科學(xué)，可對臨床醫(yī)師行為實施進(jìn)一步的規(guī)范，使醫(yī)院醫(yī)療的救治質(zhì)量和管理水平得以提高，同時將醫(yī)院核心的競爭力提升。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量;PDCA循環(huán);醫(yī)院管理;管理水平;救治質(zhì)量

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（b）-0014-03

[Abstract] The content of hospital core management is medical quality management， which can have a direct impact on the overall survival， development， performance， brand， and operation of the hospital. Our hospital implements the PDCA cycle in medical quality management， orderly and comprehensively implements management of medical quality， and continuously explores， tries， reforms， and improves management. It promotes the continuous improvement of the level of medical management， and creates standardized， orderly， and scientific model， which can further standardize the behavior of clinicians， improve the quality of hospital care and management， and enhance the core competitiveness of the hospital.

[Key words] Medical quality; PDCA cycle; Hospital management; Management level; Quality of treatment

醫(yī)院的發(fā)展根本在于醫(yī)療質(zhì)量和安全，醫(yī)院管理的基礎(chǔ)和重點(diǎn)即醫(yī)療質(zhì)量管理，可對醫(yī)院生存、發(fā)展產(chǎn)生直接的影響，且對患者入院治療體驗有較大影響[1]。若醫(yī)院各部門管理人員可對PDCA等管理質(zhì)量工具原理全面應(yīng)用和掌握，以適合的方法和工具使工作得到持續(xù)的開展、改進(jìn)，并評價質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果，有助于醫(yī)院發(fā)展。2015年該院將PDCA用于醫(yī)療質(zhì)量的管理中，主要規(guī)范執(zhí)行核心制度過程中較為突出的問題，嘗試初步有步驟的管理，經(jīng)PDCA的運(yùn)用，重視調(diào)研，擬定計劃、劃分步驟、從小至大，從易至難，分步推行，逐項通過[2]。獲得了初步的成果，現(xiàn)報道如下。

1? 具體實施

PDCA循環(huán)可對質(zhì)量管理的規(guī)律進(jìn)行反映，屬基本手法的一種，可對質(zhì)量實施全面的管理，其管理內(nèi)涵即科學(xué)又獨(dú)特[3]。PDCA循環(huán)實施中，實施各個環(huán)節(jié)均應(yīng)予以注重，提高職能部門管理的水平，使其執(zhí)行力度增強(qiáng)，有助于不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。該循環(huán)可作為方法依據(jù)和理論基礎(chǔ)，使質(zhì)量管理得以全面實施，全過程予以貫穿。PDCA中的P為計劃，D為執(zhí)行，C為檢查，A為處理。P、D、C、A絲絲入扣，循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)[4]。在醫(yī)療質(zhì)量管理中實施PDCA循環(huán)，使管理更加原則化、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，將質(zhì)量管理的水平有效提高。對此，該院將該管理委員會的職責(zé)和組織架構(gòu)實施了調(diào)整，創(chuàng)建新的管理和執(zhí)行的部門，參與科室為質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科，為首是醫(yī)院院長，成員為臨床科室、職能有關(guān)科室，組織成員學(xué)習(xí)參觀，對PDCA含義充分理解。

1.1? 計劃

此階段任務(wù)主要目標(biāo)是改進(jìn)和提高，經(jīng)細(xì)致全面的調(diào)研，予以綜合的分析，擬定切合實際的具體方法、計劃、措施。此階段需將措施和基礎(chǔ)制定的原因，預(yù)期目標(biāo)是什么，何時、何地、有什么人執(zhí)行等問題予以明確[5]?？蓪⑵浞譃?步。第1步，各級質(zhì)控員經(jīng)調(diào)研和現(xiàn)狀分析，將各科室突出的問題找出，全體人員在該階段均應(yīng)樹立持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，并樹立持續(xù)改善問題的意識，用數(shù)據(jù)、證據(jù)說話。第2步，經(jīng)之前調(diào)研，匯總收集的問題，向醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會提交，委員會組合相關(guān)人員對問題出現(xiàn)的原因加以分析，是主觀原因，如人員不愿意施行或施行不到位，還是客觀原因限制，如設(shè)備要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，分析需準(zhǔn)確、詳細(xì)、全面，將主管臆斷刨除。第3步，在眾多問題中將主要問題找出，將其定為著手點(diǎn)，將精力主要放在該問題上，將重點(diǎn)突出，對癥下藥。第4步，以分析所得問題為依據(jù)，對計劃、目標(biāo)、措施的擬訂進(jìn)行組織，并將預(yù)期目標(biāo)和效果提出。對以往存在于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的問題加以總結(jié)，如患者對自身疾病了解程度較低等;醫(yī)生整體的質(zhì)量較低，無法正確指導(dǎo)患者疾病和藥物的試驗;不熟悉患者一般資料等，改進(jìn)提出的問題，將患者為中心理念全程予以秉持，使診療水平持續(xù)改進(jìn)。而后培訓(xùn)該小組成員，讓其對PDCA循環(huán)管理內(nèi)容熟練予以掌握[6]。

