楊玉先

摘要：近些年，公共文化服務(wù)體系與模式發(fā)生了翻天覆地的變化，互聯(lián)網(wǎng)平臺開始進(jìn)入文化服務(wù)視野，公共圖書館也開始嘗試采用網(wǎng)絡(luò)渠道的方式拓展相關(guān)服務(wù)。微信是時下普及范圍最廣的社交平臺，它服務(wù)于人們生活的衣食住行，具有很高的服務(wù)價值。本文研究公共圖書館使用微信平臺方面的工作內(nèi)容，分析微信平臺閱讀推廣的服務(wù)效能及未來發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;微信平臺;閱讀推廣;服務(wù)效能

微信用戶數(shù)量基數(shù)龐大，涉及到各個年齡段的人，對于公共服務(wù)領(lǐng)域來說，微信是必須要重視的服務(wù)推廣平臺。“微信公眾號”是面向大眾的一個服務(wù)窗口，它最大的特點是可以利用微信的客戶儲備，設(shè)計、創(chuàng)新、優(yōu)化公共服務(wù)內(nèi)容，獲取一定的推廣效果。

一、公共圖書館微信平臺閱讀推廣服務(wù)研究

據(jù)調(diào)查了解，在微信平臺上檢索“圖書館”關(guān)鍵字，可以找到相關(guān)100多家公共圖書館，這些圖書館對微信公眾號有長期的經(jīng)營策略，也推出了大眾較為喜歡的閱讀推廣服務(wù)，其服務(wù)表現(xiàn)良好。

（一）微信平臺對閱讀推廣的服務(wù)價值討論

公共服務(wù)的服務(wù)對象是公眾，它要求服務(wù)必須要有一定的普及性、可信度，還要求內(nèi)容具備正能量、真實、理性等特征，所以公共圖書館不能單純依靠自身去進(jìn)行服務(wù)，而是要不斷拓寬服務(wù)路徑，顯而易見，微信平臺是公共圖書館最佳選擇之一。

首先，微信平臺是需要“認(rèn)證”的，通過認(rèn)證設(shè)限，保證服務(wù)推出端口的正規(guī)性，也能維護(hù)公眾心理對微信平臺的信賴和依賴，可謂一舉兩得。這一形式導(dǎo)致很多非正規(guī)的文化服務(wù)機構(gòu)、平臺很難進(jìn)入微信平臺宣傳和推廣，而公共圖書館卻有很大的優(yōu)勢，它可以利用自身在線下的圖書資源優(yōu)勢，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館在線上的閱讀推廣服務(wù)。

其次，現(xiàn)代人對文化服務(wù)的要求變高了、需求變多了，公共圖書館單純依賴線下服務(wù)很難精準(zhǔn)服務(wù)，微信平臺為公共圖書館和公眾提供了“雙重”選擇的渠道和窗口，公眾可以根據(jù)自己的喜好，選擇相距千里之外的圖書館，尋找圖書資源，也可以在線上積極參與圖書館舉辦的閱讀推廣活動。圖書館也可以根據(jù)微信平臺搜集整理公眾中具有閱讀服務(wù)需求、推廣價值的服務(wù)對象，進(jìn)而設(shè)計、創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。

最后，微信平臺是目前公共圖書館開展閱讀推廣服務(wù)效能最高的一種形式，一方面，微信因為它極大的受眾，能很快被人知道，而且相關(guān)服務(wù)和項目的參與度也能得到保證;另一方面，微信有文化輸出端口，它貼近于人們的生活，更有能改變?nèi)藗兩詈退枷氲挠绊懽饔茫阅軒椭喿x推廣更深層次地引起公共用戶的共鳴。

（二）公共圖書館微信平臺閱讀推廣面臨的問題

公共圖書館在獲得微信平臺許可后，其服務(wù)推廣模式和內(nèi)容都可以創(chuàng)新改變，但是對于一個全新服務(wù)渠道的開通，不僅僅只是一種資源和內(nèi)容的轉(zhuǎn)移輸出，還面臨著大量的前期運作、后臺設(shè)計工作，所以發(fā)展前景和面臨挑戰(zhàn)也比較嚴(yán)峻。

