周雅雪

摘 要：實(shí)訓(xùn)教學(xué)對(duì)于應(yīng)用型導(dǎo)游人才的培養(yǎng)至關(guān)重要。本文以《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程為背景，以全國(guó)導(dǎo)游資格考試和國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游大賽為指引，提出了“雙向引領(lǐng) 實(shí)踐練崗”的導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，探討了《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程實(shí)訓(xùn)目的要求、開(kāi)展方式與考核內(nèi)容，旨在通過(guò)針對(duì)性的實(shí)訓(xùn)模式優(yōu)化課程教學(xué)效果，并促進(jìn)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程;雙向引領(lǐng);實(shí)訓(xùn)教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.29.044

0 引言

應(yīng)用型人才的培養(yǎng)是我國(guó)職業(yè)教育發(fā)展的重要目標(biāo)，高等職業(yè)學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)對(duì)導(dǎo)游實(shí)踐性人才的培養(yǎng)要求在課程教學(xué)中必須注重實(shí)訓(xùn)模式的改革和創(chuàng)新?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程作為專(zhuān)業(yè)核心技能課程，同時(shí)也是全國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)考試的必考科目之一，國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽比賽的重點(diǎn)內(nèi)容，在導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式中地位顯著。目前，從實(shí)訓(xùn)開(kāi)展的必要性、實(shí)訓(xùn)存在的問(wèn)題和相應(yīng)解決對(duì)策的思路來(lái)進(jìn)行《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)模式的研究不在少數(shù)，課程實(shí)訓(xùn)的重要性不言而喻，存在的問(wèn)題也相對(duì)類(lèi)似，因此本文主要以實(shí)訓(xùn)目的要求，具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作分類(lèi)和舉例來(lái)進(jìn)行論文闡述。所提“雙向引領(lǐng) 實(shí)踐練崗”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的探究旨在通過(guò)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)讓學(xué)生在提前獲取全國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)口試應(yīng)試能力與國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽應(yīng)賽能力的同時(shí)，熟練掌握導(dǎo)游帶團(tuán)技巧，提高導(dǎo)游服務(wù)水平，培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力和崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 。

1 實(shí)訓(xùn)目的與要求

1.1 實(shí)訓(xùn)目的

實(shí)訓(xùn)總體目的在于通過(guò)項(xiàng)目化實(shí)踐操作設(shè)計(jì)，以崗位化教學(xué)為重點(diǎn)，職業(yè)化教學(xué)為目標(biāo)，開(kāi)展實(shí)踐訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游崗位群的認(rèn)知，提高學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)技能、隨機(jī)應(yīng)變與問(wèn)題分析等綜合職業(yè)能力，進(jìn)而打造新一代優(yōu)秀導(dǎo)游技能操作人才。

以總體教學(xué)目的為指導(dǎo)，實(shí)訓(xùn)具體目的包括：

（1）雙向引領(lǐng)——以全國(guó)導(dǎo)游資格考試和國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽規(guī)則為雙向引領(lǐng)，以其涉及的景點(diǎn)講解，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作和知識(shí)問(wèn)答要求為參考，對(duì)應(yīng)旅游文化元素導(dǎo)游詞創(chuàng)作，知識(shí)問(wèn)答角色扮演，特定景區(qū)景點(diǎn)講解方案，從而前置鍛煉學(xué)生應(yīng)試應(yīng)賽能力和職業(yè)服務(wù)能力。

（2）實(shí)踐練崗——以導(dǎo)游工作崗位主要服務(wù)流程為核心，采用模擬現(xiàn)場(chǎng)帶團(tuán)的情景化教學(xué)方式，重點(diǎn)培養(yǎng)導(dǎo)游帶團(tuán)綜合技能操作能力。具體包括：①通過(guò)模擬職業(yè)環(huán)境端正學(xué)生儀容儀表，形成學(xué)生內(nèi)外兼具的旅游服務(wù)禮儀和職業(yè)道德規(guī)范;②通過(guò)導(dǎo)游詞撰寫(xiě)鍛煉學(xué)生的文筆能力，擴(kuò)展學(xué)生的旅游景區(qū)、旅游文化與旅游史地等知識(shí);③通過(guò)導(dǎo)游詞講解鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、肢體表達(dá)能力和邏輯思維能力;④通過(guò)實(shí)踐操作鍛煉學(xué)生的身心素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力，提升學(xué)生的自信心和控場(chǎng)能力;⑤通過(guò)實(shí)訓(xùn)操作促進(jìn)學(xué)生對(duì)崗位工作流程的深入認(rèn)識(shí)，提前引導(dǎo)并培養(yǎng)其職業(yè)意識(shí)等。