1.2? 執(zhí)行

有關(guān)規(guī)章制度應(yīng)首先予以完善，依據(jù)醫(yī)院具體情況擬定計劃，為使醫(yī)院診療的水平提升，需擬定會診制度，多學(xué)科予以完善，還需將監(jiān)控質(zhì)量管理的措施完善，定期由醫(yī)師匯報并加以總結(jié)，解答診療中存在的問題[7]。此外，完成病情的診斷后，醫(yī)師需將有關(guān)檢查過程和費(fèi)用告知患者，對于疾病情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確告訴患者及家屬，使其知情權(quán)得以保證，讓其自身疾病狀況有所了解，對其選擇予以尊重，實施用藥加以干預(yù)，最后應(yīng)合理指導(dǎo)患者檢查、治療、用藥，醫(yī)師考核需定期開展[8]。管理醫(yī)師的制度應(yīng)加大，診治中，秉承原則，合理檢查、合理用藥，杜絕出現(xiàn)不合理現(xiàn)象，如亂檢查、亂開藥等。

此階段應(yīng)克服一線科室不配合、不理解或者抵觸情緒的困難，排除干擾，執(zhí)行時嚴(yán)格按既定計劃，并記錄收集原始資料和執(zhí)行情況，院部領(lǐng)導(dǎo)在該階段應(yīng)充分信任和支持有關(guān)職能科室，并將一線科室宣傳動員的工作做好，力求得到配合和理解。該階段制定檢查各項的標(biāo)準(zhǔn)和檢查醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)容時，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科和質(zhì)控科完成，以上一階段管理目標(biāo)和發(fā)現(xiàn)的問題為依據(jù)，并召開全院工作會議，主題為醫(yī)療質(zhì)量管理，將管理的目標(biāo)、計劃、意義等進(jìn)行傳達(dá)。要求各科室調(diào)研和分析自身問題，本科室管理醫(yī)療質(zhì)量第一責(zé)任人為臨床科室的主任，應(yīng)參與制定和實施計劃，使計劃的執(zhí)行和實施得以保障。

1.3? 檢查

對臨床各科室計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。該階段主要的工作是以計劃和目標(biāo)為依據(jù)，對計劃的執(zhí)行和實施加以檢查，執(zhí)行中的教訓(xùn)和經(jīng)驗及時發(fā)現(xiàn)，并予以總結(jié)[9]。對此，應(yīng)以主要存在的問題和擬定的計劃為依據(jù)，由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科的管理人員查看執(zhí)行的情況，每日隨機(jī)抽查臨床各科室，每月全面檢查全院。包括①對各科室改進(jìn)、實施主要問題的情況進(jìn)行查看，查看執(zhí)行時是否嚴(yán)格依據(jù)既定計劃完成等。②對實施具體的過程中遇到的改進(jìn)意見和問題進(jìn)行收集。③匯總科室的建議和問題，并予以討論和分析，有利于積累和準(zhǔn)備下一階段。經(jīng)定期檢查和隨機(jī)抽查各科室，匯總發(fā)現(xiàn)的問題，最終定季度為時間單位，實施討論和評價，由醫(yī)療質(zhì)量的管理委員會完成，向全院公示結(jié)果，此期間若無異議，日后獎懲制度將依據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行[10]。