1.營銷管理資本薄弱、欠缺

具有內(nèi)容屬性的文化服務(wù)都需要精密的設(shè)計，因為它是以內(nèi)容為主題，服務(wù)為主體的雙重服務(wù)體系，只有兩方面都達(dá)標(biāo)，才能達(dá)到既定的服務(wù)效果。目前，絕大多數(shù)公共圖書館還沒有主導(dǎo)、實施微信運營的專業(yè)團(tuán)隊，即便是有相關(guān)工作人員，其工作能力和范圍也非常有限，一些涉及到公共圖書館閱讀推廣服務(wù)的“新理念、新內(nèi)容、新模式”還沒有得到很好的落實。如：服務(wù)通知多，但服務(wù)內(nèi)容單薄;服務(wù)的平臺屬性單一，沒有與時下更新的平臺、APP相連，導(dǎo)致用戶體驗感不佳;以多種媒體形式吸引到用戶后，對用戶后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)不到位等。這些問題都是因為公共圖書館在營銷管理資本上的薄弱和欠缺，其營銷的經(jīng)驗有限，其服務(wù)的效能也很難提高。

2.自我運營體系不健全、不完整

微信是公共圖書館與公眾連接的關(guān)鍵點，它的服務(wù)是否能夠被公眾所認(rèn)知、認(rèn)同，一大部分取決于它對于微信平臺閱讀推廣服務(wù)的設(shè)計與應(yīng)用。如：為了讓用戶的體驗感強，很多圖書館都設(shè)計了“大眾投票”、“推送禮包”“文化論壇”等活動，這些活動雖然能找到很多大眾比較感興趣的共性話題，但是要與圖書館推出的閱讀服務(wù)達(dá)成緊密配合，實則困難重重。感性的文化輸出，很難通過數(shù)據(jù)變成流量，而流量也很難轉(zhuǎn)化成一種文化服務(wù)，這種矛盾的運營體系并不能助力公共圖書館獲得線上、線下相對統(tǒng)一的服務(wù)模式。

3.推廣模式散漫、多變

快節(jié)奏時代要求各行各業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展，但它也帶給了各行各業(yè)更多的“焦慮感”，人們常常在變化中感受不到服務(wù)的進(jìn)步，而卻變得審美疲勞。公共圖書館在微信平臺進(jìn)行閱讀推廣的時候，也時常會犯這種錯誤，如：為了刺激閱讀量、關(guān)注度提升，常常用熱門話題、突出版面，過度的夸大內(nèi)容，長此以往，客戶會對閱讀推廣內(nèi)容感到不適，對公眾號平臺失去好感。

二、公共圖書館微信平臺閱讀推廣服務(wù)效能的提升策略

綜上分析，微信平臺是公共圖書館在開展閱讀推廣服務(wù)的首選，它的服務(wù)價值和效能是預(yù)期下最高的，但要將其轉(zhuǎn)化為真正的服務(wù)影響，還要克服各種困難。