1.2 實(shí)訓(xùn)要求

通過(guò)實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生認(rèn)知導(dǎo)游行業(yè)政策，了解全國(guó)導(dǎo)游資格考試和國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽規(guī)則，清晰導(dǎo)游崗位工作、景點(diǎn)文化、業(yè)務(wù)操作等相關(guān)知識(shí)，形成系統(tǒng)的導(dǎo)游崗位觀念。實(shí)訓(xùn)后學(xué)生能夠全面掌握核心導(dǎo)游工作崗位的基本服務(wù)流程，熟悉地區(qū)景區(qū)文化知識(shí)，獨(dú)立撰寫(xiě)情景化導(dǎo)游詞;能掌握帶團(tuán)控團(tuán)的技巧及處理突發(fā)事件的原則和程序;并能通過(guò)實(shí)訓(xùn)模式鍛煉增加全國(guó)導(dǎo)游資格考試的過(guò)關(guān)率和國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽的獲獎(jiǎng)率。

2 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1 雙向引領(lǐng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

匹配全國(guó)導(dǎo)游資格考試和國(guó)家級(jí)、省級(jí)導(dǎo)游技能大賽的具體操作項(xiàng)目，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容分為抽簽式現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作，知識(shí)問(wèn)答角色扮演和現(xiàn)場(chǎng)景點(diǎn)講解。

2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作

（1）實(shí)訓(xùn)分析。了解導(dǎo)游技能大賽現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作項(xiàng)目及參與規(guī)則;拓展旅游文化知識(shí)眼界，考驗(yàn)學(xué)生撰寫(xiě)專(zhuān)題導(dǎo)游詞和匹配講解團(tuán)型的專(zhuān)業(yè)研創(chuàng)能力。

（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。①以2019年全國(guó)導(dǎo)游技能大賽發(fā)布的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作中的80個(gè)旅游文化元素和10種團(tuán)型為參照，考慮到記憶內(nèi)容相對(duì)繁多，且班級(jí)學(xué)生能力有所差異，因此在傳統(tǒng)節(jié)日、工藝美術(shù)、民間記憶、飲食文化、歷史文化、建筑藝術(shù)、園林藝術(shù)、表演藝術(shù)，民族民俗等九大類(lèi)元素中各選取一個(gè)，在10種團(tuán)型中選取5種作為訓(xùn)練題庫(kù)，按照比賽要求提前半個(gè)月向?qū)W生發(fā)放，也就是說(shuō)每個(gè)學(xué)生至少要準(zhǔn)備9個(gè)元素交叉匹配5種團(tuán)型的講解詞;②從對(duì)游客的稱(chēng)呼、針對(duì)不同游客的講解風(fēng)格和匹配元素的講解重點(diǎn)等內(nèi)容方面向?qū)W生提點(diǎn)該導(dǎo)游詞撰寫(xiě)結(jié)構(gòu)和要點(diǎn);③根據(jù)比賽規(guī)則宣布講解細(xì)則性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);④學(xué)生在半個(gè)月后通過(guò)抽簽形式，隨機(jī)匹配1種元素和團(tuán)型，準(zhǔn)備十分鐘后進(jìn)行不低于1分30秒，不超過(guò)2分鐘的具備完整導(dǎo)入、正題講解和結(jié)尾內(nèi)容的導(dǎo)游詞講解。

（3）實(shí)訓(xùn)評(píng)估。教師根據(jù)導(dǎo)游國(guó)賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)綜合學(xué)生對(duì)旅游文化元素講解內(nèi)容的文化性、語(yǔ)言恰當(dāng)性和準(zhǔn)確性、講解流暢性、對(duì)象匹配性以及時(shí)間控制性作現(xiàn)場(chǎng)講解點(diǎn)評(píng)并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績(jī)。

（4）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)教室。

2.1.2 知識(shí)問(wèn)答情景模擬

（1）實(shí)訓(xùn)分析。通過(guò)角色扮演和互動(dòng)演示增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)問(wèn)答題目的感受性，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)相關(guān)問(wèn)題的理解性和記憶性。

