黃文生

摘?要：精準服務作為一種新的服務理念，貴在精準，重在精準。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務機構必須制定精準的服務發(fā)展戰(zhàn)略，建立大數(shù)據(jù)庫、提供用戶需求預測服務和加強自身服務評估工作。在精準服務理念的規(guī)范下，情報信息服務機構的情報信息服務將更加精準。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）08-0072-02

關鍵詞：精準服務;大數(shù)據(jù)技術;情報信息服務

1?精準服務理念

目前，我國正在進行一項偉大的工程，即扶貧工程。2013年11月3日，習近平總書記來到湘西土家族苗族自治州花垣縣排碧鄉(xiāng)十八洞村，同村干部和村民代表圍坐在一起，親切地拉家常、話發(fā)展，并首次提出了“精準扶貧”。“精準”由此成為一個新興的流行詞語，意即精煉、準確。學界、商界借“精準扶貧”理念提出了精準服務的概念。在圖書情報領域，精準服務是基于數(shù)字圖書館建設和其個性化服務方式而形成的一種新的服務理念，與公共圖書館平等保障公民權益的普適性服務理念相對應。同時，學界對精準服務的研究日益增多，許多相關學術論文陸續(xù)在權威學術刊物上發(fā)表，精準服務成為當前學界研究的熱點之一。但現(xiàn)有的相關研究并沒有給“精準服務”一個準確、權威的定義，大多是在其內(nèi)涵及其實踐方面進行論述。綜合來看，學界對精準服務的研究一方面缺乏理論上的完善，沒有給出明確的定義;另一方面缺乏實踐指導的普遍性，僅對具體的實踐案例進行研究，沒有進行相應的驗證。因此，學界當前對精準服務的研究重點僅為個性化服務，并沒有貫徹創(chuàng)新思維理念。筆者將研究的目光投向人類的發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)，精準服務理念早就存在于人們的思想和實際工作中。圖書館最早、最樸素的“為書找人”的思想和現(xiàn)代服務業(yè)“以人為本”的思想，是精準服務理念的本源，而大數(shù)據(jù)時代的來臨為人們帶來了更多的可能性，讓原本不可能實現(xiàn)的構想成為現(xiàn)實。在精準服務理念的指引下，情報信息服務機構不僅可以滿足用戶的個性化服務需求，還可以提供在預測用戶需求基礎上的主動服務。

2?精準服務策略

2.1?建立精準的大型數(shù)據(jù)庫

建立精準的大型數(shù)據(jù)庫是情報信息服務機構為用戶提供精準服務的基礎，包括情報信息數(shù)據(jù)庫和用戶信息數(shù)據(jù)庫。情報信息數(shù)據(jù)庫建設要求情報信息服務機構對自身有一個精準的定位，該定位決定了其功能職責和發(fā)展方向，進而決定了其館藏資源建設的結(jié)構和重點。長期以來，許多情報信息服務機構一直致力于更新自身角色定位，并取得了顯著的成效。用戶信息數(shù)據(jù)庫建設則要求情報信息服務機構必須努力搭建安全的用戶信息平臺和制定科學規(guī)范的用戶信息儲存標準，以實現(xiàn)用戶信息的共享，數(shù)字圖書館應運而生。情報信息服務機構需要通過靜態(tài)獲取和動態(tài)獲取兩種方式獲取用戶信息。通過靜態(tài)獲取方式獲取的信息往往是用戶主動填報的個人信息，通過動態(tài)方式獲取的信息有用戶在接受相關服務時留下的記錄、情報信息服務機構針對用戶需求進行的調(diào)查等，這些信息共同構成了用戶信息大數(shù)據(jù)。情報信息服務機構長期堅持獲取用戶的個人信息，致力于建立精準的大型用戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.2?提供精準的用戶需求預測服務

