張紫娟

公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。

危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。 處在“社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌”的關(guān)鍵時(shí)期，各種自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件與社會(huì)安全事件的發(fā)生頻率和解決難度都難免有所增加。能否妥善化解公共事件危機(jī)，科學(xué)應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播，維護(hù)良好政府形象，往往考驗(yàn)著政府官員的應(yīng)變素質(zhì)和決策能力。

總結(jié)此次抗疫阻擊戰(zhàn)，我國(guó)政府的表現(xiàn)是非常符合危機(jī)公關(guān)的多項(xiàng)科學(xué)原則的。

速度第一原則，體現(xiàn)人為本的核心價(jià)值觀

中國(guó)政府一直秉承“以人為本”、“發(fā)展為了人民”，“人民的利益高于一切”的執(zhí)政理念，在這次戰(zhàn)勝疫情的阻擊戰(zhàn)中，表現(xiàn)得更加突出。

危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。武漢市監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎病例，中國(guó)第一時(shí)間報(bào)告疫情，迅速采取行動(dòng)，開展病因?qū)W和流行病學(xué)調(diào)查，阻斷疫情蔓延。

第一時(shí)間組織中國(guó)疾控中心、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院、中國(guó)科學(xué)院、軍事科學(xué)院軍事醫(yī)學(xué)研究院等單位對(duì)病例樣本進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室平行檢測(cè)。

2020年1月8日，初步確認(rèn)了新型冠狀病毒為此次疫情的病原。隨即，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，研究共同加強(qiáng)疫情防控工作的具體舉措。召開全國(guó)衛(wèi)生健康系統(tǒng)電視電話會(huì)議，對(duì)全國(guó)疫情防控工作進(jìn)行全面部署。全力救治患者，及時(shí)發(fā)布確診病例及疫情防控信息。全國(guó)愛(ài)衛(wèi)辦部署開展以加強(qiáng)市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生整治工作為主題的冬春季愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。

1月20日，中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情作出重要指示，指出要把人民生命安全和身體健康放在第一位。自2020年1月23日10時(shí)起，武漢全市城市公交、地鐵、輪渡、長(zhǎng)途客運(yùn)暫停運(yùn)營(yíng);無(wú)特殊原因，市民不要離開武漢，機(jī)場(chǎng)、火車站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉，以全力做好疫情防控工作，有效切斷病毒傳播途徑，堅(jiān)決遏制疫情蔓延勢(shì)頭，確保人民群眾生命安全和身體健康。

權(quán)威證實(shí)原則，凸顯公開的核心價(jià)值觀

危機(jī)發(fā)生后，各種傳聞，猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。組織需要充分利用輿論，巧妙運(yùn)用現(xiàn)代傳播媒體，正確引導(dǎo)公眾輿論，防止公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)不利于組織的聯(lián)想。因此，組織在公關(guān)危機(jī)處理中要開展有計(jì)劃的信息傳達(dá)、交流工作。確定發(fā)言人，用同一個(gè)聲音對(duì)外。這樣，就可以有效避免組織對(duì)外口徑不統(tǒng)一，也避免觸怒記者造成事件惡化。

早在武漢發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎時(shí)，我國(guó)就及時(shí)主動(dòng)向世界衛(wèi)生組織以及美國(guó)等國(guó)家通報(bào)疫情信息，向世界公布新型冠狀病毒基因組序列。國(guó)務(wù)院建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，主動(dòng)與新聞界溝通，發(fā)布權(quán)威的準(zhǔn)確的信息。開展以加強(qiáng)市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生整治工作為主題的冬春季愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。完成對(duì)28個(gè)省的疫情防控工作督導(dǎo)，指導(dǎo)地方嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防控措施。每天定時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，有序、緊張而不亂，穩(wěn)定民心，體現(xiàn)人民性。

組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相 ，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度;一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相;另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞實(shí)情真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必更糟;而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。

