庾小敏 蔡穎

[摘要] 醫(yī)院核心管理的內(nèi)容即醫(yī)療質(zhì)量管理，該質(zhì)量可對(duì)醫(yī)院整體的生存發(fā)展、績(jī)效、品牌、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生直接的影響。該院在醫(yī)療質(zhì)量管理中實(shí)施PDCA循環(huán)，有序、全面地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)施管理，管理中不斷探索、嘗試、改革、完善，對(duì)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療管理水平起到促進(jìn)作用，使創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量管理的模式規(guī)范、有序、科學(xué)，可對(duì)臨床醫(yī)師行為實(shí)施進(jìn)一步的規(guī)范，使醫(yī)院醫(yī)療的救治質(zhì)量和管理水平得以提高，同時(shí)將醫(yī)院核心的競(jìng)爭(zhēng)力提升。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量;PDCA循環(huán);醫(yī)院管理;管理水平;救治質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）06（b）-0014-03

[Abstract] The content of hospital core management is medical quality management， which can have a direct impact on the overall survival， development， performance， brand， and operation of the hospital. Our hospital implements the PDCA cycle in medical quality management， orderly and comprehensively implements management of medical quality， and continuously explores， tries， reforms， and improves management. It promotes the continuous improvement of the level of medical management， and creates standardized， orderly， and scientific model， which can further standardize the behavior of clinicians， improve the quality of hospital care and management， and enhance the core competitiveness of the hospital.

[Key words] Medical quality; PDCA cycle; Hospital management; Management level; Quality of treatment

醫(yī)院的發(fā)展根本在于醫(yī)療質(zhì)量和安全，醫(yī)院管理的基礎(chǔ)和重點(diǎn)即醫(yī)療質(zhì)量管理，可對(duì)醫(yī)院生存、發(fā)展產(chǎn)生直接的影響，且對(duì)患者入院治療體驗(yàn)有較大影響[1]。若醫(yī)院各部門管理人員可對(duì)PDCA等管理質(zhì)量工具原理全面應(yīng)用和掌握，以適合的方法和工具使工作得到持續(xù)的開展、改進(jìn)，并評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果，有助于醫(yī)院發(fā)展。2015年該院將PDCA用于醫(yī)療質(zhì)量的管理中，主要規(guī)范執(zhí)行核心制度過(guò)程中較為突出的問(wèn)題，嘗試初步有步驟的管理，經(jīng)PDCA的運(yùn)用，重視調(diào)研，擬定計(jì)劃、劃分步驟、從小至大，從易至難，分步推行，逐項(xiàng)通過(guò)[2]。獲得了初步的成果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 具體實(shí)施

PDCA循環(huán)可對(duì)質(zhì)量管理的規(guī)律進(jìn)行反映，屬基本手法的一種，可對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理，其管理內(nèi)涵即科學(xué)又獨(dú)特[3]。PDCA循環(huán)實(shí)施中，實(shí)施各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)予以注重，提高職能部門管理的水平，使其執(zhí)行力度增強(qiáng)，有助于不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。該循環(huán)可作為方法依據(jù)和理論基礎(chǔ)，使質(zhì)量管理得以全面實(shí)施，全過(guò)程予以貫穿。PDCA中的P為計(jì)劃，D為執(zhí)行，C為檢查，A為處理。P、D、C、A絲絲入扣，循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)[4]。在醫(yī)療質(zhì)量管理中實(shí)施PDCA循環(huán)，使管理更加原則化、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，將質(zhì)量管理的水平有效提高。對(duì)此，該院將該管理委員會(huì)的職責(zé)和組織架構(gòu)實(shí)施了調(diào)整，創(chuàng)建新的管理和執(zhí)行的部門，參與科室為質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科，為首是醫(yī)院院長(zhǎng)，成員為臨床科室、職能有關(guān)科室，組織成員學(xué)習(xí)參觀，對(duì)PDCA含義充分理解。