1.4? 處理

該階段為總結(jié)、處理，總結(jié)、處理檢查的結(jié)果，肯定好的方面，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，有利于日后工作的遵循，未按照要求執(zhí)行，整改各科室，防止該現(xiàn)象重現(xiàn)。若問題未得到解決，由下一個PDCA循環(huán)完成[11]。該階段是將存在的問題解決，并對經(jīng)驗教訓(xùn)加以總結(jié)，該階段的重點(diǎn)在于修訂和完善原計劃，包括實際運(yùn)行中存在的不足和漏洞，需耗費(fèi)的精力較大。所以，日常檢查中若存在問題，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科應(yīng)現(xiàn)場拍照并對當(dāng)時科室加以反饋，過后再次安排檢查改進(jìn)實施的情況、效果。質(zhì)控科應(yīng)定期收集、總結(jié)、分析上一月度的檢查情況，并將檢查結(jié)果通報院內(nèi)。科室存在問題若較為突出，科室主任應(yīng)分析問題具體的原因，并由所在科室擬訂整改具體的措施，整改措施形式為書面，科室主任簽字后，對質(zhì)控科上交并存檔，下次檢查時，質(zhì)控科會對整改的情況和效果進(jìn)行追蹤檢查。定期召開每季度的工作例行會議，將上一季度的問題、處理、改進(jìn)意見、效果反饋給全體科室主任，讓各科室對問題重新認(rèn)識、重視、改正，有助于醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。

該階段包含的步驟主要為兩個：①經(jīng)驗教訓(xùn)加以總結(jié)，以不足教訓(xùn)、成功經(jīng)驗為依據(jù)完成總結(jié)、分析，而后適當(dāng)修改原有標(biāo)準(zhǔn)和制度，目的是鞏固、提高。②針對本次未解決的問題，應(yīng)進(jìn)一步對其組織分析，將未能解決的原因找到，并提出解決方案，以遺留問題的方式轉(zhuǎn)至PDCA下一個循環(huán)加以處理。PDCA循環(huán)除了不斷提高、不斷前進(jìn)的特點(diǎn)外，還有一個特點(diǎn)即大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)[12]。醫(yī)療質(zhì)量管理中管理的層次不同，質(zhì)量內(nèi)容的層次也存在差異，因而，應(yīng)分類和完善管理組織的內(nèi)容和架構(gòu)，完善和改進(jìn)原有科級和院級的質(zhì)量管理等，內(nèi)容包括分級質(zhì)控，培訓(xùn)質(zhì)控相關(guān)人員，培訓(xùn)內(nèi)容為PDCA循環(huán)管理的有關(guān)知識，讓其管理時以PDCA循環(huán)法的要求為依據(jù)實施，并分類管理病案、藥學(xué)、醫(yī)技、護(hù)理、臨床，各司其職。讓每類、每層管理防止出現(xiàn)外行管內(nèi)行的情況，避免管理出現(xiàn)漏洞，兩者間相互聯(lián)系、共同進(jìn)步。

2? 效果

PDCA推行實施后：①醫(yī)療質(zhì)量提高不斷，包括首診負(fù)責(zé)、會診、病歷書寫規(guī)范、交接班、危急值報告、手術(shù)安全核查等方面;②醫(yī)療實力提升不斷;③各級質(zhì)控人員的質(zhì)控水平不斷提升;④醫(yī)護(hù)人員獲得的滿意度得以提升。

3? 體會

PDCA的4個循環(huán)階段，屬管理手段的一種，可對科學(xué)認(rèn)識論加以體現(xiàn)，其管理理念，也得到了醫(yī)療系統(tǒng)的公認(rèn)，屬科學(xué)質(zhì)量管理思路的一種，也是質(zhì)量工作得以全面管理的基礎(chǔ)程序[13]。該循環(huán)將醫(yī)療質(zhì)量重點(diǎn)管理，從事后整改向事前預(yù)防、環(huán)節(jié)質(zhì)控逐漸過渡，對全程管理、控制醫(yī)療質(zhì)量加以重視，以持續(xù)循環(huán)上升的方法，使管理水平和效果得以提升。醫(yī)療質(zhì)量無頂點(diǎn)可言，醫(yī)院的管理人員不可在一條水平線上一直停留，經(jīng)問題的不斷發(fā)現(xiàn)、不斷解決，此過程中醫(yī)療質(zhì)量的水平在不斷地提升[14]。醫(yī)院管理者心態(tài)應(yīng)積極，在改進(jìn)質(zhì)量方面，不求最好，只有更好，思維應(yīng)追求卓越，才可在改革浪潮中讓醫(yī)院處于不敗之地。

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（收稿日期：2020-03-10）