（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。以全國(guó)導(dǎo)游資格考試中導(dǎo)游規(guī)范和應(yīng)變能力等導(dǎo)游業(yè)務(wù)類(lèi)知識(shí)問(wèn)答題目為參考，選取其中具有場(chǎng)景表演性的題目作為主題。如“游客在自由活動(dòng)中買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理”“旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游人應(yīng)如何處理”等。根據(jù)情景化場(chǎng)景分配學(xué)生角色，表現(xiàn)特定情況和問(wèn)題之下導(dǎo)游應(yīng)對(duì)游客問(wèn)題的藝術(shù)和解決游客問(wèn)題的步驟措施。

（3）實(shí)訓(xùn)評(píng)估。教師和同學(xué)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案逐一審核表演點(diǎn)和知識(shí)點(diǎn)，梳理遺漏。

（4）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)教室。

2.1.3 現(xiàn)場(chǎng)景點(diǎn)講解

（1）實(shí)訓(xùn)分析。將教學(xué)地點(diǎn)擴(kuò)展到教室以外的實(shí)際景區(qū)，通過(guò)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫(xiě)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地講解，鍛煉學(xué)生正確撰寫(xiě)導(dǎo)游詞的能力，促進(jìn)學(xué)生講解的科學(xué)性、正確性與流暢性，克服學(xué)生膽小怯場(chǎng)的心理壓力和通病，提升學(xué)生的自信心和控場(chǎng)能力。

（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。①以校園或所在地區(qū)知名景區(qū)為講解對(duì)象;②根據(jù)7—8分鐘的時(shí)間要求自選景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游詞撰寫(xiě);③教師宣布講解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);④提交導(dǎo)游詞給教師進(jìn)行審核修改;⑤學(xué)生導(dǎo)游詞講解準(zhǔn)備;⑥導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)性講解;⑦接受教師或其他聽(tīng)眾的點(diǎn)評(píng)。

（3）實(shí)訓(xùn)評(píng)估。教師結(jié)合導(dǎo)游考試與導(dǎo)游大賽評(píng)分內(nèi)容制定講解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表（表1），根據(jù)儀容儀表、講解內(nèi)容、講解技巧和語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行講解評(píng)分，統(tǒng)計(jì)成績(jī)。

（4）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。校園或當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)。

2.2 實(shí)踐練崗實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

實(shí)踐煉崗以培養(yǎng)導(dǎo)游崗位職業(yè)能力為核心，包括了導(dǎo)游業(yè)務(wù)人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，除了以上的導(dǎo)游詞講解和知識(shí)問(wèn)答演示之外，在實(shí)訓(xùn)模式的操作中還可以分為課堂演練和流程實(shí)訓(xùn)兩個(gè)模塊。

2.2.1 課堂演練

課堂演練實(shí)訓(xùn)是導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)最基礎(chǔ)的實(shí)訓(xùn)方式，實(shí)訓(xùn)時(shí)間根據(jù)內(nèi)容可靈活化且碎片化的安排，便于操作，適宜訂車(chē)訂房確認(rèn)等對(duì)場(chǎng)地?zé)o要求的小型實(shí)訓(xùn)任務(wù)。以電話訂車(chē)實(shí)訓(xùn)為例：

（1）實(shí)訓(xùn)分析。地陪導(dǎo)游崗位實(shí)訓(xùn)掌握電話訂車(chē)的要點(diǎn)，通過(guò)與汽車(chē)調(diào)度和駕駛員的溝通，順利完成用車(chē)前置事宜的確認(rèn)。

（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。學(xué)生扮演對(duì)應(yīng)角色進(jìn)行對(duì)話。地陪首先電話聯(lián)系汽車(chē)調(diào)度，核定旅游團(tuán)成員數(shù)量與情況，匹配旅游大巴品牌與座位，確認(rèn)預(yù)約用車(chē)時(shí)間，車(chē)型與車(chē)價(jià)，處理臨時(shí)所遇問(wèn)題;然后電話聯(lián)系司機(jī)，確認(rèn)汽車(chē)情況和實(shí)施設(shè)備，約定接站時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)，留下司機(jī)聯(lián)絡(luò)方式。

（3）實(shí)訓(xùn)評(píng)估。師生共同觀察和聽(tīng)取對(duì)話，注意每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)的確認(rèn)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾錯(cuò)、點(diǎn)評(píng)。