（一）夯實運營資本、堅定運營理念

確定開拓微信平臺或內(nèi)容之后，公共圖書館要建立相關(guān)的建設(shè)工作，從方案上將各項工作以目標(biāo)形式、任務(wù)形式逐一落實。首先，建立專業(yè)的運營團(tuán)隊，并非完全要吸納專業(yè)團(tuán)隊，而是可以以一個技術(shù)骨干為中心，其他成員由各業(yè)務(wù)板塊的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，完成隊伍創(chuàng)建。技術(shù)骨干負(fù)責(zé)平臺建立，其他服務(wù)人員負(fù)責(zé)內(nèi)容的選擇、服務(wù)的設(shè)計、項目的編排等，各盡其責(zé)，方能穩(wěn)定平臺的基本運營，其運營框架也會相對完整。其次，落實微信平臺建立的其他工作重點，如：界面設(shè)置要突出特點。微信平臺給公眾最直觀、最開始的服務(wù)便是平臺界面，因此界面要充分照顧到用戶的感受，既要有自己的特色，也要設(shè)置明確的主題。又如：平臺渠道的選擇，不一定要與所有時下熱門的服務(wù)渠道相互聯(lián)合，可以選擇適合公共圖書館拓展閱讀服務(wù)的、不會給運營工作帶來資本壓力的渠道，而后慢慢隨著服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)模式的穩(wěn)定，再慢慢拓展渠道。最后，重視用戶體驗和感受，可以在平臺運營一段時間后，運營團(tuán)隊對服務(wù)平臺的服務(wù)情況進(jìn)行內(nèi)部評審，從內(nèi)容、服務(wù)體驗、服務(wù)效能等多個方面進(jìn)行內(nèi)部考核，糾正錯誤，及時改變服務(wù)導(dǎo)向。

（二）健全豐富運營體系

運營體系的價值在于，它能夠幫助微信平臺與用戶獲得更好的互動平臺、互動環(huán)境，所以面對當(dāng)前問題，公共圖書館可以從運營體系上轉(zhuǎn)變策略，如：設(shè)置用戶通道，及時搜集整理用戶的問題或反饋;給客戶提供線上、線下統(tǒng)一的服務(wù)端口，讓公共圖書館精準(zhǔn)地服務(wù)每一種類型的群體用戶;增加用戶調(diào)查環(huán)節(jié)，每一個閱讀推廣活動或服務(wù)中都可以穿插用戶體驗調(diào)查項目，用戶可以自選參與，獲得來自用戶最真實的服務(wù)感受和體驗，有利于圖書館及時調(diào)整微信平臺的運營體系。運營體系的核心作用在于，它既能夠突出前期閱讀服務(wù)推廣的主導(dǎo)性，又能夠穩(wěn)定后續(xù)服務(wù)，并且在服務(wù)后跟進(jìn)及時的反饋和調(diào)查工作，確保服務(wù)的完整性、工作的延續(xù)性。

（三）明確推廣模式、選定優(yōu)勢內(nèi)容

在感性文化輸出方面，公共圖書館要確定穩(wěn)定的運營模式，如：文化輸出的內(nèi)容要有重點、有側(cè)重，而并非是什么火就去推廣什么，什么熱就做什么形式的服務(wù)。任何一個圖書館都要有其文化內(nèi)容的優(yōu)勢，因此圖書館要首先挖掘自身的文化服務(wù)優(yōu)勢，找到邏輯合理、服務(wù)得體、體驗到位的服務(wù)內(nèi)容，而不是為了運營去尋找成功的運營體系，而是要為了更好的文化推廣和宣傳，創(chuàng)建適合自身的運營體系。

又如：在公眾號還沒有獲得較大關(guān)注度的時候，采取一些創(chuàng)新思想、模式舉辦體驗活動，創(chuàng)造線上線下互動等，讓圖書館搶占閱讀推廣服務(wù)的主導(dǎo)性地位，之后在后續(xù)服務(wù)的時候依靠主導(dǎo)文化的影響去改變用戶的閱讀思想、習(xí)慣，甚至是愛好。由此可見，在推廣模式選擇、內(nèi)容選取上，公共圖書館是要找到適合自身運營條件的方式，才能讓服務(wù)效能最大化。

結(jié)論

總而言之，公共圖書館的閱讀推廣服務(wù)，微信平臺是其服務(wù)效能獲得保障的根本，但要想讓微信平臺發(fā)揮真正的實力和影響力，還要依靠公共圖書館對于微信平臺的個性化設(shè)計、針對性定調(diào)、服務(wù)性推廣，只有如此，公共圖書館的文化服務(wù)屬性才會被最大限度的挖掘出來。

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