1.1? 計(jì)劃

此階段任務(wù)主要目標(biāo)是改進(jìn)和提高，經(jīng)細(xì)致全面的調(diào)研，予以綜合的分析，擬定切合實(shí)際的具體方法、計(jì)劃、措施。此階段需將措施和基礎(chǔ)制定的原因，預(yù)期目標(biāo)是什么，何時(shí)、何地、有什么人執(zhí)行等問(wèn)題予以明確[5]?？蓪⑵浞譃?步。第1步，各級(jí)質(zhì)控員經(jīng)調(diào)研和現(xiàn)狀分析，將各科室突出的問(wèn)題找出，全體人員在該階段均應(yīng)樹立持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并樹立持續(xù)改善問(wèn)題的意識(shí)，用數(shù)據(jù)、證據(jù)說(shuō)話。第2步，經(jīng)之前調(diào)研，匯總收集的問(wèn)題，向醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)提交，委員會(huì)組合相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因加以分析，是主觀原因，如人員不愿意施行或施行不到位，還是客觀原因限制，如設(shè)備要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，分析需準(zhǔn)確、詳細(xì)、全面，將主管臆斷刨除。第3步，在眾多問(wèn)題中將主要問(wèn)題找出，將其定為著手點(diǎn)，將精力主要放在該問(wèn)題上，將重點(diǎn)突出，對(duì)癥下藥。第4步，以分析所得問(wèn)題為依據(jù)，對(duì)計(jì)劃、目標(biāo)、措施的擬訂進(jìn)行組織，并將預(yù)期目標(biāo)和效果提出。對(duì)以往存在于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的問(wèn)題加以總結(jié)，如患者對(duì)自身疾病了解程度較低等;醫(yī)生整體的質(zhì)量較低，無(wú)法正確指導(dǎo)患者疾病和藥物的試驗(yàn);不熟悉患者一般資料等，改進(jìn)提出的問(wèn)題，將患者為中心理念全程予以秉持，使診療水平持續(xù)改進(jìn)。而后培訓(xùn)該小組成員，讓其對(duì)PDCA循環(huán)管理內(nèi)容熟練予以掌握[6]。

1.2? 執(zhí)行

有關(guān)規(guī)章制度應(yīng)首先予以完善，依據(jù)醫(yī)院具體情況擬定計(jì)劃，為使醫(yī)院診療的水平提升，需擬定會(huì)診制度，多學(xué)科予以完善，還需將監(jiān)控質(zhì)量管理的措施完善，定期由醫(yī)師匯報(bào)并加以總結(jié)，解答診療中存在的問(wèn)題[7]。此外，完成病情的診斷后，醫(yī)師需將有關(guān)檢查過(guò)程和費(fèi)用告知患者，對(duì)于疾病情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確告訴患者及家屬，使其知情權(quán)得以保證，讓其自身疾病狀況有所了解，對(duì)其選擇予以尊重，實(shí)施用藥加以干預(yù)，最后應(yīng)合理指導(dǎo)患者檢查、治療、用藥，醫(yī)師考核需定期開展[8]。管理醫(yī)師的制度應(yīng)加大，診治中，秉承原則，合理檢查、合理用藥，杜絕出現(xiàn)不合理現(xiàn)象，如亂檢查、亂開藥等。

此階段應(yīng)克服一線科室不配合、不理解或者抵觸情緒的困難，排除干擾，執(zhí)行時(shí)嚴(yán)格按既定計(jì)劃，并記錄收集原始資料和執(zhí)行情況，院部領(lǐng)導(dǎo)在該階段應(yīng)充分信任和支持有關(guān)職能科室，并將一線科室宣傳動(dòng)員的工作做好，力求得到配合和理解。該階段制定檢查各項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和檢查醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科和質(zhì)控科完成，以上一階段管理目標(biāo)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為依據(jù)，并召開全院工作會(huì)議，主題為醫(yī)療質(zhì)量管理，將管理的目標(biāo)、計(jì)劃、意義等進(jìn)行傳達(dá)。要求各科室調(diào)研和分析自身問(wèn)題，本科室管理醫(yī)療質(zhì)量第一責(zé)任人為臨床科室的主任，應(yīng)參與制定和實(shí)施計(jì)劃，使計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)施得以保障。

1.3? 檢查

對(duì)臨床各科室計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。該階段主要的工作是以計(jì)劃和目標(biāo)為依據(jù)，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)施加以檢查，執(zhí)行中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并予以總結(jié)[9]。對(duì)此，應(yīng)以主要存在的問(wèn)題和擬定的計(jì)劃為依據(jù)，由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科的管理人員查看執(zhí)行的情況，每日隨機(jī)抽查臨床各科室，每月全面檢查全院。包括①對(duì)各科室改進(jìn)、實(shí)施主要問(wèn)題的情況進(jìn)行查看，查看執(zhí)行時(shí)是否嚴(yán)格依據(jù)既定計(jì)劃完成等。②對(duì)實(shí)施具體的過(guò)程中遇到的改進(jìn)意見和問(wèn)題進(jìn)行收集。③匯總科室的建議和問(wèn)題，并予以討論和分析，有利于積累和準(zhǔn)備下一階段。經(jīng)定期檢查和隨機(jī)抽查各科室，匯總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，最終定季度為時(shí)間單位，實(shí)施討論和評(píng)價(jià)，由醫(yī)療質(zhì)量的管理委員會(huì)完成，向全院公示結(jié)果，此期間若無(wú)異議，日后獎(jiǎng)懲制度將依據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行[10]。