2.2.2 流程實(shí)訓(xùn)

服務(wù)流程是導(dǎo)游人員必須掌握的技能，可通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)予以開(kāi)展，將空間放大到一定的范圍從而有利于行為動(dòng)作的呈現(xiàn)，適用于此類(lèi)具有空間位移要求的情景化實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。地陪、全陪，領(lǐng)隊(duì)崗位均涉及接團(tuán)、游覽、送團(tuán)等服務(wù)流程，主體內(nèi)容因三者共同參與而多有相似，故課程實(shí)訓(xùn)以地陪崗位接團(tuán)服務(wù)流程為例，主要實(shí)訓(xùn)接站服務(wù)到入住服務(wù)再到商定日程的整體流程。

（1）實(shí)訓(xùn)分析。地陪，通過(guò)模擬導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)整體流程掌握接團(tuán)流程具體細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)。

（2）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。將實(shí)訓(xùn)流程分為四個(gè)板塊，學(xué)生ABCD以四人扮演同一角色的方式，根據(jù)四個(gè)板塊的內(nèi)容分別模擬地陪接團(tuán)操作流程。分組進(jìn)行，未上場(chǎng)同學(xué)承擔(dān)其余角色配合演練。要求班級(jí)每位同學(xué)都至少承擔(dān)地陪角色的一個(gè)板塊任務(wù)，在25分鐘以?xún)?nèi)完成整組流程。

（3）實(shí)訓(xùn)開(kāi)展。見(jiàn)表2。

（4）實(shí)訓(xùn)道具。導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、小蜜蜂等物件。

（5）實(shí)訓(xùn)點(diǎn)評(píng)。教師制訂實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，清點(diǎn)每個(gè)版塊的細(xì)節(jié)內(nèi)容并相應(yīng)賦分，通過(guò)仔細(xì)觀察記錄每位同學(xué)流程實(shí)訓(xùn)的過(guò)程，根據(jù)細(xì)節(jié)完成度結(jié)合操作流暢度逐點(diǎn)計(jì)分，針對(duì)存在的問(wèn)題和遺漏進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)點(diǎn)評(píng)。

（6）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)教室或校內(nèi)寬闊場(chǎng)地。

誠(chéng)然，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程實(shí)訓(xùn)板塊內(nèi)容不僅在列舉的這些部分，除了能得以觀察評(píng)價(jià)的實(shí)體項(xiàng)目開(kāi)展，更包含了對(duì)抽象導(dǎo)游應(yīng)變能力、控場(chǎng)能力與問(wèn)題處理能力的感受和評(píng)斷。筆者將大致的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與課時(shí)做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表3）。

3 實(shí)訓(xùn)考核

以全國(guó)導(dǎo)游資格考試與導(dǎo)游技能大賽比賽規(guī)則為參考，改革《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》總體成績(jī)考核方式，具體分為實(shí)訓(xùn)成績(jī)、筆試成績(jī)與平時(shí)成績(jī)?nèi)齻€(gè)層面，其中地陪接團(tuán)流程實(shí)訓(xùn)作為課程實(shí)訓(xùn)測(cè)試，占據(jù)總成績(jī)40%?，F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作、日常課堂演練和地陪流程實(shí)訓(xùn)等記入課堂平時(shí)成績(jī)范疇，占據(jù)30%。結(jié)合課程講解知識(shí)綜合選取全國(guó)導(dǎo)游技能大賽導(dǎo)游業(yè)務(wù)筆試題庫(kù)為期末筆試題庫(kù)，通過(guò)信息化客觀題方式考核，占據(jù)30%，由此綜合構(gòu)成。

4 結(jié)語(yǔ)

實(shí)訓(xùn)為學(xué)生學(xué)習(xí)帶來(lái)的實(shí)際意義讓教學(xué)工作者不斷地摸索和探尋。“雙向引領(lǐng)，實(shí)踐練崗”的導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，從知識(shí)層面上擴(kuò)展了《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)的內(nèi)容，從操作層面上豐富了課程教學(xué)的維度，同時(shí)又綜合鍛煉了學(xué)生的應(yīng)試應(yīng)賽能力，與導(dǎo)游崗位人員的職業(yè)能力要求和旅游應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求相對(duì)接，具有針對(duì)性和效用性。

參考文獻(xiàn)

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