系統(tǒng)運(yùn)行原則，彰顯制度優(yōu)越性

危機(jī)會(huì)使人處于焦躁或恐懼之中，所以組織高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心。

這次疫情是新中國(guó)成立以來(lái)最大的公共衛(wèi)生事件，也是二戰(zhàn)以來(lái)的全球最嚴(yán)重的突發(fā)的公共衛(wèi)生事件。但是中國(guó)共產(chǎn)黨統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，步調(diào)一致，嚴(yán)防死守，依靠人民，10天時(shí)間4萬(wàn)多軍地醫(yī)療人員馳援武漢，萬(wàn)眾一心，同舟共濟(jì)，守望相助，集中力量辦大事，體現(xiàn)了社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。

各地方各方面守土有責(zé)、守土盡責(zé)。全國(guó)各省、市、縣成立由黨政主要負(fù)責(zé)人掛帥的應(yīng)急指揮機(jī)制，自上而下構(gòu)建統(tǒng)一指揮、一線指導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的應(yīng)急決策指揮體系。在中共中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各地方各方面堅(jiān)決貫徹中央決策部署，有令必行、有禁必止，嚴(yán)格高效落實(shí)各項(xiàng)防控措施，全國(guó)形成了全面動(dòng)員、全面部署、全面加強(qiáng)，橫向到邊、縱向到底的疫情防控局面，彰顯了社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。

兼容并蓄原則，彰顯文化自信。

中藥固本，調(diào)節(jié)機(jī)理，在此次抗疫中堅(jiān)持中西醫(yī)結(jié)合、中西藥并用，發(fā)揮中醫(yī)藥的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，全程參與深度介入疫情防控，從中醫(yī)角度研究確定病因病基、治則治法，形成了覆蓋醫(yī)學(xué)觀察期、輕型、普通型、重型、危重型、恢復(fù)期發(fā)病全過(guò)程的中醫(yī)診療規(guī)范和技術(shù)方案，在全國(guó)范圍內(nèi)全面推廣使用。中醫(yī)醫(yī)院、中醫(yī)團(tuán)隊(duì)參與救治，中醫(yī)醫(yī)療隊(duì)整建制接管定點(diǎn)醫(yī)院若干重癥病區(qū)和方艙醫(yī)院，其他方艙醫(yī)院派駐中醫(yī)專家。有效降低了發(fā)病率、轉(zhuǎn)重率、病亡率，促進(jìn)了核酸轉(zhuǎn)陰，提高了治愈率，加快了恢復(fù)期康復(fù)。

同時(shí)，有關(guān)組織和機(jī)構(gòu)向意大利、法國(guó)等國(guó)捐贈(zèng)了中成藥、飲片和針灸等，并向海外留學(xué)生贈(zèng)送了中藥包，海外民眾深切體會(huì)到中醫(yī)藥的抗疫效果。此次疫情防控，中醫(yī)藥彰顯了特色優(yōu)勢(shì)，貢獻(xiàn)了重要力量。重視中醫(yī)中藥在抗擊病毒疫情的重要作用，體現(xiàn)了中國(guó)政府和中國(guó)人民的文化自信。事實(shí)證明，這種文化自信，客觀上起到了發(fā)揮中醫(yī)中藥的抗擊疫情的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，造福了中國(guó)人民，也是在造福世界人民。

人類社會(huì)發(fā)展歷史一再證明，危機(jī)也蘊(yùn)含著機(jī)遇。疫情是一張測(cè)試卷，考驗(yàn)各國(guó)政府的執(zhí)政能力，中國(guó)政府經(jīng)受住了考驗(yàn)，完滿地交了一份完美的答卷，提升了國(guó)際地位，塑造了一個(gè)負(fù)責(zé)任的大國(guó)形象，增強(qiáng)了國(guó)人的自豪感，更加堅(jiān)定了全國(guó)人民跟黨走的決心和信心，更加堅(jiān)定了全國(guó)人民實(shí)現(xiàn)偉大的民族復(fù)興的決心和信心。

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