1.4? 處理

該階段為總結(jié)、處理，總結(jié)、處理檢查的結(jié)果，肯定好的方面，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，有利于日后工作的遵循，未按照要求執(zhí)行，整改各科室，防止該現(xiàn)象重現(xiàn)。若問(wèn)題未得到解決，由下一個(gè)PDCA循環(huán)完成[11]。該階段是將存在的問(wèn)題解決，并對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)加以總結(jié)，該階段的重點(diǎn)在于修訂和完善原計(jì)劃，包括實(shí)際運(yùn)行中存在的不足和漏洞，需耗費(fèi)的精力較大。所以，日常檢查中若存在問(wèn)題，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)拍照并對(duì)當(dāng)時(shí)科室加以反饋，過(guò)后再次安排檢查改進(jìn)實(shí)施的情況、效果。質(zhì)控科應(yīng)定期收集、總結(jié)、分析上一月度的檢查情況，并將檢查結(jié)果通報(bào)院內(nèi)。科室存在問(wèn)題若較為突出，科室主任應(yīng)分析問(wèn)題具體的原因，并由所在科室擬訂整改具體的措施，整改措施形式為書面，科室主任簽字后，對(duì)質(zhì)控科上交并存檔，下次檢查時(shí)，質(zhì)控科會(huì)對(duì)整改的情況和效果進(jìn)行追蹤檢查。定期召開每季度的工作例行會(huì)議，將上一季度的問(wèn)題、處理、改進(jìn)意見、效果反饋給全體科室主任，讓各科室對(duì)問(wèn)題重新認(rèn)識(shí)、重視、改正，有助于醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。

該階段包含的步驟主要為兩個(gè)：①經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)加以總結(jié)，以不足教訓(xùn)、成功經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)完成總結(jié)、分析，而后適當(dāng)修改原有標(biāo)準(zhǔn)和制度，目的是鞏固、提高。②針對(duì)本次未解決的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步對(duì)其組織分析，將未能解決的原因找到，并提出解決方案，以遺留問(wèn)題的方式轉(zhuǎn)至PDCA下一個(gè)循環(huán)加以處理。PDCA循環(huán)除了不斷提高、不斷前進(jìn)的特點(diǎn)外，還有一個(gè)特點(diǎn)即大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)[12]。醫(yī)療質(zhì)量管理中管理的層次不同，質(zhì)量?jī)?nèi)容的層次也存在差異，因而，應(yīng)分類和完善管理組織的內(nèi)容和架構(gòu)，完善和改進(jìn)原有科級(jí)和院級(jí)的質(zhì)量管理等，內(nèi)容包括分級(jí)質(zhì)控，培訓(xùn)質(zhì)控相關(guān)人員，培訓(xùn)內(nèi)容為PDCA循環(huán)管理的有關(guān)知識(shí)，讓其管理時(shí)以PDCA循環(huán)法的要求為依據(jù)實(shí)施，并分類管理病案、藥學(xué)、醫(yī)技、護(hù)理、臨床，各司其職。讓每類、每層管理防止出現(xiàn)外行管內(nèi)行的情況，避免管理出現(xiàn)漏洞，兩者間相互聯(lián)系、共同進(jìn)步。

2? 效果

PDCA推行實(shí)施后：①醫(yī)療質(zhì)量提高不斷，包括首診負(fù)責(zé)、會(huì)診、病歷書寫規(guī)范、交接班、危急值報(bào)告、手術(shù)安全核查等方面;②醫(yī)療實(shí)力提升不斷;③各級(jí)質(zhì)控人員的質(zhì)控水平不斷提升;④醫(yī)護(hù)人員獲得的滿意度得以提升。

3? 體會(huì)

PDCA的4個(gè)循環(huán)階段，屬管理手段的一種，可對(duì)科學(xué)認(rèn)識(shí)論加以體現(xiàn)，其管理理念，也得到了醫(yī)療系統(tǒng)的公認(rèn)，屬科學(xué)質(zhì)量管理思路的一種，也是質(zhì)量工作得以全面管理的基礎(chǔ)程序[13]。該循環(huán)將醫(yī)療質(zhì)量重點(diǎn)管理，從事后整改向事前預(yù)防、環(huán)節(jié)質(zhì)控逐漸過(guò)渡，對(duì)全程管理、控制醫(yī)療質(zhì)量加以重視，以持續(xù)循環(huán)上升的方法，使管理水平和效果得以提升。醫(yī)療質(zhì)量無(wú)頂點(diǎn)可言，醫(yī)院的管理人員不可在一條水平線上一直停留，經(jīng)問(wèn)題的不斷發(fā)現(xiàn)、不斷解決，此過(guò)程中醫(yī)療質(zhì)量的水平在不斷地提升[14]。醫(yī)院管理者心態(tài)應(yīng)積極，在改進(jìn)質(zhì)量方面，不求最好，只有更好，思維應(yīng)追求卓越，才可在改革浪潮中讓醫(yī)院處于不敗之地。

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（收稿日期：2020-03-10）