傳統(tǒng)情報信息服務的重點是找出滿足用戶需求的方法和途徑，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務更側(cè)重于探索和發(fā)現(xiàn)用戶需求背后隱藏的規(guī)律，并利用這些規(guī)律預測用戶在未來的需求發(fā)展方向。情報信息服務機構可在收集用戶信息數(shù)據(jù)的基礎上，利用云計算等現(xiàn)代技術手段對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析，整理歸納不同用戶的特點和需求，對用戶在未來可能產(chǎn)生的需求進行預測，并根據(jù)該預測結(jié)果主動搜集相關的信息資源，及時為用戶提供所需的情報信息服務。其中，對掌握的數(shù)據(jù)進行科學分析是情報信息服務機構最重要的工作，目的是探尋用戶需求。在進行數(shù)據(jù)分析時，通過對某一用戶的大量信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和解讀，情報信息服務人員可以掌握該用戶的需求信息。

2.3?進行精準的服務評估

長期以來，因所能發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效益難以被量化評估，情報信息服務機構在發(fā)展過程中常常受到社會各界的質(zhì)疑，甚至被邊緣化，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務機構的工作效果變得顯而易見。因此，情報信息服務機構應建立一個科學的評估體系，對自身服務效果進行精準評估，以客觀反映其服務發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的經(jīng)濟社會效益。完整、科學的評估結(jié)果能為情報信息服務機構爭取到政策與資金的支持，改變被邊緣化的現(xiàn)狀，對情報信息事業(yè)的發(fā)展有著積極的影響。通過精準的服務評估，情報信息服務機構還可以準確找出自身服務存在的不足，繼而找出改善用戶信息反饋滯后的方法，及時更新用戶需求信息，加快自身資源建設速度，不斷革新服務方式和內(nèi)容，形成與用戶相互促進、合作共贏的良好事業(yè)發(fā)展局面。

3?精準服務實踐

時代的變革使每個行業(yè)都必須緊跟時代步伐。近年來，筆者所在的河南省醫(yī)學情報研究所在為全省乃至全國醫(yī)學工作者提供情報信息服務方面，一直致力于研究、利用新技術，在大數(shù)據(jù)庫建設的基礎上為用戶提供個性化的精準服務。

3.1?精準劃分服務群體

河南省醫(yī)學情報研究所對自身用戶群體進行了精準劃分，該項工作是其開展精準服務的前提和基礎。河南省醫(yī)學情報研究所的用戶絕大部分是全省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的研究者和從業(yè)者，文化層次相對較高，專業(yè)相對固定。河南省醫(yī)學情報研究所根據(jù)用戶的學習內(nèi)容、專業(yè)背景、從事崗位、研究領域等信息，設計構建了科學的數(shù)字模型，以收集用戶的服務信息、需求特點、數(shù)據(jù)庫使用情況等，并運用大數(shù)據(jù)技術對用戶信息進行精準分類管理。

3.2?提升精準服務能力

情報信息服務機構的精準服務能力取決于其工作人員的業(yè)務能力和服務水平。近年來，河南省醫(yī)學情報研究所在加強數(shù)字化基礎建設的同時，更加注重其工作人員業(yè)務水平的提升和專業(yè)人才隊伍的建設，要求他們掌握醫(yī)學領域的專業(yè)知識，提高與用戶的交流溝通能力;在大數(shù)據(jù)技術的支持下，能夠利用自身專業(yè)的信息發(fā)現(xiàn)和文獻檢索技能分析、預測用戶需求，主動為用戶搜集整理所需的文獻信息，并及時、準確地向用戶推送。

3.3?精準評價服務效果

用戶滿意度是河南省醫(yī)學情報研究所進行服務評價的重要指標，精準服務的實施就是為了提高用戶的滿意度。在著力實施精準服務的同時，河南省醫(yī)學情報研究所建立了一套科學的精準服務評價體系，制定了完善的評價指標，利用大數(shù)據(jù)技術，參考用戶的反饋意見，對其一定時期內(nèi)的精準服務工作進行客觀評價，根據(jù)評價結(jié)果改進和完善服務模式，使精準服務更加精準、用戶更加滿意。

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（編校：馮?耕）